客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)

客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)1項目四大客戶服務(wù)能夠識別企業(yè)的大客戶能建立大客戶檔案卡，并對大客戶資料進(jìn)行分析能根據(jù)客戶回訪的要求和流程實施大客戶回訪能針對性地制定大客戶維護(hù)方案能策劃大客戶聯(lián)誼會等公關(guān)活動項目四大客戶服務(wù)能夠識別企業(yè)的大客戶項目四大客戶服務(wù)

模塊一

模塊二大客戶檔案的建立大客戶回訪

大客戶維護(hù)

模塊三項目四大客戶服務(wù)模塊一模塊二大客戶檔案的建立大客戶回模塊一大客戶檔案的建立學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠識別企業(yè)的大客戶能建立大客戶檔案卡模塊一大客戶檔案的建立學(xué)習(xí)能夠識別企業(yè)的大客戶能建立大客拒絕“超級”大客戶的芬克斯酒吧案例導(dǎo)入

地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一住名叫羅斯恰爾斯的猶太人開的。一次，美國國務(wù)卿基辛格來到這里，突然想到酒吧消遣消遣。于是，他親自打電話，說有10個隨從一起到該店，希望到時拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的國家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客氣地說：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此謝絕其他客人是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過這個店的人，因為您的來臨把他們拒之門外，我無論如何都做不到?！被粮裰坏貌粷M地掛了電話。這恐怕就是芬克斯——一個不足30平方米，僅有一個柜臺、5張桌子的小酒吧，被美國《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因了。

拒絕“超級”大客戶的芬克斯酒吧案例導(dǎo)入地處耶路撒誰是你的目標(biāo)大客戶？客戶服務(wù)與管理項目四大客戶服務(wù)本則故事告訴我們：偶爾光顧你的“超級”大客戶并不是你的真正大客戶，忠誠的大客戶才是你的目標(biāo)大客戶。

啟示本則故事告訴我們：偶爾光顧你的“超級”大客戶并不是你的真正大任務(wù)一：識別企業(yè)的大客戶1任務(wù)一：識別企業(yè)的大客戶1大客戶的概念

大客戶，也稱關(guān)鍵客戶、重點客戶，是企業(yè)的伙伴型客戶，具體是指對企業(yè)在長期發(fā)展和利潤貢獻(xiàn)上有著重大意義的客戶。一般認(rèn)為，大客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購量大，客戶利潤率高、忠誠度相對較高的、對企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶。大客戶的概念

大客戶，也稱關(guān)鍵客戶、重點客戶，是企業(yè)的大客戶的特征

大客戶購買次數(shù)頻繁，單次購買數(shù)量多大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。大客戶的服務(wù)要求高，涉及面廣。大客戶具有較強的談判能力和討價還價能力，企業(yè)必須花費更多的精力來進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。大客戶的特征

大客戶購買次數(shù)頻繁，單次購買數(shù)量多大客戶的識別-----80/20法則

哪個是企業(yè)的大客戶？

大客戶的識別-----80/20法則哪個是企業(yè)的大客戶？大客戶的識別--------ABC分析法客戶ABC分析法是以銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)的，把客戶群分為A類客戶、B類客戶和C類客戶。A類客戶。A類客戶處于營銷額的中心地位，累計銷售金額的構(gòu)成比例達(dá)到55%以上的客戶群，是客戶金字塔中最上層的金牌客戶，也就是所說的大客戶。B類客戶。累計銷售金額的構(gòu)成比例達(dá)到30%的客戶群。C類客戶。C類客戶在本企業(yè)營銷額中所占比例很小，但在本企業(yè)有效的營銷活動中也是不可缺少的部分。大客戶的識別--------ABC分析法累計銷售金額累計銷售金額ABC分析法的步驟及標(biāo)準(zhǔn)ABC分析法的步驟及標(biāo)準(zhǔn)大客戶甄別的誤區(qū)1、把大量消費的團(tuán)購理解為大客戶2、把需求量大的重復(fù)消費客戶作為大客戶大客戶分類的關(guān)鍵：1、不要因為客戶“大”，就喪失管理原則2、不要因為客戶“小”，就盲目放棄大客戶甄別的誤區(qū)1、把大量消費的團(tuán)購理解為大客戶大客戶分類的大客戶管理中的隱患大客戶跳槽(經(jīng)銷商公司人員流動、競爭對手奪走、市場波動、細(xì)節(jié)的疏忽、誠信問題、自然流失）大客戶店大欺客大客戶服務(wù)成本不斷攀高大客戶給企業(yè)帶來資金風(fēng)險大客戶的界定：1、占據(jù)大的銷售額2、良好的財務(wù)信譽、較好的經(jīng)營理念大客戶管理中的隱患大客戶跳槽(經(jīng)銷商公司人員流動、競爭對手奪【案例】熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前一個排著長隊，另一個僅有兩、三個客戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請在此排隊。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地站到長隊末尾。不久，發(fā)現(xiàn)辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：“這邊沒客戶，請幫我辦一下。”柜員：“小姐，您的存款余額達(dá)20萬元了嗎？”熊小姐：“沒有，我看這邊沒人啊?！惫駟T：“這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你請到那邊排隊吧，馬上就有大客戶來了?！毙苄〗悖骸盀槭裁匆@樣？”柜員：“我們要做好分層次服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%大客戶，使他們感到受尊重啊?！毙苄〗悖骸伎迹耗闳绾慰创y行的優(yōu)先服務(wù)好20%大客戶？【案例】熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前一個排著長隊，另一個僅

