物業(yè)管理基本制度與政策：物業(yè)管理服務

1第二章物業(yè)管理服務（24個要點）第一節(jié)物業(yè)管理服務的特點和內容掌握：物業(yè)管理服務的特點、物業(yè)管理服務的內容、物業(yè)服務成本的構成、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的原則、包干制和酬金制收費形式，（前期）物業(yè)服務合同的主要內容、物業(yè)使用和維護的有關規(guī)定。熟悉：普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的標準，物業(yè)服務定價成本審核的方法和標準，前期物業(yè)服務合同的特征和時效，物業(yè)服務企業(yè)維護秩序的方式，物業(yè)服務企業(yè)在安全事故中的法律義務。

2一、物業(yè)管理服務的特點物業(yè)管理服務特點公共性（共有部位）和綜合性（管理內容）廣泛性（全體服務對象的合意）和差異性（需求不同）即時性（處理問題的效率）和無形性（會干也要會說）持續(xù)性（服務不能中斷）和長期性（服務機構不輕易更換）“方便、快捷、舒適、周到”3二、物業(yè)管理服務的內容（一）物業(yè)管理服務（通過合同約定的公共性質服務）1、物業(yè)的維修、養(yǎng)護2、兩個環(huán)境維護物業(yè)服務內容1、房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理2、房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理3、區(qū)域內共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理4、區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務5、區(qū)域內公共秩序、消防交通等協(xié)管事項服務6、物業(yè)裝飾裝修管理服務7、物業(yè)檔案資料的管理8、專項維修資金的服務使用4（二）物業(yè)服務合同約定以外的服務（特約服務）合同約定以外的服務1、《條例》第44條：物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供合同約定以外的服務服務報酬由雙方約定。（“可以”而不是“應當”，非物業(yè)企業(yè)的法定義務）2、需由特定的業(yè)主與企業(yè)另行約定（協(xié)商、簽合同）—企業(yè)非萬能3、有償服務：數(shù)額、支付方式、時間雙方當事人自主約定5三、物業(yè)管理服務標準普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）標準1、基本要求2、房屋管理3、共用設施設備維修養(yǎng)護4、協(xié)助維護公共秩序5、保潔服務6、綠化養(yǎng)護三個等級一級二級三級適用普商房、經適房、房改房、集資建房、廉租房不適用市場調節(jié)價的高檔商品住宅6第二節(jié)物業(yè)服務收費一、物業(yè)服務收費原則（一）合理原則（不超出承受能力，不一味降低收費水平）（二）公開原則（明碼標價）（三）收費與服務水平相適應原則（質價相符）二、物業(yè)服務收費管理（一）物業(yè)服務收費定價形式一是政府定價，二是政府指導價，三是市場調節(jié)價。7政府定價弊端1、不利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務質量2、制約了業(yè)主對物業(yè)服務質量的監(jiān)督權和選舉權3、因定價標準不客觀產生了大量矛盾4、政府定價阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展8（二）物業(yè)服務收費形式與成本構成1、包干制收費形式盈余或虧損由物業(yè)企業(yè)享有或承擔（含服務成本、法定稅費、企業(yè)利潤）收費形式簡介、透明度不高，費率偏低，易造成虧損2、酬金制收費形式盈余或虧損由業(yè)主享有或承擔（含預收服務支出、企業(yè)酬金）酬金制義務1、每年不少于一次公布收支情況2、業(yè)主或業(yè)主大會提出收支質詢時，及時答復3、配合業(yè)主大會按合同約定聘請專業(yè)機構對預算和收支情況審計9物業(yè)服務成本或服務支出10《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》的規(guī)定為提高政府制定物業(yè)服務收費的科學性，合理核定物業(yè)服務定價成本，根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》和《政府制定價格成本監(jiān)審辦法》等有關規(guī)定，國家發(fā)展改革委員會和建設部于2007年9月10日聯(lián)合印發(fā)了《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價格[2007]2285號），2007年10月1日起施行。根據(jù)《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》的規(guī)定，在教材第二章第二節(jié)“物業(yè)服務收費”的基礎上，補充增加以下內容：11

