加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高護(hù)理服務(wù)課件

加強(qiáng)護(hù)患溝通 提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量

窯街煤電公司醫(yī)院

安嵐

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)影響護(hù)患關(guān)系的因素37.5％為服務(wù)態(tài)度（主要為語言表達(dá)不當(dāng)）77.78％的患者希望每日與護(hù)士交談1次86.9％的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)

態(tài)度冷漠，缺乏交流藝術(shù)加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床護(hù)士對護(hù)患溝通的認(rèn)知30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通33.3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情境采用不同的溝通技巧83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解33.3%的護(hù)士認(rèn)為對不合理要求應(yīng)采取不予理睬加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系--怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?如何達(dá)到護(hù)理滿意服務(wù)？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富護(hù)患沖突案例講解加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中,怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通?一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護(hù)患關(guān)系原因分析三、護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人魅力加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

何謂護(hù)患關(guān)系

廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系.

狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)

護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)----

是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患溝通的意義

護(hù)士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護(hù)患之間的溝通顯的尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)，良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患溝通的目的說明疾病情況表達(dá)同情的情感建立信任的關(guān)系達(dá)到治療的目的加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患關(guān)系中的情感交往

是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往.----加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的

---主要責(zé)任承擔(dān)者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。----加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

初期

從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)系就開始了。這個(gè)階段的目標(biāo)主要是護(hù)患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

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工作期

這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以從對病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護(hù)患關(guān)系。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

結(jié)束期

經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段。護(hù)患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨向護(hù)患關(guān)系的人機(jī)化趨向護(hù)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)化趨向護(hù)患關(guān)系的多元化趨向護(hù)患關(guān)系的社會化趨向護(hù)患關(guān)系的法制化趨向加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)二、護(hù)患關(guān)系沖突原因分析

護(hù)士與病人的沖突

護(hù)士與病人親屬的沖突加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識相對滯后加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因：期望與現(xiàn)實(shí)的沖突需求與滿足的沖突

外行與內(nèi)行的沖突偏見與價(jià)值的沖突休閑與忙碌的沖突依賴與獨(dú)立的沖突

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在護(hù)患關(guān)系溝通中----護(hù)士應(yīng)起那些作用?要明確護(hù)患雙方各自的角色功能

整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康的促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

清醒認(rèn)識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益

患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要減輕和消除--理解認(rèn)識分歧的影響

專業(yè)術(shù)語的影響：

醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解。

語言過于簡單：

醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)理人員與患者家屬的溝通是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充

護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時(shí)，如嬰兒、高齡患者、重?；颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護(hù)患關(guān)系的一種極重要的補(bǔ)充。

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護(hù)理計(jì)劃制定及實(shí)施的參與者

護(hù)士要知道此時(shí)的患者家屬可能是：加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護(hù)與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

護(hù)士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)給予護(hù)理指導(dǎo)與示教加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)七、促進(jìn)有效溝通技巧加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

1.真誠

2.尊重他人

3.理解他人

4.給予溫暖

5.自我暴露加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)語言溝通的技巧

1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語

2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

4.適時(shí)使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)聽的五個(gè)層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（2）如何做一個(gè)有效的傾聽者足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心避免假裝去聽仔細(xì)體會“弦外音”加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

溝通時(shí)間的分配：

9％的時(shí)間用于書寫；

16％時(shí)間用于閱讀；

30％的時(shí)間用于說話;45％的時(shí)間用于傾聽加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

沉默是金，可以昭示人格的勝利怎樣使用沉默語言加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義

2.沉默所傳遞的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)3.使用沉默的要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問題對您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說到一半的時(shí)候，突然停下來，護(hù)士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：

傾聽、接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧：

宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧：

觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧：

關(guān)心、氣氛、方法加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧：

簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：

請盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患溝通中“五主動”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)共情言語能力:同理心護(hù)患溝通的“同理心”站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升同理心的表達(dá)專注的行為真誠的相處尊重的對待加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)三、在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達(dá)、大度熱情開朗富有自信

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上

溝通技巧才能

錦上添花

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

構(gòu)成個(gè)人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個(gè)性

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財(cái)富

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患交往四道

見面道“好”辛勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理文明服務(wù)七聲：

患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時(shí)有問候聲

患者出院有送聲

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

處理護(hù)患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！訌?qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床案例分析加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?

A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊.

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？

A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)案例3病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做?

A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在