物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)及物業(yè)公司安全管理手冊(cè)

物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)第一節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)概要

一、質(zhì)量手冊(cè)的概念

對(duì)于貫徹實(shí)施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織，標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件。它系統(tǒng)識(shí)別了影響質(zhì)量的各個(gè)直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了對(duì)重要過程進(jìn)行有效控制的各項(xiàng)準(zhǔn)則。

ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》將質(zhì)量手冊(cè)定義為：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)可以涉及一個(gè)組織的全部活動(dòng)或所選擇的部分活動(dòng)。例如，可根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)、過程、合同要求、政府法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。

質(zhì)量手冊(cè)是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來的，并在幾十年實(shí)踐中證實(shí)是有效和適用的?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

質(zhì)量手冊(cè)是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價(jià)值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項(xiàng)“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊(cè)的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個(gè)人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察”“執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。

質(zhì)量手冊(cè)是一本教材。各級(jí)員工通過對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識(shí)，從而不斷提高意識(shí)和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”。

質(zhì)量手冊(cè)是一本宣傳書。它是證實(shí)質(zhì)量活動(dòng)有效開展的重要證明性文件，這是第一個(gè)層次的證實(shí)，通過文件來證實(shí)你是不是“有法可依，有章可循”。對(duì)于有些客戶，他們還會(huì)進(jìn)行第二層次的證實(shí)，那就是到公司來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊(cè)，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國(guó)外非常普遍，國(guó)內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢(shì)?？梢詳嘌?，加入WTO后，這種發(fā)展趨勢(shì)肯定會(huì)加速。

組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：

a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性

b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述

2、理解要點(diǎn)

a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”稱為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊(cè)。

b、內(nèi)容：

（1）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動(dòng)的范圍，如果存在刪減需求時(shí)，則需說明刪減內(nèi)容及刪減的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟茫?/p>

（3）對(duì)質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。

二、質(zhì)量手冊(cè)的作用

質(zhì)量手冊(cè)用來對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實(shí)施體系的主要文件。因此,組織的質(zhì)量手冊(cè)就成為建立并運(yùn)行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。

1體現(xiàn)了組織對(duì)質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路

組織在對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時(shí),必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā),對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊(cè)中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成全過程的各個(gè)階段,考慮應(yīng)開展的過程控制和質(zhì)量活動(dòng),對(duì)這些過程和活動(dòng)的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實(shí)到有關(guān)部門和人員。對(duì)于策劃過程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程,實(shí)施重點(diǎn)控制,通過運(yùn)行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容。

2為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。最高管理者對(duì)如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾,并通過質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布,要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照?qǐng)?zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對(duì)質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實(shí)施質(zhì)量管理體系提供了有力保證,使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實(shí)地按照質(zhì)量手冊(cè)的要求去做,就能不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。

3使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行

質(zhì)量手冊(cè)是組織實(shí)施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊(cè)明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個(gè)職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工,相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實(shí)過程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊(cè)同時(shí)也對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源,包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運(yùn)行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)于協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間關(guān)系,保證質(zhì)量活動(dòng)能夠順利進(jìn)行起著積極的作用,很多質(zhì)量活動(dòng)需要各個(gè)部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好,就會(huì)出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢(shì)必影響到活動(dòng)的有效開展。質(zhì)量手冊(cè)充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊(cè)的過程,實(shí)際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過程。通過手冊(cè)編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強(qiáng)協(xié)調(diào),將對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的開展起到積極作用。

4為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實(shí)組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量手冊(cè)闡述了組織質(zhì)量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時(shí)也涉及進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動(dòng)的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時(shí),審核人員要檢查質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實(shí),各項(xiàng)程序是否按照規(guī)定要求得到實(shí)施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。由此可見,組織向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實(shí)本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實(shí)施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊(cè)。

5強(qiáng)化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效

組織的質(zhì)量手冊(cè)是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊(cè)的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法,這些無疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動(dòng),提高組織實(shí)現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運(yùn)轉(zhuǎn),保證組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的形式固定下來,作為組織從事質(zhì)量管理工作長(zhǎng)期遵循的規(guī)范,無論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊(cè)為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善,及時(shí)做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

6為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù)

質(zhì)量手冊(cè)也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)對(duì)組織的各級(jí)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí),理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運(yùn)行方法,這是確保產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)全過程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量手冊(cè)的基本類型

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為：

1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊(cè)、分部門質(zhì)量手冊(cè)及專用質(zhì)量手冊(cè)。

2、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊(cè)和質(zhì)量管理手冊(cè)。

3、按手冊(cè)使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊(cè)和不受控的質(zhì)量手冊(cè)。

四、質(zhì)量手冊(cè)的管理

1、質(zhì)量手冊(cè)的編寫、審核與批準(zhǔn)：

質(zhì)量手冊(cè)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布。

2、質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、保管控制：

內(nèi)部使用的手冊(cè)和提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”印章并編制分發(fā)號(hào)后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”印章及分發(fā)號(hào)的手冊(cè)。

質(zhì)量手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理辦公室登記補(bǔ)發(fā)。

3、質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版：

質(zhì)量手冊(cè)在實(shí)施過程中需要修改時(shí)，須經(jīng)管理者代表審核并報(bào)主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“文件更改通知單”的形式通知各持有手冊(cè)的部門和人員；各持有手冊(cè)的部門和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊(cè)所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況。

當(dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊(cè)使用時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊(cè)的換版。

質(zhì)量手冊(cè)的更改、換版程序按《文件控制程序》執(zhí)行。

需留用作廢的手冊(cè)時(shí)應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識(shí)。

五、質(zhì)量手冊(cè)的使用

一個(gè)公司的質(zhì)量手冊(cè)是經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時(shí)：

1、公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容；

2、根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)規(guī)范各部門和各一級(jí)各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項(xiàng)質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)；

3、利用質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；

4、按需要向需方或第三方(第三方：對(duì)于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨(dú)立的組織。)提供質(zhì)量手冊(cè)，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運(yùn)行正常的“證據(jù)”，并作為其對(duì)企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證審核的依據(jù)。

第二節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)的編寫要點(diǎn)

一、質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法

質(zhì)量手冊(cè)一般由概述、正文及補(bǔ)充說明三大部分組成的，重點(diǎn)是在正文部分。正文部分主要由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對(duì)每一個(gè)質(zhì)量體系要素，要從以下幾個(gè)方面給予闡述。

1、要素的名稱?？芍苯影碔SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素名稱來寫，如“合同評(píng)審”、“文件和資料控制”等。

2、要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫時(shí)要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說明為什么開展該項(xiàng)活動(dòng)。

3、要素的應(yīng)用范圍。說明活動(dòng)涉及的（產(chǎn)品、項(xiàng)目、過程、活動(dòng)......）范圍。

4、職責(zé)：說明活動(dòng)的管理和執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)。

5、程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動(dòng)開展的內(nèi)容及要求。

6、相關(guān)文件。列出與本要素活動(dòng)有關(guān)的文件名稱及編號(hào)，通常本要素的程序文件是必須列出的。

二、質(zhì)量手冊(cè)的結(jié)構(gòu)

1、封面

2、批準(zhǔn)頁

3、目錄

4、修訂頁

5、發(fā)放控制頁

6、定義（術(shù)語）

7、前言

8、組織概況的介紹

9、質(zhì)量方針和目標(biāo)

