供電所營銷分析報(bào)告

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業(yè)擴(kuò)報(bào)裝案例分析（23題）

1．請(qǐng)對(duì)以下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問題進(jìn)行分析。（4分）

〔大事過程〕2022年1月12日，某大客戶到供電企業(yè)申請(qǐng)用電報(bào)裝，報(bào)裝容量為31500kVA?？蛻艚?jīng)理李某，在2022年1月26日答復(fù)供電方案時(shí)告知客戶由于報(bào)裝容量較大，應(yīng)采納110kV電壓等級(jí)供電，而在本市只有供電公司所屬的關(guān)聯(lián)多經(jīng)企業(yè)具有四級(jí)《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證》且施工質(zhì)量不錯(cuò)?？蛻舯硎局灰╇娖髽I(yè)報(bào)的價(jià)格合理，交給供電企業(yè)的施工隊(duì)伍施工比較放心。2022年2月12日，客戶受電工程開工。2022年6月15日，客戶受電工程基本竣工，客戶向供電公司提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)并盼望能早點(diǎn)送電，6月26日（星期六）上午，客戶經(jīng)理李某組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并在當(dāng)天下午組織送電，始終忙到晚上8:30，試送電運(yùn)行勝利后才到客戶的員工餐廳吃晚飯?？蛻舯硎咎貏e感謝，向供電企業(yè)驗(yàn)收送電人員每人贈(zèng)送了一箱蘋果。答：本領(lǐng)件違反以下規(guī)定：

（1）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”》第三條“不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位?！?/p>

（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”》第九條“不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等?！?/p>

（3）《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理方法》第六條“取

得三級(jí)許可證的，可以從事110千伏以下電壓等級(jí)電力設(shè)施的安裝、修理或者試驗(yàn)活動(dòng)?！?/p>

（4）《供電營業(yè)規(guī)章》第二十一條“高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個(gè)月，逾期注銷。用戶遇有特別狀況，需延長(zhǎng)供電方案有效期的，應(yīng)在有效期到期前十天向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)視狀況予以辦理延長(zhǎng)手續(xù)。”

（5）《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范（試行）》第37條“啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)的時(shí)間，自受理之日起，低壓供電客戶不超過3個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過5個(gè)工作日?！?/p>

〔暴露問題〕

（1）違反業(yè)擴(kuò)“三不指定”的要求。

（2）施工資質(zhì)審核把關(guān)不嚴(yán)，將不具有施工范圍資質(zhì)的施工隊(duì)伍引入電力工程建設(shè)，留下了平安隱患。

（3）對(duì)供電方案審核不嚴(yán)，導(dǎo)致供電方案超期。

（4）客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)差，未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)啟動(dòng)竣工驗(yàn)收，導(dǎo)致送電延遲。

（5）企業(yè)員工在工作中，接受客戶的吃請(qǐng)、禮品，給供電企業(yè)造成不良影響。

〔措施建議〕

（1）加強(qiáng)營銷管理，杜絕“三指定”現(xiàn)象發(fā)生。

（2）嚴(yán)格按制度進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)、供貨單位和產(chǎn)品、

供電方案的審查、審核。

（3）增加員工服務(wù)意識(shí)，真心真意的為客戶著想。

（4）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷增加員工的素養(yǎng)訓(xùn)練，樹立好企業(yè)形象。

2．某年6月18日上午，客戶張先生至當(dāng)?shù)毓╇姞I業(yè)廳辦理其別墅用電低壓增容業(yè)務(wù)。在未攜帶身份證的狀況下，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料待后續(xù)環(huán)節(jié)補(bǔ)交。窗口客戶代表小林口頭同意后，將該項(xiàng)名目入SG186系統(tǒng)。6月21日，因小林休假，項(xiàng)目移交給客戶代表小王辦理。小王認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目申請(qǐng)資料不齊全不能受理，在未通知客戶補(bǔ)充申請(qǐng)資料的狀況下就將項(xiàng)目流程中止。至次月16日，無工作人員聯(lián)系客戶答復(fù)供電方案、通知繳費(fèi)等事宜，也未幫其裝表，造成客戶的別墅裝修工期延誤，客戶張某因此撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

請(qǐng)問在此過程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一大事暴露出的問題提出改進(jìn)建議。

答：本次大事違反以下規(guī)定：

（1）本案例中客戶代表小林口頭答應(yīng)缺件狀況先行收件，但休假前并未與客戶代表小王做好交接工作，造成項(xiàng)目流程被終止的行為違反了《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》

第五條）規(guī)定：不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠

慢客戶。

（2）本案例中客戶代表小王未聯(lián)系客戶補(bǔ)充缺件且因缺件未進(jìn)行答復(fù)供電方案及通知繳費(fèi)的行方違反了（《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款）規(guī)定的“熟知本崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。”

（3）本案例中客戶代表小王從6月21日至次月16日未通知客戶進(jìn)行答復(fù)供電方案，造成流程超期行為違反了（《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第6.1款和《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第五條）規(guī)定：供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日

（4）本案例中客戶代表小林對(duì)于客戶缺件僅口頭答應(yīng)，未填寫缺件告知單的行為違反了《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第6.7款》規(guī)定：對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件狀況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見，均應(yīng)以書面形式一次性完整告知。

【暴露問題】

（1）人員請(qǐng)假、崗位變更的交接制度落實(shí)不到位，小林請(qǐng)假前未將該項(xiàng)目的特別狀況和處理意見充分告知小王，導(dǎo)致項(xiàng)目流程失控，是造成客戶投訴的最直接緣由。

（2）客戶代表小王工作責(zé)任心不足，發(fā)覺項(xiàng)目申請(qǐng)資料不全，未實(shí)行樂觀措施進(jìn)行補(bǔ)救主動(dòng)，而是簡(jiǎn)潔地把項(xiàng)目流程

中止，并未與客戶代表小林進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)。

（3）發(fā)生本領(lǐng)件的供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)管理制度不健全或者制度落實(shí)不到位：申請(qǐng)環(huán)節(jié)資料不全客戶代表仍可以受理；流程中止過于隨便未進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

【措施建議】

（1）強(qiáng)化人員請(qǐng)假、崗位變更交接管理制度的執(zhí)行，針對(duì)崗位移交中的不到位狀況，確定后續(xù)責(zé)任劃分并加強(qiáng)考核。

（2）修訂和完善業(yè)擴(kuò)流程管理相關(guān)制度，明確各環(huán)節(jié)作業(yè)要求，加強(qiáng)上下道工序間的監(jiān)督，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的各環(huán)節(jié)操作規(guī)范性。

（3）設(shè)置業(yè)擴(kuò)流程后臺(tái)管理員，對(duì)各類業(yè)擴(kuò)流程的資料完整性、正確性、流程時(shí)限合格狀況、各環(huán)節(jié)操作規(guī)范性進(jìn)行跟蹤，并提出考核意見。通過準(zhǔn)時(shí)跟蹤、反饋，不斷提高業(yè)擴(kuò)全流程的服務(wù)規(guī)范性。

（4）加強(qiáng)客戶代表的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)力量和工作責(zé)任心；規(guī)范客戶代表的業(yè)務(wù)執(zhí)規(guī)考核，通過考核強(qiáng)