2024年消費者調(diào)研報告：無處不在的人工智能徹底變革零售業(yè)

IBM商業(yè)價值研究院|研究洞察無2024年處消費者調(diào)不研在的人工智能徹底變革零售業(yè)消費者不會等待IBM如何提供幫助一個多世紀以來，IBM一直致力于提供專業(yè)知識來幫助零售和消費品企業(yè)贏得市場。IBM研究人員和咨詢師已構(gòu)建了諸多創(chuàng)新型解決方案，幫助客戶提升以消費者為中心的戰(zhàn)略，為其客戶提供一流的品牌體驗，更有效地與渠道合作伙伴合作，并將需求與供應(yīng)結(jié)合起來。IBM提供全面的行業(yè)解決方案組合，包括商品銷售規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、全渠道零售和高級分析，旨在幫助客戶加快實現(xiàn)價值。我們的業(yè)務(wù)能力涵蓋全球170多個國家或地區(qū)，可幫助品牌和零售商預測變化，把握新的商機。如需詳細了解我們的零售和消費品行業(yè)解決方案，請訪問：/industries/retail、/consulting/retail和/industries/consumer-goods。2摘要AI為消費者提供所需的場景信息來更快地做出更明智的決策，從而簡化購物流程。

零售商和品牌未達到消費者期望。僅有9%的受訪消費者表示對實體店購物體驗感到滿意，僅有14%的受訪消費者表示對網(wǎng)上購物體驗感到滿意?；ヂ?lián)互通的數(shù)據(jù)可以統(tǒng)一客戶體驗，但前提是品牌能夠建立信任。52%的受訪消費者希望從商家接收與其特定興趣相關(guān)的信息、廣告和優(yōu)惠。但40%的受訪消費者表示希望能夠更好地控制企業(yè)使用其數(shù)據(jù)的方式。消費者需要相關(guān)信息才能踐行可持續(xù)性購物。消費者希望了解企業(yè)在其最關(guān)心的領(lǐng)域表現(xiàn)如何，例如是否使用安全天然的成分和回收材料，但企業(yè)并未提供足夠的信息。購物者希望隨時隨地通過支付選項獲得實惠。近一半(46%)的受訪消費者表示愿意分期付款，超過三分之二(69%)的受訪消費者表示愿意用會員或獎勵積分付款。大多數(shù)消費者希望通過AI簡化購物流程。在尚未嘗試過使用AI進行購物的消費者群體中，大約五分之四表示希望用AI來研究產(chǎn)品、尋找優(yōu)惠、提出問題和解決問題。12引言消費者已準備好使用未來的工具，但大多數(shù)品牌無法滿足這一期望當今的技術(shù)可以讓購物變得比以往更快捷、更簡易、更精準。可是，為什么消費者還在排隊等候呢？從緩慢的結(jié)賬通道到經(jīng)常不見蹤影的店員，實體店購物者仍然面臨著長期以來令人頭痛的問題。而在線購物的情況也只是略好一點。根據(jù)IBM商業(yè)價值研究院針對26個國家/地區(qū)的超過20,000位消費者開展的一項調(diào)研，只有9%的受訪消費者表示對實體店購物體驗感到滿意。而對于在線購物感到滿意的受訪消費者比例也只是略微增加至14%（請參閱第25頁的“研究方法”）。消費者知道品牌和零售商可以做得更好。領(lǐng)先的數(shù)字體驗向消費者展示了更多的可能性，而消費者現(xiàn)在也期望企業(yè)利用技術(shù)來增強其購物體驗。超過一半的受訪消費者表示希望在購物時使用虛擬助手(55%)、增強或虛擬現(xiàn)實(55%)以及AI應(yīng)用(59%)。此外，近四分之一(23%)的受訪消費者是“科技愛好者”，也就是積極渴望嘗試新興數(shù)字購物體驗的主流科技用戶。這些早期采用者也是最理想的品牌大使，其中70%表示在過去六個月內(nèi)向朋友和家人介紹了新的品牌或產(chǎn)品。另外有45%的受訪消費者是“技術(shù)嘗鮮者”，他們雖然還不是主流用戶，但也愿意探索數(shù)字購物旅程。這部分消費者中有一半在過去六個月內(nèi)向朋友和家人介紹了產(chǎn)品或品牌。3五分之三的受訪消費者希望在購物時使用AI。要與這些有影響力的消費者建立聯(lián)系，企業(yè)就需要熟練 60%的受訪消費者還表示，通貨膨脹影響了他們的購地利用技術(shù)來打造更加相關(guān)和個性化的體驗。但個性化 物方式，而對于高收入消費者來說，這一比例僅下降至體驗也只是成功等式的一部分。受訪消費者表示最近出 50%。同樣60%的消費者還表示在購物之前總是會尋于多種原因更換了品牌，而其中的首要原因就是價格。 找優(yōu)惠。隨著通貨膨脹和經(jīng)濟不確定性導致人們收緊錢包，62% 如果無法以自己想要的價格找到產(chǎn)品，大多數(shù)消費者會的受訪消費者表示價格是其更換門店或品牌的首要原因。 重新考慮是否要購買，而不是支付更高的費用。事實上，對于所有收入群體的消費者，77%的受訪者表示會在價格過高時做出權(quán)衡（見圖1）。1由于通貨膨脹限制了消費者購買力，價格成為首要考慮因素77%的受訪消費者表示會在價格過高時做出權(quán)衡。60%的受訪消費者表示在購物之前總是會尋找優(yōu)惠。4為了在維持利潤率的同時滿足消費者的一切需求，許多零售商和品牌正在開始采用AI和其他技術(shù)。正確的應(yīng)用可以更優(yōu)惠的價格提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更豐富的體驗。這些應(yīng)用還可以通過實施和展示可持續(xù)發(fā)展來為業(yè)務(wù)增加價值。我們的調(diào)研表明可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)的一項重要業(yè)務(wù)需求—在認為可持續(xù)發(fā)展很重要的受訪消費者中，有73%表示愿意為注重環(huán)境可持續(xù)性的品牌支付更高的產(chǎn)品價格，這一比例高于2022年的50%。1然而，盡管隨身攜帶著超級計算機，消費者仍然會經(jīng)?；ㄙM數(shù)小時尋找合適的產(chǎn)品、查看評論、比較價格以及評估可持續(xù)性。