10、機(jī)構(gòu)、職責(zé)和要限

11、質(zhì)量體系要素描述

12、質(zhì)量手冊(cè)編寫說明及閱讀指南

13、支持性文件附錄

第三節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解

一、管理者職責(zé)

最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b）制定質(zhì)量方針；

c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d）進(jìn)行管理評(píng)審；

e）確保資源的獲得。

二、質(zhì)量體系

三、合同評(píng)審

四、設(shè)計(jì)控制

五、文件和資料控制

六、采購

七、顧客提供產(chǎn)品的控制

八、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

九、過程控制

十、檢驗(yàn)和試驗(yàn)

十一、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制

十二、檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)

十三、不合格品的控制

十四、糾正和預(yù)防措施

十五、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付

十六、質(zhì)量記錄的控制

十七、內(nèi)部質(zhì)量審核

十八、培訓(xùn)

十九、服務(wù)

二十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)

在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價(jià)值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時(shí)刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。補(bǔ)充：物業(yè)管理的ISO9002標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)貫徹和實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證，既可改善企業(yè)內(nèi)部管理，又使服務(wù)質(zhì)量有了更可靠的保證。然而在物業(yè)管理這一新興的服務(wù)性行業(yè)中推行ISO9002標(biāo)準(zhǔn)由于無經(jīng)驗(yàn)可借鑒而顯得較為困難。筆者結(jié)合本企業(yè)貫標(biāo)工作經(jīng)驗(yàn)，不揣淺陋，針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系建立中的特點(diǎn)和難點(diǎn)，以及質(zhì)量體系運(yùn)行中應(yīng)注意的問題，從技術(shù)操作角度提出一些意見，以期拋磚引玉，與同行們共同探討。

一、質(zhì)量體系文件的編制特點(diǎn)。

物業(yè)管理企業(yè)編寫質(zhì)量手冊(cè)的格式與制造業(yè)大致相同，要求覆蓋ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個(gè)要素的全部要求，對(duì)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、程序及各類人員的崗位職責(zé)以及手冊(cè)的管理辦法等作綱領(lǐng)性描述，重點(diǎn)突出一個(gè)“簡(jiǎn)”宇，即言簡(jiǎn)意賅。

程序文件的編寫是一個(gè)難點(diǎn)，可以說在質(zhì)量體系認(rèn)證中是主干文件。編寫程序文件的方法和格式可以有兩種：一種是按照質(zhì)量體系要素的要求來編寫，文件編號(hào)還可對(duì)應(yīng)各要素號(hào)，描述各項(xiàng)要素所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)，規(guī)定企業(yè)為滿足業(yè)主／住戶需要的活動(dòng)如何進(jìn)行，以及如何控制和記錄。編寫時(shí)應(yīng)考慮行業(yè)特點(diǎn)的要素轉(zhuǎn)化問題，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)質(zhì)量體系要求進(jìn)行適當(dāng)剪裁，策劃應(yīng)有的書面程序。如ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個(gè)要素要求之外，根據(jù)需要可制定《物業(yè)管理方案編制程序》、《物業(yè)驗(yàn)收程序》、《顧客投訴的處理程序》等；另一種是根據(jù)物業(yè)管理運(yùn)作過程來編寫。程序文件名稱和內(nèi)容直接反映物業(yè)管理受控環(huán)節(jié)質(zhì)量活動(dòng)，相關(guān)的質(zhì)量體系要素要求穿插在程序文件中，如在《委托物業(yè)管理合同的簽訂程序》中對(duì)應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素4.3要求，在《物業(yè)的入伙管理程序》中對(duì)應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素4.8、4.9、4.10要求，在《業(yè)主／住戶維修安裝服務(wù)程序》中對(duì)應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素4.9、4.19要求等。

工作手冊(cè)是物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系文件中的一大特色。編寫工作手冊(cè)是將以前有關(guān)質(zhì)量的服務(wù)活動(dòng)依照標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，以便其職責(zé)更明確、環(huán)節(jié)更清晰、內(nèi)容更具體、要求更確切，而決不是對(duì)以前有關(guān)質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)的否決和再造。目前通過認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)大多將針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目各環(huán)節(jié)編制的工作指導(dǎo)文件根據(jù)不同過程匯集成冊(cè)，從而形成諸如《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》、《供配電設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊(cè)》、《清潔、綠化管理工作手冊(cè)》、《保安工作手冊(cè)》等。

由于工作手冊(cè)是一線員工具體執(zhí)行的文件，編寫時(shí)要把握在現(xiàn)有條件下怎樣做就怎樣寫，做不到的就不要寫。同時(shí)應(yīng)注意突出一個(gè)“實(shí)”宇，即要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是。質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的質(zhì)量效果提供客觀證據(jù)的文件。編制時(shí)應(yīng)考慮“經(jīng)濟(jì)、實(shí)用”原則，規(guī)劃時(shí)既要從總體上對(duì)充分性進(jìn)行評(píng)價(jià)，也要對(duì)每一份質(zhì)量記錄的必要性進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容很難做出一個(gè)統(tǒng)一的模式，但應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，以便于填寫、統(tǒng)計(jì)和分析，設(shè)計(jì)時(shí)要考慮填寫的方便并保證在現(xiàn)有條件下能準(zhǔn)確地獲取所需質(zhì)量信息。對(duì)于過程的質(zhì)量記錄除采用表格之外，還可采用在圖示上直接標(biāo)注檢驗(yàn)結(jié)果的方法，如樓層(含消防設(shè)施)分布圖、停車場(chǎng)車位布局圖等。

二、質(zhì)量體系實(shí)施中的難點(diǎn)

目前通過認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)基本采用的是ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于該標(biāo)準(zhǔn)中19個(gè)要素如何轉(zhuǎn)化，企業(yè)ISO9000推行工作者和咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員著實(shí)煞費(fèi)了一番心思。而對(duì)于以下一些要素的轉(zhuǎn)化，筆者認(rèn)為是實(shí)施中的難點(diǎn)：

1)合同評(píng)審

物業(yè)管理企業(yè)的臺(tái)同評(píng)審范圍，一級(jí)為各類租賃(企業(yè)如有該項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍)和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書或合同的草案、業(yè)主公約及正常服務(wù)范圍以外的業(yè)主／住戶的服務(wù)需求記錄。其內(nèi)容和形式復(fù)雜，進(jìn)行合同評(píng)審的方式也可有多種，如授權(quán)不同級(jí)別的人員審核，會(huì)議的確認(rèn)，會(huì)簽等。但在內(nèi)審中常常發(fā)現(xiàn)有將本要素所指銷售合同與要素4．6所指采購合同的概念混為一談的情況。因此必須明確哪些需要進(jìn)行合同評(píng)審，如何評(píng)審。

2)采購

在實(shí)施采購控制程序時(shí)，對(duì)物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點(diǎn)的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽(yù)較好的市場(chǎng)(如國(guó)營(yíng)五金店)，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點(diǎn)。遇到零星采購，采購人員就不一定會(huì)“舍近求遠(yuǎn)”到合格供應(yīng)商處購買。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的要求，如何避免購買假冒偽劣產(chǎn)品?文件中應(yīng)有相規(guī)定。此外，對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方(加清潔公司、電梯維護(hù)單位等)的選擇和評(píng)審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對(duì)合同期在一年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)審；對(duì)《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理等工作均不能忽視。

