客戶服務(wù)管理考試測(cè)試題（三）

客戶服務(wù)管理考試測(cè)試題（三）1、填空題

確定和顯示客戶服務(wù)定位的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，應(yīng)依次培植顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度、理解度、（）、認(rèn)同度、喜歡度和（）。正確答案：熟悉度、偏愛度2、單選

依據(jù)雙因素理論，（江南博哥）下列選項(xiàng)最可能屬于激勵(lì)因素的是（）A．保證員工工資按時(shí)、足額發(fā)放B．為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)C．改善員工工作環(huán)境的安全措施D．為員工創(chuàng)造升職的空間或機(jī)會(huì)正確答案：D3、填空題

編碼承擔(dān)的3個(gè)動(dòng)作，即（）、（）和（）。正確答案：組織思路；表達(dá)看法；檢查聽眾反饋4、填空題

客戶資源管理是涉及（）事情。正確答案：企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)5、名詞解釋

客戶投訴正確答案：客戶投訴是客戶將其在接受產(chǎn)品或服務(wù)過程中所感受到的不滿向有關(guān)部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。6、問答題

外呼質(zhì)檢主要方法有哪些？正確答案：外呼質(zhì)檢主要方法有同步監(jiān)控、錄音抽測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和電話回訪。7、判斷題

市場(chǎng)就是提供商品交換和流通的場(chǎng)所。（）正確答案：錯(cuò)8、問答題

企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？正確答案：（1）制定長期的發(fā)展藍(lán)圖，注重未來長期伙伴關(guān)系而不是短期的利潤。（2）針對(duì)改善伙伴關(guān)系進(jìn)行專門的培訓(xùn)。（3）鼓勵(lì)員工推銷高質(zhì)量的服務(wù)，改變那種認(rèn)為不能產(chǎn)生直接利潤就是浪費(fèi)時(shí)間的觀點(diǎn)。（4）為銷售人員提供必要的信息，確保他們能以高質(zhì)量的服務(wù)達(dá)到客戶的滿意。9、填空題

客戶服務(wù)所面對(duì)的市場(chǎng)是由人口、購買力和（）三個(gè)部分構(gòu)成。正確答案：購買欲望10、問答題

簡述職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。正確答案：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。職業(yè)道德有三方面的特征：一是范圍上的有限性。二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。三是形式上的多樣性。11、填空題

現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的共同特征是：以（）為中心，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，注重研究顧客的心理和需求。正確答案：消費(fèi)者12、單選

危機(jī)處理過程中，對(duì)引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括下列（）A．時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)B．事件發(fā)生的原因C．事件周圍的環(huán)境D．事件產(chǎn)生的社會(huì)影響正確答案：C13、單選

菲利浦.柯特勒的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段理論認(rèn)為，任何社會(huì)的發(fā)展都會(huì)依次經(jīng)歷（）①維持生存階段②原材料出口階段③工業(yè)化階段④工業(yè)經(jīng)濟(jì)階段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③正確答案：A14、單選

月度分析中，投訴單的分類應(yīng)根據(jù)（）的分類進(jìn)行分析。A.問題原因；B.受理類型；C.投訴類別；D.投訴類型。正確答案：A15、單選

下列選項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)績效管理環(huán)節(jié)的為（）A．對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行分析，建立科學(xué)的目標(biāo)管理體系B．在企業(yè)目標(biāo)管理體系下制定各自的績效標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)C．以考核指標(biāo)為指導(dǎo)，監(jiān)控被考核服務(wù)人員完成目標(biāo)的能力條件，并定期實(shí)施績效考核，檢查完成的績效情況D．依據(jù)績效考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行分析、反饋，并采取相應(yīng)措施正確答案：A16、單選

關(guān)系營銷是以（）的思想來分析企業(yè)的營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷活動(dòng)是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織相互作用的過程，市場(chǎng)營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。A.公共關(guān)系B.動(dòng)態(tài)性C.系統(tǒng)D.戰(zhàn)略正確答案：C17、單選

外呼營銷代表打字（）以上。A.10個(gè)/分鐘；B.20個(gè)/分鐘；C.30個(gè)/分鐘；D.40個(gè)/分鐘。正確答案：C18、單選

外呼回訪質(zhì)量監(jiān)控參照（）原則，主要對(duì)外呼時(shí)效性和外呼員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)控。A.現(xiàn)行10086內(nèi)呼質(zhì)量監(jiān)控；B.新制定外呼質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；C.現(xiàn)行外呼質(zhì)量監(jiān)控。正確答案：C19、單選

對(duì)接受單個(gè)調(diào)研項(xiàng)目達(dá)到15分鐘及以上的客戶，須設(shè)置（）的免打擾期。A.一個(gè)月；B.二個(gè)月；C.三個(gè)月；D.四個(gè)月。正確答案：C20、多選

以下屬于投訴工單分類屬于省級(jí)主管部門的有哪些？（）A.省市場(chǎng)部；B.省集團(tuán)客戶部；C.省網(wǎng)管中心；D.省業(yè)務(wù)支撐中心。正確答案：A,B,C,D21、問答題

發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的處理流程？正確答案：派單向開發(fā)商反映，告知我處的報(bào)表結(jié)點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)口徑、異常數(shù)據(jù)的大。22、單選

“以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，同時(shí)越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（）的核心。A.精益制造B.準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)C.敏捷制造D.延遲生產(chǎn)正確答案：A23、填空題

（）是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。有形產(chǎn)品+無形產(chǎn)品。正確答案：服務(wù)產(chǎn)品24、單選

企業(yè)的中期人力資源規(guī)劃的時(shí)間區(qū)間一般為（）A．1年以下B．1到3年C．3到5年D．5年以上正確答案：B25、單選

外呼腳本要有嚴(yán)格的時(shí)間控制，整個(gè)外呼時(shí)長原則上不超過（）。A.5分鐘；B.15分鐘；C.20分鐘；D.25分鐘。正確答案：A26、問答題

簡要描述客戶范圍。正確答案：（1）任何一個(gè)與企業(yè)有購買交往的個(gè)人或群體；（2）任何一個(gè)與企業(yè)簽訂購買合同的個(gè)人或全體；（3）任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與接觸的個(gè)人或群體；（4）企業(yè)中，任何一個(gè)與同企業(yè)其他個(gè)人或群體有交往的個(gè)人或群體。27、單選

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一般可以劃分為（）兩個(gè)層次。A.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境B.國際環(huán)境和國內(nèi)環(huán)境C.內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境D.宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境正確答案：D28、多選

電話外呼數(shù)據(jù)管理包括（）兩方面。A.客戶名單管理；B.信息安全管理；C.員工出勤管理；D.員工績效管理。正確答案：A,B29、單選

進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的變革，因此必然會(huì)涉及