在這種形勢下，AI可以為消費者提供所需的情境信息來更快地做出更明智的決策，從而簡化購物流程。通過整合技術(shù)來改善購物體驗，而不是事后彌補，品牌和零售商最終可以提供切合消費者期望的便利性和靈活性。本報告將探討品牌和零售商在AI時代面臨的體驗、可持續(xù)性和運營三大緊迫要求，以及可通過哪些行動在快速變化的時代超越競爭對手。在注重可持續(xù)發(fā)展的受訪消費者中，有73%表示愿意為可持續(xù)的產(chǎn)品支付更高的價格—這一比例高于2022年的50%。561章打造無縫、動態(tài)和場景化的體驗勢在必行購物者不再滿足于“千篇一律”的體驗。無論何時何地購物，當今的消費者都希望獲取實時的場景信息。當在不同觸點之間切換時，消費者希望企業(yè)能夠識別其身份、記住其偏好，并為其提供個性化服務(wù)。消費者希望隨時隨地都能輕松訪問訂單、購物車和購買記錄。他們希望獲取更豐富的選擇，更便捷的流程，并能一鍵獲取準確的實時庫存數(shù)據(jù)、送貨時間和個性化優(yōu)惠信息。最重要的是，消費者希望一切都高效運轉(zhuǎn)。但實際情況往往并非如此。為了滿足消費者對順暢體驗的期望，品牌和零售商必須打造互聯(lián)互通的體驗，實現(xiàn)個性化購物旅程，搭建購物平臺，并讓支付流程更加便捷。統(tǒng)一、互聯(lián)互通的體驗助力保持客戶粘性消費者對增強購物體驗的新一代技術(shù)很感興趣。在尚未使用增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實技術(shù)進行購物的受訪消費者中，至少四分之三表示希望在各個領(lǐng)域使用這項技術(shù)，包括體驗可穿戴產(chǎn)品(75%)、購買產(chǎn)品或服務(wù)(77%)、重新裝修房屋(79%)或研究產(chǎn)品(81%)。增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實技術(shù)可以幫助企業(yè)打造沉浸式全渠道體驗，從而將品牌的線下和線上互動統(tǒng)一起來。7消費者對AI在購物中的應(yīng)用也很感興趣。在尚未嘗試過使用AI進行購物的受訪消費者中，大約五分之四表示希望用AI來研究產(chǎn)品或獲取產(chǎn)品信息(86%)、尋找優(yōu)惠和促銷信息(79%)或獲取服務(wù)、提問并解決問題(82%)（見圖2）。AI驅(qū)動的虛擬助手可以幫助消費者完成所有上述任務(wù)，甚至提供更多的可能性，但前提是AI能夠負責任地獲取聯(lián)網(wǎng)的客戶數(shù)據(jù)。例如，基于文本的生成式AI助手可以實時訪問客服電子郵件、通話記錄和購買記錄，并用自然語言提供更實用的建議。

因此，許多企業(yè)都在朝這個方向發(fā)展，大力投資利用生成式AI來打造差異化購物體驗。超過五分之四(84%)的受訪組織預計到2025年將使用基于文本的生成式AI助手，而2023年的這一比例僅為42%2然而，當今許多面向客戶的虛擬助手仍然缺乏理解基本請求和回答客戶問題所需的培訓、能力和技能。因此，在使用過虛擬助手的受訪消費者中，只有約三分之一對虛擬助手體驗感到滿意。事實上，近20%的受訪消費者表示對虛擬助手體驗感到非常失望，并且不想再次使用虛擬助手。2消費者希望利用AI簡化購物流程獲取服務(wù)、解答或?qū)ふ以u價或建議研究產(chǎn)品或獲取解決問題尋找優(yōu)惠或78%購買產(chǎn)品或服務(wù)82%信息促銷信息77%86%Q79%A問：對于尚未使用過AI應(yīng)用進行購物的消費者，您想嘗試哪些活動？8- -數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化需要良好的治理搜索是生成式AI助力統(tǒng)一購物體驗的另一個領(lǐng)域。生成式AI可以理解對話語言，還可以迅速將消費者數(shù)據(jù)置于場景中，從而更準確地預測消費者需求，并提供更有針對性的產(chǎn)品建議。消費者可以用自然語言（打字或說話）指定關(guān)鍵產(chǎn)品細節(jié)（例如顏色、尺寸或材料）來細化搜索，而不必使用過濾器來搜索產(chǎn)品。他們甚至可以指定預算、可持續(xù)發(fā)展優(yōu)先級或期望的送貨日期，以進一步細化搜索結(jié)果。在這種情況下，消費者不僅可以輕松找到所需的產(chǎn)品，還可以為零售商提供有價值的數(shù)據(jù)，而零售商可以使用這些數(shù)據(jù)提供與每位消費者的生活方式相契合的產(chǎn)品，而不僅僅是滿足消費者當下的搜索需求。做到這一點的企業(yè)將有機會增加訂單金額并提高品牌忠誠度。不過，消費者希望了解企業(yè)如何使用其信息(44%)，并且希望能夠更好地控制企業(yè)使用其數(shù)據(jù)的方式(40%)。為了與謹慎的消費者建立信任，同時提供符合期望的統(tǒng)一體驗，企業(yè)必須獲得消費者的明確許可來跟蹤和分析其行為。在每次互動前設(shè)定明確的期望可以讓消費者感覺到自己受到關(guān)照，而不是受到監(jiān)視。通過明確說明當前所收集的數(shù)據(jù)，以及將如何使用和共享這些數(shù)據(jù)，品牌和零售商可以避免引起目標消費者的反感。如果場景化體驗能獲得知情同意，消費者就能掌控一切—而這也正是消費者最迫切的期望。