3)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性

ISO9002標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)4.8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性要求中指出:“必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序”。因此，物業(yè)管理企業(yè)不一定要形成專門的《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性程序》，對(duì)產(chǎn)品(物品／服務(wù))標(biāo)識(shí)的控制可體現(xiàn)在其他相應(yīng)服務(wù)過程中，如庫房管理、維修的區(qū)域、建筑物的樓層及一些作業(yè)場(chǎng)所等，同時(shí)要求各級(jí)人員仔細(xì)地填寫好各類工作記錄，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性。

4)過程控制

lSO9002標(biāo)準(zhǔn)4.9過程控制要素的“過程”不是指質(zhì)量體系的各個(gè)過程，而專指直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程。過程控制是保證滿足業(yè)主／住戶需要和社會(huì)需要，達(dá)到并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》文件中要反映出對(duì)影響過程質(zhì)量五個(gè)因素(人、機(jī)、料、法、環(huán))的控制以及參照政府有關(guān)規(guī)定合理收費(fèi)并定期向業(yè)主管委會(huì)匯報(bào)的承諾。對(duì)各類意外和突發(fā)事

件的處理辦法也應(yīng)有文件規(guī)定。

5)檢驗(yàn)和試驗(yàn)

ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的進(jìn)貨檢驗(yàn)包括對(duì)物業(yè)的驗(yàn)收和提供服務(wù)所采購物資的入庫驗(yàn)證；過程檢驗(yàn)一般通過組織定期檢查(或抽查)和日常巡查的方式，檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人可規(guī)定為區(qū)域負(fù)責(zé)人；服務(wù)行業(yè)的最終檢驗(yàn)應(yīng)由顧客來做，因此，物業(yè)管理企業(yè)可通過發(fā)放和收集意見調(diào)查表、與業(yè)主／住戶座談等方式了解業(yè)主／住戶對(duì)供水、供電、安全、清潔、綠化等方面的評(píng)價(jià)以及對(duì)管理人員服務(wù)的滿意程度，還可參與有關(guān)物業(yè)管理的考核、評(píng)比活動(dòng)，通過社會(huì)評(píng)價(jià)進(jìn)一步對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行確認(rèn)。

6)糾正和預(yù)防措施

對(duì)服務(wù)企業(yè)來講，管理者應(yīng)對(duì)全體員工始終貫徹“預(yù)防為主”的思想，防止可能發(fā)生的潛在不合格，如何根據(jù)企業(yè)內(nèi)部或外部的信息(后務(wù)報(bào)告、審核結(jié)果、意見調(diào)查記錄等)分析潛在不合格的原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不合格必須采取糾正措施，一般可分兩步進(jìn)行：第一，在不合格現(xiàn)場(chǎng)即采取積極的糾正措施，以滿足規(guī)定要求或業(yè)主／住戶的需要，包括平息業(yè)主／住戶的抱怨，爭(zhēng)取得到諒解，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；

第二，對(duì)所發(fā)生的不合格進(jìn)行深層次、系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)性分析和評(píng)價(jià)后，確定質(zhì)量體系運(yùn)作中應(yīng)采取的必要的、長(zhǎng)期的和系統(tǒng)的糾正措施，以防止問題的再次發(fā)生，如對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步修改、有關(guān)人員的培訓(xùn)、有關(guān)服務(wù)設(shè)施的改善等。這里值得注意的一點(diǎn)是，雖然“業(yè)主(住戶)是上審”，但并不是說他們的一切要求都是合理的，有可能業(yè)主(住戶)對(duì)服務(wù)有超出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求，有的可能涉及發(fā)展商前期開發(fā)、建設(shè)和施工中的問題，如果這些需求沒有被滿足，并不能判定為不合格服務(wù)。當(dāng)然一旦發(fā)生這種情況，管理人員決不能一推了之，應(yīng)耐心做好解釋工作。對(duì)這些問題可進(jìn)行分析和研究是否可以經(jīng)過修改而納入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善質(zhì)量體系。

7)服務(wù)

ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的該要素強(qiáng)調(diào)的售后服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施該要素可通過定期開展業(yè)主／住戶意見調(diào)查活動(dòng)和進(jìn)行回訪的方式。如對(duì)向業(yè)主／住戶提供有償服務(wù)項(xiàng)目(維修、安裝等)通過回訪驗(yàn)證是否符合質(zhì)量要求，業(yè)主／住戶是否對(duì)管理人員的服務(wù)滿意。當(dāng)遇到業(yè)主／住戶投訴情況，通過回訪作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)，然后采取相應(yīng)的處理措施。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行階段應(yīng)注意的問題

1、“說到、做到、記錄”。

文件化質(zhì)量體系的實(shí)施取決于文件與人員技能和培訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合，即文件與人員的技能和培訓(xùn)相適應(yīng)的程度。在運(yùn)行階段關(guān)鍵要遵循的基本原則就是：“該說的要說到，說到的要做到，做到的要有記錄”，簡(jiǎn)言之，就是“說到、做到、記錄”。

2、發(fā)現(xiàn)問題不反饋。

試運(yùn)行初期，各級(jí)人員對(duì)文件都有一個(gè)熟悉的過程，有時(shí)會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題又忽略過去，造成未得到及時(shí)的修改、補(bǔ)充。一個(gè)解決辦法就是：在試運(yùn)行一開始就將《文件修改建議表》跟隨到各崗位，一旦發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)班組會(huì)同貫標(biāo)工作小組特派員進(jìn)行初步討論后填表，將意見及時(shí)反饋到文件的編制部門或人員，然后接文件修改控制程序執(zhí)行。

2、文件的修改過程應(yīng)簡(jiǎn)便可行。

不少人認(rèn)為，文件一旦正式形成，即使有不妥，也不應(yīng)該更改，并聲稱這樣做是為維護(hù)文件的嚴(yán)肅性。其實(shí)這是一種誤解，事實(shí)上ISO9002標(biāo)準(zhǔn)并不是一個(gè)僵化的工作模式，質(zhì)量體系只有通過在運(yùn)行中多次修改、補(bǔ)充才能保持其適應(yīng)性和有效性。一個(gè)簡(jiǎn)便、有序，又易操作的文件個(gè)性過程既能提高員工對(duì)不正確、不適宜條款提出改進(jìn)意見的積極性，又能保證文件正確和有效指導(dǎo)實(shí)際操作。

4、各級(jí)別文件之間的接口問題。

質(zhì)量體系文件各層次之間的關(guān)系是：上層文件對(duì)下層文件具有綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性，下層文件對(duì)上層文件具有支持性和補(bǔ)充性，文件在接口方面應(yīng)一致和協(xié)調(diào)。

5、不要“眉毛胡子一把抓”。

企業(yè)建立符合國(guó)際規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系需要做到艱苦細(xì)致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，效果將適得其反。如做了不需要做的事，會(huì)使企業(yè)質(zhì)量成本上升；忽略了該做的事，將使質(zhì)量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，輕視了重要的事，會(huì)破壞體系的協(xié)調(diào)性和有效性；脫離了實(shí)際的體系肯定不能實(shí)現(xiàn)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，也不能發(fā)揮其功效。

