汽車售后服務(wù)接待 第2版 實訓(xùn)指導(dǎo)書 4-2常見客戶異議問題處理

任務(wù)二常見客戶異議問題處理學(xué)院專業(yè)姓名學(xué)號一、接收工作任務(wù)作為維修接待人員，遇到客戶的抱怨，要誠懇而有禮貌的接待客戶，認(rèn)真聽取客戶的抱怨，馬上檢查導(dǎo)致客戶抱怨的現(xiàn)象，準(zhǔn)確判斷發(fā)生故障的原因并做出相應(yīng)的處理與安排。二、信息收集1.（單選）汽車作為載人、運輸?shù)谋匾煌üぞ?，所有汽車生產(chǎn)企業(yè)通常都會給出（C）兩個質(zhì)量擔(dān)保，且先到者為準(zhǔn)的限制條件。A.行駛時間和行駛區(qū)域B.行駛里程和行駛區(qū)域C.行駛時間和行駛里程2.（多選）汽車三包是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“（ABC）”的簡稱。A.包修B.包退C.包賠D.包換3.（多選）下列選項中，屬于三包中需要明示的易損耗零部件的是（ABCD）。A.火花塞B.蓄電池C.輪胎D.刮水器刮片4.（填空）三包的主體有生產(chǎn)者、銷售者、修理者和經(jīng)營者這幾種。5.查閱資料，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生哪些情況，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨（舉2例）。情況一家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的。情況二家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的。6.東風(fēng)風(fēng)神A60車價款110000元，行駛里程：10000公里，補(bǔ)償系數(shù)：0.8%，請計算補(bǔ)償費用。補(bǔ)償費用＝車價款（元）×行駛里程（公里）/1000（公里）×n＝110000×10000/1000×0.8%＝8800（元）7.如何處理價格異議？1）查閱資料，寫出價格異議可能的原因。（1）客戶經(jīng)濟(jì)狀況、支付能力等方面的原因；（2）客戶對服務(wù)提供或代用品服務(wù)提供之間的價格比較；（3）客戶不了解公司的服務(wù)產(chǎn)品；（4）客戶除了在A公司選擇維修服務(wù)外，還在B公司體驗服務(wù)，因此他希望把企業(yè)的價格壓下去，將此作為和另一方討價還價的籌碼；（5）客戶的其他動機(jī)。2）查閱資料，寫出處理客戶價格異議的原則。（1）如果客戶為累計消費金額或來店次數(shù)達(dá)到一定限額的客戶，可以推薦使用積分卡或會員卡，主動為客戶提供折扣，以促使客戶繼續(xù)來店消費。（2）如果業(yè)務(wù)接待服務(wù)過程中沒有服務(wù)失誤，而客戶仍希望得到優(yōu)惠，業(yè)務(wù)接待不可輕易答應(yīng)客戶的要求，可以考慮推薦客戶成為會員或利用一定的技巧為客戶做好解釋工作。（3）如果服務(wù)過程中存在服務(wù)失誤，業(yè)務(wù)接待要真誠地向客戶表示歉意，并根據(jù)企業(yè)的有關(guān)服務(wù)失誤的處理手段，采取道歉、解釋、折讓、提供補(bǔ)償?shù)仁侄蝸斫鉀Q問題。3）查閱資料，寫出處理價格異議的技巧。（1）安全利益法。安全利益法是指業(yè)務(wù)接待在向客戶解釋維修項目時，首先向客戶說明各個維修項目的必要性和危害性，向客戶傳達(dá)自己對客戶安全的擔(dān)憂?？蛻魧S修項目的必要性認(rèn)識越深刻，討價還價的可能性也就越低。（2）價格分解法。價格分解法是指業(yè)務(wù)接待向客戶解釋維修項目時，逐項向客戶接受維修項目及價格。通過價格分解，讓客戶明白，每一項維修都是必要的，自己選擇的維修服務(wù)項目實際上是客戶選擇范圍內(nèi)最劃算的。（3）總體計算法。總體計算法與價格分解法恰恰相反，該方法是業(yè)務(wù)接待向客戶解釋從滿足某一需求的總體費用上著手。譬如業(yè)務(wù)接待推薦客戶定期地對車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，保證車況的良好狀態(tài)，延長車輛使用壽命，從而降低車輛的整體使用成本。（4）補(bǔ)償法。如果企業(yè)的維修服務(wù)在價格方面與同行相比的確不具備優(yōu)勢，而且服務(wù)差異性也不大，那么就必須為價格劣勢補(bǔ)償其他的利益，如為客戶提供免費的檢修等服務(wù)項目。