一體式購物平臺為消費者賦予掌控力積極推動更緊密生態(tài)合作的零售商可以為消費者提供更多選擇，從而建立優(yōu)勢。事實上，55%的受訪消費者希望在一個平臺上通過一次結(jié)賬購買多個品牌的產(chǎn)品，而Z世代(62%)和千禧一代(64%)的這一比例接近三分之二。超過三分之二(69%)的受訪消費者表示希望使用積分進行支付，這些積分可能來自其信用卡或其他外部會員計劃。這些需求推動零售商和品牌重新思考如何將人與產(chǎn)品連接起來，以及如何將其技術(shù)連接到外部系統(tǒng)。從銷售點系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡(luò)到電商平臺，企業(yè)需要找到新的方法來消除購物流程和支付流程中的摩擦。與此同時，企業(yè)還需要掃清內(nèi)部障礙，讓數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，從而打造更加統(tǒng)一和個性化的客戶體驗。近三分之二的Z世代和千禧一代希望在一個平臺上通過一次結(jié)賬購買多個品牌的產(chǎn)品。9快速、靈活的結(jié)賬選項提升品牌價值為了形成個性化體驗的閉環(huán)，企業(yè)還必須讓購物者隨時隨地都能輕松用自己想要的方式付款?？傮w而言，消費者表示更快的結(jié)賬速度是改善實體店購物體驗的最重要因素之一。消費者不希望在自助結(jié)賬時還要逐一掃描商品，而是希望能夠一次性完成整個購物籃的結(jié)賬，盡可能使用生物識別技術(shù)付款，或者直接拿著購買的商品走出商店。

超過一半(55%)的受訪消費者表示希望有更多的支付選項，包括數(shù)字錢包和面對面付款應(yīng)用，而Z世代(66%)和千禧一代(65%)的這一比例上升至約三分之二。近一半(46%)的全體消費者以及超過一半的Z世代消費者(56%)和千禧一代消費者(57%)表示愿意分期付款。隨著Klarna和Affirm等“先買后付”服務(wù)日益普及，消費者更加期望品牌和零售商能夠提供靈活的支付選項。通過提供此類獎勵和激勵，品牌可以展示對消費者最大利益的重視。10行動指南精心策劃整體體驗在購物旅程的每一步都滿足消費者期望。利用AI獲取消費者數(shù)據(jù)的詳盡視圖、提供有針對性的優(yōu)惠并打造無縫客戶服務(wù)。打造現(xiàn)代化技術(shù)架構(gòu)，建立數(shù)據(jù)互聯(lián)，并從行業(yè)合作伙伴關(guān)系中發(fā)掘更多價值。通過透明度建立信任。讓員工團隊的寶貴經(jīng)驗能夠為每一位員工所用，確保所有渠道提供一致、統(tǒng)一的體驗。針對您的產(chǎn)品和服務(wù)訓練生成式AI模型，以幫助員工快速解決客戶問題，并在線上和線下提供相關(guān)建議。使用生成式AI進行即時翻譯，并創(chuàng)建適當?shù)奶崾驹~，幫助員工更快地理解過去的問題并解決未來的問題，而不受客戶交互渠道的限制。確定哪些客戶數(shù)據(jù)對于個性化客戶體驗至關(guān)重要。從客戶體驗出發(fā)，確定您需要了解哪些信息，以打造更加統(tǒng)一的體驗，并讓AI幫助您更快地學習。利用生成式AI的速度和可擴展性來打造個性化服務(wù)、交互和產(chǎn)品，同時在每一步驟中保護敏感數(shù)據(jù)。整合數(shù)據(jù)以加強對客戶的理解。消除職能孤島，整合來自運營、營銷、銷售和客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建準確的客戶畫像，以確保提供無縫且相關(guān)的體驗。建立可解釋性和透明度，以將安全性融入數(shù)字產(chǎn)品。優(yōu)先實施以安全、隱私、治理和合規(guī)性為中心的數(shù)據(jù)策略與控制。讓客戶知道您計劃如何使用其數(shù)據(jù)，并在收集數(shù)據(jù)之前征得客戶許可。在政策和程序方面保持開放和透明，以建立消費者對AI的信任。11案例研究通過簡化客戶體驗提升訂單金額BootsUK3任何企業(yè)都不可能依靠過去的技術(shù)在未來取得成功。正是因此，BootsUK致力于為消費者提供更加快速、便捷的在線購物體驗。為了滿足消費者對更加互聯(lián)互通的購物體驗的需求，IBM與Boots攜手合作，利用RedHat?OpenShift?容器平臺來構(gòu)建、測試和升級零售商的數(shù)字環(huán)境。