民航服務心理與實務 課件 模塊六項目3 識用服務中的客我交往心理

《民航服務心理與實務》課程模塊六客我交往心理與民航服務

項目三識用服務中的客我交往心理1春運真情瞬間：細微之處顯真情天津航空直屬售票處春運服務旅客貼心出行春節(jié)期間，天津航空售票處作為面向旅客的一線服務窗口，本著真情服務的民航精神，堅守崗位、用心服務，解決旅客出行的“燃眉之急”，為旅客春運階段順利出行保駕護航。一天，旅客周女士帶著兩個孩子到呼和售票處尋求幫助，不知如何辦理無陪乘機手續(xù)。售票員李玲玲在了解到相關(guān)情況后，快速響應旅客需求，全程協(xié)助周女士填寫無陪兒童申請單，協(xié)助引導旅客辦理無陪手續(xù)。待機場工作人員護送無陪兒童順利登機后，周女士專程返回售票柜臺，表達了對售票處李玲玲熱情服務的認可：“感謝你們這么熱情、周到地解決我的難題，兩個孩子都已經(jīng)順利登機了，感謝天津航空！”為了方便春運期間特殊旅客的訴求得到第一時間的解決，天津航空直屬售票處特開通“特殊旅客通道”，為老年、障礙人士等特殊需求的旅客提供便利服務。另外，春運期間天津機場售票柜臺設(shè)置了“便民服務箱”，準備了花鏡、針線盒、酒精濕巾、碘伏棉簽、剪刀、透明膠帶等旅客，及時響應旅客的緊急需求。天航售票處在“細”字上下功夫，為旅客提供個性化、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務，秉持真情服務的理念拉近與旅客的距離，保障旅客暖心出行。1月7日起至今，天津航空售票處共計保障11.6萬人次的出行旅客，保障老年、障礙人士等特殊旅客共計2000人次。2023年的春運仍在繼續(xù)。天津航空直屬售票處作為春運服務保障一線窗口單位，每一位售票員都堅守崗位、無私奉獻，將繼續(xù)踐行“四個有利”企業(yè)價值觀和民航真情服務理念，急旅客之所急、想旅客之所想，切實響應旅客出行需求，為旅客提供更暖心、貼心的真情服務。案例導引任務一地勤服務的客我交往客票服務的客我交往客票服務的客我交往就是指服務人員就客票事宜的溝通與交流?？推狈湛臀医煌膬?nèi)容客票服務的客我交往主要圍繞購票活動展開，包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失，以及客票換開、客票變更、客票轉(zhuǎn)簽等。（二）民航售票處客我交往的一般要求3超售機票，明確告知21耐心細致，確保無誤遵循流程，溫馨提示以小組為單位，分析下述案例中售票人員存在的問題，通過角色扮演將爭吵變?yōu)楹献?。不可理喻的爭吵在一家航空公司的售票窗口，一位旅客對售票人員遲遲不來為他服務大為不滿，大聲嚷道:“怎么還不賣票?

你磨蹭什么呢!”服務人員聽了他的話很反感，不客氣地回敬他一句:“你嚷什么呀，

沒看見我正忙著嗎?”兩個人就為這件事而爭吵起來。在爭吵中，旅客說:“你知道嗎?

我是你們的客人，你這個售票員怎么能這樣跟我說話?”售票員說:“怎么啦?你也是人，我也是人，你能這么說，我就能這么說!”接著，兩個人的爭吵愈演愈烈。課堂互動6-4二、值機服務的客我交往查驗客票和身份01安排座位02收運行李03換發(fā)登機牌04回答問詢05特殊旅客保障06（一）值機服務客我交往的內(nèi)容（二）值機服務客我交往的一般要求充分把握旅客的心理需求01熟悉業(yè)務，具有高度責任感換位思考，主動熱情管理情緒，提高工作效率規(guī)范語言，使用禮貌服務用語02030405（一）候機服務客我交往的內(nèi)容三、候機服務的客我交往商業(yè)服務包括餐飲、商店、旅游、郵政、銀行、通信等方面的服務內(nèi)容；行業(yè)服務包括問詢服務、廣播服務、候機服務等內(nèi)容。（二）候機服務客我交往的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細致四、行李提取處客我交往心理（一）行李提取處的服務內(nèi)容行李提取處是旅客到達目的地、提取行李的地方。旅客旅行是否成功，往往還取決于旅客所攜帶的行李物品運輸?shù)耐旰眯院蜏蕰r性。（二）行李提取處客我交往的一般要求1、保持良好心態(tài)，調(diào)整良好情緒2、規(guī)范語言，謹慎表達3、反應迅速，落實行動4、賠償問題，妥善處理任務二空勤服務的客我交往一、空勤服務客我交往的內(nèi)容內(nèi)容包括安全演示及安全檢查、迎送客服務、餐飲服務、娛樂服務、負責機上廣播、回答問詢、介紹航線知識等。二、空勤服務客我交往的一般要求（一）廣播服務1.符合規(guī)范2.控制語速3.表達流利4.及時準確5.賦予情感（二）安全檢查服務1.明確要求2.把握心理3.委婉解釋（三）餐飲服務1.規(guī)范操作2.主動介紹3.小心提醒4.及時反饋課程思政小紅星

用心、用情服務好每位旅客民航服務人員需要掌握建立良好客我關(guān)系的方法與技巧，在不同服務場景與旅客進行有效交往，體現(xiàn)真情服務、以人為本、周到服務的勞模精神。2022年“全國五一勞動獎章”和“全國工人先鋒號”獲得者，廈門航空公司空中乘務部客艙經(jīng)理范虹就是一位踐行真情服務，倡導以人為本、周到服務勞模精神的典范。她從一線乘務員淬煉為“全國五一勞動獎章”獲得者，飛行29年，無論是在客艙中服務萬千旅客，還是在幕后為服務發(fā)展和客艙人才培養(yǎng)奉獻心血，范虹始終兢兢業(yè)業(yè)、銳意創(chuàng)新，用不凡業(yè)績詮釋新時代工匠精神，也用真心、匠心和恒心，在客艙服務一線發(fā)揮黨員先鋒模范作用，豎起民航優(yōu)質(zhì)服務的旗幟。知識鞏固一、知識題（一）填空題1.客我交往心理的特征包括短暫性、公務性、（

）、（

）、（

）。2.PAC理論中三種心理狀態(tài)分別是（

）、（

）、（

）。3.客我交往形式分為（

）和（

）。

（二）判斷題1.航班超售不需要提前告知旅客。（

）2.在服務過程中，要善于引導旅客的心理狀態(tài)向父母型心理狀態(tài)轉(zhuǎn)變。（

）二、簡答題1.請簡述共情的前提要求。2.請簡述行李提取處客我交往的一般要求。技能訓練

1.請以小組為單位，結(jié)合PAC理論，指出下列三組對話中不同人員的心理狀態(tài)，分析客我交往形式并進行調(diào)整轉(zhuǎn)化，要求形成討論、分析、記錄，并實施情景演練。SS2：你把這杯水送到50A的旅客。SS3：你沒看我正忙著嗎?自己送去！SS3：連這點事都處理不明白，干脆別飛了！