窗口人員勞務派遣整體服務設想

第一節(jié)服務思路與策略 2一、服務目標與宗旨 2二、服務管理策略 2三、服務質量體系保障 6四、服務核心優(yōu)勢 6第二節(jié)窗口人員派遣服務整體設想 7一、勞務派遣服務主要運作過程 7二、勞務派遣工作流程 9三、勞務派遣一般規(guī)定 10四、勞務派遣服務內容 11五、勞務派遣職責 13六、派遣員工行為規(guī)范 16第三節(jié)勞務派遣的準備工作 16一、前期工作 16二、召開派遣員工大會 17三、簽訂勞動合同 18第四節(jié)勞務派遣公司的服務標準 20一、對用工單位的服務標準 20二、對派遣員工的服務標準 21第五節(jié)勞務派遣服務的實現 21一、服務實現的策劃 21二、實現勞務派遣的流程 24三、人員招募 24四、督查和分析反饋 28五、服務承諾書 32第一節(jié)服務思路與策略一、服務目標與宗旨（一）服務目標派遣人員滿意度達95%！用工單位滿意度達95%！投訴回復率達100%?。ǘ┓兆谥肌盀槠髽I(yè)選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀人才，為人才拓展職業(yè)舞臺”，實現企業(yè)與人才的合理配置，促進用工企業(yè)與人才共同發(fā)展。二、服務管理策略（一）管理理念1.企業(yè)管理理念公司勞務派遣服務始終貫徹“以人為本、以信譽求發(fā)展”的工作理念，以“協助企業(yè)解決人的問題”、“讓人才成為品牌”為使命，實施“三關注、三同樣”人性化管理，消除非體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財富，將人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯系在一起，不斷增強企業(yè)競爭力?！叭P注、三同樣”即：關注成長、同樣培養(yǎng)，關注業(yè)績、同樣考核，關注生活、同樣待遇。2.項目管理理念為了給XX政務服務大廳提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公司擬通過嚴格的篩選和專業(yè)的培訓，提供員工的工作能力和素質，使其適用工作、勝任工作。同時，我公司還將安排富有類似項目管理工作經驗的人員擔任本項目的項目經理，確保項目實施過程中各因素得到有效控制，實現優(yōu)質的服務質量和目標。（二）管理模式1.統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司有關標準及公司各項規(guī)章制度。2.統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務為主，注重對各級員工的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派技術人員上則是以所服務單位的服務為焦點，對所服務單位的合理需求給予最大限度地滿足。3.統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內容、服務方法來滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。4.統(tǒng)一管理目標：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。”5.本公司將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經營方針，通過專業(yè)精細化管理，提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經濟效益良性循環(huán)發(fā)展。（三）管理機制設想1.實行目標管理責任制目標管理責任制就是將項目的管理目標、經營目標以量化形式作為重要職責交托給相關的責任人，并將目標的實現與責任人切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。2.激勵機制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。3.公開服務制所有服務工作均向所服務單位公開。4.首問責任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。5.全天候服務我方實行全天24小時服務。6.回訪工作制我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定期走訪所服務單位，虛心接受所服務單位的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給所服務單位并獲得認可。7.應急預案制我方將根據政務服務大廳窗口人員勞務派遣服務的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。8.