該團隊面臨的一項最嚴峻的挑戰(zhàn)就是對Boots的傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站進行現(xiàn)代化改造，該網(wǎng)站速度太慢，已無法處理不斷增長的客戶流量。新網(wǎng)站在上線之后順利地應(yīng)對了銷售高峰，而且平均訂單金額遠遠超出了團隊的預測。實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，Boots在多項指標上都實現(xiàn)了顯著增長：–年均收入增長率超過54%，兩年的收入增長率超過115%。–公司的客戶群增長了45%以上，年均訂單增長率超過42%。–轉(zhuǎn)化率年均增長超過16%，兩年內(nèi)增長43%。–平均訂單價值年均增長超過8%，兩年內(nèi)增長超過13%?！癐BM不僅為我們提供了全新的現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施和工具，而且還構(gòu)建了一個可持續(xù)擴展的環(huán)境。這不是曇花一現(xiàn)的奇跡，或者說我們已經(jīng)完成了；而是一個持續(xù)激發(fā)合作伙伴潛力和價值的過程。”RichardCorbridgeBootsUK首席信息官122章成為可持續(xù)發(fā)展品牌，彰顯可持續(xù)發(fā)展理念隨著環(huán)境問題日益加劇，消費者正在搜索信息以便做出更負責任的選擇。消費者想要的是擲地有聲的數(shù)據(jù)，而不是模糊的公關(guān)聲明。AI和其他新興技術(shù)可以幫助企業(yè)為消費者提供所期望的信息—但前提是在信任、透明度和問責制的基礎(chǔ)上。契合消費者價值觀，以建立信任根據(jù)IBM商業(yè)價值研究院在2022年和2024年開展的調(diào)研，大約三分之二的受訪消費者表示，在選擇品牌時非常重視信任因素，而理念驅(qū)動型消費者仍然是最大的消費者類別(45%)。4此類消費者尋求與其價值觀相符，并且可提供健康和福祉益處的產(chǎn)品與品牌。他們高度關(guān)心環(huán)境的持續(xù)性，并愿意改變購物習慣以減少對環(huán)境的負面影響。但愿意做出改變的不僅僅只有理念驅(qū)動型消費者?？傮w而言，78%的受訪消費者表示，在選擇品牌時非常重視可持續(xù)性，61%的受訪消費者表示愿意改變購物習慣以減少對環(huán)境的負面影響。超過三分之二(67%)的受訪消費者表示，他們上一次購買的產(chǎn)品中至少有一半具有環(huán)境可持續(xù)性。513利用可持續(xù)性數(shù)據(jù)影響購買決策不過，只有41%的受訪消費者表示有足夠的信息來進 受訪高管一致認為其組織難以提供相關(guān)的可持續(xù)性數(shù)行可持續(xù)性購物。6消費者希望了解企業(yè)在其最關(guān)心的 據(jù)。近四分之三的的消費品行業(yè)高管認為需要重新調(diào)整領(lǐng)域表現(xiàn)如何，例如是否使用安全天然的成分和可回收 可持續(xù)發(fā)展目標的衡量和報告方式，但他們并不具備實包裝材料。但消費品企業(yè)在報告這些指標方面做的還不 時監(jiān)控和衡量進展的能力。8總體而言，近四分之三的夠（見圖3）。7 受訪高管表示手動數(shù)據(jù)處理流程阻礙了其可持續(xù)性報告和績效工作。93消費者無法評估企業(yè)在其最關(guān)心的可持續(xù)性指標上的表現(xiàn)消費者消費品企業(yè)報告的最關(guān)心的三大因素三大指標11安全成分或材料范圍1溫室氣體排放量22天然成分或材料員工團隊中的女性百分比33使用回收材料范圍2溫室氣體排放量14踐行可持續(xù)發(fā)展以實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，77%的受訪高管認為可持續(xù)發(fā)展投資將加速業(yè)務(wù)增長。這表明企業(yè)領(lǐng)導者開始意識到可持續(xù)發(fā)展計劃能夠為其品牌創(chuàng)造價值。五分之三的受訪高管表示正在有意識地融合可持續(xù)發(fā)展目標與運營目標，持續(xù)優(yōu)化這兩個領(lǐng)域的投資和發(fā)展。例如，近一半(48%)的受訪組織正專注于通過重新設(shè)計供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)來規(guī)避未來中斷、降低風險以及增強可持續(xù)性。10為了增強韌性和可持續(xù)性，消費品企業(yè)和品牌正在跨供應(yīng)商、運輸和物流供應(yīng)商開展多元化經(jīng)營。而要管理這個不斷擴展和復雜化的生態(tài)系統(tǒng)，就需要加強可見性和協(xié)作。