6、要注意處理好的兩個(gè)關(guān)系：

1)質(zhì)量體系文件與企業(yè)規(guī)章制度之間的關(guān)系。

企業(yè)規(guī)章制度既有行政人事方面的，又有黨群方面的；有技術(shù)方面的。有非技術(shù)方面的。質(zhì)量體系文件可喻為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，其他方面的規(guī)章可喻為企業(yè)內(nèi)部的政策法規(guī)。貫徹和實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將與質(zhì)量活動(dòng)有密切關(guān)系的規(guī)章制度按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范后，直接列入質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件或作業(yè)指導(dǎo)文件。

2)質(zhì)量體系管理與其他專業(yè)營(yíng)理之間的關(guān)系。

企業(yè)建立符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，最終通過質(zhì)量認(rèn)證，所做的工作從根本上是要解決質(zhì)量問題，因而始終只是圍繞質(zhì)量這個(gè)軸心，所以它不能代替各項(xiàng)專業(yè)管理。認(rèn)為質(zhì)量體系可以管理一切，因而安排部署工作時(shí)事事離不開ISO9002，這也是對(duì)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的一種誤解。只有加強(qiáng)各項(xiàng)專業(yè)管理，才能使質(zhì)量體系的運(yùn)行更暢通有效。深圳市銀谷會(huì)苑物業(yè)管理有限公司SHENZHENYINGUHUIYUANPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．編號(hào)：WI/BSG-02版本：A/O安全管理手冊(cè)編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 文件受控章聲明：安全管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：銀谷別墅管理處WI/BSG-02–目錄YGHYPM安全管理手冊(cè)A/01/3序號(hào)編號(hào)標(biāo)題1WI/BSG-02-001安全管理組織機(jī)構(gòu)圖2WI/BSG-02-002管理處護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)WI/BSG-02-003應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員職責(zé)4WI/BSG-02-004護(hù)管隊(duì)班長(zhǎng)職責(zé)5WI/BSG-02-005護(hù)管隊(duì)隊(duì)員職責(zé)6WI/BSG-02-006道口崗崗位職責(zé)7WI/BSG-02-007監(jiān)控室崗崗位職責(zé)8WI/BSG-02-008巡邏崗崗位職責(zé)9WI/BSG-02-009護(hù)管隊(duì)隊(duì)員培訓(xùn)制度10WI/BSG-02-010護(hù)管隊(duì)交接班制度11WI/BSG-02-011護(hù)管隊(duì)隊(duì)員請(qǐng)銷假制度12WI/BSG-02-012安全管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度13WI/BSG-02-013護(hù)管隊(duì)隊(duì)員道德規(guī)范14WI/BSG-02-014護(hù)管隊(duì)隊(duì)員培訓(xùn)規(guī)定15WI/BSG-02-015護(hù)管隊(duì)隊(duì)員儀容儀表規(guī)定16WI/BSG-02-016護(hù)管隊(duì)隊(duì)員禮儀規(guī)定17WI/BSG-02-017護(hù)管隊(duì)隊(duì)員宿舍管理規(guī)定18WI/BSG-02-018護(hù)管隊(duì)隊(duì)員服飾及著裝規(guī)定19WI/BSG-02-019護(hù)管隊(duì)隊(duì)員制裝管理規(guī)定20WI/BSG-02-020護(hù)管隊(duì)紀(jì)律規(guī)定21WI/BSG-02-021對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定22WI/BSG-02-022消防管理規(guī)定23WI/BSG-02-023義務(wù)消防員管理規(guī)定24WI/BSG-02-024停車場(chǎng)管理規(guī)定25WI/BSG-02-025停車場(chǎng)車輛管理規(guī)定26WI/BSG-02-026物品出入管理規(guī)定27WI/BSG-02-027護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)工作規(guī)程WI/BSG-02–目錄YGHYPM安全管理手冊(cè)A/02/3序號(hào)編號(hào)標(biāo)題29WI/BSG-02-029護(hù)管隊(duì)班長(zhǎng)工作規(guī)程28WI/BSG-02-028道口崗工作流程30WI/BSG-02-030監(jiān)控室工作流程31WI/BSG-02-031巡邏崗工作流程32WI/BSG-02-032安全管理工作過程的檢驗(yàn)33WI/BSG-02-033安全管理處理問題的原則和方法34WI/BSG-02-034應(yīng)急處理規(guī)程35WI/BSG-02-035緊急集合方案36WI/BSG-02-036制定滅火應(yīng)急預(yù)案和進(jìn)行消防演習(xí)的規(guī)定37QR-001BSG-02安全管理工作重大項(xiàng)報(bào)告表38QR-002BSG-02交接班記錄表39QR-003BSG-02發(fā)票現(xiàn)金交接記錄表40QR-004BSG-02緊急特殊事件處理記錄表41QR-005BSG-02消防栓檢驗(yàn)單42QR-006BSG-02小區(qū)巡查記錄表43QR-007BSG-02臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表44QR-008BSG-02放行條45QR-009BSG-02來人來訪登記表46QR-010BSG-02臨時(shí)車輛收費(fèi)記錄表47QR-011BSG-02失卡（票）車輛放行記錄表48QR-012BSG-02小區(qū)停車場(chǎng)月卡車輛登記表49QR-013BSG-02消防重點(diǎn)部位情況表50QR-014BSG-02緊急集合檢驗(yàn)登記表51QR-015BSG-02護(hù)管員考核成績(jī)記錄表52QR-016BSG-02消防演習(xí)記錄表53QR-017BSG-02應(yīng)急分隊(duì)小組成員54QR-018BSG-02《護(hù)管員軍訓(xùn)（基本功）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》WI/BSG-02–目錄YGHYPM安全管理手冊(cè)A/03/355QR-019BSG-02《護(hù)管員軍訓(xùn)（隊(duì)列）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》56QR-020BSG-02《安全管理工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》WI/BSG-02–001YGHYPM安全管理組織機(jī)構(gòu)圖A/01/1總經(jīng)理總經(jīng)理管理處主任管理處主任護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)控室崗應(yīng)急分隊(duì)道口崗巡邏員崗監(jiān)控室崗應(yīng)急分隊(duì)道口崗巡邏員崗員WI/BSG-02–002YGHYPM管理處護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)A/01/11.0職責(zé)1.1在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。貫徹執(zhí)行管理處關(guān)于安全管理工作的方針、政策和有關(guān)規(guī)定，建立和健全住宅區(qū)各項(xiàng)安全管理工作制度，對(duì)住宅區(qū)安全管理工作全面負(fù)責(zé)。1.2積極組織開展“五防”（防火、防盜、防流氓活動(dòng)、防擾亂秩序、防災(zāi)害事故），安全法紀(jì)教育，采取切實(shí)措施，防止各類事故的發(fā)生。1.3負(fù)責(zé)擬制安全管理工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，協(xié)助公司或公安機(jī)關(guān)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故、治安刑事案件的調(diào)查、處理。1.4負(fù)責(zé)護(hù)管員的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作，提高護(hù)管員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。護(hù)管隊(duì)1.6對(duì)護(hù)管員各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理護(hù)管員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。1.7在上級(jí)指示下負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)安全班配合其他部門的有關(guān)工作事宜。1.8負(fù)責(zé)零星安全管理用品的驗(yàn)證、維修工作。1.9對(duì)護(hù)管員玩忽職守、違章操作遭致顧客投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。1.10定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)本管理處護(hù)管員崗位設(shè)置進(jìn)行安排。2.2有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況安排護(hù)管員正常休息。2.3有權(quán)組織、落實(shí)對(duì)本隊(duì)護(hù)管員的培訓(xùn)工作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考查。發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，并提出處理意見和建議。2.4有權(quán)對(duì)本隊(duì)護(hù)管員的轉(zhuǎn)正、考核、獎(jiǎng)懲、使用提出意見。2.5有權(quán)對(duì)新接管物業(yè)，擬定安全管理工作方案，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。WI/BSG-02–003YGHYPM應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員職責(zé)A/01/11.0應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)由管理處主任兼任，常務(wù)副隊(duì)長(zhǎng)由護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任。