監(jiān)督機制所服務單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對窗口人員勞務派遣服務情況進行監(jiān)督與指導。我公司將保持與所服務單位的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現。同時，我公司也派品質管理人員進駐，定期不定期地全面深入地對服務品質進行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務的質量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調查、神秘暗訪等等。9.自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。（四）管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實施和改善勞務派遣服務管理體系和承諾提供證據：1.通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立服務意識，認識到滿足顧客的需要和遵守有關法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務派遣服務管理活動。2.負責制定服務宗旨和服務目標。3.每年舉行一次管理評審。4.確保勞務派遣服務管理體系運作獲得必要的資源。5.決定有關服務宗旨、服務目標以及勞務派遣服務管理體系的改善措施。三、服務質量體系保障（一）專業(yè)團隊——公司團隊中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95%，從業(yè)經歷三年以上超過80%。（二）專業(yè)分工、專業(yè)操作——分綜合業(yè)務、招聘培訓、客戶服務等多個職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。（三）流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應、從駐進管理到信息反饋均有成熟流程指導作業(yè)。（四）后期管理專人服務——根據客戶需求及派遣員工數量，將指定或派駐專員協同管理、對接服務。（五）完善的服務質量管理體系——日報制度；管理報表體系（工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統(tǒng)計表、在職離職人員情況分析報告等）；客戶滿意度調查；危機處理反應機制；內部績效考核制度等。（六）多方位的服務平臺——從專場招聘會、人才網站、委托招聘、職業(yè)培訓、人力資源等，到廣泛的勞務輸送合作供應商，完善的服務體系和服務產品使我們能夠提供較高含金量的增值服務。四、服務核心優(yōu)勢（一）一對一專業(yè)客服我公司堅持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓練的專屬客服專員，為客戶提供專崗專職“一對一“、視頻客服“面對面“等服務方式，支撐客戶全方位服務體系，包括變動、數據核對等專業(yè)服務及各項增值服務。（二）標準化的企業(yè)管理按照《企業(yè)標準體系》系列國家標準的要求，結合公司經營實際，運用標準化原理和方法，建立健全了以管理標準為主體，以工作標準和工作流程相配套的標準體系，全面實施標準化管理模式，達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標準化的管理目標。（四）全面高效的專業(yè)服務和持續(xù)創(chuàng)新的產品服務以優(yōu)質的品質、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具價值的服務，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資源服務。時刻關注行業(yè)發(fā)展動向，結合國家法律法規(guī)，根據客戶需求，迅速整合資源，隨需應變、出陳推新，持續(xù)提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務。運用項目管理方法保證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方法。第二節(jié)窗口人員派遣服務整體設想一、勞務派遣服務主要運作過程勞務派遣服務一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個階段：1.派遣前期派遣前期過程中，企業(yè)確定派遣需求后，與相關派遣機構洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同（協議）。2.