任務(wù)二：客戶服務(wù)部門應(yīng)該怎樣建立起公司的大客戶檔案？怎樣對大客戶檔案進(jìn)行管理？任務(wù)二：客戶服務(wù)部門應(yīng)該怎樣建立起公司的大客戶檔案？怎樣對客戶檔案及個性化服務(wù)

企業(yè)家林先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，林先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“林先生，您是要用早餐嗎？”林先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓林？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令林先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。林先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“林先生，里面請?！绷窒壬忠苫?，又問道：“你怎知道我姓林？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”林先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“林先生還要老位子嗎？”林先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！绷窒壬牶笥行┘恿耍φf：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，林先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給林先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里林先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給林先生留下了終生難忘的印象?？蛻魴n案及個性化服務(wù)客戶檔案及個性化服務(wù)此后三年多，林先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在林先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的林先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生當(dāng)時熱淚盈眶，……雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶信息管理體系。討論及思考：1、酒店搜集哪些信息？2、搜集途徑是什么？客戶檔案及個性化服務(wù)客戶基本資料姓

名

性

別

生日

住址郵政編碼

單位職務(wù)固定電話

移動電話

證件類型證件號碼E—mail

結(jié)婚紀(jì)念日性格

飲食習(xí)慣

家庭成員情況

姓名

關(guān)系生日工作單位

備注客戶餐飲消費情況資料……客戶基本資料姓名

性別

生日

住址郵政編途徑（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。

——門童和引領(lǐng)員——點菜員——值臺員和樓層服務(wù)員——酒店管理人員——總臺接待員和吧臺收銀員等（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息?！_賬單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還；——吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；——向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；——向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會獲取顧客相應(yīng)的信息。途徑

在現(xiàn)代企業(yè)中，最重要的檔案內(nèi)容，已經(jīng)既不是反映企業(yè)自身經(jīng)營情況的財務(wù)檔案，也不是單純的客戶資料檔案，而是日益完善的客戶服務(wù)檔案?？蛻舴?wù)檔案是基于客戶資料檔案之上，反映企業(yè)對客戶服務(wù)過程記錄的一組檔案內(nèi)容，客服檔案是客戶服務(wù)部門工作的基礎(chǔ)在現(xiàn)代企業(yè)中，最重要的檔案內(nèi)容，已經(jīng)既不是反映企業(yè)自2.1客戶檔案的發(fā)展客戶名錄客戶資料卡制度客戶數(shù)據(jù)庫2.1客戶檔案的發(fā)展客戶名錄客戶客戶數(shù)據(jù)庫2.2客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統(tǒng)計分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價，經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競爭狀況，企業(yè)形象、聲譽、財務(wù)狀況、履行合同情況及存在問題、信用情況，及其他競爭者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)及顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費用開支、給予哪些優(yōu)惠(價格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作及支持行動(如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。2.2客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本初步的大客戶檔案卡必須記載的項目

（1）大客戶的企業(yè)概況及其經(jīng)營情況。如企業(yè)名稱、地址、電話號碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結(jié)構(gòu)、開戶銀行等。（2）及大客戶交易的變化情況。如銷售額、日常利潤等。

（3）交易狀況。如各種商品、各個時期交易額的變化。（4）客戶的信用額度、支付條件等。如銀行評價、客戶順序及其他備注事項。初步的大客戶檔案卡

附加的大客戶管理卡訪問履歷卡訪問履歷卡是用于記載同大客戶在何時、何地進(jìn)行商談及其進(jìn)展?fàn)顩r等具體內(nèi)容。該卡應(yīng)記載以下內(nèi)容：拜訪的詳細(xì)日期、接待人、會談內(nèi)容、商談交易進(jìn)展?fàn)顩r、預(yù)定下次拜訪時間。抱怨管理卡

