景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn)

關(guān)于景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn)思考問(wèn)題一、我們?yōu)檎l(shuí)工作

我們究竟為誰(shuí)而工作？很多人會(huì)說(shuō)：那還用問(wèn)嗎？當(dāng)然是為自己。第2頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天三個(gè)建筑工人的故事

有一個(gè)人看見(jiàn)一群建筑工人在工地上干活，他問(wèn)第一個(gè)工人：您在做什么？這個(gè)工人看都不看他，說(shuō)：您難道沒(méi)看到我正在砌墻嗎？接著他又問(wèn)第二個(gè)建筑工人，這個(gè)工人看了他一眼說(shuō)：我正在蓋房子。他問(wèn)第三位建筑工人，這個(gè)工人面帶微笑地說(shuō)：先生，我正在做一項(xiàng)神圣的事業(yè)，想蓋一棟帶花園的別墅，將來(lái)會(huì)有很多人住在這里面，它將是一個(gè)美麗的樂(lè)園。這三個(gè)人都在做同樣的工作，但是表達(dá)卻不同。第一個(gè)工人說(shuō)他在砌墻，說(shuō)明他是為了生存，為了工作而工作；第二個(gè)建筑工人說(shuō)自己在蓋房子，證明他最多是為生活而工作；第三個(gè)建筑工人說(shuō)自己在建一棟帶花園的別墅，他談的時(shí)候神采飛揚(yáng)，說(shuō)明他把工作當(dāng)事業(yè)來(lái)做，是為了理想而工作。第3頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、你的想法決定你的做法

人的想法一般決定了自己的做法。如果你認(rèn)為你的工作就是保潔、保安，你就會(huì)受累于工作，你也會(huì)抱怨工作太累，你的想法決定了你在工作中將成為什么樣的工作人員。

第4頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

大雨滂沱中，一位中年男子騎著人力車(chē)在雨幕中艱難地移動(dòng)，他的全身已經(jīng)濕透，但是他仍然費(fèi)力地踩。不管他是為生存還是為了什么，可以看得出：他是在認(rèn)真地工作。在寒風(fēng)蕭瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他們衣杉襤褸，臉和手被寒風(fēng)割出道道口子，在寒風(fēng)中直打哆嗦，顯然是餓了很多天了。他們的前面放著一個(gè)破舊的碗和一個(gè)破包，小孩正拿著一塊餅干給他爺爺吃。大雪紛飛中，一位中年男子抱著一個(gè)孩子，無(wú)助的眼神讓人不忍回頭。在人們行走的街道上，三五個(gè)民工躺在自己的板車(chē)上，天空當(dāng)被，大地當(dāng)床，365天，天天如此?？吹竭@些場(chǎng)景，我們應(yīng)該反思：這么多人流浪街頭、無(wú)家可歸，這么多人為了工作而辛苦的奔波，而我們每天在餐飲店、酒店，穿著得體，吃住無(wú)憂，我們的生活比他們好百千倍，我們有什么理由不以積極的心態(tài)面對(duì)工作呢？第5頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、誰(shuí)決定了你的未來(lái)景區(qū)的工作非?？菰餆o(wú)味，對(duì)嗎？旅游行業(yè)的人都不是正常人，對(duì)不對(duì)？那么，我們究竟該以什么樣的心態(tài)去面對(duì)這樣的行業(yè)？究竟誰(shuí)決定我們的未來(lái)？

第6頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天人生三個(gè)階段

有目標(biāo)

就是指做任何事情都要有方向、有目標(biāo)。如果沒(méi)有方向，人生就沒(méi)有特點(diǎn)，就失去了意義。如果一個(gè)人安于現(xiàn)狀，不知道自己的目標(biāo)，像大海中的航船總是搖擺不定，就很難到達(dá)成功的彼岸。有的人很貧窮，不是因?yàn)樗麤](méi)能力致富，而是因?yàn)樗揪蜎](méi)想過(guò)如何去改變，連方向都沒(méi)有，當(dāng)然談不上會(huì)有發(fā)展前途。因此，每一個(gè)服務(wù)人員都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都渾渾噩噩，沒(méi)有目標(biāo)，做一天和尚撞一天鐘，總認(rèn)為自己的工作就是混工資、應(yīng)付，那肯定對(duì)服務(wù)沒(méi)有激情，就不會(huì)擁有一個(gè)積極快樂(lè)的心態(tài)去工作。第7頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天有方法（計(jì)劃）

擁有了目標(biāo)之后，還需制定計(jì)劃。沒(méi)有計(jì)劃，工作就如同一盤(pán)散沙，東一榔頭西一棒子，看起來(lái)很忙碌，卻沒(méi)有效果。----職業(yè)生涯規(guī)劃

另外，還要講究工作方法。同樣是景區(qū)員工，有的能帶給游客戶溫暖的感覺(jué)，有的很善于把景區(qū)產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶，有的能贏得很多忠誠(chéng)的客戶，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜歡她，甚至投訴她……同在一家景區(qū)，我們就是服務(wù)員，為什么客戶的反應(yīng)會(huì)有如此天壤之別，這就是工作方法的問(wèn)題。從企業(yè)的角度講，方向可以稱(chēng)為戰(zhàn)略，方法就是具體的戰(zhàn)術(shù)。正如某人想去法國(guó)留學(xué)，他的方向很明確。但是他覺(jué)得自己不會(huì)法語(yǔ)、又沒(méi)錢(qián)，對(duì)法國(guó)不是特別了解，總之，給自己找了很多理由，于是拖了兩年也沒(méi)有去法國(guó)。這種情況在我們的生活中很常見(jiàn)，我們雖然找到了方向，但是總給自己找很多的借口，不去找方法實(shí)現(xiàn)自己的想法。有一句話說(shuō)得好：只要思想不滑坡，方法總比困難多，所以，要講究方法。

學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己

第8頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天有良好心態(tài)

方向相當(dāng)于我們的心態(tài)。有的人找到了方向，也找到了方法，但是卻沒(méi)有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)，或者做到一半就半途而廢，這樣他們的目標(biāo)永遠(yuǎn)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。做任何事情都要靠自己來(lái)決定，如果一個(gè)人不具備主觀能動(dòng)性，就是天天用鞭子抽他，他也實(shí)現(xiàn)不了目標(biāo)。例如，景區(qū)的領(lǐng)班、主管經(jīng)常要求服務(wù)人員對(duì)游客服務(wù)一定要實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化，可是很多員工已經(jīng)習(xí)慣了哨子、紅袖章，任意呵斥游客，甚至打罵游客。我的地盤(pán)我做主。可這是景區(qū)的規(guī)定，如果他不服從，就會(huì)被罰款或辭退。于是，服務(wù)員雖然開(kāi)始使用微笑服務(wù)，他心里并不情愿，一看主管不在，馬上就拉下臉。這就是心態(tài)問(wèn)題。以上的人生六個(gè)字——方向、方法、目標(biāo)都應(yīng)明確，也就是說(shuō)：想到+做到=得到，這樣我們才能做回自己。