物業(yè)服務定價成本監(jiān)審一、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的定義1、物業(yè)服務定價成本，是指價格主管部門核定的物業(yè)服務社會平均成本。2、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審，是指價格主管部門為制定或者調整實行政府指導價的物業(yè)服務收費標準，對相關物業(yè)服務企業(yè)的服務成本實施監(jiān)督和審核的行為。12二、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的原則和依據(jù)1、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審應當遵守以下原則：（1）合法性原則計入定價成本的費用應當符合有關法律、行政法規(guī)和國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定；（2）相關性原則計入定價成本的費用應當為與物業(yè)服務直接相關或者間接相關的費用。（3）對應性原則計入定價成本的費用應當與物業(yè)服務內容及服務標準相對應。（4）合理性原則。影響物業(yè)服務定價成本各項費用的主要技術、經濟指標應當符合行業(yè)標準或者社會公允水平。2、物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的依據(jù)核定物業(yè)服務定價成本，應當以經會計師事務所審計的年度財務會計報告、原始憑證與賬冊或者物業(yè)服務企業(yè)提供的真實、完整、有效的成本資料為基礎。13三、物業(yè)服務定價成本的構成物業(yè)服務定價成本由人員費用、物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用、綠化養(yǎng)護費用、清潔衛(wèi)生費用、秩序維護費用、物業(yè)共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用、辦公費用、管理費分攤、固定資產折舊以及經業(yè)主同意的其它費用組成。其中：1、人員費用是指管理服務人員工資、按規(guī)定提取的工會經費、職工教育經費，以及根據(jù)政府有關規(guī)定應當由物業(yè)服務企業(yè)繳納的住房公積金和養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險等社會保險費用。142、物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用是指為保障物業(yè)管理區(qū)域內共用部位共用設施設備的正常使用和運行、維護保養(yǎng)所需的費用。不包括保修期內應由建設單位履行保修責任而支出的維修費、應由住宅專項維修資金支出的維修和更新、改造費用。153、綠化養(yǎng)護費是指管理、養(yǎng)護綠化所需的綠化工具購置費、綠化用水費、補苗費、農藥化肥費等。不包括應由建設單位支付的種苗種植費和前期維護費。4、清潔衛(wèi)生費是指保持物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生所需的購置工具費、消殺防疫費、化糞池清理費、管道疏通費、清潔用料費、環(huán)衛(wèi)所需費用等。5、秩序維護費是指維護物業(yè)管理區(qū)域秩序所需的器材裝備費、安全防范人員的人身保險費及由物業(yè)服務企業(yè)支付的服裝費等。其中器材裝備不包括共用設備中已包括的監(jiān)控設備168、管理費分攤是指物業(yè)服務企業(yè)在管理多個物業(yè)項目情況下，為保證相關的物業(yè)服務正常運轉而由各物業(yè)服務小區(qū)承擔的管理費用。9、固定資產折舊是指按規(guī)定折舊方法計提的物業(yè)服務固定資產的折舊金額。物業(yè)服務固定資產指在物業(yè)服務小區(qū)內由物業(yè)服務企業(yè)擁有的、與物業(yè)服務直接相關的、使用年限在一年以上的資產。10、經業(yè)主同意的其它費用是指業(yè)主或者業(yè)主大會按規(guī)定同意由物業(yè)服務費開支的費用。17四、物業(yè)服務定價成本審核的方法和標準1、工會經費、職工教育經費、住房公積金以及醫(yī)療保險費、養(yǎng)老保險費、失業(yè)保險費、工傷保險費、生育保險費等社會保險費的計提基數(shù)按照核定的相應工資水平確定；工會經費、職工教育經費的計提比例按國家統(tǒng)一規(guī)定的比例確定，住房公積金和社會保險費的計提比例按當?shù)卣?guī)定比例確定，超過規(guī)定計提比例的不得計入定價成本。醫(yī)療保險費用應在社會保險費中列支，不得在其它項目中重復列支；其他應在工會經費和職工教育經費中列支的費用，也不得在相關費用項目中重復列支。182、固定資產折舊采用年限平均法，折舊年限根據(jù)固定資產的性質和使用情況合理確定。企業(yè)確定的固定資產折舊年限明顯低于實際可使用年限的，成本監(jiān)審時應當按照實際可使用年限調整折舊年限。固定資產殘值率按3%—5%計算；個別固定資產殘值較低或者較高的，按照實際情況合理確定殘值率。3、物業(yè)服務企業(yè)將專業(yè)性較強的服務內容外包給有關專業(yè)公司的，該項服務的成本按照外包合同所確定的金額核定。194、物業(yè)服務企業(yè)只從事物業(yè)服務的，其所發(fā)生費用按其所管轄的物業(yè)項目的物業(yè)服務計費面積或者應收物業(yè)服務費加權分攤；物業(yè)服務企業(yè)兼營其它業(yè)務的，應先按實現(xiàn)收入的比重在其它業(yè)務和物業(yè)服務之間分攤，然后按上述方法在所管轄的各物業(yè)項目之間分攤。20（四）物業(yè)服務費的繳納和督促1、非業(yè)主使用人的繳費責任（業(yè)主負連帶繳納責任—最終責任）2、未交付房屋的繳費主體（已竣工尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)費用由建設單位交納3、業(yè)主委員會對欠費業(yè)主的督促義務（五）代收代繳費用（三個合同關系）業(yè)主與水、電、氣、熱、通訊、有線電視等單位——

