保險管理培訓課件：保險客戶管理

Insurancecustomermanagement客戶管理/專業(yè)管理/主要內容/保險管理保險客戶管理培訓人:某某某時間:202X.X目錄CONTENTS客戶管理的意義01專業(yè)化客戶管理0201客戶管理的意義Themeaningofcustomermanagement產(chǎn)品體系客戶管理以工具為核心的專推流程四大基本法客戶管理的意義客戶管理的意義壽險從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會經(jīng)營客戶。客戶管理的意義市場的變化：客戶理智了生意微利時代消費加大競爭主體增加投資渠道增加服務水準提高了客戶管理的意義成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務，售后服務質量很差，甚至連最基本的分紅報告書都無人送達，無人講解，更不用說公司的經(jīng)營狀況，以及應做的保全和理賠服務了。推廣“客戶經(jīng)營主題”勢在必行，它不單是客戶服務部的工作，而是我們個人業(yè)務綜合發(fā)展的主題，做到這一點，才能提升品牌，擴大留存，形成“動作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。我們我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中年內拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們在初級市場中有80%以上的未成交已拜訪客戶客戶管理的意義什么是客戶管理客戶管理是營銷員對現(xiàn)有客戶資源進行分類和整理后，通過不同類別的專業(yè)化工作流程，對客戶進行再次經(jīng)營，最終達到成交或者轉介紹目標的過程?？蛻艄芾淼囊饬x什么是客戶管理客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現(xiàn)維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。良好的客戶管理=壽險事業(yè)終生無憂02專業(yè)化客戶管理Professionalcustomermanagement專業(yè)化客戶管理分類管理老客戶成交客戶老營銷員、績優(yōu)累計成交客戶總量在8人以上未成交客戶所有營銷員新人則完全依賴未成交客戶所有營銷員依靠不同階段、多種形式的部組團康活動開拓客戶源新客戶專業(yè)化客戶管理客戶管理基本模型圖成交客戶5個100%服務二次投?；蜣D保介紹轉介紹未成交定期拜訪未成交促成客戶經(jīng)營專業(yè)化客戶管理（一）已成交客戶管理成交客戶管理流程成交客戶管理細分專業(yè)化客戶管理成交客戶管理流程促成電話約訪送分紅送收據(jù)分類和填寫拜訪記錄送獎品講解建議書成交填市調表未成交轉介紹名單專業(yè)化客戶管理5個100%客戶服務承保之后百分之百馬上回訪分紅報告百分之百全部送達客戶百分之百讓客戶及時了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動向百分之百及時的保全和理賠。離司業(yè)務員客戶百分之百的電話回訪

五個100%服務在經(jīng)營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營銷員來說，五個100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務工作，以獲取新的客戶源，從而有效實現(xiàn)留存率和業(yè)務量的增長。專業(yè)化客戶管理你知道一個客戶的價值到底多大嗎？權威專家通過反復證實——在銷售領域，一個忠誠客戶可以為您創(chuàng)造他自身年消費額專業(yè)化客戶管理你知道一個客戶的價值到底多大嗎？1個忠誠的客戶的價值等于初年度保費的20倍！壽險業(yè)的經(jīng)驗也證明——專業(yè)化客戶管理調查結果---客戶愿意轉介紹的原因在客戶愿意轉介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務很好”和“感覺您很專業(yè)”，總占比達到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質的轉介紹，必須做好服務，讓客戶有一個好的感覺，從而心甘情愿的提供轉介紹。專業(yè)化客戶管理調查結果---客戶來源在客戶主要來源方面，轉介紹排在第一位，占比達到48.8%專業(yè)化客戶管理客戶資源再開發(fā)出生教育工作結婚生子退休天堂支出曲線收入曲線人生不斷變化客戶不斷成長讓對客戶進行保單再開發(fā)變成可能專業(yè)化客戶管理客戶蘊藏的五大資產(chǎn)客戶資源加保做保險自己買保險介紹他人買保險介紹他人做保險有效盤活客戶名單充分挖掘客戶資源是客戶管理的核心專業(yè)化客戶管理成交客戶管理細分表經(jīng)濟條件保險意識影響力老客戶分類營銷動作好強廣A級加強售后服務、加保增員轉介來源；好一般廣B級新產(chǎn)品加保加強售后服務增員轉介來源一般強一般C級增員、轉介來源系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！專業(yè)化客戶管理（二）未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細分專業(yè)化客戶管理未成交客戶管理流程圖獲取未成交客戶來源分析未成交原因尋求解決方案建立親密客戶關系拜訪客戶策略制定拜訪目標組訓追蹤管理導入轉介紹專業(yè)化客戶管理未成交客戶管理操作實務1、獲取未成交客戶信息

（1）從已成交客戶中篩選客戶中是否沒有健康險或意外險或壽險等保障客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的客戶中有沒有投資失敗的等

（2）從團隊活動中開拓新客戶專業(yè)化客戶管理未成交客戶管理操作實務2、分析未成交原因（個人、客戶、流程）客戶尊重的營銷員找出拜訪所需的資訊如:最佳拜訪時間、客戶的喜好事前準備充分、計劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關系當客戶方便時才進行拜訪及注意影響穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言能清楚說明保險的定義和保險責任能夠合理的回答問題客戶反感的營銷員懶散邋遢的外表，不會說話、不能回答問題對保險責任做夸大的說明問出一些令人難堪/愚蠢的問題對自己和同業(yè)的險種知識不熟悉象‘鸚鵡’般的介紹保險責任，前來乞求保單費輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴頻繁跳槽的營銷員，欠安全感專業(yè)化客戶管理未成交客戶管理操作實務3、尋求解決方案組訓追蹤管理如果不能帶回保單請帶回問題，組訓協(xié)助。建立親密客戶關系深入了解客戶，建立并維持一個與客戶有關的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。拜訪客戶策略資訊包括：客戶姓名、單位、電話、地址、、年齡、性別、職務、職稱、是否需事先約定拜訪時間、婚姻、客戶個性風格等。制定拜訪目標拜訪目標應是：能衡量你所想要達成的結果、營銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標或活動等。專業(yè)化客戶管理建立親密客戶關系服務內容表類別項目時機服務重點關系服務聯(lián)系服務不定期拜訪每月至少1次實用資訊分享以信函電話保持聯(lián)系個人動態(tài)分享表達感謝支持關懷服務客戶的婚喪喜慶尤其是客戶生日客戶的職業(yè)紀念日以電話信函表達關懷客戶家人的喜悅尤其是結婚紀念日合作服務客戶的心胸培養(yǎng)為客戶來源中心大客戶的名聲請求轉介紹好客戶的人面廣回報拜訪情形并感謝專業(yè)化客戶管理未成交客戶管理操作實務4、導入轉介紹接觸說明促成服務都開口要求轉介轉介促成專業(yè)化客戶管理未成交客戶管理細分表客戶管理將使我們已經(jīng)開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓我們的客戶市場發(fā)展的更快；管理好一個老客戶，可以將他的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未成交客戶經(jīng)濟條件保險意識影響力客戶分類營銷動作好強廣A級積極拜訪、促成客戶；轉介來源好一般廣B級注重培養(yǎng)、準客戶，相關信息告知一般強一般C級注重培養(yǎng)、準客戶，增員、轉介來源一般一般一般D級慢慢培養(yǎng)、增員動作專業(yè)化客戶管理1行動上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見，落落大方A級客戶B級客戶2行動上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語上：多講保險意義，講述身邊保險故事方式上：平等相待，坦城相見，落落大方專業(yè)化客戶管理3行動上：需長時間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問候言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道方式上：建立在相互理解