抱怨管理卡是用于記錄大客戶的抱怨事件。使用抱怨管理卡，就可以知道事件的原委，也易于理解對方的立場、抱怨?fàn)顩r及其理由。同時以表示理解的態(tài)度對待大客戶，就可以贏得他們的好感，提高企業(yè)的信譽度。它記錄的通常是關(guān)于大客戶中因本企業(yè)的產(chǎn)品不良而發(fā)生的事故，以及事故發(fā)生的具體時間、內(nèi)容、經(jīng)過及處理結(jié)果等。附加的大客戶管理卡客戶1、姓名_______________昵稱（小名）___________________

職稱_______________2、公司名稱及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、電話（公）__________（宅）___________手機(jī)__________5、郵件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍貫__________7、身高_(dá)_______體重________身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等）______________________________大客戶管理工具客戶大客戶管理工具大客戶管理工具教育背景8、高中名稱及就讀期間_______大學(xué)名稱____________

畢業(yè)日期_________________學(xué)位________________9、大學(xué)時代得獎記錄_________研究所______________10、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會____擅長運動是__________11、課外活動、社團(tuán)_______________________________12、如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位___________

其他教育背景_________________________________13、兵役軍種________________退役時軍階__________大客戶管理工具教育背景大客戶管理工具家庭14、婚姻狀況_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶興趣/活動/社團(tuán)__________________________17、結(jié)婚紀(jì)念日___________18、子女姓名、年齡_______是否有撫養(yǎng)權(quán)__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________大客戶管理工具家庭大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料21、客戶的前一份工作公司名稱_____________________________公司地址_____________________________受雇時間_____________________________受雇職銜_____________________________22、在目前公司的前一個職銜___________日期___________23、在辦公室有何“地位”象征_________________________24、參及的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)_______________所任職位_______25、是否聘顧問_______________________________________26、本客戶及本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系___________大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料27、關(guān)系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人員對客戶的了解__________________29、何種關(guān)系__________關(guān)系性質(zhì)_________________30、客戶自己對公司的態(tài)度________________________31、本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何______________________32、短期事業(yè)目標(biāo)為何____________________________33、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途________34、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄_____為什么___________大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料大客戶管理工具特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂部________________________________36、是否熱衷社區(qū)活動_____________如何參及____________37、宗教信仰_____________________是否熱衷____________38、對本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）______39、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）____________

生活方式__________________________________________40、病歷（目前健康狀況）______________________________41、飲酒習(xí)慣_______________所嗜酒類及份量____________42、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒______________________43、是否吸煙_________若否，是否反對別人吸煙__________大客戶管理工具特殊興趣大客戶管理工具特殊興趣44、最偏好的午餐地點_____________晚餐地點________45、最偏好的菜式_________________46、是否反對別人請客_____________47、嗜好及娛樂___________________喜讀什么書______48、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容__________________________49、喜歡的度假方式________________________________50、喜歡觀賞的運動________________________________51、喜歡的話題____________________________________52、車子品牌______________________________________大客戶管理工具特殊興趣特殊興趣53、喜歡引起什么人注意_________________________54、喜歡被這些人如何重視_______________________55、你會用什么來形容本客戶_____________________56、客戶自認(rèn)最得意的成就_______________________57、你認(rèn)為客戶長期個人目標(biāo)為何_________________58、你認(rèn)為客戶眼前個人目標(biāo)為何_________________大客戶管理工具特殊興趣大客戶管理工具客戶及你59、客戶對企業(yè)的印象如何____________________________

通過你的努力是否能令客戶更滿意_____________________60、及客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何_______61、客戶是否覺得對企業(yè)或你的競爭負(fù)有責(zé)任_______________

如果有的話，是什么_________________________________62、客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議___________________________________63、客戶是否特別在意別人的意見_________________________64、或非常以自我為中心____________是否道德感很強______大客戶管理工具客戶及你大客戶管理工具客戶及你65、在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些__________________66、客戶的管理階層以何為重________________________

客戶及他的主管是否有沖突______________________67、你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題________________

如何化解______________________________________68、你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案______________________________________________________大客戶管理工具客戶及你大客戶管理工具2.3客戶信息資料收集的途徑（1）企業(yè)內(nèi)部渠道：企業(yè)內(nèi)部渠道是指企業(yè)在經(jīng)營過程中在及客戶的接觸交易中收集各種信息。（2）企業(yè)外部渠道：外部渠道是指獨立于本企業(yè)及客戶之外的第三方收集客戶的信息。（1）網(wǎng)絡(luò)?？蛻魝€人網(wǎng)頁或企業(yè)網(wǎng)站是對外了解客戶信息的重要渠道。（2）及客戶有關(guān)系的其他個人或企業(yè)。（3）電視、報刊、雜志等媒介。隨著信息、傳媒技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)也可以從一些專業(yè)性的電視節(jié)目（如人物訪談、對話、企業(yè)展播等節(jié)目）、報刊或雜志上也可以獲得大量的關(guān)于客戶個人或企業(yè)發(fā)展過程等相關(guān)的信息資料。（4）行業(yè)協(xié)會。每個行業(yè)都有自己的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會中收集了大量的行業(yè)協(xié)會會員的信息資料，因此，通過走訪行業(yè)協(xié)會，也能獲得行業(yè)中許多客戶及個人的相關(guān)信息。2.3客戶信息資料收集的途徑（1）企業(yè)內(nèi)部渠道：企業(yè)內(nèi)部渠2.4