2.0應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員有義務(wù)，自覺維護(hù)班務(wù)工作，在本班長(zhǎng)不在時(shí)，有義務(wù)承擔(dān)班長(zhǎng)的工作。3.0小區(qū)護(hù)管隊(duì)組建治安應(yīng)急分隊(duì)，應(yīng)急分隊(duì)要求思想覺悟高、身體素質(zhì)好、各項(xiàng)軍事素質(zhì)全面，具備基礎(chǔ)的應(yīng)急能力，每個(gè)隊(duì)員有義務(wù)有責(zé)任無條件加強(qiáng)小區(qū)治安維護(hù)工作。4.0學(xué)習(xí)有關(guān)治安防范知識(shí)，了解小區(qū)整體結(jié)構(gòu)，各相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、性能及操作方法。5.0學(xué)習(xí)相關(guān)法律常識(shí)，保安員權(quán)限，應(yīng)注意應(yīng)急原則，做到依法辦事，有章可循。6.0加強(qiáng)軍事體能訓(xùn)練，實(shí)行軍事化管理，增強(qiáng)隊(duì)員快速反應(yīng)，應(yīng)急應(yīng)變能力。7.0保持通訊暢通，做到隨傳隨到，任何形式的應(yīng)急事件發(fā)生，在接警后必須在5分鐘趕到管理處集合，在最短時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。8.0在應(yīng)急突發(fā)事件過程中，要服從命令，聽從指揮，維持好現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，切不可違紀(jì)、違章或魯莽蠻干。9.0應(yīng)急分隊(duì)在日常進(jìn)行不定期巡查，節(jié)假日期間進(jìn)行定期巡查，并做好相關(guān)記錄。10.0應(yīng)急分隊(duì)成員的調(diào)用由應(yīng)急分隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)以上負(fù)責(zé)人授權(quán)，如遇緊急情況各部門經(jīng)理可直接調(diào)用應(yīng)急分隊(duì)成員，但必須知會(huì)應(yīng)急分隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)。WI/BSG-02–004YGHYPM護(hù)管隊(duì)班長(zhǎng)職責(zé)A/01/11.0職責(zé)1.1主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行管理處主任和護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的工作指令，以身作則，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全管理工作。護(hù)管1.3如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過的問題，重大問題要及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)和主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系。1.5愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。1.6熟悉各崗位工作職責(zé)、任務(wù)和程序，掌握管理區(qū)域內(nèi)安全管理工作的規(guī)律及特點(diǎn)。1.7了解掌握本班護(hù)管員的思想狀況，有問題及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。1.8及時(shí)巡查各崗位值勤情況，如有違章及時(shí)糾正。對(duì)因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生的重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)的負(fù)主要管理責(zé)任。1.9負(fù)責(zé)開啟電瓶車接送顧客、同時(shí)對(duì)電瓶車進(jìn)行保管。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)本班值班人員進(jìn)行管理。2.2對(duì)本班人員上崗值勤情況有權(quán)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、表揚(yáng)和批評(píng)。2.3有權(quán)根據(jù)隊(duì)長(zhǎng)的指示和工作需要，指揮調(diào)動(dòng)本班值勤人員。2.4對(duì)本班值勤中遇到的一般問題，有臨機(jī)處置權(quán)。2.5對(duì)本班值勤中表現(xiàn)不好的隊(duì)員有權(quán)向隊(duì)長(zhǎng)提出處理建議。WI/BSG-02–005YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員職責(zé)A/01/21.0職責(zé)1.1護(hù)管員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。1.2負(fù)責(zé)治安巡邏、消防安全檢查，維護(hù)本住宅區(qū)的正常秩序，包括清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備等不受侵害，認(rèn)真做好“五防”工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，確保小區(qū)安全。1.3熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。1.4愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。1.5堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告堅(jiān)決設(shè)法抓獲。1.6遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。1.7嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。1.8積極向顧客宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。1.9經(jīng)常向班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)工作，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0權(quán)限2.1對(duì)實(shí)施殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等行為的犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力。2.2對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。2.3按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入管理小區(qū)內(nèi)。2.4對(duì)出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。2.5按照公司規(guī)定進(jìn)行安全防范檢查。在安全管理工作過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。2.6宣傳法制，做好“五防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)報(bào)告和整改。2.7對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自制火藥槍及其他形跡可疑的人，有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。WI/BSG-02–005YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員職責(zé)A/02/22.8對(duì)正在實(shí)施違反治安管理處罰條例行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有處罰的權(quán)力。2.9對(duì)正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。2.10對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無偵察、扣押、搜查等權(quán)力。2.11如有損壞公物的情況發(fā)生，必須責(zé)令責(zé)任人照價(jià)賠償或及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告，但無扣押證照、物品或處以罰款的權(quán)力。3.0紀(jì)律3.1廉潔奉公，遵紀(jì)守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)。3.2堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。3.3按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班。3.4按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，微笑服務(wù)，文明禮貌。3.5值班前3小時(shí)內(nèi)不許飲酒，值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。3.6不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待顧客時(shí)不得閑聊與工作無關(guān)的話題。3.7不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊，不準(zhǔn)賭博，不準(zhǔn)觀看、傳播淫穢音像制品及書刊。3.8不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。3.9不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。3.10愛護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。3.11嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度，外出必須請(qǐng)假，歸隊(duì)必須銷假。WI/BSG-02–006YGHYPM道口崗崗位職責(zé)A/01/11.0維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。2.0對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、發(fā)卡（票）、登記。3.0仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。4.0提醒和指揮車主（司機(jī)）進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛。5.0對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。