派遣中期派遣中期過程中，派遣機構通過各種渠道組織招募合格的派遣人員并進行崗前培訓，與派遣人員簽訂相關勞動合同后進駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機構對派遣人員實行雙軌管理，其中企業(yè)對派遣人員進行績效管理和日常工作管理，派遣機構對派遣人員提供勞資服務管理和勞動關系服務管理。3.派遣后期派遣后期過程中，派遣公司通過內部審核等勞務派遣服務管理活動，督察、分析派遣服務過程，并針對服務過程中出現的不符合進行處理控制，實現整個派遣體系的有效運行和持續(xù)改善。4.影響派遣服務質量的因素及措施我們經過調查分析發(fā)現，影響服務質量的主要因素是企業(yè)和派遣機構管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過勞務派遣服務管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對派遣人員進行定期的培訓和心理輔導來實現服務質量的持續(xù)改善。用工單位提出要求公司提供派遣服務策劃方案簽訂派遣協議及時配備、補充崗位所需人員單位原有派遣員工轉移派遣關系推薦接納人選組織面試體檢用工單位提出要求公司提供派遣服務策劃方案簽訂派遣協議及時配備、補充崗位所需人員單位原有派遣員工轉移派遣關系推薦接納人選組織面試體檢崗前培訓確認到崗時間入職終止原勞動合同簽訂勞動合同接轉員工檔案、社保、關系用工單位結算支付派遣服務費用日常管理服務員工信息資料采集納入網絡信息管理日常管理服務日常管理服務人員配備、招聘勞動關系管理工傷意外醫(yī)療人才市場聯系與建立員工臨時調配合同續(xù)訂終止解除合同糾紛違紀處理內退員工兼職工傷意外傷害險辦理法律糾紛處理爭議處理違紀處理轉出社保及檔案、關系停發(fā)工資及社保離職員工資料歸檔三、勞務派遣一般規(guī)定1.勞務派遣公司與用工單位簽訂派遣協議一式兩份。

2.用工單位與派遣員工解除勞動合同或勞動關系，由勞務派遣公司與派遣員工重新根據具體工作崗位需要簽訂勞動合同，用工單位需協助派遣公司辦好員工關系轉移手續(xù)。

3.用工單位需要提供的資料如下：

（1）派遣員工基本情況表（身份證號、姓名、性別、年齡、崗位、工資待遇、聯系電話、合同類別等）；

（2）派遣員工身份證復印件1張；

（3）用工單位需提供未參繳社會保險且沒有達到國家法定退休年齡的派遣員工信息如：姓名、身份證號、聯系電話（能直接聯系到本人的電話號碼）。四、勞務派遣服務內容1.用退工服務員工入職選拔、用工入職手續(xù)辦理、員工勞動合同簽訂、離職手續(xù)辦理。2.社會保險參保服務社?；鶖祵徍恕⒂嬎?、申報、繳納、賬戶合并與轉移等社保參保服務。3.社會保險代償轉移服務出險報案、轉院申請、勞動能力鑒定、待遇申報、待遇償付、接續(xù)轉移。如委托單位員工涉及工傷、醫(yī)療、生育代償的，委托單位只需在規(guī)定時間內通過網絡、電話或上門報案方案通知我公司并提供相關的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關的代償手續(xù)，并由專業(yè)的代償專員指導企業(yè)及出險人員收集相關代償手續(xù)辦理過程中需提供的資料。4.公積金服務數據核對、公積金申辦、公積金繳交、公積金支取、公積金轉移、公積金貸款。5.企業(yè)年金服務數據核對、年金申辦、年金繳交、年金支取。6.薪酬管理服務薪酬設計、薪酬發(fā)放、稅收管理。貴司支付給我公司的勞務人員的工資和由此產生的勞務費，均開具發(fā)票。貴司憑我公司開具的發(fā)票予以稅前扣除，即勞務人員的工資及由此產生的勞務費可以如實在稅前列支。7.檔案管理服務檔案標準建設、檔案征集保管、檔案編目裝訂、檔案入庫保管。8.在線自助查詢管理企業(yè)客戶信息查詢、勞務人員信息查詢。9.現場管理服務行政管理、人事管理。10.勞資糾紛處理服務因我公司開除、除名、辭退職工和職工辭職、自動離職而產生的勞動糾紛，因執(zhí)行有關工資、保險、福利、培訓、勞動保護等規(guī)定而產生的勞動糾紛，因勞動合同而產生的勞動糾紛，法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動糾紛。11.咨詢服務招聘咨詢服務，勞動、人事法律法規(guī)及政策咨詢，客戶咨詢顧問服務，員工權益咨詢服務。12.客戶人文服務節(jié)假慰問、節(jié)慶禮遇、聯誼活動、續(xù)約服務、終止維護服務。13.客戶增值服務在線互動平臺、服務流程說明手冊、月度服務報告書、年度服務報告書、人力資源管理工具、流程再造、標準化管理。14.員工服務節(jié)假慰問、生活關懷、日常指引、慰問演出、心理輔導、再就業(yè)推薦、培訓服務、社會組織服務、投訴申訴服務、優(yōu)秀評比。五、勞務派遣職責1.本公司職責（1）嚴格遵守執(zhí)行勞動工資和社會保障管理有關法律法規(guī)和政策規(guī)定，做好環(huán)境和職業(yè)健康安全、勞動保護等工作。（2）按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務人員，應保證派遣人員的相對穩(wěn)定。