客戶檔案的建立要求主動性和計劃性適用性和及時性完整性和一致性

價值性和優(yōu)化性

檔案保密及法律保護(hù)

專人管理\集中管理動態(tài)管理用重于管

2.4客戶檔案的建立要求主適完價檔專人管理\動態(tài)管理用重大客戶檔案卡的制作步驟如大客戶的營銷活動現(xiàn)狀、競爭狀況、企業(yè)形象、信用狀況、交易條件等資料。如大客戶的年銷售額、現(xiàn)金流量、市場占有率、生產(chǎn)成本、銷售成本、管理費用、銷售費用、利潤、利息支付狀況等。在掌握前面信息的基礎(chǔ)上，深入調(diào)查分析大客戶保持的優(yōu)勢、存在的問題及未來欲采取的競爭策略等。采集大客戶數(shù)據(jù)資料

分析大客戶交易狀況的資料分析大客戶的優(yōu)勢和劣勢

主要包括大客戶的相關(guān)基礎(chǔ)資料和定性信息資料等。搜集大客戶背景資料

根據(jù)以上分析所得信息繪制管理卡，完成大客戶管理卡的制作。

大客戶檔案卡的制作步驟如大客戶的營銷活動現(xiàn)狀、競爭狀況、企業(yè)大客戶檔案卡的管理

每周至少檢查一次每位大客戶代表的大客戶資料卡。提醒大客戶代表在拜訪大客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。要求大客戶代表拜訪時，只攜帶當(dāng)天拜訪的大客戶的資料卡。要求大客戶代表訪問回來時交回大客戶資料卡。在每月或每季末時，大客戶經(jīng)理應(yīng)分析大客戶資料卡，作為調(diào)整大客戶代表工作的參考。參考大客戶資料卡的業(yè)績數(shù)據(jù)，擬定年度區(qū)域銷售計劃。將填寫大客戶資料卡視為評估該大客戶代表績效的一個重要項目。檢查銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貸

大客戶檔案卡的管理

2.5客戶檔案的分析和利用1、客戶及本公司交易情況分析（1）客戶經(jīng)濟(jì)狀況分析；（2）客戶銷售構(gòu)成分析（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析（4）不同商品銷售分析

2.5客戶檔案的分析和利用1、客戶及本公司交易情況分析（2.5客戶檔案的分析和利用2.顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析（1）顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析；第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。第二，顧客的購買實力分析。第三，購買決策群體分析。第四，顧客及供應(yīng)商的關(guān)系分析。（2）客戶服務(wù)成本分析

第一，售前成本分析。第二，制造成本。第三，物流成本。第四，售后服務(wù)成本。顧客資產(chǎn)回報率顧客資產(chǎn)回報率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費用、服務(wù)費用和送貨費用等，而不考慮企業(yè)的研究開發(fā)、設(shè)備投資等費用，求出一個顧客資產(chǎn)回報率。2.5客戶檔案的分析和利用2.顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析（2.6管理客戶信用檔案

某耐腐閥門制造有限公司是一個專業(yè)生產(chǎn)耐腐閥門和耐腐設(shè)備的企業(yè)，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于石油、化工、化肥、電力、制藥、造紙、食品、冶煉、采礦、環(huán)保、管道輸送、樓宇建筑、防腐工程等行業(yè)。閥門是一個用途廣、需求量大的開關(guān)裝置。凡有管道的地方，必須由閥門來控制。目前，全國大大小小的閥門生產(chǎn)廠家有5000多家，市場競爭十分激烈。公司由于產(chǎn)品質(zhì)量較好，每年的銷售量在整個行業(yè)中還算不錯，但由于這些銷售量中很大一部分都屬于應(yīng)收帳款，其中也導(dǎo)致了一部分最終產(chǎn)生了壞賬。所以盡管公司每年的銷售量較大，但企業(yè)的最終利潤和效益還是不高。公司發(fā)現(xiàn)，要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，求得公司更好的生存和發(fā)展，必須做好企業(yè)的信用管理工作，減少企業(yè)的壞賬損失。因此，公司決定今年在企業(yè)內(nèi)部大力推行客戶的信用管理制度。