6.0對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員嚴(yán)格驗(yàn)證登記。7.0堅(jiān)持原則，必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。8.0對(duì)搬入搬出物品進(jìn)行核查，嚴(yán)禁易燃、易爆、化學(xué)、劇毒品進(jìn)入小區(qū)，搬出物品憑《放行條》放行。9.0嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。WI/BSG-02–007YGHYPM監(jiān)控室崗崗位職責(zé)A/01/11.0值班人員應(yīng)熟練掌握監(jiān)控室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單操作方法。2.0值班人員要堅(jiān)守崗位，24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或不安全跡象，及時(shí)通知相關(guān)崗位就地處置，及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢。3.0密切注意在小區(qū)活動(dòng)的來訪人員動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序，監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行。4.0熟悉小區(qū)內(nèi)各顧客情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。5.0除緊急情況外，不得使用監(jiān)控室值班報(bào)警電話。6.0當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即通知相關(guān)崗位人員前去報(bào)警位置核實(shí)情況，如屬誤報(bào)，立即解除；如情況屬實(shí)，立即通知相關(guān)人員按應(yīng)急處理程序處理。7.0禁止與監(jiān)控室無關(guān)人員進(jìn)入，保持室內(nèi)整潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在監(jiān)控室內(nèi)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、雜志、吃東西、打私人電話及做其他與工作無關(guān)的事。8.0認(rèn)真做好值班記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。WI/BSG-02–008YGHYPM巡邏崗崗位職責(zé)A/01/11.0巡邏員實(shí)行24小時(shí)站崗執(zhí)勤。2.0巡查、維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常秩序，包括治安、消防、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、車輛管理、公共設(shè)施設(shè)備等不受侵害、丟失、損壞，發(fā)現(xiàn)違章、損壞和不安全因素及時(shí)處理和報(bào)告。3.0對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑的人員及搬出物品進(jìn)行登記、盤問和檢查。4.0驅(qū)趕小區(qū)內(nèi)的推銷等閑雜人員。5.0按要求進(jìn)行巡邏簽到，對(duì)違反管理規(guī)定，影響他人工作、休息的行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止。6.0指揮車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。7.0檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時(shí)通知車主并作好記錄。8.0檢查非本小區(qū)業(yè)主的外來車輛是否停放在指定的位置。9.0對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。10.0巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、住戶，清除隱患。負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和第一時(shí)間的處理。11.0幫助遇到困難的殘病人、老人和兒童?；卮鹪L客的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)А?2.0將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認(rèn)真詳細(xì)地記錄在《交接班記錄》內(nèi)。WI/BSG-02–009YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員培訓(xùn)制度A/01/11.0崗前培訓(xùn)1.1新錄用的護(hù)管員上崗前，必須接受“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”崗前培訓(xùn)。1.2目的要求1.2.1樹立護(hù)管員職業(yè)意識(shí)和從業(yè)熱情；1.2.2明確護(hù)管員的職責(zé)與任務(wù)；1.2.3掌握“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的基本知識(shí)。1.3內(nèi)容1.3.1公司基本知識(shí)，公司的現(xiàn)狀與未來展望；1.3.2安全管理工作的規(guī)章制度和與物業(yè)管理有關(guān)的政策、法規(guī)、ISO9000體系有關(guān)文件；1.3.3護(hù)管員的職責(zé)、紀(jì)律、禮儀及獎(jiǎng)懲制度等；1.3.4安全管理的基礎(chǔ)知識(shí)，包括滅火器的基本使用方法、緊急集合的一般常識(shí)；1.3.5其他有關(guān)知識(shí)。2.0在崗培訓(xùn)2.1應(yīng)組織護(hù)管員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)與考核。2.2目的要求2.2.1繼續(xù)提高護(hù)管員的履職能力，更好地掌握本職工作所需要的基本知識(shí)、技能方法。2.2.2滿足本崗位安全管理工作任務(wù)的需要。2.3內(nèi)容2.3.1安全管理基礎(chǔ)知識(shí)；2.3.2各類突發(fā)事件的處理原則和方法；2.3.3隊(duì)列、體能、消防、車輛指揮手勢(shì)、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)等；2.3.4與物業(yè)管理和本職工作相關(guān)的法律、法規(guī)、ISO9000體系有關(guān)文件；2.3.5崗位專業(yè)知識(shí)；2.3.6禮節(jié)禮儀；2.3.7其他有關(guān)知識(shí)。WI/BSG-02–010YGHYPM護(hù)管隊(duì)交接班制度A/01/11.0為了規(guī)范護(hù)管員交接班行為制定本制度。1.1接班護(hù)管員按規(guī)定著裝后，提前十分鐘列隊(duì)上崗接班，交接班護(hù)管員必須相互敬禮進(jìn)行交接班。1.2接班護(hù)管員到達(dá)后，應(yīng)由交班護(hù)管員在《交接班記錄》上記錄交班內(nèi)容和交、接班時(shí)間并簽名。1.3交接班時(shí)，交班護(hù)管員必須將需要接班護(hù)管員繼續(xù)觀察或處理的問題，裝備器材和其他物品的狀況，以及電梯、監(jiān)控、道口等重要設(shè)備（施）的運(yùn)行情況向接班護(hù)管員移交清楚，且做好記錄備查。1.4交班護(hù)管員須在接班護(hù)管員對(duì)各崗位巡查、驗(yàn)收并在《交接班記錄》簽字確認(rèn)后才能下班。1.5接班護(hù)管員驗(yàn)收時(shí)（15分鐘內(nèi)）發(fā)現(xiàn)（包括交班護(hù)管員當(dāng)班時(shí)發(fā)生而未發(fā)現(xiàn)）的問題，由交班護(hù)管員承擔(dān)責(zé)任；交接過程中發(fā)生的問題，由交班人員負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)責(zé)任，接班人員協(xié)助處理；交接完畢，接班人簽字認(rèn)可后發(fā)生的問題，由接班護(hù)管員承擔(dān)責(zé)任。1.6道口崗護(hù)管員交接班時(shí)應(yīng)在《發(fā)票現(xiàn)金交接記錄表》上認(rèn)真填寫各欄目。監(jiān)控室崗護(hù)管員交接班時(shí)應(yīng)在《交接班記錄》上認(rèn)真填寫各欄目。1.7接班護(hù)管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時(shí)，交班護(hù)管員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由交班護(hù)管員負(fù)責(zé)。2.0相關(guān)文件與記錄QR-002BSG-02《交接班記錄》QR-003BSG-02《發(fā)票現(xiàn)金交接記錄表》WI/BSG-02–011YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員請(qǐng)銷假制度A/01/11.0因安全管理工作的特殊性,護(hù)管員實(shí)行半軍事化管理，除當(dāng)班護(hù)管員外護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須控制護(hù)管隊(duì)的護(hù)管員在位，以應(yīng)付突發(fā)事件。1.1護(hù)管員外出需報(bào)隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)。1.2除正常休息外，護(hù)管員請(qǐng)假24小時(shí)以上三天以內(nèi)由管理處主任批準(zhǔn)。三天以上由管理處主任審批，綜合部批準(zhǔn)。所有請(qǐng)假假條轉(zhuǎn)到綜合部備案。1.3休假完畢歸隊(duì)后必須向批假部門銷假。1.4具體按《綜合部管理手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.0相關(guān)文件《綜合部管理手冊(cè)》WI/BSG-02–012YGHYPM安全管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度A/01/21.0為進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理工作信息反饋，搞好安全管理工作，提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保管理小區(qū)的安全，特制定本制度。1.1報(bào)告范圍1.1.1凡在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的，并與安全管理工作相關(guān)聯(lián)，造成的社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失較大的事項(xiàng)，均屬報(bào)告的范圍。1.1.2責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴(yán)重影響顧客、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。