今年在游客論壇上，反映最強(qiáng)烈的是我們這上了年紀(jì)的保安，態(tài)度蠻橫。

第9頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天調(diào)整心態(tài)要進(jìn)行自我九問(wèn)1．您扮演什么角色？

我是誰(shuí)？我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？人生是個(gè)大舞臺(tái)，人人都是演員

第10頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

案例：窮人心態(tài)有一家三口坐船到另外一個(gè)地方去，他們很窮，在船上從來(lái)不去餐廳吃飯。小孩看見(jiàn)很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，于是對(duì)父母說(shuō)自己也想去，但他媽媽說(shuō)：我們是窮人，我們自己帶著饅頭和水，我們不要去吃漢堡包。她不停的向她的孩子灌輸窮人的思想。很快，船要到岸了，但是這個(gè)小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒(méi)有辦法，就去找船長(zhǎng)，說(shuō)他們是窮人，沒(méi)有錢(qián)，能不能給他們一點(diǎn)吃的。船長(zhǎng)告訴她：所有的飯錢(qián)都包含在船票里面。

第11頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

從這個(gè)例子中我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常用這樣的心態(tài)來(lái)要求自己：我只是一個(gè)初中畢業(yè)生；我只是一個(gè)小學(xué)畢業(yè)生；我只是一個(gè)高中生；我掙不了那么多錢(qián)；這項(xiàng)工作我干不長(zhǎng)久了；我水平有限；我就這樣了……其實(shí)，不要問(wèn)我們從哪里來(lái)，關(guān)鍵是我們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態(tài)度決定一切。

今后公司要有晉升通道：同工不同酬

態(tài)度改變命運(yùn)?。。。。。。?！第12頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、我究竟屬于哪一種員工？企業(yè)里一般有這樣幾種員工：第一種是自己主動(dòng)工作；第二種是希望上司或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；第三種根據(jù)自己的情緒來(lái)從事工作。心情好的時(shí)候比誰(shuí)都積極，心情不好就很消極；第四種厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為自己天天要看客人臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己是屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。第13頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、我們的角色我們是服務(wù)員又銷(xiāo)售員服務(wù)人員應(yīng)該充當(dāng)兩個(gè)角色：一是銷(xiāo)售員，一是服務(wù)員。景區(qū)的產(chǎn)品需要服務(wù)員與客戶溝通，從而進(jìn)行銷(xiāo)售。服務(wù)員在服務(wù)的過(guò)程中，以如何感動(dòng)游客為目的，用行為感動(dòng)游客。雖然這些是小事，但它能影響游客的心情，決定游客的去留。

比如：幫游客找小孩，幫游客找失物，幫游客找車(chē)。。。。游客仍垃圾，我順手檢垃圾。記?。含F(xiàn)在景區(qū)拼的就是服務(wù)第14頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天作為一名景區(qū)人員要按照五步曲來(lái)對(duì)景區(qū)進(jìn)行檢查：

自己工作是否按標(biāo)準(zhǔn)完成

負(fù)責(zé)區(qū)域是否干凈衛(wèi)生

負(fù)責(zé)區(qū)域是否存在安全隱患

對(duì)游客的服務(wù)游客是否滿意

今天是否和同事溝通良好，工作環(huán)境良好。

第15頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)游客：我們是勤務(wù)員

對(duì)客人來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員要扮演勤務(wù)員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為游客人提供服務(wù)，做到勤快、迅速、及時(shí)。另外，還應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)（如吊橋、纜車(chē)、電梯、住宿）。注意：熱情有度，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。第16頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

對(duì)景區(qū)：我們是宣傳員和信息員

景區(qū)人員知識(shí)面要廣，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、文化必須了解，要向游客戶宣傳景區(qū)的特色，宣傳景區(qū)的文化、活動(dòng)等，起到一名宣傳員的角色。同時(shí)應(yīng)該對(duì)身邊的每一件事物，例如周邊的路線、設(shè)施、環(huán)境、交通路線、旅游景區(qū)有所了解，這樣才能更好地與客戶溝通。第17頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天游客扮演什么角色

我們經(jīng)常說(shuō)：顧客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？【案例】

在同一個(gè)景區(qū)里，不同的服務(wù)人員對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度是不同的。所謂游客，不僅是指來(lái)景區(qū)消費(fèi)的人，還包括潛在的消費(fèi)者，只要是走進(jìn)我們景區(qū)的人都是我們的客人，我們就應(yīng)該投之以李。我們提供服務(wù)沒(méi)有權(quán)利選擇游客，不管對(duì)方是否友善，都應(yīng)該以禮相待。第18頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天景區(qū)人員的八項(xiàng)信條

游客是景區(qū)業(yè)務(wù)的主要對(duì)象，是景區(qū)的“特殊工作伙伴”。作為景區(qū)的一名服務(wù)人員，必須明確誰(shuí)是“主角”，誰(shuí)是“配角”，工作的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著游客。

要牢記，并不是游客要依靠我們，而是我們要依靠顧客才能生存、發(fā)展，千萬(wàn)不能混淆客我關(guān)系。

要時(shí)時(shí)提醒自己，并不是游客來(lái)打擾我們，而是游客通過(guò)消費(fèi)來(lái)享受服務(wù)的，我們是因?yàn)橛慰偷南M(fèi)，才能生存的。

對(duì)于景區(qū)員工而言，光臨景區(qū)的游客并不是一個(gè)對(duì)抗者，而且沒(méi)有人能夠靠對(duì)抗客人而獲得成功的。第19頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

游客所帶來(lái)的是他們的要求，而我們的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨景區(qū)的原因。

游客是活生生的、有肉有血、有感情、有感覺(jué)的人，如果景區(qū)服務(wù)人員像機(jī)械廠的工人對(duì)待機(jī)械一樣去對(duì)待客人，那么景區(qū)經(jīng)營(yíng)必然失敗。

游客光臨景區(qū)，他們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的是景區(qū)的服務(wù)，而我們向他們銷(xiāo)售的“產(chǎn)品”也是服務(wù)。

光臨景區(qū)的顧客，有權(quán)利期望和要求服務(wù)的人員是有整齊、清潔的儀容儀表。第20頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

