頭部矢狀斷層解剖及MRI

酒店接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材酒店接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材1接待禮儀第一頁，共九十七頁。接待禮儀第一頁，共九十七頁。2什么是禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀禮儀的作用禮儀的分類儀容儀表儀態(tài)常用(chánɡyònɡ)禮儀接待用語學(xué)習(xí)提綱第二頁，共九十七頁。什么是禮儀學(xué)習(xí)提綱第二頁，共九十七頁。3什么(shénme)是禮儀？！第三頁，共九十七頁。什么(shénme)是第三頁，共九十七頁。4什么(shénme)是禮儀禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。對一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、內(nèi)在修養(yǎng)、文化素質(zhì)、交際能力的外在表現(xiàn)。對于一個(gè)組織來說，禮儀是組織文化、管理的外在表現(xiàn)。對一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。第四頁，共九十七頁。什么(shénme)是禮儀禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷5為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀？！第五頁，共九十七頁。為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)第五頁，共九十七頁。6為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀

概括成一個(gè)字，學(xué)禮儀就是為了“美”，為了個(gè)人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽(yù)。

第六頁，共九十七頁。為什么要學(xué)習(xí)(xuéxí)禮儀第六頁，共九十七頁7禮儀(lǐyí)的作用塑造形象：塑造個(gè)人形象和組織形象兩個(gè)方面。溝通信息：包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。聯(lián)絡(luò)感情：其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。增進(jìn)友誼：是現(xiàn)代禮儀的第四職能。

第七頁，共九十七頁。禮儀(lǐyí)的作用塑造形象：塑造個(gè)人形象和組織形象兩個(gè)方8基本(jīběn)的禮儀原則一、真誠尊重的原則二、平等適度的原則三、自信自律的原則四、信用寬容的原則第八頁，共九十七頁。基本(jīběn)的禮儀原則一、真誠尊重的原則第八頁，共九9一、真誠(zhēnchéng)尊重的原則真誠是對人對事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”。；其實(shí)表現(xiàn)為對他人的正確認(rèn)識(shí)，相信他人，尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻(xiàn)，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

第九頁，共九十七頁。一、真誠(zhēnchéng)尊重的原則真10二、平等適度(shìdù)的原則平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時(shí)時(shí)平等謙虛待人，才能結(jié)交更多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。第十頁，共九十七頁。二、平等適度(shìdù)的原則平等在交往中11三、自信自律(zìlǜ)的原則自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個(gè)有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強(qiáng)者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會(huì)伸出援助之手。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大