嚴格按照規(guī)章制度辦事，確保勞務派遣質量達到約定的標準，對勞務承包范圍內的勞務人員質量向用工單位負責；根據用工單位的要求（包括調整后的計劃），合理組織，科學安排作業(yè)計劃，投入足夠的人力、物力、保證工作的開展；承擔由于自身責任造成的各種處罰。（3）派遣人員必須經過“安全三級教育”和業(yè)務培訓合格后方可上崗作業(yè)，公司定期組織作業(yè)人員和管理人員開展安全文明作業(yè)教育和業(yè)務培訓，切實提高工作人員安全意識和業(yè)務水平。（4）及時為勞務派遣人員繳納社會保險等，處理有關勞動爭議或其他事項。按國家政策規(guī)定與勞務人員簽訂《勞動合同》，按合同所約定的條款依法繳納社會保險費，并保證被派遣勞動者應享受的各項社會保險待遇，若由于投標人原因引發(fā)勞動糾紛或被當地相關行政部門處罰，均由公司自行承擔全部責任。（5）派遣的勞務人員要求具備招標條件；用工年齡控制在XX周歲之間；禁止派遣身份、履歷、資質虛假的人員，公司承擔因使用以上不合格人員而引起的責任和后果。（6）在勞務派遣人員因工傷、亡時，由公司負責向相關部門進行工傷或工亡申報，因此產生的所有費用（包括治療費、生活護理費、一次性傷殘補助金等所有費用）由公司按照相關政策法規(guī)辦理。（7）向全體勞務派遣人員按時發(fā)放勞動報酬。2.用工單位職責（1）依據國家有關法律、法規(guī)制定勞務人員管理的各項規(guī)章制度。（2）按XX政務服務大廳窗口人員內部管理制度對派遣服務人員工作情況進行管理和考核。有權對我公司派出的勞務人員完成勞務項目涉及到的各項工作任務質量、進度、效果等事宜進行考核、督促和檢查，并將考核結果送我公司，對考核不合格的勞務人員，我公司無條件更換。（3）向我公司派出的勞務人員提供其所從事勞務項目或工作所必需的諸如生產工具、業(yè)務用品、勞動保護用品等工作條件。（4）協助本公司完成其他事項。3.派遣人員的工作職責（1）派遣的人員要具備相應的從業(yè)資格證、健康證等資料持證上崗。（2）派遣的人員要服從用工單位的工作領導和指導。（3）做好各崗位規(guī)范流程的工作，確保工作質量和工作安全。（4）服從用工單位的工作要求及時間安排。（5）愛護和規(guī)范使用用工單位的各類工作設施設備，節(jié)約水電氣等。（6）主動參與用工單位和我公司的業(yè)務、安全規(guī)范操作培訓，并且做好書面記錄。4.勞務客服專員工作職責勞務客服專員是我公司派駐用工單位進行勞務派遣服務的專門人員。其工作職責是：（1）負責溝通用工單位與我公司勞務派遣相關工作。（2）負責掌握勞務派遣人員工作、生活、學習情況，建立、更新勞務派遣人員人事信息系統(tǒng)。（3）協助進行培訓、考核等工作。（4）負責審核員工日?？记凇⑿劫Y發(fā)放，社會保險辦理等工作。（5）處理派遣勞動糾紛、勞動仲裁、工傷鑒定等工作（6）維護和執(zhí)行公司人事各項規(guī)章制度。（7）協助公司企業(yè)文化建設，策劃、組織、主持公司各類型會議及活動。（8）完成公司交給的其他工作。六、派遣員工行為規(guī)范1.服從用工單位對具體服務崗位的安排。2.加強學習，熟悉并貫徹執(zhí)行各項稅收工作方針、政策和各項稅收法律、法規(guī)和規(guī)定。3.按照用工單位的工作流程和制度，出色完成各項工作任務。4.遵守用工單位各項廉潔規(guī)章，奉公守法。5.主動搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔清理。6.儀表端莊，熱心服務，讓用工單位對工作人員所提供的服務舒心滿意。7.積極主動完成上級交辦的其他事項。第三節(jié)勞務派遣的準備工作一、前期工作1.收集資料，做好各項準備工作（1）收集派遣員工本人身份證復印件二張，彩色一寸、兩寸照片各兩張；戶口本（主頁及個人頁）復印件兩張、畢業(yè)證復印件兩份。整理各用工單位派遣員工崗位及工資文檔，制作人員花名冊。做好人員構成分析和勞動合同簽訂準備的預案工作；（2）屬用工單位繳費的人員需提供繳費人員的社保編號，屬個人繳費的由個人提供社保編號。（3）到社會保險經辦機構按照派遣員工身份證號碼或個人社保編號查詢派遣員工現在的繳費狀態(tài)。2.按照資料收集和社保信息查詢情況做好派遣員工調查摸底工作，及時了解派遣員工的思想動態(tài)；3.做好派遣員工勞動關系接續(xù)大會的準備工作；（1）與用工單位協商大會議程，簽訂開會時間、地點；（2）做好會議文件的準備工作；4.做好派遣員工簽訂勞動合同的各項準備工作；5.做好辦理派遣員工社會保險繳納的準備工作；二、召開派遣員工大會1.議題：關于派遣員工勞動關系各項接續(xù)的事宜；2.組織協調：（用工單位）3.會議地點：會議室4.參加人員：用工單位領導（X人）派遣公司（X人）5.會議議程：用工單位負責人主持會議（1）宣布開會；（2）介紹參會人員和本次會議議題；（3）由用工單位介紹本次會議的目的和重要意義。（4）派遣公司對本公司做以簡介，介紹何為勞務派遣，勞務派遣對于派遣員工的益處；（5）員工提問；（6）開始簽訂《勞動合同》；（7）散會（領導退場）三、簽訂勞動合同為進一步做好用工單位勞動合同簽訂工作，保證用工單位正常的工作秩序，特制定本工作實施計劃；1.