合同關系水、電、氣、熱、通訊、有線電視等單位與物業(yè)企業(yè)——

委托合同關系（最終用戶=最終使用人）業(yè)主與物業(yè)企業(yè)———

服務合同關系21第三節(jié)物業(yè)服務合同合同法大于物權法，物權法只解決基本財產制度只有簽訂服務合同才能將雙方的權利義務確定下來物業(yè)企業(yè)具有獨立的法人資格，業(yè)主是分散的具有獨立法律人格的自然人、法人或其他組織。雙方之間是平等的民事主體的關系。雙方的權利義務體現(xiàn)在合同的具體內容中前期物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同管理階段不同簽約主體不同22第三節(jié)物業(yè)服務合同

物業(yè)服務合同內容1、物業(yè)管理事項2、物業(yè)服務質量3、物業(yè)服務費用4、雙方的權利義務5、專項維修資金的管理與使用6、物業(yè)管理用房7、合同期限8、違約責任基本條款其他條款約定合同生效條件，解除合同損失賠償免責條款約定，合同履行爭議的解決方式23物業(yè)資料移交1、物業(yè)企業(yè)承接物業(yè)時：建設方或業(yè)委會移交給物業(yè)企業(yè)2、物業(yè)服務合同終止時：物業(yè)企業(yè)移交給業(yè)委會3、選聘新物業(yè)企業(yè)時：業(yè)委會移交給物業(yè)企業(yè)移交內容和程序合同中明確24二、前期物業(yè)服務合同（掌握）（一）前期物業(yè)服務合同的特征：1、前期物業(yè)服務合同具有過渡性。2、前期物業(yè)服務合同由建設方和物業(yè)管理企業(yè)簽訂。（建設方為第一業(yè)主，業(yè)主利益代表缺位的前提）3、前期物業(yè)服務合同是要式合同。（二）前期物業(yè)服務合同的時效1、前期物業(yè)服務合同可以約定期限。2、前期物業(yè)服務合同是一種附終止條件的合同。25前期服務合同期限不確定的弊端1、不利于保護企業(yè)利益：成本測算和經營風險預測無法統(tǒng)籌安排，降低成本。2、經濟目標容易落空、產生短期效益，誘導糾紛和矛盾。3、到期后能否承擔后合同義務，業(yè)主的共同利益保證問題。26（三）前期物業(yè)服務合同的主要內容1、合同當事人與物業(yè)的基本情況2、物業(yè)服務內容與質量3、物業(yè)服務收費方式4、物業(yè)經營管理活動的內容5、物業(yè)的承接查驗6、物業(yè)的使用與維護7、專項維修資金8、違約責任9、其它事項27三、物業(yè)管理企業(yè)的義務《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

中華人民共和國建設部令第33號物業(yè)管理公司的義務：（一）履行物業(yè)管理合同，依法經營；（二）接受管委會和住宅小區(qū)內居民的監(jiān)督；（三）重大的管理措施應當提交管委會審議，并經管委會認可；（四）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。28（一）物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務1、業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要表現(xiàn)：（1）侵占公共場地，私搭亂建，損害居住環(huán)境；（2）違規(guī)裝修，拆改房屋結構和設備設施，造成財產損害和安全隱患；（3）安裝設備設施，侵犯相關業(yè)主正當權益；（4）違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，損壞環(huán)境，影響相鄰業(yè)主生活；（5）經營活動污染環(huán)境、噪聲超標，給相鄰業(yè)主生活與經營造成損害；29（6）使用房屋、陽臺荷載超標，給相鄰業(yè)主造成安全隱患（7）使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱患；（8）占用房屋共用露臺、門廳或公共通道，影響他人使用和通行；（9）阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實施正常的房屋修繕，損害相關業(yè)主正當權益；（10）其他損害公共秩序和違反管理規(guī)約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度的行為。302、維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的主要方式（1）履行告知義務（2）履行制止義務（3）履行報告義務還應加“措施”“救助”防范和規(guī)避物業(yè)企業(yè)管理風險313、業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責任

《民法通則》規(guī)定：1、不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風采光等方面的相鄰關系，造成妨礙或損失的，應當停止損害、排除妨礙、賠償損失。2、損害國家、集體或他人財產的應當恢復原狀或折價賠償，受害人因此遭受其他重大損失的侵害人應當賠償損失?！蹲≌覂妊b飾裝修管理辦法》規(guī)定：三條P61物權、相鄰權、共有權的問題是物業(yè)管理中的法律責任32（二）物業(yè)管理區(qū)域的安全防范協(xié)助義務（熟悉）1、物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務（1）發(fā)生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。（2）及時向有關行政管理部門報告事故。（3）協(xié)助做好救助工作，協(xié)助搶救受害人員和財產。33具體如下：①合理布崗，加強巡邏檢查；②發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險物品，或發(fā)生刑事、治安案件和各類災害事故，必須立即報告公安機關及有關部門；③并協(xié)助做好調查和求助工作。對安全防范設施、消防設施要認真檢查、維修養(yǎng)護；④檢查情況要有記錄；⑤發(fā)現(xiàn)的安全隱患問題，物業(yè)管理企業(yè)要及