1.1.3責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、顧客非正常死亡情況等。1.1.4責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的兇殺、強(qiáng)奸，顧客被綁架、敲詐，家庭財(cái)產(chǎn)（車輛）和公共財(cái)物被盜（搶）等惡性刑事案件以及重大案件線索。1.2報(bào)告內(nèi)容1.2.1案（事）件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份，以及過程、結(jié)果等等。1.2.2案（事）件處理的方法與進(jìn)度，下一步的計(jì)劃，需要提請(qǐng)公司協(xié)助解決的具體問題等等。1.3報(bào)告程序1.3.1正常情況下的報(bào)告程序應(yīng)該是逐級(jí)上報(bào)，只有在緊急情況下才可以越級(jí)直接向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1.3.2管理處內(nèi)部的一般報(bào)告程序是護(hù)管員向班長(zhǎng)報(bào)告，班長(zhǎng)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，再由隊(duì)長(zhǎng)向管理處主任匯報(bào)。1.3.3管理處向公司報(bào)告重大事項(xiàng)的一般程序是，由管理處主任、護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)向綜合部報(bào)告后，再由綜合部向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1.4報(bào)告時(shí)限1.4.1凡接到發(fā)生重大事項(xiàng)的報(bào)告，無論哪一級(jí)都必須全力以赴，爭(zhēng)分奪秒，按規(guī)定予以正確處置，同時(shí)要迅速采取果斷措施，防止事態(tài)擴(kuò)展，務(wù)必將社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失降至最低限度。1.4.2一般的治安案件發(fā)生后，在兩小時(shí)內(nèi)必須向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1.4.3一般的刑事案件發(fā)生后，在一小時(shí)內(nèi)必須向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1.4.4火災(zāi)或重大刑事案件發(fā)生后，須及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。1.4.5事件發(fā)生后填寫《安全管理工作重大事項(xiàng)處理記錄表》存檔，并于事件發(fā)生后的第一個(gè)工WI/BSG-02–012YGHYPM安全管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度A/02/2作日填寫《安全管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告表》交綜合部。2.0相關(guān)文件與記錄QR-001BSG-02《安全管理工作重大事項(xiàng)報(bào)告表》QR-004BSG-02《緊急特殊事件處理記錄表》WI/BSG-02–013YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員道德規(guī)范A/01/11.0熱愛本職，忠于職守護(hù)管員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，護(hù)管員必須樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安定的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成安全管理工作。2.0遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法護(hù)管員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保顧客的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全管理，贏得顧客的信任和社會(huì)認(rèn)可。3.0不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn)護(hù)管員是公司和顧客正當(dāng)利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和顧客的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命。4.0文明執(zhí)勤，禮貌待人全心全意為人民服務(wù)，是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是安全管理人員精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)，也是安全管理工作的基本要求。5.0廉潔奉公，不謀私利安全管理與顧客的生活有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會(huì)通過各種途徑對(duì)護(hù)管員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開方便之門。因此，護(hù)管員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受服務(wù)對(duì)象的禮品禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。WI/BSG-02–014YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員培訓(xùn)規(guī)定A/01/21.0目的1.1培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)勤文明的安全管理隊(duì)伍。2.0要求2.1管理處護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)（隊(duì)長(zhǎng)任命的其他人）每周二、四下午組織軍訓(xùn)，每半月一次思想教育或業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)（培訓(xùn)），每次訓(xùn)練、學(xué)習(xí)時(shí)間不少于一小時(shí)，管理處主任、護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)巡查指導(dǎo)。2.2參訓(xùn)人員必須嚴(yán)守訓(xùn)練場(chǎng)紀(jì)律做到：著裝整齊、姿態(tài)端正、儀容整潔、精神振作，個(gè)人物品不得外露。2.3公司綜合部對(duì)公司新錄用的護(hù)管員上崗前，進(jìn)行三個(gè)工作日的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”崗前培訓(xùn)。2.4公司綜合部每月組織進(jìn)行不少于一次的思想教育或業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)或會(huì)操時(shí)，除特殊情況外，任何人不得缺席。2.5嚴(yán)格要求，嚴(yán)格訓(xùn)練。做到人員、時(shí)間、內(nèi)容、效果“四落實(shí)”。3.0內(nèi)容3.1政治思想教育。3.2消防安全知識(shí)。3.3物業(yè)管理有關(guān)法律/法規(guī)/案例/ISO9000體系文件。3.4體能、拳術(shù)、隊(duì)列、車輛指揮動(dòng)作等。4.0考核4.1新到職護(hù)管員半個(gè)月后由管理處對(duì)其進(jìn)行隊(duì)列考核，不合格者半月內(nèi)安排一次補(bǔ)考，再不合格者予以辭退。4.2綜合部每年底組織進(jìn)行一次綜合性考核。4.3考核標(biāo)準(zhǔn)：以《護(hù)管員軍訓(xùn)（體能）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)管員軍訓(xùn)（隊(duì)列）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)管員軍訓(xùn)（基本功）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》為標(biāo)準(zhǔn)。4.4考核成績(jī)：考核成績(jī)記入《護(hù)管員考核成績(jī)記錄表》70分為及格，80分以上為良好，90分以上為優(yōu)秀?？己瞬患案裾呓o予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，再不及格者予以辭退。5.0相關(guān)文件與記錄QR-018BSG-02《護(hù)管員軍訓(xùn)（體能）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》WI/BSG-02–014YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員培訓(xùn)規(guī)定A/02/2QR-019BSG-02《護(hù)管員軍訓(xùn)（隊(duì)列）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》QR-020BSG-02《護(hù)管員軍訓(xùn)（基本功）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》QR-015BSG-02《護(hù)管員考核成績(jī)記錄表》QR-037Z《員工培訓(xùn)簽到表》WI/BSG-02–015YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員儀容儀表規(guī)定A/01/11.0目的：1.1為使護(hù)管員上崗時(shí)保持良好形象制定本規(guī)定。2.0規(guī)定：2.1舉止文明、大方、端莊。2.2穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。2.3不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、穿拖鞋或打赤腳。2.4頭部毛發(fā)要整潔，男隊(duì)員前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長(zhǎng)不得超過1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔。女隊(duì)員不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。2.5護(hù)管員不得留長(zhǎng)指甲，男隊(duì)員指甲長(zhǎng)不超過指尖一毫米，女隊(duì)員不超過指尖三毫米。2.6精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?；不得邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不得搭肩挽臂。2.7當(dāng)班或培訓(xùn)期間不得佩戴飾物和通訊工具。2.8當(dāng)班期間不得哼歌曲、吹口哨。2.9不得隨地吐痰，亂丟雜物。2.10經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。