民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊3項(xiàng)目2 識(shí)別一般旅客的需要心理

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊三旅客需要心理與民航服務(wù)

項(xiàng)目二識(shí)別一般旅客的需要心理

1空姐在國泰飛行學(xué)習(xí)感悟：服務(wù)首先要學(xué)會(huì)尊重2013年8月到2014年5月，我有幸作為國航乘務(wù)員的代表去國泰飛行學(xué)習(xí)9個(gè)月。在這段歲月里，我收獲了太多的感動(dòng)和感悟，它們將是我未來人生最寶貴的財(cái)富。第一天上機(jī)飛行，讓我吃驚的不是乘務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能，而是乘務(wù)長和每個(gè)組員隨時(shí)都會(huì)對(duì)我說：謝謝。這讓我想起飛行前，乘務(wù)長非常重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)有關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的話題，分工不分家。謝謝，無處不在。不管資歷高低，所有的人都會(huì)感謝你為她或是整個(gè)團(tuán)隊(duì)所做的任何事情，無論大小。一開始不太習(xí)慣，太多的謝謝了，有時(shí)候你感覺自己只是做了份內(nèi)的事情，卻依舊能收到別人的感謝?？墒?，慢慢的，我發(fā)現(xiàn)，效果是很明顯的，畢竟很多組員都是第一次工作搭檔，最起碼，這是一次很好的“破冰”方式，而且，我覺得這是一種個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，卻也實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)文化形成，讓人覺得很貼心，非?？焖俚脑鰪?qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。有人說，修養(yǎng)就是設(shè)身處地為別人著想的善良。做服務(wù)行業(yè)不就是這樣嗎？想旅客之所想，急旅客之所急，設(shè)身處地為對(duì)方著想。在每次旅客抱怨之前，我們是不是先應(yīng)該為他們做些什么，來減少和化解那些我們無力做到的事情帶來的旅客的不滿。說到底，國泰的飛行經(jīng)歷，讓我重新審視了自己的服務(wù)意識(shí)，重新回看自己的職業(yè)形象，并且讓我產(chǎn)生一種責(zé)任感，把在國泰感悟到的這一切傳授給每一位熱愛飛行的人。案例導(dǎo)引任務(wù)一飲食需要心理飲食需要心理的概念飲食需要本身會(huì)調(diào)動(dòng)視覺、嗅覺和味覺等多重感官體驗(yàn),且涉及到人與物最為直接和深入的接觸,其需要本身具有一定的復(fù)雜性和特殊性。旅客飲食需要既能產(chǎn)生愉悅體驗(yàn)的消費(fèi)實(shí)踐，也是帶有社會(huì)交往意義的文化實(shí)踐。飲食需要心理還表現(xiàn)在飲食過程中看重與旅客的交流和溝通帶來的情緒體驗(yàn)。飲食需要心理的服務(wù)對(duì)策塑造人性化的飲食服務(wù)加強(qiáng)細(xì)微化的飲食服務(wù)注入個(gè)性化的飲食服務(wù)滲透飲食文化的飲食服務(wù)任務(wù)二安全需要心理安全需要心理的內(nèi)涵它涉及到我們?nèi)梭w的自身安全、財(cái)產(chǎn)安全等方面。安全需要分為三個(gè)層次：確定感、安全感、控制感。二.安全需要心理的服務(wù)對(duì)策首先航空公司自身要加強(qiáng)管理，對(duì)于飛機(jī)設(shè)施的安檢要嚴(yán)格把關(guān)，此外要提高飛行員、地面技術(shù)人業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員各種安全知識(shí)以及心理輔導(dǎo)的培訓(xùn)，能夠告訴旅客各種航空專業(yè)知識(shí)，同時(shí)能夠有效的安撫旅客的安全心理需要。任務(wù)三情感需要心理情感需要心理的內(nèi)涵情感需要是感情上的滿足或者心理上的認(rèn)同，具體表現(xiàn)在服務(wù)人員對(duì)旅客各種情感表達(dá)的理解、認(rèn)同與接納，無論這種表達(dá)是否合理，服務(wù)人員對(duì)其情感處理應(yīng)當(dāng)給予無條件支持、鼓勵(lì)和欣賞。情感需要心理的服務(wù)對(duì)策服務(wù)人員的活動(dòng)組織策劃服務(wù)人員的情緒表達(dá)傳遞課堂互動(dòng)3-3：空姐的情緒勞動(dòng)請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，查找資料，討論分析旅客情緒需要心理與空姐付出情緒勞動(dòng)的關(guān)系，并談一談對(duì)“相對(duì)于普通的乘務(wù)人員，空姐面對(duì)的客人較為特殊，因此付出的情緒勞動(dòng)也更大”這句話的理解。任務(wù)四

尊重需要心理尊重需要心理的內(nèi)涵

旅客希望自身的價(jià)值得到認(rèn)可和尊重，自己的主體地位得到體現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)自我肯定，在消費(fèi)過程中希望能夠獲得乘務(wù)員的理解和尊重、關(guān)心和幫