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文檔簡介

服務(wù)質(zhì)量的五個維度分析從小事看航空公司.可靠性1響應(yīng)性2安全性3移情性4有形性5目錄/INTEX.起飛正點目的地誤點公務(wù)車送客全日空航空公司VS春秋航空公司焦急地等待蒼白的廣播語時間流逝極度不爽可靠性.全日空航空春秋航空客戶服務(wù)：迅捷

反應(yīng)慢售票系統(tǒng)：快捷

運行慢空運行李：快速、穩(wěn)當(dāng)

緩慢、不合理響應(yīng)性.安全性素質(zhì)高、專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富全日空航空員工飛機機款新穎、注重維修、故障率低素質(zhì)不高、有事找領(lǐng)導(dǎo)春秋航空員工飛機機型老款、故障多、安全系數(shù)低.移情性

日全空航空滿足顧客需求尊重文化差異

春秋航空服務(wù)態(tài)度差、態(tài)度橫蠻不守信諾與顧客沖突.有型性全日空航空春秋航空nothing波音787空客320.結(jié)論良性的競爭會有效地促進社會和企業(yè)的進步。日航和全日空為提高服務(wù)質(zhì)量之所以能夠這樣集思廣益，精益求精，從點點滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有著許許多多的橫田那樣的具體員工在沒黑沒白地默默努力

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