生成式AI可以讓實時數(shù)據(jù)觸手可及，從而解決此問題。生成式AI可以在整個企業(yè)和整個供應(yīng)鏈中創(chuàng)建端到端可見性，以便提供近乎即時的運營績效和環(huán)境影響洞察。生成式AI還可以分析歷史銷售數(shù)據(jù)、市場趨勢等因素，從而更準確地預測未來需求，幫助企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)水平、減少庫存積壓以及盡可能減少浪費。如今，61%的受訪高管表示，生成式AI對于其可持續(xù)發(fā)展議程非常重要，69%的受訪組織計劃增加對生成式AI的投資以推動可持續(xù)發(fā)展。11品牌和零售商開始利用AI提供透明的數(shù)據(jù)，這不僅有助于制定更宏大、更可信的可持續(xù)發(fā)展目標，而且還可以讓消費者衡量自己購物行為產(chǎn)生的真正影響。這些信息可以幫助消費者踐行自己的價值觀，并與值得信任的品牌建立更深層的關(guān)系。77%的高管認為可持續(xù)發(fā)展投資將加速推動業(yè)務(wù)增長。15行動指南全面推動可持續(xù)發(fā)展通過挖掘消費者對可持續(xù)產(chǎn)品的需求來推動增長。建立互聯(lián)互通的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，減少浪費并提高效率，從而減少對環(huán)境的影響。利用AI在整個價值鏈中踐行可持續(xù)發(fā)展，并提供消費者可以信賴的績效指標。清晰傳達產(chǎn)品信息，為可持續(xù)購物者提供支持。為消費者提供他們正在尋找的信息，而不僅限于最容易提供的信息。解釋成分和材料的來源，以及這些成分和材料為何是安全的。概述如何回收包裝。針對理念驅(qū)動型消費者開展營銷活動，以建立忠誠度并推動銷售。挖掘消費者數(shù)據(jù)以確定最關(guān)心可持續(xù)購物的消費者群體。超越市場細分，提供個性化的可持續(xù)產(chǎn)品推薦，并用實證作為支持。從全新視角審視產(chǎn)品創(chuàng)新，以減少環(huán)境影響。讓生成式AI來分析成分和工作流程，發(fā)現(xiàn)更換更可持續(xù)材料的機會并優(yōu)化制造流程。根據(jù)特定參數(shù)創(chuàng)建多個設(shè)計版本，并使用預測性模型來預測消費者對不同版本的反應(yīng)。在整個價值鏈中踐行可持續(xù)發(fā)展。規(guī)劃連接合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)計劃，并全面跟蹤可持續(xù)發(fā)展指標。構(gòu)建并利用數(shù)據(jù)共享平臺來跟蹤庫存和原材料，并實現(xiàn)更可持續(xù)的運營。利用生成式AI和混合云來發(fā)現(xiàn)提高能源效率和限制碳足跡的機會。16案例研究BestsellerIndia推動更智能的可持續(xù)運營，引領(lǐng)時尚風潮12BestsellerIndia是Bestseller的子公司。Bestseller是總部位于丹麥的全球“快時尚”零售商。作為一種動態(tài)的商業(yè)模式，“快時尚”注重在數(shù)天或數(shù)周內(nèi)快速上架新潮服裝款式。但這個過程會消耗大量的原材料、水和能源。如果新款設(shè)計未獲得消費者青睞，則會打折出售庫存—其中一部分最終會進入垃圾填埋場。不過，通過建立更緊密貼合消費者需求的設(shè)計和生產(chǎn)流程，服裝制造業(yè)可以提高利潤，同時支持環(huán)境可持續(xù)性戰(zhàn)略。正是因此，BestsellerIndia選擇利用AI來幫助設(shè)計師和采購部門做出更準確的預測，并最終在合適的時間交付合適的產(chǎn)品。BestsellerIndia制定了一個宏大的目標—開發(fā)一個支持AI功能的全新定制化平臺，用于全方位支持季前設(shè)計、規(guī)劃、生產(chǎn)和預測。該項目側(cè)重于為關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程建立智能工作流，讓員工能夠利用AI賦能的工具來訪問實時數(shù)據(jù)與洞察，從而更智能地開展工作。BestsellerIndia的Only品牌產(chǎn)品經(jīng)理MuktaSrivastava表示：“現(xiàn)在，設(shè)計師將騰出更多時間來開展更有價值的工作，而不是管理文件和數(shù)據(jù)?！苯?jīng)過數(shù)月的工作和迭代，BestsellerIndia與IBM車庫創(chuàng)新團隊為這個名為Fabric.ai的平臺引入了61個獨有概念。該平臺最終成為印度服裝行業(yè)的第一款AI工具。借助專為設(shè)計師量身打造的Fabric.ai數(shù)字平臺，BestsellerIndia可以助力在價值鏈中及時做出更加可持續(xù)的材料決策。此外，F(xiàn)abric.ai還可以為產(chǎn)品規(guī)劃人員提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的見解，從而降低服裝制造環(huán)節(jié)的環(huán)境足跡。Srivastava表示，“Fabric.ai將幫助我們篩選相關(guān)信息，并用圖形呈現(xiàn)出來，與查看電子表格相比，設(shè)計師的工作大幅簡化。設(shè)計師可以更輕松地設(shè)計更符合客戶需求的產(chǎn)品，而且可以一鍵查看歷史績效信息?！?7183章讓實時運營成為現(xiàn)實這是每個人都會遇到的場景—您在網(wǎng)上查看當?shù)貙嶓w店有自己想要的產(chǎn)品庫存，然后前往實體店，卻發(fā)現(xiàn)貨架上空空如也。您向店員求助，但也無濟于事。他們并沒有比您更準確的信息。這看起來像是數(shù)字時代的一種典型癥狀。