簽訂時間：同用工單位協商確定。2.簽訂方法：按部門組織簽訂。組織簽訂人員有：用工單位組織人事科；各部門負責人；派遣公司；3.勞動合同簽訂流程：（1）此次合同簽訂根據各單位人員情況進行分組：負責合同發(fā)放、合同填寫要求講解及相關內容的解答；負責合同的收集、審核、完善《派遣員工花名冊》的相關信息。（2）具體工作內容①在告知員工填寫的內容和要求后，按照《派遣員工花名冊》發(fā)放勞動合同和勞務協議。勞務協議簽訂人員范圍：A.退休返聘；B.與其他單位存續(xù)勞動關系未辦理勞動關系手續(xù)的；C.達到法定退休年齡的；②審核員工勞動合同和勞務協議填寫內容是否與本人身份信息相符，填寫是否規(guī)范：審核要點：A.勞動合同、勞務協議填寫使用碳素筆或鋼筆填寫，填寫完整、規(guī)范整潔、無涂改。B.填寫內容是否與《派遣員工花名冊》內容相符。C.確認派遣員工個人繳費情況：有社保編號提供社保編號；單位繳費D一繳費基數，個人繳費G；無繳費W；停繳T；D.派遣員工提供的身份證原件和復印件是否相符有效，新版身份證要求雙面復印；一寸照片背面填寫本人姓名。E.電話號碼填寫本人聯系電話和固定電話。F.核對信息準確無誤后由員工用右手食指按手印，要求指印清晰無重疊。J.通知靈活就業(yè)人員（個人繳費）自勞動合同簽訂后3日內到協議繳費社保部門辦理個人停保手續(xù)。（3）合同簽訂時間，自X年X月X日至X年X月X日（4）注意事項①簽訂合同或協議時需攜帶本人身份證原件，退休人員還需攜帶退休證原件及復印件。②凡涉及勞動關系、社會保險部分由勞務派遣公司負責解答。③涉及到員工工作崗位和工資待遇由用工單位負責解答。4.簽訂勞動合同后的后續(xù)工作（1）在簽訂勞動合同或協議后，及時落實簽訂勞動合同或協議時派遣員工提出的相關事宜，做好協調和員工的思想穩(wěn)定工作。（2）按照經用工單位確定的派遣人員及繳費標準，辦理社保繳費業(yè)務。聽取派遣員工的建議與意見，及時將員工的建議與意見和本次勞動合同及協議簽訂情況進行綜合分析和歸類，并以書面形式及時反饋用工單位。第四節(jié)勞務派遣公司的服務標準一、對用工單位的服務標準1.招聘：公司按用工單位所提供招聘需求在15—30日招聘到崗。2.簽訂合同：勞動合同簽訂時間在入職后一月內簽訂。3.崗前培訓：讓員工了解三方關系、勞務派遣的優(yōu)勢、公司的管理制度、用工單位管理制度。4.社保、核算勞務費：每月及時、準確核算勞務費、申報繳納社保及公積金。5.協調處理涉及員工的相關事宜：（1）退工的處理依據客戶單位提供的退工名單，應在三個工作日內通知員工到公司辦理相關事宜如有員工在退工方面有分歧及時與用工單位溝通。（2）處理員工投訴接到員工的投訴后，應在三個工作日內處理，并將處理結果反饋給員工及客戶單位。二、對派遣員工的服務標準對所有的派遣員工都要熱情，周到及全面的服務：1.工資發(fā)放：每月按時準確地為員工發(fā)放工資。2.社保：及時、準確為員工辦理公積金和社保卡、生育保險的報銷、失業(yè)金的辦理、公積金領取。3.辦理員工離職手續(xù)：員工到公司辦理離職時，公司的工作人員必須在2個小時內把所有離職手續(xù)辦理完畢。第五節(jié)勞務派遣服務的實現一、服務實現的策劃勞務派遣服務實現過程是由提供服務與接受服務的雙方對接需求確認、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務跟蹤這幾個主要過程組成。服務實現由管理者代表負責組織相關部門進行策劃，策劃結果應形成文件，包括以下內容：（一）目標和要求1.服務實現的過程（包括需要確認的關鍵、特殊過程）、文件和所需資源；2.需要進行的驗證、監(jiān)督和測量分析活動，服務質量標準；3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應與公司的宗旨、目標保持一致，符合相關法律法規(guī)要求，由相關人員編制，管理者代表審核，董事長批準后執(zhí)行。（二）與顧客有關的過程與服務有關需求的確定：公司專職部門負責調查和確認對服務實現相關的要求1.顧客規(guī)定的要求，包括服務實現過程和服務后期跟蹤的要求；2.顧客雖未規(guī)定，但是習慣上潛在的要求；3.國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強制性標準；4.公司為超越顧客要求所做出的承諾。（三）服務有關要求的評審公司管理部負責實施《與顧客有關的過程控制》，在簽訂合同之前，應組織相關人員進行評審。評審應確保：1.對勞務派遣服務各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；2.顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應由顧客對要求進行確認；3.