《服務(wù)考核》課件

效勞考核人員配置18工具及零件35管理20服務(wù)業(yè)務(wù)27培訓(xùn)201-1人員及組織機構(gòu)服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)受理信息管理服務(wù)督察培訓(xùn)講師分項得分5人員配置人員配置1-2每個服務(wù)人員服務(wù)臺數(shù)15臺以下15~20臺20~25臺25~30臺30臺以上得分532101-3B級以上服務(wù)人員服務(wù)臺數(shù)30臺以下30~40臺40~50臺

1人得分853

1評價標準：效勞人員需通過山推效勞資格認證評價標準：1、A、B級效勞人員占平均在保臺量的比例數(shù)2、不夠50臺/人標準者，每1名B級以上效勞人員得1分工具及零件2-1每臺服務(wù)車覆蓋臺數(shù)20臺以下20~30臺30~40臺40臺以上整車噴涂得分4210+1評價標準1、效勞車按照山推標準張貼標志2、銷售用轎車不計在內(nèi)3、用于山推產(chǎn)品的效勞4、每購置一輛整車噴涂的效勞車加1分，最多加至該項總分值7分工具及零件2-2服務(wù)小組覆蓋率12得分=覆蓋率*40-81、覆蓋率=服務(wù)小組服務(wù)臺量/當前在保臺量*100%2、計算每季度得分，3季度平均3、服務(wù)小組建立及運作符合山推考核要求得分2-3推土機服務(wù)儲備件品種9每機型3分，庫存滿足率*20-171、每季度根據(jù)清單填報庫存情況，并根據(jù)山推服務(wù)要求的抽檢品種提供證據(jù)，并結(jié)合山推配件公司發(fā)貨單進行核查。4個季度平均。2、推土機機型、壓路機（SR20M/22M)在保臺量10臺以下不予考核，在保臺量10-20臺之間，成績*1.5，但均不能超過該項滿分。得分2-4壓路機服務(wù)儲備件品種10庫存滿足率*50-40得分管理3-1IT應(yīng)用評價目標評價標準得分10待定3-2400服務(wù)熱線無人接聽非規(guī)范用語無錄音記錄通話量1、規(guī)范用語包括禮貌用語、普通話、用戶稱呼使用、400開場白、結(jié)束語和對用戶情緒的安撫。2、每月10分，計算前期各月平均值3、由電話督察及錄音評價進行400規(guī)范檢查，每違反1項次扣相應(yīng)分值，每月扣完為止。4、通話量=每月通話個數(shù)/平均在保臺量*100%，通話量≥100%，加2分-3-5-22效勞業(yè)務(wù)4-1代理服務(wù)業(yè)務(wù)考核得分單據(jù)返回及時率0-0.5*每單未認可單據(jù)數(shù)0-3*單數(shù)附加處罰：扣2000元用戶投訴率0-200*（有效投訴次數(shù)/平均在保臺量）單據(jù)不合格率0-200*不合格率維修服務(wù)滿意度123*得分-18保內(nèi)綜合滿意度154*得分-25虛假客戶信息數(shù)0-3*虛假客戶信息數(shù)附加處罰：扣本車50%服務(wù)費內(nèi)容評價目標評價標準2-1內(nèi)部培訓(xùn)計劃執(zhí)行7分1、培訓(xùn)計劃需在年初由山推培訓(xùn)部備案,自主培訓(xùn)次數(shù)不少于6次；2、根據(jù)培訓(xùn)計劃實施，每缺少一次扣3分3、每月5號前收到培訓(xùn)資料，未及時返回每次扣除1分4、培訓(xùn)變更及檔案完整性；不符合要求每次扣除2分；5、培訓(xùn)講師為代理培訓(xùn)責(zé)任人，每次培訓(xùn)須有培訓(xùn)講師、服務(wù)負責(zé)人簽字確認；無簽字或簽字虛假每次扣除3分；6、代理內(nèi)部人員全年參培率低于80%扣除3分；7、對代理內(nèi)部培訓(xùn)活動進行抽檢確認，凡虛假者每次扣除5分；8、每月7分，計算前期各月平均值。代理培訓(xùn)考核20分1、培訓(xùn)講師2分1、培訓(xùn)講師須通過山推培訓(xùn)部認證2、按照山推培訓(xùn)要求開展代理培訓(xùn)工作代理培訓(xùn)考核20分3內(nèi)部技能評比2分1、具備技能評比的辦法及獎勵措施2、有證據(jù)表明切實執(zhí)行并與人員實際能力相符的3、須有山推服務(wù)支持或辦事處人員參與監(jiān)督4、每年對服務(wù)人員進行技能評定得2分5、全國技能評比大賽前3名代理，各獎勵2分代理培訓(xùn)考核20分4-5案例提供1、參照案例模板2、案例被山推培訓(xùn)部采用為A、B級適用案例得1分，采用為C、D級適用案例得0.5分。提供案例并被采納每件得0.5或1分，最高累計至5分服務(wù)案例提交人員：機型工作小時或公里數(shù)代理公司：提交日期：

故障名稱關(guān)鍵詞工作環(huán)境工作地點

土方、石方等

故障現(xiàn)象：當日工作時間、在什么情況下，準確的故障表現(xiàn)，要具體、明確。

處理心得及原理：

1、在這里的文字是指導(dǎo)或引導(dǎo)別人學(xué)習(xí)該案例，從中有所收獲。2、結(jié)合工作原理、故障分析判斷過程，描述自己處理這個故障的感悟或心得。故障分析與檢查：

1、針對確認的故障現(xiàn)象，首先結(jié)合工作原理寫出故障分析判斷思路。2、按照分析思路由簡至繁的進行檢查、排除，使用專業(yè)術(shù)語，實事求是，對故障部位、故障點進行正確描述，測量數(shù)據(jù)記錄完整3、在描述故障點時要詳細，例如：工作泵泵體漏油是裂紋還是砂眼，4、必須做出故障原因分析。配圖1、故障部位照片2、分解開故障部件后確定故障點，要有說服力，對