2.6管理客戶信用檔案

某耐腐閥門制造有限公司是一個專業(yè)2.6管理客戶信用檔案思考:為什么要賒銷?賒銷的積極和消極意義分別有哪些?2.6.1賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指商家在與購貨客戶簽訂購銷協(xié)議之后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品或所擁有的商品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。即賣家不能立即收回貨款，客戶短期占用賣家資金的一種銷售形式。2.6管理客戶信用檔案思考:2.6.1賒銷賒銷又叫2.6.1賒銷企業(yè)賒銷是把雙刃劍“賒銷是找死，不賒銷是等死！”

賒銷管理讓企業(yè)止血“現(xiàn)金是企業(yè)的血液”2.6.1賒銷企業(yè)賒銷是把雙刃劍2.6.1賒銷對于買方來講，賒銷的好處

首先，賒銷購買能夠緩解其資金周轉(zhuǎn)的壓力其次，賒銷能夠給買方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的時間，在付款問題上占據(jù)主動地位第三，從某種意義上講，買方不投資或少投資，從而減少銀行貸款，降低利息成本2.6.1賒銷對于買方來講，賒銷的好處2.6.1賒銷對于賣方，賒銷的好處首先，賒銷能夠剌激購買力。其次，賒銷能夠提高賣方的競爭。第三，賒銷能夠起到穩(wěn)定客戶的作用。第四，賒銷能夠減少企業(yè)的庫存

2.6.1賒銷對于賣方，賒銷的好處2.7客戶信用管理客戶信用管理，是指企業(yè)在市場交易過程中，制定信用管理政策、收集客戶信息、評估客戶信用并進(jìn)行授信、保障債權(quán)和回收，以及處置應(yīng)收帳款等一系列控制客戶信用風(fēng)險的管理活動。2.7客戶信用管理客戶信用管理，是指企業(yè)在市場交易思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?2.8客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查是通過對客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查分析，從而判斷應(yīng)收款項成為壞賬的可能性，為防范壞賬提供決策依據(jù)。幾乎所有成功的企業(yè)，都非常重視客戶信用調(diào)查。1）通過金融機(jī)構(gòu)或銀行對客戶進(jìn)行信用調(diào)查。2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。3）通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。4）內(nèi)部調(diào)查。思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?2.8客戶信用調(diào)查客戶2.8客戶信用調(diào)查調(diào)查項目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種客戶基本信息包括成立日期、名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、股東情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財務(wù)信息資本實力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)業(yè)因素、公共政策、國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境2.8客戶信用調(diào)查調(diào)查項目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方2.8評估客戶信用狀況客戶信用評價客戶信用評價：是授信者利用各種評價方法，分析客戶在信用關(guān)系中的履約趨勢、償債能力、信用狀況等并進(jìn)行公正審查和評價的活動。其目的是篩選有資格享受產(chǎn)品賒銷優(yōu)待的客戶。

“6C信用要素”的主要內(nèi)容要素主要解釋品德（Character）指客戶履行其付款等相關(guān)經(jīng)濟(jì)承諾的主觀意愿和可能性能力（Capacity）指客戶的履約付款能力，包括支付貨款或勞務(wù)費用等資本（Capital）指客戶的資本實力，或者說客戶可支配的資產(chǎn)，包括凈資產(chǎn)和無形資產(chǎn)擔(dān)保品（Collateral）指客戶用資產(chǎn)對其履約付款所進(jìn)行的擔(dān)保環(huán)境狀況（Condition）指可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素保險（CoverageInsurance）指客戶為了規(guī)避風(fēng)險或減輕損失而采取的投保行為2.8評估客戶信用狀況客戶信用評價客戶信用評價：是授信者2.9確定客戶信用等級信用等級評定信用等級評定：是授信者在認(rèn)真研究客戶信用信息檔案、科學(xué)分析客戶的財務(wù)和非財務(wù)信息的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類管理，合理授予不同客戶的信用賒銷額度的管理活動。