在這些服務(wù)信條中可以看出，。作為景區(qū)的一名工作人員，必須明確誰(shuí)是主角、誰(shuí)是配角，工作的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著游客。要熱情、禮貌地、像對(duì)待朋友一樣對(duì)待游客，還要時(shí)時(shí)提醒自己：游客是我們的衣食父母，我們的工資是游客給的。為了留住游客，我們應(yīng)該對(duì)游客投之以李，而不應(yīng)該將他拒之門(mén)外，要想法設(shè)法滿足游客的要求，甚至超越他的要求。我們?cè)贆z查一下自己的儀容儀表、語(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)、與客戶溝通的態(tài)度，我們是否應(yīng)該換位思考一下：假如我是一名游客，我想要什么？是否也是希望得到這些服務(wù)呢？成功的人，都是先服務(wù)別人的人，你的成就決定于你認(rèn)識(shí)了多少人以及多少人認(rèn)識(shí)你！要想做得好，應(yīng)該用心去認(rèn)識(shí)游客、了解游客，服務(wù)好游客。第21頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

景區(qū)是什么角色？

企業(yè)是員工發(fā)揮才能的平臺(tái)或舞臺(tái)，企業(yè)就像一張臉。這張臉由每一位員工、每一位服務(wù)人員組成。從服務(wù)人員穿上制服起，他就代表著企業(yè)。如果服務(wù)人員每天對(duì)游客笑臉相迎，就會(huì)給游客留下良好的印象，反之，就很容易使游客流失。引起不必要的投訴。

第22頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天我們?yōu)槭裁磥?lái)這工作？

有的人總在抱怨：這個(gè)企業(yè)不好，老板不好，工作太累。。。。也許我們應(yīng)該思考一下，為什么自己還要在那里工作呢？你為誰(shuí)而工作？第23頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

有兩個(gè)人，一個(gè)人拿著去上海的車(chē)票，一個(gè)人拿著去北京的車(chē)票，他們?cè)诨疖?chē)站相遇了，正等車(chē)間，他們聽(tīng)見(jiàn)旁人說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)上海人很精明，問(wèn)路都收費(fèi)。又有人說(shuō)：北京不錯(cuò)，聽(tīng)說(shuō)北京找不到工作都有人給飯吃，銀行里面水都是免費(fèi)喝的。說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心。本來(lái)計(jì)劃去上海的人想：上海人都這么精明，我去那里身上沒(méi)錢(qián)怎么辦？于是他決定不去上海了，改去北京。原來(lái)計(jì)劃去北京的人，覺(jué)得去北京沒(méi)有挑戰(zhàn)性，就決定改去上海。這時(shí)他們正好都看見(jiàn)了對(duì)方的車(chē)票，于是就互換了車(chē)票，然后各奔東西。第24頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

不知不覺(jué)三年五載過(guò)去了，去了上海的人感覺(jué)上海真的是名不虛傳，到處都存在著商機(jī)。他根據(jù)自己的愛(ài)好和想法，經(jīng)營(yíng)了一份小本生意，通過(guò)不斷地積蓄，最后成立了一家公司，并且經(jīng)營(yíng)得非常成功。有一天他想去北京考察一下市場(chǎng)，于是就來(lái)到了北京。從北京回上海的時(shí)候，他在候車(chē)室里等車(chē)，這時(shí)有一個(gè)人拽著他的衣角，說(shuō)：先生，給點(diǎn)錢(qián)吧。他低頭一看，感覺(jué)那個(gè)乞丐有點(diǎn)面熟，他終于想了起來(lái)，對(duì)方就是曾經(jīng)想去上海、后來(lái)到了北京的那個(gè)人。第25頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

這個(gè)故事告訴我們：一個(gè)人的工作態(tài)度將決定他會(huì)成為怎樣的人。原來(lái)想去上海后來(lái)改去北京的人抱著消極的心態(tài)，想不勞而獲，最后的結(jié)局是淪為乞丐；而本來(lái)想去北京后來(lái)改去上海的人，抱著積極的心態(tài)，他想成功，他想擁有一份事業(yè)，所以最后他取得了成功。

積極和消極第26頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

日本國(guó)民中一直傳頌著一則動(dòng)人的故事：多年以前，一個(gè)妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)酒店當(dāng)服務(wù)生。這是她的第一份工作，她將從這里邁出人生的第一步。為此她暗下決心：一定要好好干，干出成績(jī)來(lái)！可她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，上司安排她這個(gè)漂亮姑娘去洗廁所！對(duì)于洗廁所這樣的工作，除非萬(wàn)不得已，一般人都不會(huì)主動(dòng)承受，更何況一個(gè)細(xì)皮嫩肉、喜愛(ài)潔凈的少女呢？她能干得了嗎？一開(kāi)始，她雖然不停地暗下決心，鼓足勇氣去嘗試，去適應(yīng)，但是，真正用自己白皙的小手拿著抹布伸進(jìn)馬桶里時(shí)，視覺(jué)和嗅覺(jué)上的反應(yīng)還是侵襲而來(lái)，讓她感到惡心，胃里立即翻江倒海，想嘔吐又吐不出來(lái)，實(shí)在太難受了！而老板對(duì)工作質(zhì)量的要求是：必須把馬桶抹洗得光潔如新！第27頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

她當(dāng)然明白光潔如新是什么含義，也知道這樣高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求對(duì)自己意味著什么。她為此而痛苦，陷入了困惑與苦惱之中。她也想過(guò)退卻，想過(guò)辭職另謀職業(yè)，但是她又不忍心自己人生面臨的第一課就以失敗告終。她認(rèn)為那是非常丟人的事情，她真的不甘心就這樣敗下陣來(lái)。她想起了自己剛來(lái)的時(shí)候曾經(jīng)下過(guò)的決心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了氣要干好工作，還是適應(yīng)不了這樣的工作環(huán)境。就在這時(shí)，一位令她感動(dòng)的同一單位的前輩出現(xiàn)在她面前，幫她擺脫了苦惱和困惑。他并沒(méi)有對(duì)她反復(fù)說(shuō)教，而是親自全身心地投入到工作中，為她樹(shù)立工作的榜樣。第28頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

首先，他非常愉快地幫她進(jìn)行工作示范，一遍一遍地抹洗著馬桶，直到抹得光潔如新。然后非常得意地去欣賞自己的工作成果。接下來(lái)，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去，竟然毫不勉強(qiáng)。這讓她非常感動(dòng)，他不用多少語(yǔ)言就告訴了他一個(gè)極為樸實(shí)的道理：光潔如新的要點(diǎn)在于新，新的東西就一點(diǎn)也不臟，新的容器里的水是完全可以飲用的；反過(guò)來(lái)，只有馬桶里邊的水達(dá)到了可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點(diǎn)已經(jīng)被證明是完全可以做到的。第29頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

