客戶關(guān)系管理的心得體會5篇

客戶關(guān)系管理的心得體會5篇客戶關(guān)系管理的心得體會篇1

今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機會。這次的學(xué)習(xí)對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會場的情景及老師說得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓(xùn)使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學(xué)不問沒有學(xué)問，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒出息。經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的.幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理的心得體會篇2

學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。

crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)習(xí)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關(guān)系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。

總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理的心得體會篇3

客戶關(guān)系管理，顧名思義，其實就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)。客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟時代經(jīng)營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點。

商家與客戶的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說過：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：民本思維--以人為本，人權(quán)理念--有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。

以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎(chǔ)，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當(dāng)今時代，食品質(zhì)量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。

我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。

我深知管理無止境，更能體會學(xué)無止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導(dǎo)實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客戶關(guān)系管理的心得體會篇4

通過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。

首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會客戶關(guān)系。

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

3、加強客戶關(guān)系的維護。

客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。

客戶關(guān)系管理的心得體會篇5

根據(jù)這個學(xué)期的學(xué)習(xí)我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

下面分幾點談?wù)勛约簩蛻絷P(guān)系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關(guān)系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當(dāng)然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關(guān)鍵是你找準(zhǔn)自己的目標(biāo)市場。找準(zhǔn)自己的'客戶群體之后，認(rèn)真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護和客戶之間的關(guān)系：客戶關(guān)系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應(yīng)及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

（四）自我總結(jié)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個關(guān)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案做成ppt，每節(jié)課上課的時候展示給其他同學(xué)看，我的ppt是關(guān)于香格里拉酒店的