2.11不得將任何物件夾于腋下。2.12不得當(dāng)眾抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔、敲桌椅或玩弄其他物品。WI/BSG-02–016YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員禮儀規(guī)定A/01/11.0著制服時(shí)見到主任級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)須敬禮。2.0見到主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須立正問好。3.0糾正違章先敬禮。4.0車輛出入驗(yàn)證、收費(fèi)須敬禮。5.0有顧客詢問，必須立正回答。6.0主任級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到宿舍須立正問好。7.0交接班時(shí)要相互敬禮。迎送服務(wù)語言要得體,用上“請(qǐng)”“謝謝”等文明用語；態(tài)度要誠懇,目光不要游離,應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。WI/BSG-02–017YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員宿舍管理規(guī)定A/01/21.0目的1.1為了加強(qiáng)對(duì)護(hù)管員作風(fēng)與紀(jì)律的養(yǎng)成教育，規(guī)范護(hù)管員宿舍的管理，保證護(hù)管員宿舍秩序良好、清潔干凈，物品擺放整齊統(tǒng)一，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍2.1適用于對(duì)護(hù)管員宿舍的管理。3.0職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)檢查本規(guī)定的貫徹落實(shí)。3.2護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行過程實(shí)施督促。3.3護(hù)管員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。4.0管理規(guī)定4.1宿舍管理4.1.1護(hù)管員必須在管理處指定的宿舍、鋪位上住宿，未經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)不得在外住宿。4.1.2不準(zhǔn)擅自帶人留宿，直系親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。4.1.3嚴(yán)禁大聲叫喊、高聲喧嘩，影響他人休息。4.1.4嚴(yán)禁亂扔煙頭、亂潑污水、亂丟垃圾、隨地吐痰。4.1.5嚴(yán)禁在轄區(qū)范圍及宿舍內(nèi)打光膀及只穿三角內(nèi)褲。4.1.6嚴(yán)禁打麻將或其它賭博行為。4.1.7嚴(yán)禁傳看反動(dòng)、淫穢書畫，宣揚(yáng)封建迷信。4.1.8嚴(yán)禁酗酒滋事，打架鬧事，鬧不團(tuán)結(jié)。4.1.9不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間、床位或占用空床位、空柜子，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用他人的物品，侵占他人所屬設(shè)施。4.1.10自覺愛護(hù)宿舍的公共設(shè)施和財(cái)物，嚴(yán)禁亂接電線，嚴(yán)禁在宿舍做飯，嚴(yán)禁在宿舍存放易燃易爆、有毒有害等物品，嚴(yán)禁為他人保管來歷不明的物品。WI/BSG-02–017YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員宿舍管理規(guī)定A/02/24.1.11護(hù)管員的親友須在22：00以前離開宿舍。4.1.12嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，除值班及請(qǐng)假隊(duì)員外，其余人員一般應(yīng)在凌晨12點(diǎn)之前熄燈就寢。中班人員可延長(zhǎng)到1：30之前熄燈就寢。4.2內(nèi)務(wù)衛(wèi)生4.2.1護(hù)管員的宿舍實(shí)行輪流值日。值日員負(fù)責(zé)宿舍的門、窗、地面與宿舍外圍等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和垃圾的清理。4.2.2管理處配備給個(gè)人使用的衣柜、床鋪的清潔衛(wèi)生與個(gè)人的其他物品的擺放，由本人負(fù)責(zé)按規(guī)定整理。4.2.3床鋪的整理。1）床單要統(tǒng)一顏色，鋪放整齊，保持潔凈。2）被子一律使用草綠色棉被，要求疊得棱角分明，并放在枕頭的對(duì)面。被子上邊可統(tǒng)一擺放帽子，帽徽朝向枕頭。3）枕頭要統(tǒng)一擺放在被子的對(duì)面，起床后要擺放平整，枕巾要統(tǒng)一顏色。4）床欄上要編號(hào)并掛（貼）上護(hù)管員的姓名。4.2.4日用品的整理1）毛巾、臉盆、水桶要統(tǒng)一擺放位置，牙刷、牙膏應(yīng)放入牙缸內(nèi)并統(tǒng)一放在規(guī)定的位置。2）餐具要整齊地?cái)[放在指定的位置。3）鞋子應(yīng)統(tǒng)一鞋頭朝外，整齊地?cái)[放在鞋架上或床底下的中央位置。每人擺放在外的鞋不得超過3雙。4）衣物放入衣柜。WI/BSG-02–018YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員服飾及著裝規(guī)定A/01/21.0服裝式樣1.1冬季為反領(lǐng)茄克，里著襯衣，結(jié)深藍(lán)色領(lǐng)帶；夏季為短袖，女裝夏季下裝為短裙（具體按實(shí)際情況統(tǒng)一）。1.2帽子1.2.1護(hù)管隊(duì)員工應(yīng)著藍(lán)黑色貝蕾帽。1.2.2護(hù)管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)按公司行政制服著裝。1.3飾物（佩件）：1.3.1黃色精神（禮儀）帶；1.3.2領(lǐng)帶為護(hù)管員專用領(lǐng)帶；1.3.3帽徽為護(hù)管員專用帽徽；1.3.4肩章與服裝顏色協(xié)調(diào)。1.4大衣為草綠色軍（警）用棉（毛呢）大衣。1.5鞋子為黑色或棕色皮鞋。2.0著裝規(guī)定2.1服裝：紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得有諸如紀(jì)念章、筆、紙張等個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。著冬裝時(shí)，應(yīng)穿藍(lán)色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶。2.2帽子：戴帽時(shí)，不得頂在頭頂或用手捏出奇形怪狀，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。2.3精神帶（禮儀帶）：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣左上口袋紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。2.4腰帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣。2.5大衣：冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴精神（禮儀）帶，外面扎上武裝帶（按上述第4條要求），不得敞開或披在肩上。WI/BSG-02–018YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員服飾及著裝規(guī)定A/02/22.6上班時(shí)只準(zhǔn)穿規(guī)定深色皮鞋（如黑色、棕色），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；襪子要穿素色，不得光腳穿鞋或穿過于花俏的襪子。2.7工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。佩戴時(shí)，工作牌須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，工作牌上沿與兜蓋上線平齊。2.8服裝要保持挺直、舒展、干凈、整潔。2.9除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，下班后必須將制服掛放于本人衣柜內(nèi)，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開管理小區(qū)。如有遺失、損壞則按原價(jià)賠償。2.10服裝款式不得隨意改動(dòng)。2.11值勤用大衣僅限安全管理值勤時(shí)使用，非當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁任何人以任何形式占用、使用大衣。2.12大衣不穿時(shí)必須疊好并放置整齊，具體責(zé)任人為班長(zhǎng)。WI/BSG-02–019YGHYPM護(hù)管隊(duì)隊(duì)員制裝管理規(guī)定A/01/11.0目的：1.1為了加強(qiáng)護(hù)管員服裝的管理工作，樹立公司良好的社會(huì)形象，公司特對(duì)護(hù)管員制裝標(biāo)準(zhǔn)作以下規(guī)定。2.0制裝標(biāo)準(zhǔn)和使用年限2.1護(hù)管員進(jìn)入公司第一年發(fā)當(dāng)季服裝兩套，冬裝為外套兩件襯衣兩件褲子兩條，夏裝無外套。2.2護(hù)管員發(fā)訓(xùn)練（迷彩）服一套，使用期限為3年，使用期滿后以舊換新。2.3安全管理用大衣按實(shí)際崗位數(shù)配發(fā)，每崗一件，使用年限為三年。3.0調(diào)離、離職時(shí)服裝處理辦法3.1護(hù)管員在公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)，如調(diào)入單位同原單位服裝不同，則將原單位服裝退還倉庫再領(lǐng)取新服裝。如調(diào)入單位同原單位服裝相同則無需更換服裝。3.2護(hù)管員離職時(shí)，其服裝物品須潔凈交回。3.3護(hù)管員服裝丟失或非因公損壞，按原價(jià)賠償。4.0著裝及換裝時(shí)間4.1夏季著裝為每年五·一至九·三十日，冬季著裝為十·一到次年四·三十日。4.2具體換裝時(shí)間可由公司綜合部根據(jù)實(shí)際情況確定，但換裝時(shí)間必須統(tǒng)一。5.0護(hù)管員被子、床墊、床單等由公司出資統(tǒng)一購買軍用品，使用年限為3年，離職時(shí)如未到使用年限者，按折舊扣除相應(yīng)費(fèi)用，裝備由個(gè)人帶走。WI/BSG-02–020YGHYPM護(hù)管隊(duì)員紀(jì)律規(guī)定A/01/11.0廉潔奉公，遵紀(jì)守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭(zhēng)。2.0堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。3.0按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班。4.0按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。5.0值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東