就這樣，這個(gè)日本小姑娘從前輩的關(guān)懷、鼓勵(lì)中獲得了戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心。她激動(dòng)得不能自持，從身體到靈魂都震顫不已。她從目瞪口呆到熱淚盈眶，從如夢(mèng)初醒到恍然大悟，從痛下決心到付諸行動(dòng)：就算今后一輩子洗廁所，也做一名全日本最出色的洗廁所人。她開(kāi)始振奮精神，全心全意地投入到洗廁所的工作中。她的工作從來(lái)沒(méi)有老板在身邊監(jiān)督，但她始終以前輩做榜樣，使工作質(zhì)量達(dá)到前輩的水平。當(dāng)然，她也多次喝下自己清洗過(guò)的馬桶的水，既是檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量，也是檢驗(yàn)自己的自信心。正是這種對(duì)工作全身心投入，一絲不茍的敬業(yè)精神，使她邁好了人生的第一步。有了這種精神，她可以克服工作中所有的困難，從此她踏上了成功之路，開(kāi)始了她人生不斷從成功走向輝煌的歷程。幾十年的光陰很快就過(guò)去了，后來(lái)她成為日本政府內(nèi)閣的主要官員——郵政大臣，她的名字叫野田圣子。第30頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

企業(yè)員工積極地敬業(yè)、堅(jiān)持不懈地敬業(yè)，是立足職場(chǎng)的基礎(chǔ)，是認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，更是成功事業(yè)和快樂(lè)人生的保障。不以位卑而消沉，不以責(zé)小而松解，不以薪少而放任，這就是敬業(yè)。要敬業(yè)，我們就要做到：關(guān)愛(ài)企業(yè)多用心；履行職責(zé)要認(rèn)真；團(tuán)結(jié)協(xié)作多主動(dòng)；奉獻(xiàn)才智更積極；學(xué)習(xí)進(jìn)步在堅(jiān)持；追求卓越到永遠(yuǎn)?？赐炅诉@個(gè)故事，我們應(yīng)該也對(duì)自己說(shuō)：就是做一輩子保潔員，我也要做一名最出色的員工！也要爭(zhēng)做服務(wù)明星?。ù蠹腋易x三遍）世上沒(méi)有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日為了一點(diǎn)薪水而斤斤計(jì)較，這樣永遠(yuǎn)也快樂(lè)不起來(lái)。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天鐘，白白浪費(fèi)了青春，到老了還一事無(wú)成，這樣的人是最可悲的。第31頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

很多人整日抱怨工作、領(lǐng)導(dǎo)、單位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。當(dāng)所有這一切都失去的時(shí)候，才后悔莫及。表演藝術(shù)家潘虹有一次做客“藝術(shù)人生”節(jié)目，主持人朱軍問(wèn)她是否有什么遺憾的事情。潘虹說(shuō)：“她現(xiàn)在比較遺憾的是覺(jué)得對(duì)不起自己的姥姥?！彼龔男「牙岩粔K長(zhǎng)大，姥姥對(duì)她特別好，姥姥特別喜歡一雙尼龍襪，但當(dāng)時(shí)潘虹沒(méi)給她買(mǎi)，沒(méi)想到?jīng)]過(guò)多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我們應(yīng)該珍惜自己的工作、親人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。從事服務(wù)行業(yè)天天要與客人打交道，與其經(jīng)常抱怨工作辛苦，還不如調(diào)整心態(tài)、積極起來(lái)。如果我們覺(jué)得為別人服務(wù)是一種快樂(lè)的工作，那我們就會(huì)快樂(lè)起來(lái)。精神打起來(lái)，好運(yùn)自然來(lái)第32頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

企業(yè)里一般有十類(lèi)員工：

◆缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工有些員工非常不敬業(yè)，他們做一天和尚撞一天鐘，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、敷衍了事。只關(guān)心工資的多少，企業(yè)其他的事情都與他無(wú)關(guān)，他們下班之后絕不會(huì)再想工作，有的甚至利用上班時(shí)間做一些私事?！粽f(shuō)公司壞話的員工還有一些員工喜歡講公司的壞話，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工資不高、管理不佳等，這種人總是認(rèn)為自己懷才不遇。任何企業(yè)都不可能十全十美，但是它畢竟給我們提供過(guò)一個(gè)平臺(tái)，支付我們工資，我們有什么理由抱怨它呢？第33頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆自由散漫的員工有的員工比較自由散漫，上班遲到，工作時(shí)漫不經(jīng)心，沒(méi)到下班時(shí)間就想回家，甚至上班的時(shí)候也找機(jī)會(huì)出去玩，一看領(lǐng)導(dǎo)不在就聊天、玩游戲。

◆態(tài)度極傲的員工有的員工很傲慢，認(rèn)為自己的能力比別人強(qiáng)，總覺(jué)得誰(shuí)都不如自己。他們特別是對(duì)新來(lái)的員工和能力不如他們的員工倚老賣(mài)老，態(tài)度十分的傲慢和不友好，這種人的團(tuán)隊(duì)精神很差，他們不愿意與別人合作，別人同樣也不喜歡這種人。

第34頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆無(wú)群體意識(shí)的員工無(wú)群體意識(shí)的員工也不具備團(tuán)隊(duì)精神，他們不愿意與別人合作，總想著自己?jiǎn)未颡?dú)斗。這種人在企業(yè)里也不受歡迎?！籼搨巫源档膯T工有的員工很善于吹牛，總是宣揚(yáng)自己原來(lái)在某某酒店工作過(guò)，是十佳全能、服務(wù)明星……好漢不提當(dāng)年勇，過(guò)去的永遠(yuǎn)是過(guò)去，現(xiàn)在和將來(lái)才是最重要的?！粢鹿诓徽膯T工從事服務(wù)行業(yè)，如果不注重形象和儀容儀表，顧客肯定會(huì)有意見(jiàn)。在服務(wù)行業(yè)，干凈、整潔是最重要的，沒(méi)有人愿意讓一個(gè)衣冠不整、邋里邋遢的人為自己服務(wù)。第35頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆口頭表達(dá)能力欠佳的員工從事服務(wù)行業(yè)天天要與顧客交流，所以語(yǔ)言表達(dá)能力是很重要的。如果服務(wù)人員不會(huì)溝通，不善于口頭表達(dá)，也不用心去學(xué)習(xí)如何溝通，他肯定無(wú)法在服務(wù)行業(yè)表現(xiàn)出色?！舾星橛檬碌膯T工有的員工很情緒化，喜歡感情用事。心情好的時(shí)候，工作就會(huì)非常積極；心情不好時(shí)，就把不佳的情緒帶到工作中，甚至發(fā)泄到顧客身上。這種員工也不受企業(yè)的歡迎。

