汽車售后服務(wù)接待 第2版 實訓(xùn)指導(dǎo)書 4-3汽車售后服務(wù)管理平臺實務(wù)

任務(wù)三汽車售后服務(wù)管理平臺實務(wù)學(xué)院專業(yè)姓名學(xué)號一、接收工作任務(wù)客戶宋玉先生致電某4S店，反饋左前大燈罩破裂，但還能正常使用，預(yù)約當(dāng)天上午到店進行維修并做3萬公里保養(yǎng)。維修過程中，發(fā)現(xiàn)踩油門加速慢，節(jié)氣門積碳。請你作為服務(wù)顧問張亮做好預(yù)約及接待工作，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中完成信息錄入及登記工作。二、信息收集1.（填空）在現(xiàn)代維修企業(yè)，對維修車輛的服務(wù)過程通常包括預(yù)約管理、前臺接待、車間管理、維修總檢、維修預(yù)結(jié)、維修收款、出廠管理7個流程。2.簡述預(yù)約的工作流程及各個流程的步驟。（1）預(yù)約登記：建立客戶檔案、與客戶確認(rèn)預(yù)約信息、預(yù)估服務(wù)費用并報價、查詢預(yù)約看板確定預(yù)約工位、登記預(yù)約信息。（2）預(yù)約跟進：預(yù)約信息變更、取消預(yù)約、信息不變。（3）轉(zhuǎn)前臺。3.簡述前臺接待的工作流程及各個流程的步驟。（1）服務(wù)登記：確認(rèn)客戶信息、確認(rèn)送修人信息、確認(rèn)故障現(xiàn)象及初檢信息、協(xié)調(diào)服務(wù)車間、預(yù)估完工時間、確認(rèn)單據(jù)信息、登記服務(wù)信息。（2）服務(wù)變更。（3）送車進廠。4.簡述車間管理的工作流程及車間管理中服務(wù)變更的流程。（1）車間管理的工作流程：1）確定服務(wù)項目/維修用料2）分配工位/換工位3）增派工/刪派工4）領(lǐng)派工/換人5）維修領(lǐng)料6）停工/復(fù)工/取消派工/強制完工/申請質(zhì)檢7）質(zhì)檢8）送檢（2）車間管理中，服務(wù)變更流程：1）確認(rèn)增加的服務(wù)項目或維修用料2）預(yù)估完工時間3）登記服務(wù)變更單并打印4）與客戶簽字確認(rèn)5）實施服務(wù)變更5.（填空）維修領(lǐng)料的流程包括：確定領(lǐng)用信息、登記維修領(lǐng)料單、領(lǐng)用出庫配件；維修總檢的工作流程包括：總檢、反總檢；維修預(yù)結(jié)的工作流程包括：預(yù)結(jié)算、反結(jié)算；維修收款的工作流程包括：收款、重結(jié)算；出廠管理的工作流程包括：出廠、預(yù)約。6.簡述在車間管理中，分配工位、增派工/刪派工、領(lǐng)派工/換人、維修領(lǐng)料的原則。（1）分配工位的原則：①屬于相同工位類別的服務(wù)項目盡量分配到同一個服務(wù)工位上。②一個服務(wù)項目需要在多個類別的工位作業(yè)時，通常是按照作業(yè)流程分配到第一個類別的工位上開始作業(yè)，作業(yè)后由維修技師自行換到作業(yè)流程的下一個工位。③分配工位后，可以換工位。④分配工位后，服務(wù)項目的狀態(tài)由“無工位”變成“待派工”。（2）增派工/刪派工的原則：①對于工時比較多的服務(wù)項目，可將同一個服務(wù)項目派工給多個維修技師共同完成。②對于已經(jīng)在維修中的服務(wù)項目，可以通過增加維修技師方式加快維修速度。③對于工時比較少的服務(wù)項目，可將多個服務(wù)項目派工給同一個維修技師完成。④服務(wù)項目在領(lǐng)派工之前可以刪派工；領(lǐng)派工之后不可以刪派工。⑤增派工后，服務(wù)項目的狀態(tài)由“待派工”變成“待領(lǐng)工”。（3）領(lǐng)派工/換人的原則：①同一個服務(wù)單上分配給不同工位的服務(wù)項目，不可以同時被領(lǐng)工。②由多個維修技師共同完成一個服務(wù)項目的情況時，其中任意一個維修技師進行領(lǐng)派工即可。③領(lǐng)派工后，調(diào)換維修技師，新加入的維修技師無需進行領(lǐng)派工，直接維修項目即可。領(lǐng)派工前，調(diào)換維修技師，新加入的維修技師需要進行領(lǐng)派工，然后開始維修項目。④領(lǐng)派工后，服務(wù)項目的狀態(tài)由“待領(lǐng)工”變成“維修中”，維修技師的狀態(tài)由“待領(lǐng)工”變成“維修中”。