酒吧服務(wù)案例及處理方案

、酒吧效勞案例及處理方案、1．如哪里理素養(yǎng)低的客人？在效勞過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提示客人把腳放低。如哪里理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第—時間內(nèi)趕到現(xiàn)場并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)峻性當(dāng)場決定是否通知保安部人員到場〔如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先覺會吧員通知保安值班室〕。如哪里理客人發(fā)生口角、打斗？覺察客人開始口角，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時統(tǒng)計在此次事件中酒吧受到的損失財物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機關(guān)調(diào)查應(yīng)如實反映客觀事實，不同意摻加任何個人主觀誰是誰非意識以免誤導(dǎo)。如哪里理客人自帶酒水、食物？這時，應(yīng)向客人解釋酒吧不接受客人自帶酒水及食物，如客人肯定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費；并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢?；蛘埧腿藢⒆詭Ь扑⑹澄锎娣旁诎膳_，5．效勞員或客人自己將酒水倒在桌面上，效勞員應(yīng)該怎樣做？如果效勞員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。〞然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾〔紙巾〕擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留效勞員保護現(xiàn)場，讓另一效勞員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時到場協(xié)助處理。8.客人遺失物品怎樣處理？效勞員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的效勞員要站在現(xiàn)場等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人認(rèn)真檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該效勞員，詢問當(dāng)時情況，并馬上通DJ臺，如還沒有找到，需到吧臺做筆錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。10.覺察假酒，但酒已翻開怎么辦？覺察此類情況應(yīng)馬上向客人解釋酒水無假。如果客人需要找經(jīng)理，或者負(fù)責(zé)人，應(yīng)馬上通知經(jīng)理處理此事。。客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？效勞員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提示帶齊物品，如有覺察遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取?？腿送对VDJ臺音樂曲目不好，或者要求聽某種音樂怎么辦？應(yīng)向客人解釋DJ臺是已經(jīng)排好的歌曲，不易更換，如果客人再需要的話，去DJ臺詢問，是否能放，或者繞一圈告訴客人今天DJ沒有備份這個曲目。當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)言語同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并馬上通知上級?？腿俗砭坪篝[事怎么辦？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行操作場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，假設(shè)事態(tài)嚴(yán)峻應(yīng)馬上通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。開爆啤酒時效勞員該如哪里理？如發(fā)生以上事件，效勞員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q其它一瓶，〞把客熱門安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺處理。在事情發(fā)生前效勞員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。當(dāng)客人所點酒水就快喝完時效勞員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的公關(guān)人員，客人是否會加酒水。當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如哪里理？主動提示客人如果方便，請把東西拿去存放，如果不需要，應(yīng)提示客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到效勞員了良好的職業(yè)道德和效勞態(tài)度。當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先多謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到酒店的處分，請客人寬恕。假設(shè)客人有不軌動機、行為，效勞員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“N0〃，請客人顧及身份，在說明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么以和氣的語氣撫慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷〞，并請客人小心離開座位，馬上清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，之后向客人索取賠償。假設(shè)發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中撫慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先稍等一會兒〞而后告知客人盡量不要離開房間到處走動以免誤傷，并在所轄效勞地域內(nèi)加強巡視。電來后應(yīng)及時通知樓層領(lǐng)班對客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈送或折扣以示歉意。凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人說明情況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們X領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。〃假設(shè)客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，期望下次能夠使你們中意，多謝！〞最后將意見反響給上司假設(shè)你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人同意的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女效勞員擦拭，動作要柔和適宜。如果客人都不是很中意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。〞當(dāng)客人不中意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人抱歉：“不好意思，我馬上幫您換。〞撤走東西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺檢查如果食品只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們吧臺的出品是這樣的，如果您不中意，我會向經(jīng)理匯報，期望下次能夠使您中意。〞然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施知會樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場并及時清理現(xiàn)場。當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)答復(fù)說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，預(yù)防貴重物品不見了〞，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司協(xié)助埋單。節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾裝扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與推斷。如是包房消費客人，肯定至少要留一位客人在房內(nèi)。大廳、通道地域客人站的水泄不通，效勞員應(yīng)該怎么辦？向客人抱歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非效勞通道觀看節(jié)目。你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人抱歉，并征求客人要不要更換。上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回?？腿艘蚴屡c鄰房客人發(fā)生爭吵打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化連續(xù)。注意平安，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，依據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)地域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要援助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。治理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈敏的以“總經(jīng)理叫您去有事〞為由助其脫身?？腿颂岢稣抑卫砣藛T時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找治理人員的意圖，然后依據(jù)情況向客人要找的治理人員反映，看是否接見客人。如果治理人員不熟悉客人情況臨時不見的話應(yīng)告知客人該治理人員臨時不在麻煩客人自己打給該人員。當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如哪里理？一、當(dāng)火警發(fā)生時，不管事態(tài)嚴(yán)峻與否，都必須采取如下措施：1）保持冷靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2）第—現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到操作，請諸位不要驚慌。〞3）了解客人有無埋單，并了解消費情況。4）呼喚附近同事援助，援助看好該區(qū)的客人動向，預(yù)防跑單。5）通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6）在平安的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211〞型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211〞型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；肯定要用“1211〞干粉滅火器。7）關(guān)掉一切電源開關(guān)〔含電器用具類〕。8）如果火勢蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的平安通道撤退火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，依據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1）第—時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第—時間趕到事覺察場，并操作場面，預(yù)防事態(tài)擴大。2）詳細(xì)了解爭吵原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由治理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3）輕度沖突的處理方法〔一般打架、爭吵〕：如覺察顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，預(yù)防事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：以最快