隨著在線購物的興起，零售商難以為實體店提供足夠的庫存，并保持庫存信息及時更新。但毋庸置疑的是，實體店仍然是購物旅程中的重要一環(huán)。事實上，三分之二的受訪消費者表示會前往實體店購買產(chǎn)品，而73%的受訪消費者表示前往實體店是其購買商品的主要方式之一。但任何人都不想白跑一趟。正是因此，在所有消費者中有超過三分之二在前往實體店前會先查看產(chǎn)品是否有貨，而Z世代消費者(73%)和千禧一代消費者(74%)的這一比例上升到近四分之三。盡管72%的受訪消費者表示其想要的產(chǎn)品通常都有貨，但未能保證現(xiàn)貨供應(yīng)的企業(yè)可能會付出高昂的代價。大約三分之一的受訪消費者表示，更好的產(chǎn)品供應(yīng)是其更換品牌的三大原因之一。關(guān)鍵差異化因素包括實時優(yōu)惠、實時供應(yīng)鏈智能和實時庫存信息。19通過實時、場景化優(yōu)惠吸引消費者消費者需要點擊多少次才能找到想要的產(chǎn)品？答案是次數(shù)太多了。根據(jù)IBM商業(yè)價值研究院的調(diào)研，消費者在網(wǎng)上購物時希望通過一種更便捷的方式快速找到自己想要的產(chǎn)品（見圖4）。企業(yè)可以利用AI預測消費者需求并策劃相應(yīng)的精選產(chǎn)品，從而滿足這一需求。這樣一來，企業(yè)就有機會向其目標客戶介紹新產(chǎn)品，而不是依靠成本高昂的展示和陳列來吸引實體店中的目標客戶。這種方法也有望發(fā)揮更大的成效，因為三分之二的受訪消費者都是在網(wǎng)上了解新產(chǎn)品。

企業(yè)可以利用AI來識別最有可能對新產(chǎn)品感興趣的消費者，然后通過個性化消息和優(yōu)惠來吸引這些消費者購買新產(chǎn)品。通過這種方式，生成式AI最終可以使一對一營銷成為現(xiàn)實，因為近三分之二(64%)的首席營銷官預計將在未來兩年內(nèi)使用生成式AI創(chuàng)建個性化內(nèi)容。13而消費者也愿意接收品牌提供的更有針對性的信息。超過一半(52%)的受訪消費者表示希望從商家接收與其特定興趣相關(guān)的信息、廣告和優(yōu)惠，而科技愛好者群體的這一比例上升至70%。關(guān)鍵是要向消費者發(fā)送他們認為有用的信息，而不是必須要刪除的垃圾信息。通過將每一位消費者與其所尋找的產(chǎn)品聯(lián)系起來，并提供針對性的產(chǎn)品優(yōu)惠，品牌和零售商可以為購物者提供個性化體驗。而在生成式AI的加持下，這一切都將成為現(xiàn)實。三分之二的受訪消費者會前往實體店購買產(chǎn)品，而73%的受訪消費者表示依靠實體店購買產(chǎn)品。20通過實時需求感知和智能供應(yīng)鏈更快做出響應(yīng)AI可以利用銷售和市場數(shù)據(jù)更準確地預測需求，從而幫助企業(yè)更有效地管理庫存。但必須建立互聯(lián)互通的實時數(shù)據(jù)才能發(fā)揮其價值。品牌和零售商需要幫助建立一個智能供應(yīng)鏈，讓所有合作伙伴都能跟蹤產(chǎn)品，并準確估計將產(chǎn)品送到特定客戶手中需要多長時間。實時的智能供應(yīng)鏈還可以幫助企業(yè)識別瓶頸并簡化運營。在美國這種較廣闊的地理區(qū)域，準確預測為實體店補貨的時間和地點往往要比從中央倉庫履行數(shù)字訂單更具成本效益。

通過實時庫存信息改善購物體驗為了讓消費者感到滿意，企業(yè)必須讓他們隨時隨地都能更輕松地找到想要的產(chǎn)品。消費者普遍表示，在實體店購物時，企業(yè)可以提供更多符合其特定偏好的產(chǎn)品類別來最大程度地改善其購物體驗（見圖4）。鑒于65%的消費者在實體店購物時使用移動應(yīng)用查找信息，其中千禧一代和Z世代的這一比例達到近75%，企業(yè)可以利用互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)來幫助消費者準確找到所需的產(chǎn)品。有針對性的產(chǎn)品信息、總結(jié)評論、基于位置的促銷信息和增強現(xiàn)實體驗有助于引導客戶找到想要的產(chǎn)品，并根據(jù)歷史購買記錄來推薦新產(chǎn)品。4無論在何處購物，消費者都希望能夠快速找到合適的產(chǎn)品實體店購物 在線購物37% 36%提供更多種類的 更輕松快捷地找到產(chǎn)品 想要的產(chǎn)品26% 33%更豐富的 更豐富的產(chǎn)品相關(guān)信息 產(chǎn)品相關(guān)信息26% 33%更快的結(jié)賬速度 更簡易的退貨方式注：百分比反映所有受訪者針對以下問題的前三個選擇：哪五項因素最有助于改善您的實體店和在線購物體驗？21AI可以分析當?shù)叵M者的偏好和行為，從而幫助實體無論是在實體店還是在網(wǎng)上購物，當能夠可靠地找到想店在正確的貨架位置擺放更多類別的相關(guān)產(chǎn)品。借助生要購買的產(chǎn)品時，消費者都會再次復購更多產(chǎn)品。但如成式AI，零售商可以優(yōu)化庫存并動態(tài)調(diào)整實體店布果首選品牌無法迅速、輕松地滿足對特定產(chǎn)品的需求，局，以響應(yīng)不斷變化的客戶需求，從而改善導航、產(chǎn)品消費者就會轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。