民航服務心理與實務 課件 模塊1項目1 識認日常生活的心理現(xiàn)象

《民航服務心理與實務》課程模塊一認識民航服務與服務心理

項目一識認日常生活的心理現(xiàn)象12本模塊學習目標知識目標：理解服務心理的基本概念、發(fā)展流派和主要內(nèi)容；掌握心理過程和個性心理的內(nèi)涵；明確民航服務的概念與特征。能力目標：靈活掌握民航服務心理的實務方法及其適用條件；能夠主動關注與前沿學科的聯(lián)系發(fā)展。素質目標：以旅客為中心，樹立正確的服務價值觀；養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，能以自信、平和、從容地保持民航敬業(yè)精神和工匠精神。服務從“心”開始有一對老夫妻乘坐晚上11點05分前往美國洛杉磯的航班，在值機的時候發(fā)現(xiàn)他們并沒有辦理美國簽證電子系統(tǒng)（ElectronicVisaSystem，EVS），急需在網(wǎng)上補辦，當時已經(jīng)臨近晚上八點半左右，他們心急如焚地向工作人員求助，但都愛莫能助。他們的家人朋友在電腦上操作，但還是無法登錄那個申請的網(wǎng)站，我看到他們十分無助地站在那里，我便上前去詢問他們是否需要幫助，他們告訴了我他們遇到的困難，我嘗試用我的手機去登錄那個網(wǎng)站，突然發(fā)現(xiàn)我的手機可以登錄上那個網(wǎng)站，我便將我的手機拿給他們使用，繼續(xù)進行我手里的工作，過了一會兒，等我下班的時候，我過去看見他們只填了幾行的信息，我便問他們?yōu)槭裁粗惶盍藥仔械男畔?，他們告訴我年紀大了，看不清上面的字，我便坐下一個字一個字的給他們念，他們一個一個地告訴我信息，但由于網(wǎng)絡的原因，過程中不停地反復填寫資料，從晚上八點多半到十點多才將信息提交了。過了一會兒，我向其他一位同事提出了求助，讓他們幫忙查詢一下信息的結果，但系統(tǒng)上一直顯示在審批中，直到10點20分，在最后一分鐘的時刻登機牌出了。我趕緊拉著他們的行李跑向超限柜臺，以最快的速度將他們的行李進行了托運，趕緊牽著他們的手，把他們拉到海關處，他們在進海關前拉著我的手，一定要我留下手機號碼，含著淚水向我表示萬分的感謝，在最后的關門時刻順利登機了。后來這位叔叔阿姨到了美國后，非常感激我給他們的幫助，給我發(fā)了一封長長的短信以及一封感謝信，讓他們女兒從美國給我寄回了國，兩個月之后，他們回國第二天，一同前來我的辦公柜臺給我送上了一面錦旗，他們反復肯定了深航的精神是雷鋒精神，也表示我是他們所有坐過的航空公司中最為優(yōu)秀和貼心的。案例導引

任務一

服務心理的理論價值與應用價值一、服務心理的理論價值掌握旅客的心理與行為規(guī)律旅客是我們的服務對象，民航服務人員的宗旨是要滿足他們的心理需求，特別在信息化社會中人們的心理容易受到各種信息的影響，心理變得更加復雜與多變。服務人員既要了解旅客的個體心理狀態(tài)以及群體心理狀態(tài)，還要注意掌握不同類型旅客以及特殊情境下的旅客行為規(guī)律。掌握服務人員的心理與行為規(guī)律服務人員如果能夠懂得自身心理特征，學會自我調(diào)節(jié)，無疑對提高民航服務質量與管理水平都具有積極的作用。二、服務心理的應用價值研究服務心理學有助于企業(yè)滿足生存和發(fā)展的需要01研究服務心理學有助于提高服務工作的質量要求02研究服務心理學有助于服務人員了解自我、完善自我03任務二服務心理的基本概念和發(fā)展流派服務心理的基本概念（一）心理過程它是心理現(xiàn)象的動態(tài)表現(xiàn)形式。心理過程包括認識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象等）、情緒情感過程（喜、怒、哀、樂）和意志過程（確定目標、克服心理障礙等），即人的心理反映過程的知、情、意。認知過程情緒情感過程意志過程認知、情感與意志的辯證關系課堂互動1-1請同學們以乘務組為單位，運用以上的所學知識，討論畫出心理過程、心理特征和心理狀態(tài)各具體要素之間關系的思維導圖。（二）心理特征個性傾向性個性心理特征（三）心理狀態(tài)

心理狀態(tài)是心理過程與心理特征相結合的產(chǎn)物，心理過程與心理特征必須是通過心理狀態(tài)才能表現(xiàn)出來。二、服務心理的發(fā)展流派精神分析行為主義人本主義（一）精神分析流派的產(chǎn)生與代表人物1.代表人物：弗洛伊德2.主要觀點：意識的作用（二）行為主義流派的產(chǎn)生與代表人物1.代表人物：華生、斯金納、巴甫洛夫2.主要觀點：行為主義與建構論結合起來（三）人本主義流派的產(chǎn)生與代表人物1.代表人物：馬斯洛、羅杰斯2.主要觀點：積極心理學，積極的心態(tài)，積極的解釋看到身邊的問題同步思考1-1