第十一頁，共九十七頁。三、自信自律(zìlǜ)的原則自信是社交場合的一份很可貴12四、信用寬容(kuānróng)的原則：信用即講信譽(yù)的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，尤其要講究一是要守時(shí)，與人約定時(shí)間的約會(huì)，會(huì)見、會(huì)談、會(huì)議等，決不應(yīng)拖廷遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事，要說到做到，即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個(gè)不守信的惡名，從此會(huì)永遠(yuǎn)失信于人。第十二頁，共九十七頁。四、信用寬容(kuānróng)的原則：信用13寬容是一種較高的境界，容許別人有行動(dòng)與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點(diǎn)的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友(péngyou)是最好方法。第十三頁，共九十七頁。寬容是一種較高的境界，容許別人有行動(dòng)與見解自由，對不同于自己14禮儀(lǐyí)的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀第十四頁，共九十七頁。禮儀(lǐyí)的分類政務(wù)禮儀第十四頁，共九十七頁。15儀容(yíróng)儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。第十五頁，共九十七頁。儀容(yíróng)儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、16儀容(yíróng)儀表面容（化妝、口腔）頭發(fā)手部、指甲服裝飾品第十六頁，共九十七頁。儀容(yíróng)儀表面容（化妝、口腔）第十六頁，共九十七17儀容(yíróng)儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣第十七頁，共九十七頁。儀容(yíróng)儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣18褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第十八頁，共九十七頁。褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第十八頁，共九十七頁。19面部(miànbù)臉部干凈化妝適度口腔衛(wèi)生第十九頁，共九十七頁。面部(miànbù)臉部干凈第十九頁，共九十七頁。20頭發(fā)(tóufa)頭發(fā)干凈發(fā)型美觀：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。長短事宜第二十頁，共九十七頁。頭發(fā)(tóufa)頭發(fā)干凈第二十頁，共九十七頁。21手部手部及指甲縫清潔指甲長短(chángduǎn)適宜保養(yǎng)適度第二十一頁，共九十七頁。手部手部及指甲縫清潔第二十一頁，共九十七頁。22服裝(fúzhuāng)款式雅致、線條簡練干凈整潔、外觀平整搭配合理、飾品佩戴得當(dāng)?shù)诙?，共九十七頁。服裝(fúzhuāng)款式雅致、線條簡練第二十二頁，共九十23飾品小而精美(jīngměi)的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。第二十三頁，共九十七頁。飾品小而精美(jīngměi)的耳環(huán)；只戴婚戒。第二十三頁，24發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝禁：口袋(kǒudɑi)放過多物品。鞋子禁：不干凈。服飾、儀容禁忌：第二十四頁，共九十七頁。發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。服飾、儀容禁忌：第二十四頁，25套裙(tàoqún)的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下第二十五頁，共九十七頁。套裙(tàoqún)的搭配：第二十五頁，共九十七頁。26西裝(xīzhuāng)的穿法：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整。3、要系好紐扣。站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。第二十六頁，共九十七頁。西裝(xīzhuāng)的穿法：第二十六頁，共九十七頁。27西裝(xīzhuāng)的穿法：4、不要卷挽袖口。5、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。第二十七頁，共九十七頁。西裝(xīzhuāng)的穿法：4、不要卷挽袖口。第二十28西裝(xīzhuāng)的搭配：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。第二十八頁，共九十七頁。西裝(xīzhuāng)的搭配：第二十八頁，共九十七頁。29西裝(xīzhuāng)的搭配：4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。第二十九頁，共九十七頁。西裝(xīzhuāng)的搭配：4、皮鞋：第二十九頁，共30儀態(tài)(yítài)站姿坐姿蹲姿走姿手勢注視微笑第三十頁，共九十七頁。儀態(tài)(yítài)站姿第三十頁，共九十七頁。31站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊(duānzhuāng)典雅。抬頭，挺胸，勁部挺直，雙眼平視，下頜微收，面帶微笑。雙肩放松，保持水平，腰部直立。第三十一頁，共九十七頁。站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊(duānzhu32女士(nǚshì)腹前握指式男士雙臂側(cè)放式男士雙臂后背式第三十二頁，共九十七頁。女士(nǚshì)腹前握指式第三十二頁，共九十七頁。33女士(nǚshì)腹前握指式第三十三頁，共九十七頁。女士(nǚshì)腹前握指式第三十三頁，共九十七頁。34

男士(nánshì)雙臂后背式第三十四頁，共九十七頁。男士(nánshì)雙臂后背式第三十四頁，共九35站姿訓(xùn)練(xùnliàn)第三十五頁，共九十七頁。站姿訓(xùn)練(xùnliàn)第三十五頁，共九十七頁。36第三十六頁，共九十七頁。第三十六頁，共九十七頁。37站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且(érqiě)也有失儀態(tài)的莊重。

第三十七頁，共九十七頁。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋38坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。入座后，上身自然挺直，收腹直腰。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方。雙膝并攏。雙腳腳跟并攏，雙腳平放淤地上。雙肩起平，放松下沉。雙臂自然彎曲(wānqū)，雙手放在雙膝上。坐椅子的2/3處。第三十八頁，共九十七頁。坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。第三十八頁，共九十七39雙腿垂直(chuízhí)式坐姿女士雙腿斜放式坐姿女士雙腳交叉式坐姿女士雙腿交疊式坐姿曲伸式坐姿第三十九頁，共九十七頁。雙腿垂直(chuízhí)式坐姿第三十九頁，共九十七頁。40雙腿垂直(chuízhí)式坐姿第四十頁，共九十七頁。雙腿垂直(chuízhí)式坐姿第四十頁，共九十七頁。41女士(nǚshì)雙腿斜放式坐姿第四十一頁，共九十七頁。女士(nǚshì)雙腿斜放式坐姿第四十一頁，共九十七頁。42女士(nǚshì)雙腳交叉式坐姿第四十二頁，共九十七頁。女士(nǚshì)雙腳交叉式坐姿第四十二頁，共九十七頁。43雙腿交疊(jiāodié)式坐姿第四十三頁，共九十七頁。雙腿交疊(jiāodié)式坐姿第四十三頁，共九十七頁。44第四十四頁，共九十七頁。第四十四頁，共九十七頁。45第四十五頁，共九十七頁。第四十五頁，共九十七頁。46第四十六頁，共九十七頁。第四十六頁，共九十七頁。47第四十七頁，共九十七頁。第四十七頁，共九十七頁。48