第36頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆

喜歡試探別人隱私的員工還有的員工喜歡探聽(tīng)別人的隱私，喜歡打探小道消息，這種人唯恐天下不亂，他們往往是謠言的制造者，經(jīng)常破壞和諧的人際關(guān)系。以上十種員工是景區(qū)最不歡迎的員工。如果您是以上十種員工之一，那么，請(qǐng)您調(diào)整一下自己的狀態(tài)。既然來(lái)到這家景區(qū)工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。

第37頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

你的工資是多少？

服務(wù)行業(yè)一線員工的工資一般都很低，但我們應(yīng)該想到，我們?cè)谄髽I(yè)工作，得到的不止是企業(yè)發(fā)給我們的有形的現(xiàn)金，我們還得到了很多無(wú)形的財(cái)富，如企業(yè)給我們的培訓(xùn)、我們?cè)谄髽I(yè)中獲得的經(jīng)驗(yàn)等。怎樣才能加薪？給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值第38頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

有兩個(gè)和尚，一個(gè)叫悟能，一個(gè)叫悟凈，他們每天都去同一個(gè)地方挑水，不久兩個(gè)和尚成為了朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒(méi)有下山來(lái)挑水，他就懷疑悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過(guò)了兩天，悟凈還是沒(méi)有下山挑水，悟能于是決定去看望他。一進(jìn)廟門(mén)，他就看見(jiàn)悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問(wèn)他：悟凈，難道你不用喝水嗎？悟凈把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會(huì)抽一個(gè)小時(shí)的時(shí)間挖井，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。第39頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

這個(gè)故事告訴我們，我們應(yīng)有意識(shí)地去“挖井”，去積累自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，不斷提升自己，為自己也為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。人不是為錢(qián)而活，我們要把錢(qián)當(dāng)做我們的奴隸，而不要做錢(qián)的奴隸，要有意識(shí)地去積累自己的無(wú)形資產(chǎn)。

積累才能創(chuàng)造價(jià)值第40頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？

很多時(shí)候我們總是喜歡抱怨，喜歡推卸責(zé)任，就像下面案例中那位新來(lái)的牙科醫(yī)生。

第41頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

一位新來(lái)的牙科醫(yī)生給病人拔牙，因?yàn)榫o張，牙是拔掉了，可是牙從病人嘴里掉到了喉嚨里。這位牙科醫(yī)生對(duì)病人說(shuō)：牙已經(jīng)到喉嚨了，你應(yīng)該找喉科醫(yī)生解決。病人到喉科醫(yī)生那里的時(shí)候，牙已經(jīng)到胃里了，于是醫(yī)生又建議他去找胃科專(zhuān)家。胃科專(zhuān)家用X光一照，發(fā)現(xiàn)牙已經(jīng)到腸子里了，于是他只好去找腸科專(zhuān)家，腸科專(zhuān)家告訴他牙已經(jīng)進(jìn)入肛門(mén)了，你趕緊去肛門(mén)科。肛門(mén)科專(zhuān)家通過(guò)探鏡一看，說(shuō)：您的肛門(mén)上長(zhǎng)了一顆牙，你應(yīng)該趕緊去找牙科醫(yī)生。他只好又去找牙科醫(yī)生。

我們的很多問(wèn)題就像這個(gè)病人看病的過(guò)程一樣，被相關(guān)人員互相推諉，遲遲得不到解決。第42頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】（小男孩）

著名將軍布萊德雷小時(shí)候很喜歡玩將軍和士兵的游戲。通過(guò)抓鬮，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了將軍。抽到將軍的小朋友非常得意，他對(duì)小布萊德雷說(shuō)：你得站好了，沒(méi)有我的命令不準(zhǔn)離開(kāi)。于是他們便四處散開(kāi)了，而站崗的小布萊德雷卻一直堅(jiān)持自己的職責(zé)，一動(dòng)不動(dòng)地在那里站著。時(shí)間很快到了下午，他很累，可是沒(méi)有將軍的命令他不敢離開(kāi)。眼看要天黑了，旁人去找公園里的保安，讓保安冒充將軍，讓小布萊德雷撤離崗位。保安戴上帽子，穿上制服走過(guò)來(lái)對(duì)小布萊德雷說(shuō)：士兵，我現(xiàn)在是你的將軍，我命令你立刻離開(kāi)、回家。小布萊德雷一聽(tīng)，說(shuō)：Yessir！第43頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

當(dāng)時(shí)旁邊的很多人都笑話他，但是布萊德雷最終成為了一名著名的將軍。為什么他能成為將軍，而我們大多數(shù)人碌碌無(wú)為？因?yàn)樗麖男【椭镭?zé)任的重大意義。通過(guò)這幾則故事，我們可以反思：我是否有責(zé)任心，是否能為企業(yè)著想，我該如何去做？當(dāng)我們指責(zé)別人、抱怨別人、推卸責(zé)任的那一刻，我們是否想到自己也有責(zé)任，我們可能是一切問(wèn)題的根源。如果是我們的責(zé)任，我們要主動(dòng)去承擔(dān)。每個(gè)人都真實(shí)地活在自己的內(nèi)心感受里，在工作中要注意尊重和傾聽(tīng)對(duì)方的感受！第44頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

蘇東坡經(jīng)常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚問(wèn)他：“您看我坐在這像什么？”蘇東坡心想，現(xiàn)在該我還擊了，他說(shuō)：“我覺(jué)得像一堆屎。”和尚沒(méi)說(shuō)什么，而是面帶微笑。蘇東坡也問(wèn)他：“那您看我坐在這像什么？”和尚說(shuō)：“我覺(jué)得您像一尊佛?！碧K東坡聽(tīng)了很興奮，興高采烈地回家了，回家之后他把這件事告訴他的妹妹蘇小妹。蘇小妹說(shuō)：“哥哥，您想一想，您說(shuō)別人是一堆屎，那是因?yàn)槟阈闹锌傁胫蔀樵趺礃拥囊环N人；他說(shuō)你是一尊佛，因?yàn)樗冀K想著佛，所以他面對(duì)的就都是佛?！碧K東坡一聽(tīng)臉就紅了。

有一句話說(shuō)得好：當(dāng)我們拿鮮花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手。因此，我們要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事、喜言眾福。第45頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

【案例】

妻子向老公抱怨說(shuō)：“這件衣服以前我穿得挺合適的，現(xiàn)在怎么穿上去像裹粽子一樣。”老公說(shuō)：“親愛(ài)的，這是粽子餡的問(wèn)題，不是粽子葉的問(wèn)題。”