精神分析流派在民航服務心理的運用弗洛伊德的防御處理機制是由于內(nèi)部的邊界—內(nèi)心不同部分之間的沖突導致的，它允許我們回避那些令人不安的想法、感受、沖動。在民航服務中由于雙方地位的不平等以及旅客對服務的負面看法，我們遭遇很多委屈和不理解，甚至被旅客冷暴力或者有肢體侵犯。我們會怎么辦呢？大致會有兩種處理方法。情感隔離。將情緒從認知中剝離出來是個體應對焦慮和痛苦的—種方式，更確切地說是伴隨體驗或觀念的情感，部分可從認知整體中游離出來。航空服務人員對遇到的不公平的事情會進行情感隔離之后才能進行正常的工作。如乘務員會使用“記憶的橡皮擦”，飛航班的乘務員下了飛機之后，就不再想飛過或者上一個航班所發(fā)生的事情，尤其是不愉快的經(jīng)歷，因為大家都知道帶著情緒上飛機無法正常處理工作。理智化。把情感從理智中隔離開來的高級版本，與隔離的區(qū)別是隔離表現(xiàn)為置若罔聞，對理智化的個體會處事不驚地談論感受，有感受但深藏于心。如面臨危機時能理智應對，較少沖動是成熟的標志，但過度使用，會減低對性、幽默、娛樂等情趣類事物的興趣。不成熟的防御機制有退行、推諉等。在處理事情時，比如旅客會哭鬧、推卸責任等行為，這些都是不成熟的防御機制。乘務員可以先緩解情緒后，再處理事情。西南航空從創(chuàng)立開始就堅持一個基本理念就是愛。公司把每個員工視為西南航空大家庭的一份子，鼓勵員工在工作中尋找快樂，鼓勵員工釋放自己，保持愉快心情。公司認為，如果員工有一個愉快的心情，那么客戶也會體驗到更優(yōu)質的服務。的確，快樂的工作氣氛使西南航空公司的工作效率大幅增加，其運行控制部門通常只需要其競爭對手一半的員工就足以完成全部工作；由于員工清晰了解客戶的需求，西南航空公司運控部門調(diào)整運力只需要15分鐘，而其競爭對手需要45分鐘。西南航空公司的成功，并不在于其掌握了壟斷性的資源，或是擁有強大的技術支持，西南航空是一個平凡的公司，在其成長為美國第四大航空公司的道路上，客戶的認同是關鍵。西南航空公司的卓越表現(xiàn)，完全歸功于人本管理的企業(yè)價值觀，營造出可以增長員工人力資產(chǎn)價值的工作環(huán)境。西南航空公司成功的經(jīng)驗策略，從縮短停場時間、精簡業(yè)務流程、密集的航班班次以及旅客需求導向的服務，無不體現(xiàn)著員工對航空公司運營的智慧。同步思考1-2

西南航空人本主義關懷任務三服務心理與其他學科的聯(lián)系服務心理與服務設計3124服務心理與大數(shù)據(jù)服務心理與市場營銷服務心理與心理咨詢一是旅客對優(yōu)質服務的期待心理。由于機票價格相對較高，因此旅客對服務質量期待較高。就像平時出門吃飯，若是高檔餐廳，我們就會不自覺地對餐廳有較高的要求，既要衛(wèi)生好，又要服務好等。所以，旅客自踏入機場到登機的過程中，始終對航空服務的質量有較高的期望。二是旅客焦灼的心理。旅客希望花同樣的錢享受到同樣的服務，如果認為自己可能無法享受到相同的服務，他們在言行舉止方面就會顯得比較焦灼。例如，旅客在登機時由于擔心行李架數(shù)量有限，怕自己帶的行李沒有好的地方可以安放，而不顧登機的順序向前擠，不聽乘務員的指揮，從而影響了其他旅客登機和安放行李；坐在緊急出口的旅客不聽從乘務員的安全管理和勸阻，執(zhí)意將個人行李物品放在過道、安全出口；在飛機落地以后還在滑行階段，旅客就急于站起來拿行李、開手機等。對于以上旅客，乘務員在客艙服務中要秉承多幫助、多理解、多溝通的原則。三是旅客希望被關照的心理。有部分旅客在登機以后希望能夠得到空中乘務員的特別對待和照顧，尤其是一些特殊旅客，如帶嬰兒的旅客、無人陪伴的兒童、初次乘坐飛機的旅客、老人、殘疾人等。他們通常會有很多問題和很多事情請乘務員幫忙。如果同一飛機上這樣的旅客特別多，就會導致乘務員在服務過程中過于忙碌，使其他的旅客不能得到更好的服務。在這種情況下，乘務員應該在多與旅客友善溝通的同時，熟練掌握接待各種問題的旅客的能力。切忌不能長時間忽略特殊旅客，使旅客有受到冷漠和歧視的感覺。四是旅客希望自