只有提供從搜索到購買可見性和庫存管理。的最短、最簡單路徑，零售商和品牌才更有可能建立長期客戶忠誠度。22行動指南優(yōu)化運營并加強合作伙伴關(guān)系無論在線上還是實體店，始終在適當?shù)臅r間向適當?shù)娜苏故具m當?shù)漠a(chǎn)品。更加輕松地在整個供應(yīng)鏈中共享數(shù)據(jù)和洞察。建立本地化庫存并使用AI預測需求。實時觀察客戶需求變化，并做出響應(yīng)。主動從各種渠道收集客戶反饋，包括社交媒體、在線評論和調(diào)查。使用生成式AI即時高效地處理和分析大量客戶數(shù)據(jù)，然后相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)、實體店布局和營銷策略，以減少浪費并實現(xiàn)本地化訂單履行。讓一對一營銷成為現(xiàn)實，以加深客戶關(guān)系。協(xié)同IT與營銷優(yōu)先事項，建立技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)，讓團隊能夠利用互聯(lián)互通的客戶數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)為客戶提供及時、相關(guān)的優(yōu)惠和產(chǎn)品推薦，助力您的品牌建立差異化競爭優(yōu)勢。提高庫存和供應(yīng)鏈運營可見性。利用AI賦能的管理系統(tǒng)，增強供應(yīng)鏈合作伙伴之間的無縫通信和數(shù)據(jù)共享。與提供商和合作伙伴建立牢固的關(guān)系，以提高透明度。采用先進跟蹤技術(shù)，讓團隊實時監(jiān)控產(chǎn)品移動。通過預測性分析增強傳統(tǒng)儀表盤，為更明智的業(yè)務(wù)決策提供信息依據(jù)。攜手整個價值鏈打造更智能的運營。利用AI賦能的工作流持續(xù)推動生產(chǎn)流程自動化和簡化，獲取必要的洞察以推動減少浪費和滿足監(jiān)管要求，并讓員工騰出時間專注于更高價值的分析決策和行動。利用安全可信的數(shù)據(jù)加強生態(tài)合作。采用開放標準和混合云實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)和生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。明確哪些客戶數(shù)據(jù)是專有數(shù)據(jù)，理解應(yīng)將哪些數(shù)據(jù)保持為專有，并建立所有合作伙伴都認同的治理實踐。23案例研究MaxMara利用商務(wù)智能更快地交付產(chǎn)品14在網(wǎng)上購物時，消費者并不希望等上幾周才能收到訂單。但如果一家公司的后端運營不夠順暢，則可能會導致交付延誤。為了解決持續(xù)存在的后端瓶頸，意大利時裝公司MaxMara意識到需要改進其訂單履行和客戶服務(wù)流程。該公司不僅要能夠快速準確地識別問題所在，而且還要能夠確定哪些解決方案能產(chǎn)生最高的投資回報率。數(shù)字運營團隊選擇采用IBMProcessMining解決方案來全面打通流程。利用IBMProcessMining解決方案的內(nèi)置模擬功能，流程設(shè)計人員可以測試關(guān)鍵指標（例如交付時間和人員配置要求）變化后可能產(chǎn)生的影響。該模型還揭示了特定變化是否可能會產(chǎn)生意想不到的影響。通過使用IBM技術(shù)來模擬變化（包括關(guān)鍵流程自動化），MaxMara發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)解決時間縮短了90%，每次問題解決的平均成本降低了46%。該公司預計流程自動化將成為其未來數(shù)字運營戰(zhàn)略的核心要素。MaxMara數(shù)字運營主管表示：“針對流程自動化的戰(zhàn)略投資對于打造符合客戶期望的高質(zhì)量數(shù)字體驗至關(guān)重要。借助IBMProcessMining，我們可以利用一個強大的工具來確定自動化可在哪些環(huán)節(jié)實現(xiàn)最高回報，無論是為客戶創(chuàng)造回報，還是對我們未來的業(yè)務(wù)創(chuàng)造回報?！?4調(diào)研方法IBM商業(yè)價值研究院每兩年就會針對全球消費者開展一次調(diào)研，了解他們的購物習慣和偏好。在第三次調(diào)研中，我們于2023年9月和10月對20,000位受訪者進行了調(diào)查。我們讓受訪者描述了他們的數(shù)字習慣、使用AI和生成式AI的情況、對品牌的期望以及對可持續(xù)發(fā)展的看法。我們根據(jù)不同產(chǎn)品類別（包括食品雜貨、個人護理和美容、鞋類和服裝以及家居用品），按年齡組、收入和購物習慣分析了受訪者的調(diào)查回復。在本研究中，我們將各代系的年齡組定義如下：59-77歲為嬰兒潮一代、44-58歲為X世代、29-43歲為千禧一代和18-28歲為Z世代。