與合同不一致的要求，均已得到解決；4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權、會簽兩種方式。當對服務要求發(fā)生變更時，以顧客通知為準，經顧客與本公司雙方認同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達到相關部門。公司管理部門負責整理和保存評審結果及改善措施的有關記錄。（四）顧客溝通公司管理部門所負責實施《勞務派遣服務綜合滿意度管理》，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內容、顧客意見的處理及回復，總經辦監(jiān)督《勞務派遣服務綜合滿意度管理》的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內容如下：（1）派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務派遣服務；（2）派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關事項；（3）派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時處理顧客意見（包括投訴）。二、實現勞務派遣的流程三、人員招募人力資源部門負責實施“招聘與渠道開發(fā)管理程序”，對選擇、評價勞務派遣服務提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足勞務派遣服務合同的規(guī)定要求。（一）招募過程人力資源部門根據公司年度招募計劃公司簽訂的相關勞務派遣服務合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關招募渠道負責人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供勞務派遣服務的需求。（二）招募信息1.招募信息包括服務標準、招募計劃、勞動合同等，應明確招募人員的素質、要求、招募規(guī)則，并按公司相關準則進行統(tǒng)一考核。2.勞動合同簽署前應經過公司批準，確保符合公司計劃要求。（三）招募人員的考核與管理1.按《從業(yè)人員綜合管理》對招募人員進行考核和綜合管理。2.當企業(yè)顧客對勞務派遣服務提出特殊要求的，人力資源部門應配合好企業(yè)顧客對招募人員進行適合性考核。3.企業(yè)顧客的開發(fā)與服務（1）公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經辦與企業(yè)顧客進行充分溝通，確定提供勞務派遣服務的各項要求及相關費用等問題，并形成合同。（2）公司根據與企業(yè)顧客簽訂的勞務派遣服務合約為企業(yè)顧客提供勞務派遣服務，并實施全程跟蹤服務。（四）勞務派遣服務的供應公司通過嚴格執(zhí)行《從業(yè)人員綜合管理》、《招聘與渠道開發(fā)管理》、《職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理》、《離職與在職服務管理》，確保服務提供過程始終處于受控狀態(tài)。1.勞務派遣服務過程的控制（1）勞務派遣服務提供過程包括：派遣前準備過程、派遣實施過程、派遣服務持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務過程。（2）在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務派遣服務管理體系各環(huán)節(jié)的正常運行。（3）公司通過必要的督查和分析活動，確保公司提供勞務派遣服務的質量。（4）人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理》規(guī)定，對個體顧客進行有效管理，確保勞務派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。（5）公司按《勞務派遣服務綜合滿意度管理》和《內部審核管理》對服務全過程進行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過程中接受顧客咨詢、投訴，認真執(zhí)行優(yōu)質服務規(guī)范，及時回復處理顧客投訴，并定期進行顧客滿意度調查、分析，總經辦負責監(jiān)督。（6）在服務實現過程中發(fā)現影響服務質量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關部門傳遞信息。2.過程確認本公司對面向顧客的服務過程識別為關鍵過程，對其進行確認、證實其過程能力，包括：（1）過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施；（2）相關從業(yè)人員要進行培訓和考核，合格者上崗，確保服務水準。（3）時刻注意顧客關注的焦點，與顧客保持順暢溝通，確保勞務派遣服務過程能滿足顧客需求并持續(xù)改善。