在現(xiàn)代信用管理中，常常對影響信用風(fēng)險大小的不同因素進(jìn)行加權(quán)平均計算，綜合考慮每個風(fēng)險因素所起的作用，這樣計算后的結(jié)果可以得出一個量化的分值，分值高的客戶信用程度高，履約付款的保證性相對較強。2.9確定客戶信用等級信用等級評定信用等級評定：是授信者2.9確定客戶信用等級A級：表明該類企業(yè)盈利水平很高；短期和長期債務(wù)的償還能力很強；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展的影響很小。B級：表明該類企業(yè)盈利水平處于中等水平；具有足夠的短期和長期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)；不確定因素對企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展的影響較大，對企業(yè)的盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大的影響。C級：表明該類企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。D級：表明該類企業(yè)處于嚴(yán)重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài)；短期和長期債務(wù)的償還能力非常差；企業(yè)經(jīng)營狀況處在惡性循環(huán)中，處于破產(chǎn)狀態(tài)?？蛻糍Y信評定等級：企業(yè)客戶信用等級一般情況下設(shè)置為A、B、C、D四個等級，每個等級下還可以繼續(xù)分等級，如A級中分AAA級、AA級、A級；B級中分BBB級、BB級、B級；C級中分CCC級、CC級、C級；D級中分DDD級、DD級、D級。不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵：2.9確定客戶信用等級A級：表明該類企業(yè)盈利水平很高；短期2.10給予客戶合理的信用政策1．信用期限信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時首先需要解決的問題。較長的信用期限會吸引更多的客戶，實現(xiàn)更高的銷售額，較短的信用期限會影響到企業(yè)的銷售規(guī)模。確定信用期限常用的方法有兩種：談判法和計量分析法。信用政策信用政策：是企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)交往中用于控制客戶信用風(fēng)險的對策，也是企業(yè)對外開展信用交易的根本依據(jù)和操作指南。其主要內(nèi)容包括：潛在客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)、信用政策的傾向性、客戶的授信政策、收帳政策等。2．信用額度信用額度又稱信用限額，是指企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額。信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實力，反映其資金能力以及對客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞賬風(fēng)險。其額度過低將影響到企業(yè)的銷售規(guī)模，額度過高會增加企業(yè)的信用銷售成本和壞賬風(fēng)險。2.10給予客戶合理的信用政策1．信用期限信用政策信用2.11賒銷風(fēng)險管理客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風(fēng)險原因法人信用是指從一個客戶的合法性角度對其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1．客戶使用錯誤的法人名稱、地址；2．客戶超出合法經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍；3．注冊資本不足或虛假出資。財務(wù)信用是指從客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映的客戶資信狀況和償債能力1．客戶財務(wù)狀況惡化；2．客戶的自身資金不足或負(fù)債比重過大；3．客戶經(jīng)營困難，甚至倒閉破產(chǎn)。品牌信用是指客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1．客戶不能及時正常供貨；2．客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低；3．客戶的產(chǎn)品需求下降；4．客戶的關(guān)鍵競爭能力下降。交易信用是指客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶聲譽程度1．客戶慣性拖欠貨款，需要多次催促付款；2．客戶故意拖欠貨款，不到最后關(guān)頭不付款；3．客戶惡意拖欠貨款，以賴帳相威脅。2.11賒銷風(fēng)險管理客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理2.11賒銷風(fēng)險管理企業(yè)可以從以下四個方面獲取客戶失信預(yù)警信息：（1）直接來自于客戶的信用信息。（2）來自于企業(yè)經(jīng)營管理活動的信用信（3）專業(yè)信用信息收集渠道。（4）公共信息渠道。

賒銷風(fēng)險的預(yù)警:

客戶的信用狀況是一個動態(tài)的過程，企業(yè)需要通過對客戶的信用風(fēng)險進(jìn)行定期的或經(jīng)常性的監(jiān)督和調(diào)查，并及時地做出風(fēng)險控制決策，以最大程度地發(fā)現(xiàn)和預(yù)測對客戶賒銷的風(fēng)險，使企業(yè)的信用風(fēng)險損失控制在一個合理的范圍內(nèi)。2.11賒銷風(fēng)險管理企業(yè)可以從以下四個方面獲取客戶失信2.12客戶信用風(fēng)險的動態(tài)監(jiān)控及調(diào)整對客戶的常規(guī)性監(jiān)控:A、定期的客戶資信調(diào)查B、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查C、客戶信用等級的調(diào)整（信用卡為例）表7-5客戶信用額度的調(diào)整方法客戶的信用狀況信用額度調(diào)整方法付款及時且銷量已經(jīng)超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時且銷量有望超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時的客戶適當(dāng)降低信用額度訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過多的客戶暫時取消信用額度財務(wù)狀況明顯惡化的客戶大幅度降低或取消信用額度2.12客戶信用風(fēng)險的動態(tài)監(jiān)控及調(diào)整對客戶的常規(guī)性監(jiān)控:模塊二大客戶的回訪了解大客戶回訪的目的和意義熟悉大客戶回訪的要點和要求熟悉大客戶回訪的流程模塊二大客戶的回訪了解大客戶回訪的目的和意義任務(wù)：小王如何做好客戶的回訪工作？

大客戶代表小王和大客戶A公司的合作過程中，及其建立了良好的合作關(guān)系，合作項目擴(kuò)大了，業(yè)務(wù)量增加了，獲得了雙贏的結(jié)果?？头拷o小王布置了一項非常重要的任務(wù)，要小王及他的同事對該客戶進(jìn)行定期的回訪，了解客戶的意見和建議，以便能更好地為客戶服務(wù)。任務(wù)：小王如何做好客戶的回訪工作？大客戶代表小王和大客大客戶回訪的流程

1.查詢客戶資料庫，明確回訪對象

查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求，根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單。2.制訂《客戶回訪計劃》

