公交公司投訴處理流程

公交公司投訴處理流程一、工作要求及流程??1.公司設(shè)立公交服務(wù)熱線電話**，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理乘客來電，并按要求如實(shí)做好相應(yīng)記錄。??2.監(jiān)控中心值班人員在接聽乘客來電時(shí)，對(duì)一般咨詢類、建議類電話可當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)，對(duì)于涉及服務(wù)投訴事項(xiàng)監(jiān)控中心值班人員針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控核實(shí)，核實(shí)后上報(bào)責(zé)任部門，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位落實(shí)、處理。監(jiān)控中心值班人員針對(duì)需要回復(fù)的乘客，在確認(rèn)處理結(jié)果后及時(shí)回復(fù)，安撫好乘客情緒，完善處理客訴。3.各部門接到公司領(lǐng)導(dǎo)簽批轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)投訴（含市長(zhǎng)熱線類服務(wù)投訴）后，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持注重效率第一原則，及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，在限定時(shí)間內(nèi)處理完畢，并做好相應(yīng)記錄。?4.監(jiān)控中心負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月確定的有責(zé)服務(wù)投訴如實(shí)進(jìn)行統(tǒng)一匯總，報(bào)部長(zhǎng)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。??5.責(zé)任部門應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴辦結(jié)情況進(jìn)行滿意度隨機(jī)回訪，確保件件有落實(shí)、事事有回音。??二、乘客投訴受理范圍??1.公交車輛未按線路運(yùn)行計(jì)劃執(zhí)行，造成缺班晚點(diǎn)，引發(fā)乘客投訴的。??2.未逢站必停、依次進(jìn)站，引發(fā)乘客投訴的。??3.強(qiáng)行爭(zhēng)、搶進(jìn)站或越站停車站外上下客，引發(fā)乘客投訴的。??4.夏季6、7、8月份室外溫度達(dá)28℃以上，空調(diào)車未按規(guī)定開啟空調(diào)，引發(fā)乘客投訴的。??5.報(bào)站器發(fā)生故障未能人工報(bào)站，導(dǎo)致乘客坐過站，引發(fā)乘客投訴的。6.遇車廂內(nèi)乘客找兌零錢未能及時(shí)進(jìn)行制止，引發(fā)乘客投訴的。7.公交車輛不按規(guī)定開啟或故意顯示錯(cuò)誤電子線路去向牌，造成乘客誤判，引發(fā)乘客投訴的。??8.未按規(guī)定?？抗徽军c(diǎn)或以乘客未招手示意為由擅自甩站，引發(fā)乘客投訴的。??9.未耐心回答乘客問詢或?qū)Τ丝蛦栐冎弥焕?，引發(fā)乘客投訴的。??10.對(duì)乘客言語粗俗、態(tài)度蠻橫，引發(fā)乘客投訴的。??11.未按規(guī)定監(jiān)督乘客投幣、刷卡造成公司票款流失，引發(fā)乘客投訴的。?12.攜帶身高超過1.3米兒童乘車，未按規(guī)定監(jiān)督乘客購(gòu)票，引發(fā)乘客投訴的。??13.未認(rèn)真查驗(yàn)現(xiàn)役軍人證、傷殘軍人證、殘疾人免費(fèi)乘車卡、老年人免費(fèi)乘車卡等各類法定免費(fèi)乘車證卡造成公司票款流失，引發(fā)乘客投訴的。??14.未按規(guī)定線路行駛擅自繞路甩站，引發(fā)乘客投訴的。?15.利用工作或職務(wù)之便私自截取、竊取票款，引發(fā)乘客投訴的。?16.因言語不當(dāng)與乘客發(fā)生口角、沖突，甚至打人、罵人，引發(fā)嚴(yán)重后果引發(fā)乘客投訴的。??17.擅自準(zhǔn)許或引領(lǐng)他人免費(fèi)乘車，引發(fā)乘客投訴的。?18.其他違反公司規(guī)定或駕駛員服務(wù)規(guī)范的行為，引發(fā)乘客投訴的。三、申訴處理時(shí)限公司對(duì)一般咨詢類、建議類電話可當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)，對(duì)于涉及服務(wù)投訴事項(xiàng)監(jiān)控中心值班人員針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控核實(shí)，核實(shí)后上報(bào)責(zé)任部門，轉(zhuǎn)交責(zé)任單位落實(shí)、處理。監(jiān)控中心值班人員針對(duì)需要回復(fù)的乘客，在確認(rèn)處理結(jié)果后及時(shí)回復(fù)（24小時(shí)內(nèi)），安撫好乘客情緒，妥善處理客訴。公司接到公司領(lǐng)導(dǎo)簽批轉(zhuǎn)辦的各類服務(wù)投訴（含市長(zhǎng)熱線類服務(wù)投訴）后，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持注重效率第一原則，及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，在限定時(shí)間內(nèi)（三個(gè)工