以下(yǐxià)為常見的錯(cuò)誤坐姿：第四十八頁，共九十七頁。以下(yǐxià)為常見的錯(cuò)誤坐姿：第四十八頁，共九十七頁49第四十九頁，共九十七頁。第四十九頁，共九十七頁。50蹲姿在他人身旁下蹲時(shí)，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對，也不能背部(bèibù)相對。身著裙裝時(shí)，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，緊靠兩腿。第五十頁，共九十七頁。蹲姿在他人身旁下蹲時(shí)，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對，也不能背51交叉(jiāochā)式蹲姿第五十一頁，共九十七頁。交叉(jiāochā)式蹲姿第五十一頁，共九十七頁。52高低(gāodī)式蹲姿第五十二頁，共九十七頁。高低(gāodī)式蹲姿第五十二頁，共九十七頁。53第五十三頁，共九十七頁。第五十三頁，共九十七頁。54動(dòng)作協(xié)調(diào)姿態(tài)優(yōu)雅部位準(zhǔn)確步幅適度(shìdù)步速均勻步伐從容

走姿

第五十四頁，共九十七頁。動(dòng)作協(xié)調(diào)走姿第五十四頁，共九十七頁。55兩臂以身體為中心，前后(qiánhòu)自然擺動(dòng)。千百越35度，后擺越15度。步位準(zhǔn)確。兩腳內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，不要形成“外八字”或“內(nèi)八字”。步幅適度。男士步幅一般在40厘米，女士一般不超過30厘米，標(biāo)準(zhǔn)步幅為本人腳長的1～1.5倍。步速均勻。行走速度，男士每分鐘一般保持在100～110步之間，女士每分鐘一般保持在110～120步之間，約每兩秒走3步。第五十五頁，共九十七頁。兩臂以身體為中心，前后(qiánhòu)自然擺動(dòng)。千百越3556手勢(shǒushì)引領(lǐng)、指路等都要用到手勢。要求：手勢規(guī)范，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜，力量適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐禮貌用語相配合。第五十六頁，共九十七頁。手勢(shǒushì)引領(lǐng)、指路等都要用到手勢。第五十六頁，57“請”的手勢(shǒushì)第五十七頁，共九十七頁?！罢垺钡氖謩?shǒushì)第五十七頁，共九十七頁。58注視(zhùshì)要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情。注視部位：令人感到舒適、有禮貌。時(shí)間不宜過長，令人感到不適。不能頻繁地眨眼睛，一般每分鐘5～8次。注視時(shí)應(yīng)面帶微笑。行走時(shí)遇見賓客不能熟視無睹，要行注視禮，并問好。第五十八頁，共九十七頁。注視(zhùshì)要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情59微笑(wēixiào)世界許多著名飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)：微笑是作為一切服務(wù)程序靈魂。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板認(rèn)為：“微笑是最有價(jià)值的商品之一。”成功之路上的必備素質(zhì)。

第五十九頁，共九十七頁。微笑(wēixiào)世界許多著名飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾60“你今天(jīntiān)對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽(yù)的希爾頓酒店集團(tuán)成功的最大秘訣就是“微笑服務(wù)、賓至如歸”，希爾頓酒店的老板經(jīng)常問員工：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓酒店的“微笑服務(wù)”說明，一個(gè)人可以沒有資產(chǎn)，可以沒有后臺(tái)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。“長相”只能由父母負(fù)責(zé)，而“容貌”由自己負(fù)責(zé)，一個(gè)人會(huì)不會(huì)笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問題。通過學(xué)習(xí)，來掌握一種最純真、最甜美、最動(dòng)人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，愿意聽自己說話，愿意和自己交談。第六十頁，共九十七頁?！澳憬裉?jīntiān)對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽(yù)的61第六十一頁，共九十七頁。第六十一頁，共九十七頁。62第六十二頁，共九十七頁。第六十二頁，共九十七頁。63笑容要真摯、表情要自然。先要放松自己(zìjǐ)的面部肌肉，然后使自己(zìjǐ)的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第六十三頁，共九十七頁。笑容要真摯、表情要自然。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第六十三64方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象(xiǎngxiàng)笑的形象，一邊使嘴笑起來。第六十四頁，共九十七頁。方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象65方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊(yībiān)上提，一邊(yībiān)使嘴充滿笑意。第六十五頁，共九十七頁。方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊(yībiā66方法三：手張開舉在眼前(yǎnqián)，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第六十六頁，共九十七頁。方法三：手張開舉在眼前(yǎnqián)，手掌向上提，并且兩67第六十七頁，共九十七頁。第六十七頁，共九十七頁。68常用(chánɡyònɡ)禮儀介紹握手鞠躬致意第六十八頁，共九十七頁。常用(chánɡyònɡ)禮儀介紹第六十八頁，共九十七頁。69介紹(jièshào)自我介紹介紹他人他人介紹第六十九頁，共九十七頁。介紹(jièshào)自我介紹第六十九頁，共九十七頁。70介紹(jièshào)他人介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男士介紹給女士；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。第七十頁，共九十七頁。介紹(jièshào)他人介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的71握手第七十一頁，共九十七頁。握手第七十一頁，共九十七頁。72握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對方，微笑致意(zhìyì)，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。在比較正式的場合，行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手。倘若對此一無所知，在與他人握手時(shí)，輕率地?fù)屜壬斐鍪秩ザ貌坏綄Ψ降幕貞?yīng)，那種場景一定是令人非常尷尬的。第七十二頁，共九十七頁。握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手731、“尊者決定(juédìng)”原則