（4）維修領(lǐng)料的原則：①一般每次只領(lǐng)用一個倉庫中的配件。②可以暫不領(lǐng)料，可以領(lǐng)用少于服務(wù)單所需要數(shù)量的用料，不可領(lǐng)用多于服務(wù)單所需要數(shù)量的用料。③若配件的維修領(lǐng)料價格處理方式是“手工輸入”的方式，庫管員可以調(diào)整配件的單價，并將其調(diào)整后的價格反饋到車間中。④由于倉庫的不同、進貨價不同，會有同一個配件的價格不同、成本不同的情況存在。⑤選定倉庫前，成本價總倉庫的加權(quán)平均成本；選定倉庫后，成本價是所選定倉庫的加權(quán)平均成本。7.（多選）車間管理中，以下（BCDEF）操作必須說明原因？A.增派工B.取消派工C.強制完工D.停工E.服務(wù)變更F.質(zhì)檢不合格8.（填空）在預(yù)結(jié)算中，預(yù)結(jié)算的流程包括：確定收費類別、處理折扣信息、確定其他費用、確定費用信息、確定開票信息、登記預(yù)結(jié)算單、與客戶核對結(jié)算信息并簽字；在維修收款中,收款的流程包括：核對本次車主應(yīng)付金額、再次確認(rèn)結(jié)算方式、收款、確認(rèn)收款歸屬時間和應(yīng)收日期、生成收款收據(jù)。9.查閱資料，整理風(fēng)光新580/風(fēng)光5802022款1.5T自動豪華型車輛，30000公里保養(yǎng)項目。參考:更換發(fā)動機機油、更換發(fā)動機機油濾清器、空氣濾清器濾芯、更換空調(diào)濾清器。10.查閱資料,整理車輛加速慢的原因有哪些?參考:燃燒室、進氣閥及其周圍區(qū)域、三元催化器、潤滑系統(tǒng)等位置積碳。三、制訂計劃請你作為服務(wù)顧問張亮，為做好預(yù)約及接待工作，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中完成信息錄入及登記工作制定計劃。1.角色扮演：兩個人為一組進行角色扮演。2.預(yù)約管理：服務(wù)顧問根據(jù)客戶致電的描述在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行預(yù)約登記并在預(yù)約前1小時進行預(yù)約跟進。3.前臺接待（1）服務(wù)顧問禮迎客戶：熱情歡迎客戶進店。（2）服務(wù)顧問環(huán)車檢查：進行車輛初檢。（3）服務(wù)顧問請客戶進行維保確認(rèn)：在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行服務(wù)登記，打印維修委托書，請客戶確認(rèn)簽字。4.車間管理：車輛維修過程中，進行增項推薦，實施服務(wù)變更，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行分配工位、增派工、領(lǐng)派工、維修領(lǐng)料、申請質(zhì)檢、質(zhì)檢、送檢操作。5.維修總檢。6.維修預(yù)結(jié)：服務(wù)顧問與客戶核對結(jié)算內(nèi)容，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中打印預(yù)結(jié)算單，請客戶確認(rèn)簽字。7.維修收款：帶客戶到收銀臺交款，在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行收款，并生成收款收據(jù)交給客戶。8.出廠管理：在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行出廠操作，生成出廠單交給客戶，并送客戶離開。四、計劃實施根據(jù)制定的計劃,請服務(wù)顧問張亮完成客戶宋玉3萬公里保養(yǎng)及汽車維修的預(yù)約及接待任務(wù)。1.角色扮演：一個人扮演服務(wù)顧問（姓名：張亮），一個人扮演客戶（姓名：宋玉）。2.預(yù)約管理：服務(wù)顧問根據(jù)客戶致電的描述在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行預(yù)約登記并在預(yù)約前1小時進行預(yù)約跟進。（1）客戶致電描述車輛問題情況（問題設(shè)置：左前大燈燈罩破裂，但不影響正正常使用，希望查一下什么問題），同時進行3萬公里保養(yǎng)預(yù)約。