名車匯接車流程前臺培訓(xùn)

振興名車匯汽車俱樂部

前臺培訓(xùn)接待流程制作人：丘丹名車匯接車流程前臺培訓(xùn)振興名車匯汽車俱樂部

前臺培訓(xùn)接待流程制作人：丘丹名車匯接車1大綱培訓(xùn)目的：為客戶提供顧問式專業(yè)汽車消費咨詢培訓(xùn)內(nèi)容：接待流程準備的工具:看板，記號筆三種以上顏色，筆記本,筆，大張的白紙，雙面膠，照相機課件用游戲、問題：名車匯接車流程前臺培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的：為客戶提供顧問式專業(yè)汽車消費咨詢名車匯接車流程2課前準備每個人做自我介紹（把自己比作哪種類型的車）人員分組課間表現(xiàn)計分,回答問題計分每個小組設(shè)計自己的標題在每個流程中報名表現(xiàn)名車匯接車流程前臺培訓(xùn)課前準備每個人做自我介紹（把自己比作哪種類型的車）名車匯接車3招攬跟蹤回訪車間作業(yè)完工檢查結(jié)算交車會員管理預(yù)約電話接待估時估價問診來店接待名車匯接車流程前臺培訓(xùn)招攬跟蹤回訪車間作業(yè)完工檢查結(jié)算交車會員管理預(yù)約電話接待估時4招攬招攬:什么是招攬招攬的意義：達到公司宣傳，和客戶來廠量的增加。招攬的方法：（短信，微信，廣告，公司活動等。）

名車匯接車流程前臺培訓(xùn)招攬招攬:什么是招攬名車匯接車流程前臺培訓(xùn)5預(yù)約：

預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上

一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法：在預(yù)約日的前一天進行聯(lián)系。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)預(yù)約：預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本6總結(jié)

預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.名車匯接車流程前臺培訓(xùn)總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的7電話接待電話接待需做到：聽清楚、問明白、記詳細電話接待流程：在電話響鈴10秒內(nèi)接聽，先報店名如：“您好！振興名車匯，小蓉為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您！”電話講完要說：“感謝您的來電！再見！”等對方放下電話再掛。與時解答客戶通過論壇、熱線、郵箱反映的各種問題，給用戶提供第一時間的幫助。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)電話接待電話接待需做到：聽清楚、問明白、記詳細名車8接待接待：在3秒內(nèi)出迎，著裝整齊，面帶微笑，接待所需筆，接待板，四件套，名片提前就準備好。走到車輛駕駛室左前方與顧客打招呼，觀察顧客準備下車時，打開車門，問好！提醒顧客帶好貴重物品，遞交名片。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)接待接待：在3秒內(nèi)出迎，著裝整齊，面9什么是接待：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當場交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行并簽字確認帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。所有客戶一視同仁，認真管理。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)什么是接待：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等10總結(jié)接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.名車匯接車流程前臺培訓(xùn)總結(jié)接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加11問診問診：了解顧客需求后，詳細記錄下來，再從車的左前方開始轉(zhuǎn)個圈記錄車身的狀況，包括車內(nèi)情況。鋪設(shè)好四件套，這些項目都要在顧客的陪同下完成，之后復(fù)述結(jié)果后，請顧客簽字，帶顧客到休息室后，把車開到車間作業(yè)。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)問診問診：了解顧客需求后，詳細記錄下來，再12售后服務(wù)流程制單；確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單預(yù)先準確估計維修時間和費用打印派工單，并告知客戶此次維修項目以與所需費用和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。在維修看板上正確放置入廠時間與完工時間。按看板順序進行派工給各班組。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)售后服務(wù)流程制單；確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維13估時估價估時估價：單據(jù)制作完成后，把所有項目和價格復(fù)述一遍后，當顧客清楚后，請顧客簽字，并告知維修所需時間，當檢查后還有追加項目，必須從新制作單據(jù)，復(fù)述，簽字，需要延時要提前告知顧客，并詢問舊件是否帶走。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)估時估價估時估價：單據(jù)制作完成后，把14作業(yè)作業(yè)：派工時要注明預(yù)約優(yōu)先，要了解車輛進度，隨時告知顧客，雖然車輛維修完會有師傅與質(zhì)檢檢查，但是自己也要先檢查看是不是顧客要求的都做好，做完。顧客在維修等待過程中，要與顧客有溝通，也可以推薦精品加裝與其它項目。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)作業(yè)作業(yè)：派工時要注明預(yù)約優(yōu)先，要了解車輛15完工檢查完工檢查：洗完車后，先自檢如（所有項目是否做到，車身有水或污漬的地方自己可以準備一塊抹布，帶顧客驗車，每個項目都要讓顧客明白，舊件放一邊，看過后，顧客要求帶走就收拾好放在后備箱，不帶走的告知顧客我們會保留3天，之后會處理了。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)完工檢查完工檢查：洗完車后，先自檢如16自檢：確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加客戶滿意度和客戶保持名車匯接車流程前臺培訓(xùn)自檢：確保一次修復(fù)名車匯接車流程前臺培訓(xùn)17質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須與時反饋給維修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)質(zhì)量控制名車匯接車流程前臺培訓(xùn)18交車前說明結(jié)賬清單的制作負責：結(jié)算員/維修接待；結(jié)賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。