“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時(shí)，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此而決定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而決不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動(dòng)。第七十三頁，共九十七頁。1、“尊者決定(juédìng)”原則“尊者決定”原則的含742、具體(jùtǐ)涉及情況

握手時(shí)雙方伸手的先后次序大體包括如下幾種情況。（1）年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。（2）長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。（3）老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來。（4）女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。（5）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。（6）社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。（7）上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)首先伸出手來。（8）職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。第七十四頁，共九十七頁。2、具體(jùtǐ)涉及情況握手時(shí)雙方伸手的先后次序大體包753、某些(mǒuxiē)特殊情況

若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。第七十五頁，共九十七頁。3、某些(mǒuxiē)特殊情況若是一個(gè)人需要與多人握手76在接待來訪者時(shí)，這一問題變得較為特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示(biǎoshì)“歡迎”，后者則表示(biǎoshì)“再見”。若這一次序顛倒，則極易讓人發(fā)生誤解。第七十六頁，共九十七頁。在接待來訪者時(shí)，這一問題變得較為特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由77應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序可用以律己，卻不必處處苛求于人。要是當(dāng)自己處于尊者之位，而位卑者搶先伸手要來相握時(shí)，最得體的做法，還是要與之配合，立即伸出自己的手去。若是過份拘泥于禮儀，對其視若不見，“置之不理”，使其進(jìn)退兩難(jǐntuìliǎngnán)，當(dāng)場出丑，也是失禮于對方的。第七十七頁，共九十七頁。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，上述握手時(shí)的先后次序可用以律己，卻不必處處苛求78第七十八頁，共九十七頁。第七十八頁，共九十七頁。79鞠躬(jūgōng)標(biāo)準(zhǔn)站姿男士雙手體側(cè)自然下垂或相握背后，女士體前輕輕搭放，右手搭在左手上。以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度～45度視線隨之自然下垂，服務(wù)場合一般30度。身體前傾一秒后恢復(fù)原位。鞠躬時(shí)應(yīng)脫帽。第七十九頁，共九十七頁。鞠躬(jūgōng)標(biāo)準(zhǔn)站姿第七十九頁，共九十七頁。80第八十頁，共九十七頁。第八十頁，共九十七頁。81接待(jiēdài)用語稱呼迎接問候請托應(yīng)答征詢致謝道歉贊賞推托道別第八十一頁，共九十七頁。接待(jiēdài)用語稱呼第八十一頁，共九十七頁。82接待(jiēdài)用語規(guī)范口齒清晰用詞準(zhǔn)確語氣親切語調(diào)柔和語言簡練語義明確第八十二頁，共九十七頁。接待(jiēdài)用語規(guī)范口齒清晰第八十二頁，共九十七頁。83稱呼(chēnghu)稱呼禮是指人與人打交道時(shí)所用的稱謂。我們在工作中或日常生活中都要靈活地運(yùn)用稱呼禮。稱呼禮使用的好與壞，可以反映出一個(gè)人整體的素質(zhì)修養(yǎng)水平。

第八十三頁，共九十七頁。稱呼(chēnghu)稱呼禮是指人與人打交道時(shí)所用的稱謂。84最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐(xiǎojiě)”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。有職位或職稱的，可在姓氏后面加上職位或職稱，如“李總”、“王處長”、“張主任”等。

第八十四頁，共九十七頁。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐(xiǎojiě85迎接(yíngjiē)用語歡迎您的到來、見到您很高興、**先生您好！我們又見面了！第八十五頁，共九十七頁。迎接(yíngjiē)用語歡迎您的到來、見到您很高興、**先86問候(wènhòu)您好、早上好、晚上好……問候語使用要點(diǎn)：1、問候時(shí)，眼神要專注，同時(shí)行微笑禮。2、不能像例行公事一樣千篇一律、千人一面，要投入感情，讓人感受到你的誠意，而不是做做樣子。第八十六頁，共九十七頁。問候(wènhòu)您好、早上好、晚上好……第八十六頁，共九87請托(qǐngtuō)標(biāo)準(zhǔn)式：請稍等、請您讓一下、對不起等求助式：勞駕您！拜托了！打擾您了！請多關(guān)照！第八十七頁，共九十七頁。請托(qǐn