（5）暗示提醒成交法。在向客戶解釋維修項目的時候，如果客戶一開場就直截了當(dāng)?shù)卦儐杻r格，千萬不要馬上回答他們價格是多少。因為，這時候很多客戶還不完全清楚維修服務(wù)的價值所在，對價值的評判還不全面，無法做到客觀公正，此時如果馬上回應(yīng)客戶有關(guān)價格的問題，他們往往會憑直覺判斷價格太高。這是客戶消費心理的必然表現(xiàn)，很多失敗的交車作業(yè)問題就出在這個環(huán)節(jié)。（6）送“臺階”法。如果業(yè)務(wù)接待沒有明顯的服務(wù)失誤，而客戶依然希望獲得規(guī)定范圍之外的折扣時，業(yè)務(wù)接待如果直接拒絕客戶的請求，客戶就會感覺十分沒有“面子”，很容易導(dǎo)致客戶的不滿。這時可以采用送臺階的方法來實現(xiàn)價格協(xié)商。當(dāng)客戶堅持要求折扣時，業(yè)務(wù)接待可以假意告訴客戶請示上級主管，或贈送客戶小禮品等手段，使得客戶感覺有臺階下，從而實現(xiàn)價格協(xié)商的目的。三、制訂計劃根據(jù)常見客戶異議問題處理要點，對客戶王先生車輛行駛700公里后，在還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完)情況下,發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，王先生認(rèn)為新車出現(xiàn)這樣的故障，執(zhí)意要求換車這一情況制訂工作計劃。參考答案：判斷是否屬于三包范圍；與客戶溝通交流，處理客戶問題。四、計劃實施1.閱讀以下材料，完成相應(yīng)問題。王先生剛買的一輛車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是王先生認(rèn)為新車出現(xiàn)這樣的故障，執(zhí)意要求換車......如達(dá)不到以上要求，現(xiàn)在就打電話到消協(xié)，并通知媒體過來拍照曝光；1）本案例符合三包條例嗎？本案例不符合三包規(guī)定中退換車情況。2）客戶對三包政策不了解，客戶非理性要求，期望值過高，這種情況怎么處理？安撫客戶情緒，向客戶解讀三包政策；正確引導(dǎo)客戶，降低期望達(dá)成合理訴求；提供可行的服務(wù)（如免費洗車、贈品、折價工時費、免費保養(yǎng)等免費服務(wù)）；延時（如可讓客戶再行駛一段時間跟蹤觀察，獲得充足的處理時間）3）三包政策給消費者帶來了哪些好處？①汽車“三包”規(guī)定，為維護(hù)消費者權(quán)益提供了法律依據(jù)，指導(dǎo)消費者依法、合理維權(quán)。②汽車“三包”規(guī)定能夠起到促進(jìn)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，規(guī)范汽車市場行為的作用。③汽車“三包”規(guī)定，倒逼經(jīng)營者將提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者獲得更高質(zhì)量的汽車產(chǎn)品。④汽車“三包”規(guī)定，是對消費者的最低權(quán)利保障，“三包”規(guī)定不會成為制約經(jīng)營者“優(yōu)勢”發(fā)展的障礙。五、質(zhì)量檢查請實訓(xùn)指導(dǎo)教師檢查作業(yè)結(jié)果。序號學(xué)習(xí)目標(biāo)達(dá)成情況能不能1掌握汽車質(zhì)量擔(dān)保的知識，能夠識別車輛的三包情況2通過汽車三包解析，能夠處理重要部件故障，易損耗件質(zhì)量擔(dān)保問題，能夠識別退換車情況3掌握汽車三包政策管理的知識，熟悉關(guān)于三包維修保養(yǎng)的流程，能夠執(zhí)行車輛三包的預(yù)警、防控4掌握汽車三包爭議處理原則及處理方法，能夠解決客戶三包爭議5熟悉車輛返修管理制度，能夠識別返修車輛的責(zé)任屬性6熟悉內(nèi)返的定義及分類，掌握內(nèi)返的流程，能夠協(xié)助維修車組，及時將情況解釋給客戶，妥善處理客戶的不滿7了解客戶抱怨處理機(jī)制，熟悉外返流程，能夠進(jìn)行返修車輛故障排除，處理客戶抱怨8了解價格異議的原因，掌握客戶價格異議的原則和處理技巧，能夠解決客戶價格異議的問題六、評價反饋請根據(jù)自己在本次任務(wù)中的實際表現(xiàn)進(jìn)行評價。序號評價標(biāo)準(zhǔn)評分分值得分1掌握汽車質(zhì)量擔(dān)保的知識，能夠識別車輛的三包情況202通過汽車三包解析，能