3.預(yù)約回訪時間和地點

大客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點。根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

大客戶回訪的流程1.查詢客戶資料庫，明確回訪對象查詢6.整理回訪記錄

7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，保存資料

5.實施回訪

準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點，開展回訪，熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。大客戶回訪結(jié)束后，及時整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論。4.準(zhǔn)備回訪資料

準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。6.整理回訪記錄7.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，保存資料5.實確定合適的大客戶回訪方式

電話回訪、電子郵件回訪當(dāng)面回訪按銷售周期看，回訪的方式主要有：定期做回訪交易后回訪節(jié)日回訪確定合適的大客戶回訪方式

電話回訪、按銷售周期看，回訪的方式大客戶回訪前的準(zhǔn)備工作

大客戶回訪前，一定要對大客戶進(jìn)行詳細(xì)的資料分析（根據(jù)前面所建立的大客戶檔案，摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，其對商品的需求狀況、單位負(fù)責(zé)人、具體采購決策人、經(jīng)辦人、慣常銷售渠道、購買價格、社會關(guān)系等基本情況及動態(tài)變化等資料。）準(zhǔn)確了解大客戶單位幾個關(guān)鍵人的個性信息，（如生日、愛好、重要紀(jì)念日、性格、興趣、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷、背景及及我們交往的態(tài)度等。）大客戶回訪前的準(zhǔn)備工作

大客戶回訪前，一定要對大客戶進(jìn)行詳細(xì)上門拜訪客戶禮儀事先預(yù)約如期而至彬彬有禮衣冠整潔舉止文雅，談吐得體適時告別

上門拜訪客戶禮儀事先預(yù)約大客戶回訪中的實施要點

抓住大客戶回訪的機(jī)會，了解大客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題；了解大客戶對本企業(yè)的系列建議利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售客戶回訪中還應(yīng)正確對待大客戶抱怨大客戶回訪中的實施要點模塊三大客戶維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的途徑

熟悉大客戶聯(lián)誼會的組織程序

模塊三大客戶維護(hù)學(xué)習(xí)掌握維護(hù)大客戶關(guān)系的途徑熟悉大客戶任務(wù)一：制定大客戶維護(hù)方案

1任務(wù)一：制定大客戶維護(hù)方案1大客戶維護(hù)的實施要點組建專職的大客戶部

為大客戶提供個性化的差別服務(wù)樹立良好的品牌形象

建立快速反應(yīng)的糾錯機(jī)制

加大對大客戶的感情投資，實施客戶關(guān)懷

大客戶維護(hù)的實施要點組建專職的大客戶部

購買前的客戶關(guān)懷

加速企業(yè)及客戶之間關(guān)系的建立，鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及有關(guān)銷售的細(xì)節(jié)，都要及客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求集中高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理，圍繞產(chǎn)品和客戶，通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達(dá)到企業(yè)及客戶間的良性互動客戶關(guān)懷的主要內(nèi)容

購買中的客戶關(guān)懷

購買后的客戶關(guān)懷購買前的加速企業(yè)及客戶之間關(guān)系的建立，鼓勵和促進(jìn)客戶購目標(biāo)明確的客戶關(guān)懷親情服務(wù)、客戶俱樂部、產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠推薦、群體活動（學(xué)術(shù)研討、交流會、行業(yè)考察、培訓(xùn)、旅游）、個性化服務(wù)、聯(lián)合推廣（及社會組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動）、公關(guān)活動組織事件活動商業(yè)活動、公益活動客戶關(guān)懷的具體形式客戶關(guān)懷的具體形式客戶關(guān)懷的技巧及方法掌控客戶關(guān)懷的適宜時機(jī)客戶關(guān)懷不可超限關(guān)懷的頻率和表達(dá)時的距離要適度關(guān)懷要有個性化客戶關(guān)懷的技巧及方法掌控客戶關(guān)懷的適宜時機(jī)客戶關(guān)懷的演練計劃安妮負(fù)責(zé)王經(jīng)理、楊醫(yī)生、劉老師三位客戶的客戶服務(wù)，根據(jù)客戶資料，安妮向四位客戶分別確定了提供客戶服務(wù)的時間、地點。安妮先拜訪了王經(jīng)理，正好當(dāng)時王經(jīng)理的同時力邀他一起去看新片《速7》，王經(jīng)理雖然對影片很感興趣，但工作忙，晚上還要回家陪伴家人，沒有時間。安妮第一次拜訪楊醫(yī)生時發(fā)現(xiàn)其口干舌燥，常常不自覺地舔嘴唇。安妮還發(fā)現(xiàn)，楊醫(yī)生有時候用一次性杯子喝水，喝完了也不常去加水。安妮去拜訪劉老師的時候，他正在為一個會議忙著準(zhǔn)備資料。如果你是安妮，你將怎么做？客戶關(guān)懷的演練計劃安妮負(fù)責(zé)王經(jīng)理、楊醫(yī)生、劉老師三位客戶的客維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素和途徑