這個(gè)例子也告訴我們：不要?jiǎng)虞m從外部尋找原因，而應(yīng)先從自身尋找原因。第46頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天讓我們記住以下一些話語(yǔ)

多一些辦法，少一些借口，方法總比困難多；多一些細(xì)致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。

企業(yè)興旺，我的責(zé)任。（跟我讀三遍）第47頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？

海爾集團(tuán)的張瑞敏先生曾說(shuō)過(guò)：讓日本人每天擦六遍桌子，他會(huì)始終如一，而中國(guó)人慢慢就會(huì)懈怠。開(kāi)始他會(huì)一天擦六遍，過(guò)兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，他就會(huì)只擦三遍；過(guò)了一周，他覺(jué)得每天擦一遍也能過(guò)得去，于是就只擦一遍；過(guò)了一個(gè)月，他感覺(jué)兩天擦一遍也無(wú)傷大雅，就兩天才擦一次……無(wú)論做什么都要記住“認(rèn)真”兩個(gè)字，只有認(rèn)真才能把工作做好；做任何工作都要講求效率，對(duì)顧客服務(wù)要及時(shí)、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。工作上最怕認(rèn)真二字第48頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

在飛機(jī)上，空姐會(huì)來(lái)回巡視，在這個(gè)過(guò)程中，她們就能夠發(fā)現(xiàn)客人的需求，并及時(shí)為客人提供服務(wù)，例如看到客人杯子空了，她們會(huì)主動(dòng)給客人倒水；看到客人閑著無(wú)聊，就會(huì)給客人拿一份報(bào)紙。餐飲業(yè)的服務(wù)人員也應(yīng)該如此，即自動(dòng)自發(fā)，主動(dòng)去探尋客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪曾說(shuō)過(guò)一句話：不要問(wèn)美國(guó)能給你們什么，而要問(wèn)你們?yōu)槊绹?guó)做了什么。每個(gè)員工也應(yīng)該問(wèn)自己：我為企業(yè)做了些什么。第49頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

有兩個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，一個(gè)在一家企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)地工作，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這個(gè)小伙子很踏實(shí)，就不斷地栽培他、提拔他；另外一個(gè)小伙子在一家單位工作了一段時(shí)間之后，認(rèn)為工作沒(méi)意思，就跳槽到另一家單位，但不久又認(rèn)為那家單位工作得也沒(méi)意思，他就這樣不停地?fù)Q工作，不停地選擇，像一個(gè)挖井的人，不停地挖，可是始終找不到水。而前一個(gè)小伙子在一家企業(yè)不斷努力，最終水到渠成。

每一個(gè)景區(qū)人員都要做好眼前的工作，否則何談未來(lái)，何談成功。人在成功之前，是做該做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本職工作，我們才能真正提升自己。對(duì)照以上九個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)自我思考、分析一下，給自己打分，如果得分是六十分以上，說(shuō)明您是一個(gè)積極的人；如果得分在三十分以下，那么就應(yīng)該不斷地調(diào)整自己。第50頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天復(fù)習(xí)：1、改變自已，改變生活2、改變自已的步驟：思想，行為，習(xí)慣，性格，命運(yùn)3、人生三個(gè)階段：目標(biāo)，方法，態(tài)度（洗手間馬桶的水都能喝）4、你的工資是多少，學(xué)到東西最重要第51頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第二講心態(tài)篇——積極心態(tài)，快樂(lè)工作

第52頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

1+1=22+2=44+4=77+7=14這組數(shù)字具有什么特點(diǎn)呢？大部分的人馬上就看出來(lái)了，四加四不是等于七，而是等于八。為什么人們只看到錯(cuò)誤的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正確的？

這實(shí)際上反映出我們的心態(tài)，在社會(huì)生活當(dāng)中，人們都只是聚焦于錯(cuò)誤，而不往好的一面去看。因此，我們應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，看到人生積極的一面。

第53頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天工作態(tài)度自測(cè)表

1、你喜歡現(xiàn)在從事的工作嗎？ 2、你認(rèn)為自己每天工作的心情如何？3、你在工作上存在的困難主要來(lái)源于： 4、你認(rèn)為自己與領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客的溝通程度：5、你對(duì)自己每天從事的工作的滿意度：6、當(dāng)工作遇到困難或阻力時(shí)你的態(tài)度是：7、當(dāng)你的工作不被人認(rèn)同或理解，你的態(tài)度是：冷靜反思□壓抑自己□直接表示不滿□

第54頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況在“□”內(nèi)劃“√”。如果您都選擇了第一個(gè)選項(xiàng)，說(shuō)明您現(xiàn)在的心態(tài)非常好，具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神，敢于承擔(dān)責(zé)任，自信樂(lè)觀而且人際關(guān)系良好，工作也很出色。如果您選擇的是第二個(gè)選項(xiàng)，說(shuō)明您現(xiàn)在受累于工作，在工作中找不到樂(lè)趣。在工作中被動(dòng)、消極，感情淡漠。您很容易把失敗的原因怪罪于外界，出了問(wèn)題很少?gòu)淖陨斫嵌热フ以?。?5頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)自檢表

我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？我對(duì)自己的工作有信心嗎？我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，快樂(lè)工作嗎？我理解自己的角色、顧客的角色、企業(yè)的角色嗎？我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？我在工作中能盡心盡力嗎？第56頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、消極心態(tài)的來(lái)源

有一個(gè)小女孩每天都走路去上學(xué)。一天天氣不好，云層很厚，風(fēng)吹得很急，不久就開(kāi)始閃電、打雷，下起了瓢潑大雨。小女孩的媽媽很擔(dān)心，擔(dān)心小女孩會(huì)被雷電所驚嚇，甚至被閃電打到。雨下得愈來(lái)愈大，閃電像一把利劍刺破了天空，小女孩的媽媽趕緊沿著上學(xué)的路線去找小女孩，不久她看到自己的小女兒一個(gè)人走在街上，每次閃電時(shí)，她都停下腳步，抬頭往上看，并露出微笑?？戳嗽S久，媽媽終于忍不住叫住她的孩子，問(wèn)她說(shuō)：“你在做什么??？”她說(shuō)：“媽媽?zhuān)憧瓷系墼趲臀艺障?，所以我要笑啊！”案例中反映了一種心態(tài)，即永遠(yuǎn)笑對(duì)一切，永遠(yuǎn)往好的一面去想。事物永遠(yuǎn)是陰陽(yáng)同存，以積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而以消極的心態(tài)，看到的只是不好的一面。第57頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