結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實施核查維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車前說明名車匯接車流程前臺培訓(xùn)19質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動期間修理項目與駕駛性能有關(guān)的項目.外發(fā)加工高價值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問題的車輛名車匯接車流程前臺培訓(xùn)質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而,20質(zhì)量控制為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實，此項確認工作，先應(yīng)由維修工負責自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級檢驗。操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認，以求萬無一失。操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質(zhì)量總檢仍須最終確認。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)質(zhì)量控制名車匯接車流程前臺培訓(xùn)21結(jié)算

結(jié)算：把作業(yè)完的項目和價格復(fù)述后，詢問顧客是否還有疑問，如果全部清楚后，要求顧客在結(jié)算單上簽字，帶顧客到結(jié)算臺結(jié)算。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)結(jié)算名車匯接車流程前臺培訓(xùn)22交車前說明負責：維修接待；交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費用明細。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進行說明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期與保養(yǎng)項目等。操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細介紹修理結(jié)果，并共同確認。交車是下次來的起點。應(yīng)向客戶認真說明易損耗零件的老化情況，以與根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車前說明名車匯接車流程前臺培訓(xùn)23交車

交車注意事項：陪同顧客取車，當著顧客的面取下四件套，并感謝顧客來店！目送離開，當車輛行駛開自己的視線后再轉(zhuǎn)身離開。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車名車匯接車流程前臺培訓(xùn)24交車前說明確認結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。交車時，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字。向客戶致謝。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車前說明名車匯接車流程前臺培訓(xùn)25交車程序８.收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)６.確定跟蹤服務(wù)的方式７.建議下次服務(wù)時間或額外項目９．并陪同客戶取車/當著客戶的面取下座椅套等

1０.感謝客戶的光臨名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車程序８.收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)６.確定跟蹤26交車前說明負責：維修接待

；引導(dǎo)客戶至交車車位。取下車內(nèi)護罩。操作方法：車內(nèi)護罩應(yīng)在客戶面前取下。熱誠歡送，敦請再度光臨。細心引導(dǎo)，使客戶安全返回。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車前說明名車匯接車流程前臺培訓(xùn)27交車前說明；質(zhì)量檢查后，清洗車輛。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細地清理干凈。操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）清理車廂內(nèi)部時，應(yīng)把各部污垢與灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以與儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車前說明；名車匯接車流程前臺培訓(xùn)28交車程序

1.證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成2.確認客戶的要求已經(jīng)達到3.原始估價和實際是否相符交車程序如下:4.通知客戶提車5.接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用名車匯接車流程前臺培訓(xùn)交車程序1.證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成2.確認客戶的要29總結(jié)交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服務(wù)有正面的印象并對工作滿意名車匯接車流程前臺培訓(xùn)總結(jié)交車程序是為了確保客戶離開時對專營店售后服務(wù)有正面的印象30跟蹤回訪跟蹤回訪：在顧客離店后當天或者第二天進行回訪，能與時發(fā)現(xiàn)來店客戶的需求，意見，并記錄整理，匯報處理意見，直到滿意為止。回訪目的：解決問題，彌補在店內(nèi)做的不足，讓顧客感受我們對他們的重視！增加顧客對我們的滿意度。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)跟蹤回訪跟蹤回訪：在顧客離店后當天或31追蹤服務(wù)；負責；客服人員；為了確認服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、確認維修成果；

利用每日交車車輛記錄設(shè)立“調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進行適當調(diào)整）以來店的客戶為對象，開展追蹤服務(wù)活動。操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問車輛情況。操作方法二：首先，向客戶的來店表示謝意。操作方法三：詢問結(jié)果是否稱心如意。操作方法四：確認費用，完工日期是否滿意。操作方法五：聽取客戶的感想，詢問有無其他意見。操作方法六：對于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并與時向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對策。名車匯接車流程前臺培訓(xùn)追蹤服務(wù)；負責；客服人員；名車匯接車流程前臺培訓(xùn)32總結(jié)跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面提供有價值的反饋.名車匯接車流程前臺培訓(xùn)總結(jié)跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面33