（2）預(yù)約登記：服務(wù)顧問了解客戶需求后，在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行預(yù)約登記。設(shè)定本案例中預(yù)約時刻保養(yǎng)1工位空閑，預(yù)約時間段：當(dāng)天的11:00-11:30。（3）預(yù)約跟進：在預(yù)約時間前1小時，服務(wù)顧問致電客戶，了解預(yù)約信息是否有變化、是否可以準(zhǔn)時到店進行車輛維修和保養(yǎng)，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中填寫預(yù)約跟進記錄。（設(shè)定：本案例中無預(yù)約信息的變更。）3.前臺接待（1）服務(wù)顧問禮迎客戶：客戶按預(yù)約時間準(zhǔn)時到店，服務(wù)顧問熱情歡迎客戶進店，并為客戶準(zhǔn)備飲料。（2）服務(wù)顧問環(huán)車檢查：檢查里程、存油量、隨車工具并記錄，客戶配合服務(wù)顧問進行燈光檢查，左前大燈破裂，建議更換左前大燈總成。（設(shè)定本案例中里程：29889公里。存油量：滿。隨車工具：均有。）（3）服務(wù)顧問請客戶進行維保確認(rèn)：在汽車維修服務(wù)管理平臺中將客戶的預(yù)約信息轉(zhuǎn)前臺并進行服務(wù)登記，打印維修委托書，請客戶確認(rèn)簽字。服務(wù)登記4.車間管理：車輛維修過程中，進行增項推薦，實施服務(wù)變更，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行分配工位、增派工、領(lǐng)派工、維修領(lǐng)料、申請質(zhì)檢、質(zhì)檢、送檢操作。（1）服務(wù)變更（確定服務(wù)項目/維修用料）1）確認(rèn)增加的服務(wù)項目或維修用料（本情境中的增項是“踩油門加速慢，節(jié)氣門積碳”，對應(yīng)的服務(wù)項目是“清洗節(jié)氣門”，對應(yīng)的維修用料是“化油器清洗劑”）。2）預(yù)估完工時間（清洗節(jié)氣門對應(yīng)的工時是0.25工時，在原預(yù)計完工時間的基礎(chǔ)上延長完工時間）。3）登記服務(wù)變更單并打印。4）與客戶簽字確認(rèn)。給客戶解釋增加的服務(wù)項目、維修用料，產(chǎn)生的費用的變化以及預(yù)計完工時間，然后再引導(dǎo)客戶在服務(wù)變更單上簽字。5）實施服務(wù)變更?？蛻粼诜?wù)變更單上簽字確認(rèn)后，在平臺中確定實施服務(wù)變更，確認(rèn)服務(wù)變更的服務(wù)項目才可以添加到確定的服務(wù)項目列表中、確認(rèn)服務(wù)變更的維修用料才可以添加到確定的維修用料列表中。（2）分配工位（按預(yù)約工位分配至保養(yǎng)1工位）（3）增派工（將所有服務(wù)項目分配給技師陳杰）（4）領(lǐng)派工（領(lǐng)派工后，服務(wù)項目和技師的狀態(tài)都變成“維修中”）（5）維修領(lǐng)料（由維修技師進行維修領(lǐng)料，東風(fēng)風(fēng)光倉庫的庫管員是楊毅）維修領(lǐng)料（6）申請質(zhì)檢（7）質(zhì)檢（服務(wù)項目一次性修好，無內(nèi)部返工。質(zhì)檢員是王云超）（8）送檢5.維修總檢（總檢員王武）6.維修預(yù)結(jié)：服務(wù)顧問與客戶核對結(jié)算內(nèi)容，并在汽車維修服務(wù)管理平臺中打印預(yù)結(jié)算單，請客戶確認(rèn)簽字。（對增項的項目打折（享受預(yù)結(jié)算人的最低折扣），其余均無折扣。結(jié)算方式是支付寶，不開發(fā)票）預(yù)結(jié)算7.維修收款：帶客戶到收銀臺交款，在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行收款，并生成收款收據(jù)交給客戶。收款收款收據(jù)8.出廠管理：在汽車維修服務(wù)管理平臺中進行出廠操作，生成出廠單交給客戶，并送客戶離開。五、質(zhì)量檢查請實訓(xùn)指導(dǎo)教師檢查作業(yè)結(jié)果。序號學(xué)習(xí)目標(biāo)達成情況能不能1掌握汽車售后服務(wù)管理的核心流程2熟練操作汽車售后服務(wù)管理平臺3掌握三包預(yù)警車輛的維修流程4