有一對(duì)晨練夫婦，妻子失去了雙腿，做在輪椅上，而丈夫是一個(gè)盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快樂(lè)地笑道：“多好！我有一雙眼睛能看到又紅又圓的太陽(yáng)?！闭煞蚧貞?yīng)道：“多好??！我還有完好的四肢，能推著你看朝陽(yáng)。”

所以，一切幸福均源于心態(tài)，心態(tài)決定一切。

第58頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】有很多小青蛙相聚在一座山下。一只年長(zhǎng)的青蛙說(shuō)：“咱們進(jìn)行一次比賽吧，前面有一座高山，看看我們能不能爬到山頂，誰(shuí)第一個(gè)沖到山頂，我們就給它獎(jiǎng)勵(lì)?！鄙谧右淮?，這些小青蛙就拼命地往上爬。在爬的過(guò)程當(dāng)中，有三五只青蛙“啪”地掉了下來(lái)，一只老青蛙說(shuō)：“看來(lái)咱們今天這個(gè)比賽太沒(méi)意義了，都爬不上去?！痹捯魟偮洌忠慌嗤艿袅讼聛?lái)。大家都認(rèn)為沒(méi)有青蛙能爬上去了，正當(dāng)大家都很失望的時(shí)候，只見(jiàn)一只小青蛙正奮力地往上爬，他跌倒了再爬起來(lái)，最終爬到了山頂。等小青蛙下來(lái)的時(shí)候，所有的青蛙都蜂擁而上，問(wèn)它為何能夠爬到山頂。原來(lái)小青蛙是個(gè)聾子，聽(tīng)不見(jiàn)下面在說(shuō)什么，他只按照他的目標(biāo)往上爬，奮勇向前，于是到達(dá)了峰頂。我們很多人也像案例中的大多數(shù)青蛙一樣，人云亦云。這種消極的心態(tài)往往使人悲觀，使人不能享受人生，而且具有傳染性。所以，有時(shí)候我們最大的敵人就是我們自己的心態(tài)。第59頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、積極心態(tài)和消極心態(tài)的對(duì)比

1．80%的窮人——20%的富人積極的人往往是富人，消極的人往往是窮人。積極的人掌握著世界上80%的財(cái)富，消極的人掌握著世上20%的財(cái)富。2．80%的人用脖子以下賺錢(qián)——20%的人用脖子以上去賺錢(qián)積極的人用脖子以上，即用思想、用大腦去賺錢(qián)；而消極的人用脖子以下，即用體力去賺錢(qián)。3．80%的人負(fù)面思考問(wèn)題——20%的人正面思考問(wèn)題積極的人正面思考問(wèn)題，他永遠(yuǎn)不往壞處想，始終想著如何取得成功；而消極的人，一面對(duì)打擊就只進(jìn)行負(fù)面思考，一跌倒就爬不起來(lái)。第60頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天4．80%的人賣(mài)時(shí)間——20%的人買(mǎi)時(shí)間積極的人買(mǎi)時(shí)間，消極的人賣(mài)時(shí)間。積極的人會(huì)爭(zhēng)取時(shí)間，珍惜眼前的一切，他認(rèn)為每一天都非常重要；而消極的人在賣(mài)時(shí)間，他認(rèn)為自己的時(shí)間很充裕，他很少珍惜自己的時(shí)間，得過(guò)且過(guò)，消極怠工。有很多人碌碌無(wú)為，過(guò)一天算一天；還有的人惜時(shí)如金，珍惜眼前的一切。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該為自己的生命制定一個(gè)規(guī)劃，珍惜生命的每一天。

第61頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天5．80%做事情——20%做事業(yè)積極的人做事業(yè)，消極的人做事情。做事業(yè)的人很認(rèn)真、很敬業(yè)；消極的人缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神。正如有些服務(wù)員認(rèn)為自己的工作就是端盤(pán)子，給客人點(diǎn)菜，認(rèn)為自己天天忙忙碌碌做的只是一些日常的事務(wù)性工作，這樣的人就是在做事情。而做事業(yè)則是天天想著如何把這份工作做好，如何提升客戶的滿意度，如何為企業(yè)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。6．80%，我要有錢(qián)我會(huì)怎樣——20%，我怎樣才能有錢(qián)積極的人總是想，我要怎么努力才會(huì)有錢(qián)，怎么努力才能成功；消極的人會(huì)想我要是有錢(qián)，我會(huì)怎么樣。一個(gè)人不努力，只是一味的空想，永遠(yuǎn)也無(wú)法取得成功。第62頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天7．80%愛(ài)瞎想——20%有目標(biāo)積極的人具有明確的目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)他會(huì)全力以赴；消極的人總是幻想著空中樓閣，沒(méi)有明確的目標(biāo)。8．80%在乎眼前——20%在乎長(zhǎng)遠(yuǎn)積極的人放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們不會(huì)在乎眼前的一點(diǎn)小恩小惠，只在乎對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否有用；消極的人在乎眼前，為了一些蠅頭小利而忘記人生的大目標(biāo)。9．80%沒(méi)計(jì)劃——20%計(jì)劃未來(lái)積極的人計(jì)劃未來(lái)，會(huì)在前一天晚上就思考明天要做什么；消極的人早上起來(lái)才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么。

第63頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天10．80%重復(fù)做簡(jiǎn)單的事——20%不愿意做簡(jiǎn)單的事積極的人重復(fù)做簡(jiǎn)單的事，消極的人不愿做簡(jiǎn)單的事。作為服務(wù)員，看似每天都在重復(fù)做著簡(jiǎn)單的工作——端盤(pán)子、送茶水、點(diǎn)菜?？珊柤瘓F(tuán)張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：不斷地做平凡的事就是不平凡，天天做簡(jiǎn)單的事就是不簡(jiǎn)單。11．80%明天的事今天做——20%今天做明天的事積極的人明天的事情今天做；消極的人今天的事明天做，沒(méi)有計(jì)劃。12．80%不可能辦到——20%如何才能辦到積極的人總是在思考事情如何才能辦到，消極的人的口頭禪是：不可能。第64頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天13．80%不愿意改變環(huán)境——20%與成功人為伍積極的人總是與成功的人為伍，受成功人士的影響，他就能夠不斷地提高自己；消極的人受失敗人的影響，所以總是狀態(tài)不佳，不愿意改變環(huán)境。14．80%受以前失敗的影響——20%相信自己會(huì)成功積極的人對(duì)未來(lái)制定了計(jì)劃，因?yàn)橛心繕?biāo)，他相信自己一定會(huì)成功；消極的人往往受原來(lái)失敗的影響，總是有畏難情緒。15．80%批評(píng)漫罵——20%鼓勵(lì)和贊美消極的人喜歡批評(píng)、謾罵，積極的人具有好的心態(tài)，能不斷地鼓勵(lì)身邊的人，贊美他們。另外積極的人能夠堅(jiān)持，消極的人容易【自檢】