（4）制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務，保證服務質量；（5）對服務過程以及過程監(jiān)督進行相關記錄。（6）每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條件進行調整，使其更加完善。3.記錄和可追溯性（1）應對過程中的服務細節(jié)進行記錄、分析，預防影響服務質量事項，對勞務派遣服務活動有追溯要求時可進行追溯。（2）記錄的范圍：在勞務派遣服務實現過程當中有可能影響到服務質量和目標的一切活動，都應進行記錄。（3）記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。（4）各類記錄應滿足可追溯性要求。（5）記錄應清晰、標準化、易于檢查。4.服務目標的實現公司通過實施《勞務派遣服務綜合滿意度管理》保障公司服務目標的實現和顧客持續(xù)滿意保持一致。（1）派遣前與顧客充分溝通，切實了解顧客的真實需求并按顧客的需求做好服務計劃。（2）派遣中通過培訓、會議等方式，平衡服務人員心態(tài)，保障服務的持續(xù)改善。（3）派遣后專人跟蹤管理，及時處理服務過程中各類問題，保證服務目標的實現四、督查和分析反饋（一）顧客滿意：1.以顧客為關注焦點是公司經營的出發(fā)點和歸宿點，勞務派遣服務實現的過程也是個體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為了顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司勞務派遣服務管理體系有效運行的一種測量。2.公司通過以下辦法獲得顧客對服務質量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會、網上征詢、投訴接待等。3.公司每年將顧客滿意度有關信息收集，對顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。4.必要時委托第三方進行顧客滿意度測評，從而分析顧客要求和自身的不足，進行持續(xù)改善。（二）內部審核1.審核計劃每年由管理者代表領導總經辦組織、策劃，并實施一次內部勞務派遣服務體系審核，二次審核間隔時間一般不超過12個月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。2.審核準備（1）總經辦根據上一次的內審、管理評審、外審的結果、組織結構、服務實現過程的變化、服務過程督察分析評價結果、體系運行的情況，進行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準。（2）管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應由與被審核部門無直接責任者擔任。（3）審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員按照分工查閱準備審核所依據的文件，編寫檢查表，有關部門按審核計劃做好準備。3.審核的實施（1）審核員根據檢查表通過詢問、查閱資料、現場觀察，收集審核證據，確定審核發(fā)現，若確定不符合事項則逐項開具不符合報告。（2）審核結束召開末次會議，由審核員分別匯報審核中的不符合項，并由組長對勞務派遣服務管理體系的符合性、有效性做出綜合評價，提出改善要求。（3）由審核組組長編寫審核報告，經管理者代表批準后發(fā)至公司領導和各部門，并作為管理評審的輸入之一。4.審核跟蹤與驗證各責任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改善措施；內審員對改善措施進行跟蹤與驗證；審核結束后的十天內，審核組組長負責整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經辦保存。（三）過程的督察和效果測量公司通過內審、檢查、評價、考核等手段及時對勞務派遣服務管理體系過程進行督察和測量，確保勞務派遣服務能滿足顧客的要求；通過執(zhí)行《服務質量持續(xù)改善程序》，對不足之處采取改善和預防措施，以確保體系的符合性。（四）服務的跟蹤與過程控制1.派遣前對比顧客的合理要求，進行甄別和培訓，確保能按照勞務派遣服務合約實現服務目標。2.派遣中依據勞務派遣服務合約的要求，對勞務派遣服務實現過程實施必要的督察和分析活動，確保不符合顧客需求的事項得以及時解決。3.派遣后依據國家對行業(yè)的相關要求以及顧客確認的需求，確保勞務派遣服務的依法實現。4.在跟蹤管理的過程當中，相關督察和分析記錄應予以保存。（五）不符合事項控制公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》，對各項不符合事項進行預防和控制，確保滿足顧客需求。1.人力資源部門負責記錄招募過程中的不符合事項，對不符合原因進行分析，調整改善招募方法，降