關(guān)鍵因素信任

制造競爭對手進(jìn)入障礙

鞏固大客戶退出障礙

維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素和途徑建立信任的途徑包括：

積極解決共同的問題；舉辦社會活動以及娛樂活動；對大客戶做開放式的交流；高層管理者時刻關(guān)注大客戶發(fā)展；進(jìn)行高頻率的接觸；積極履行承諾；進(jìn)行情感投資；組織各個層次人員到企業(yè)參觀：支持客戶的特殊活動；對大客戶將要面臨的問題給予警示

建立信任的途徑包括：制造進(jìn)入障礙的具體途徑是：及大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：及大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)：提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；制定競爭性低價；與大客戶共同制定長期合作計劃；與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸；為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。制造進(jìn)入障礙的具體途徑是：鞏固退出障礙的具體途徑是：形成客戶俱樂部；對大客戶給予財務(wù)上的支持；為大客戶提供融資方案：讓大客戶產(chǎn)生技術(shù)依賴；給大客戶優(yōu)先配給權(quán)和銷售折扣；開發(fā)獨特的設(shè)計組合和工具；給予大客戶特殊的培訓(xùn)支持。鞏固退出障礙的具體途徑是：

有效的大客戶維護(hù)

2004年8月，浙江省臺州遭遇一場50年不遇的臺風(fēng)。某物流企業(yè)一個大客戶的倉庫正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊連保險公司也拒絕接受投保。在臺風(fēng)緊急警報發(fā)布后，該經(jīng)銷商還存有僥幸心理，以為臺風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷懀撐锪髌髽I(yè)的客戶經(jīng)理過去曾經(jīng)一再對其告誡必須改變倉庫位置并參加保險，該經(jīng)銷商一直未有動作，但這次情況非同小可，客戶經(jīng)理特地趕到臺州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次他終于聽了勸告。隨后發(fā)生的臺風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉庫放貨的另一客戶遭受了滅頂之災(zāi)，價值100多萬元的水泥全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個經(jīng)銷商非常后怕，同時也對該客戶經(jīng)理非常感激，慶幸接受了物流企業(yè)的意見，雖然當(dāng)時花了l萬多元的倉儲和搬運費，但保住了價值60多萬元的貨物。后來他對客戶經(jīng)理說：“其實你們完全可以不予關(guān)心，因為這完全是經(jīng)銷商買斷的貨，無論損失及否都及企業(yè)無關(guān)，但你們是把我真正當(dāng)成家里人來看待了，今后我還有什幺理由不好好與你們合作呢？”問題：（1）分析本案例，如何認(rèn)識企業(yè)和大客戶是一種“雙贏關(guān)系”？（2）分析本案例，在制造大客戶離開的障礙方面，你有何收獲？

案例

任務(wù)二：能策劃大客戶活動節(jié)、聯(lián)誼會等公關(guān)活動

2任務(wù)二：能策劃大客戶活動節(jié)、聯(lián)誼會等公關(guān)活動2大客戶聯(lián)誼會實操客戶聯(lián)誼會的目的、時間及地點活動的形式及計劃活動主題、內(nèi)容及預(yù)算活動籌備工作大客戶聯(lián)誼會實操服務(wù)策劃項目訓(xùn)練服務(wù)策劃項目訓(xùn)練

策劃方案的構(gòu)成

（一）封面（二）前言（三）目錄（四）正文內(nèi)容

1、策劃環(huán)境（策劃背景）

2、活動目的

3、活動內(nèi)容

4、活動效果

5、活動預(yù)算

6、活動日程

7、實施控制（禮品、場地、流程等）（五）附錄部分策劃方案的構(gòu)成（一）封面精彩案例精彩案例

凱瑟琳是一家知名企業(yè)的客服經(jīng)理，她已經(jīng)在客服領(lǐng)域工作了二十幾年。這天她要接待一位重要的客人。這位名叫皮特的客人此行的目的是決定是否在凱瑟琳的百貨公司售賣其公司的產(chǎn)品，以及是否把自己產(chǎn)品的售后授權(quán)給百貨公司。凱瑟琳的主要工作是在這位客人面前充分展示自己公司的實力，獲得對方的信任。距離會議開始還有15分鐘，凱瑟琳打了兩個電話，一個電話是問會議室是否已經(jīng)布置完畢，另一個是讓部下把相關(guān)的資料送過來。這兩個電話大約有5分鐘，第一個電話的內(nèi)容是這樣的：

“我想確定2點鐘的會議是不是在3號會議室?！?/p>

“是的，經(jīng)理?！?/p>

“3號會議室的主要色調(diào)是藍(lán)色的吧？”

“