國家／地區(qū)澳大利亞3%比利時2%巴西3%加拿大5%中國8%丹麥3%法國5%德國5%印度6%印度尼西亞2%愛爾蘭2%意大利3%日本8%馬來西亞2%墨西哥3%荷蘭2%沙特阿拉伯3%南非3%韓國3%西班牙3%瑞典3%瑞士3%泰國2%阿拉伯聯(lián)合酋長國3%英國8%美國13%25作者LuqNiazi全球合伙人經(jīng)理，消費品行業(yè)負責人IBMConsultingluq.niazi@/in/luq-niazi-58b0a13/JoeDittmar高級合伙人，零售和分銷行業(yè)負責人IBMConsultingdittmar@/in/joedittmar/KarlHaller合伙人，消費品行業(yè)專家中心負責人IBMConsultingKarl.Haller@/in/karlhaller/MaheshDodani,博士IBM行業(yè)首席工程師dodani@/in/maheshdodaniJaneCheung全球研究負責人，消費品行業(yè)IBM商業(yè)價值研究院jane.cheung@/in/JaneSCheung26關(guān)于研究洞察研究洞察致力于為業(yè)務(wù)主管就公共和私營領(lǐng)域的關(guān)鍵問題提供基于事實的戰(zhàn)略洞察。洞察根據(jù)對自身主要研究調(diào)查的分析結(jié)果得出。要了解更多信息，請聯(lián)系IBM商業(yè)價值研究院：iibv@

選對合作伙伴，駕馭多變的世界IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運用業(yè)務(wù)洞察和先進的研究方法與技術(shù)，幫助他們在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中保持獨特的競爭優(yōu)勢。IBM商業(yè)價值研究院IBM商業(yè)價值研究院(IBMIBV)成立二十年來，憑借IBM在商業(yè)、技術(shù)和社會交叉領(lǐng)域的獨特地位，每年都會針對成千上萬高管、消費者和專家展開調(diào)研、訪談和互動，將他們的觀點綜合成可信賴的、振奮人心和切實可行的洞察。需要IBV最新研究成果，請在/ibv上注冊以接收IBV的電子郵件通訊。您可以在Twitter上關(guān)注@IBMIBV，或通過https://ibm.co/ibv-linkedin在LinkedIn上聯(lián)系我們。訪問IBM商業(yè)價值研究院中國官網(wǎng)，免費下載研究報告：/ibv/cn

相關(guān)報告重塑品牌價值：在企業(yè)運營中融合經(jīng)濟效益與社會價值IBM商業(yè)價值研究院，2023年5月/downloads/cas/7XWV8PND消費者需求多樣化：混合購物、可持續(xù)發(fā)展以及理念驅(qū)使型品牌IBM商業(yè)價值研究院，2022年3月/downloads/cas/6MW04WGGESG數(shù)據(jù)難題IBM商業(yè)價值研究院，2023年7月/downloads/cas/WDWARBP827備注和參考資料Haller,Karl,MaryWallace,JaneCheung,andSachinGupta.Consumerswantitall:Hybridshopping,sustainability,andpurpose-drivenbrands.IBMInstituteforBusinessValue.January2022.https://ibm.co/2022-consumer-studyTheCEO’sguidetogenerativeAI:Customerservice.TheIBMInstituteforBusinessValue.August2023.https://ibm.co/ceo-generative-ai-customer-serviceRetailerleansintoDigitalCommerceandcontinues173yearsofinnovation.IBMcasestudy.AccessedDecember5,2023./case-studies/boots-uk-ibm-consultingHaller,Karl,MaryWallace,JaneCheung,andSachinGupta.Consumerswantitall:Hybridshopping,sustainability,andpurpose-drivenbrands.IBMInstituteforBusinessValue.January2022.https://ibm.co/2022-consumer-studyBiswas,Arun,ElisabethGoos,andJacobDencik.TheESGdataconundrum.IBMInstituteforBusinessValue.April2023.https://ibm.co/esg-data-conundrumIbid.Ibid.

Chambers,Jon,SachinGupta,UrsulaHeng,MaheshDodani,andJaneCheung.Redesigningbrandvalues:Purposeandprofitconvergeincoreoperations.IBMInstituteforBusinessValue.April2023.https://ibm.co/sustainable-operations-consumer-productsBiswas,Ar