我們面對(duì)的最大問(wèn)題是什么？是游客、同事，還是景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)，或者是景區(qū)的制度？第65頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、自我激發(fā)，樹(shù)立信心心態(tài)的好與壞，不是取決于外界，而是取決于我們自己。有一句話說(shuō)得好：我們無(wú)法改變環(huán)境，但是我們可以展現(xiàn)自己的笑容，改變自己的心情；我們無(wú)法控制別人，但是我們可以利用好自己；我們無(wú)法改變今天的天氣，但是我們可以利用今天；我們無(wú)法把每件事情都做得盡善盡美，但至少我們可以盡職盡責(zé)、盡心盡力。樹(shù)立積極心態(tài)，快樂(lè)工作每一天

我們要調(diào)整心態(tài)，這樣才能快樂(lè)工作每一天。1．做一個(gè)有責(zé)任心的人要樹(shù)立積極心態(tài)，首先要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，我們要勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于對(duì)工作負(fù)責(zé)。第66頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】有一位州長(zhǎng)覺(jué)得工作餐的雞腿特別好吃，于是就過(guò)去對(duì)服務(wù)員小姐說(shuō)：能不能再給我一個(gè)雞腿？服務(wù)員說(shuō)：工作餐都是按照一份盒飯一個(gè)雞腿配好的，不能再給你了。州長(zhǎng)說(shuō)：你知道我是誰(shuí)嗎，我是州長(zhǎng)。服務(wù)員說(shuō)：我只管雞腿，這是我的責(zé)任。2．做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人【案例】有一個(gè)人去參觀天堂，看到天堂里的人都很幸福，他們?cè)谝黄鸪燥垼驗(yàn)橐埖纳缀荛L(zhǎng)，他們都是你喂我，我喂你。后來(lái)他又到地獄去參觀，看到很多人都是饑腸轆轆，舀飯的勺很長(zhǎng)，可是他們卻不合作，所以總是吃不到自己嘴里。這就是缺乏團(tuán)隊(duì)精神的典型例子。所以，只有與別人合作、互相協(xié)調(diào)，才能使工作更加順暢，才能夠真正快樂(lè)每一天。第67頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人善于學(xué)習(xí)的人會(huì)在工作中不斷進(jìn)步，不善于學(xué)習(xí)的人很容易被社會(huì)淘汰?！景咐坑幸惶?，小老鼠對(duì)媽媽說(shuō)想出去找點(diǎn)食物。鼠媽媽說(shuō)：現(xiàn)在千萬(wàn)不要出去，外面有一只老貓正在洞口等著我們。別著急，因?yàn)樨埡ε鹿罚粫?huì)聽(tīng)到幾聲狗叫聲，貓肯定就走了。于是小老鼠就坐在那里等，直到聽(tīng)見(jiàn)幾聲狗叫聲后，小老鼠才沖了出去。就在這一剎那，一個(gè)爪子把他按住了，小老鼠一看是貓。他對(duì)貓說(shuō)：剛才我媽媽說(shuō)了，只要聽(tīng)見(jiàn)幾聲狗叫，你就不在了，為什么你還在這里呢。貓說(shuō)：這年頭不會(huì)幾句洋文，怎么混飯吃？

面對(duì)當(dāng)前的知識(shí)大爆炸，每個(gè)人每天都應(yīng)該去補(bǔ)充知識(shí)。一個(gè)人是否已經(jīng)衰老不是看年齡，而是看他每天是否有所進(jìn)步。所以，從事服務(wù)工作的朋友應(yīng)該有計(jì)劃的讀些好書(shū)，接受培訓(xùn)，不斷總結(jié)自己這一周學(xué)習(xí)了什么，這一個(gè)月學(xué)習(xí)了什么，做到每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

第68頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天4．做一個(gè)會(huì)感恩的人

每個(gè)人都應(yīng)該具有一顆感恩的心，感謝父母，感謝兄弟姐妹，感謝朋友，感謝上司，感謝老師、老板、同事，甚至我們的對(duì)手、敵人?！景咐浚耗赣H一生的8個(gè)謊言有一位母親在一生中撒了8個(gè)謊言。孩子小的時(shí)候家里很窮，飯常常不夠吃，母親就把自己碗里的飯分給孩子。她說(shuō)：“孩子快吃吧，我不餓！”孩子長(zhǎng)身體的時(shí)候，母親常用周日休息時(shí)間去郊縣農(nóng)村的河溝里撈魚(yú)，給孩子補(bǔ)鈣。魚(yú)很好吃，魚(yú)湯也很鮮。孩子吃魚(yú)的時(shí)候，母親就在一旁啃魚(yú)骨頭。孩子把自己碗里的魚(yú)夾到母親碗里，母親又用筷子把魚(yú)夾回。她說(shuō)：“孩子，快吃吧，我不愛(ài)吃魚(yú)！”孩子上初中了，為了繳納孩子的學(xué)費(fèi)，當(dāng)縫紉工的母親經(jīng)常晚上幫別人縫縫補(bǔ)補(bǔ)，孩子勸母親早點(diǎn)休息，母親笑笑說(shuō)：“孩子快睡吧，我不困！”第69頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

孩子高考了，母親請(qǐng)了假，天天站在考點(diǎn)門(mén)口等候參加考試的孩子出來(lái)。適逢盛夏，烈日當(dāng)頭，固執(zhí)的母親一站就是幾個(gè)小時(shí)?？荚嚱Y(jié)束的鈴聲響了，母親把一杯用罐頭瓶泡好的濃茶塞進(jìn)孩子手里。望著母親干裂的嘴唇和滿頭的汗珠，孩子將手中的罐頭瓶舉到母親口邊。母親說(shuō)：“孩子，快喝吧，我不渴！”父親病逝以后，母親靠自己在工作的那點(diǎn)微薄收入，含辛茹苦地供孩子念書(shū)，日子過(guò)的苦不堪言。胡同口電線桿下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬過(guò)來(lái)幫手，搬煤挑水送錢(qián)糧。人非草木，孰能無(wú)情。左鄰右舍都勸母親再嫁，看著屋里孩子用功的背影，母親說(shuō)：“我不愛(ài)！”孩子大學(xué)畢業(yè)參加工作后，下了崗的母親就在附近的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)擺了個(gè)小攤維持生活。身在外地的孩子常常寄錢(qián)回來(lái)，母親堅(jiān)決不要。母親說(shuō)：“我有錢(qián)！”第70頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

孩子工作兩年后考取了美國(guó)一所名牌大學(xué)的博士生，畢業(yè)后留在美國(guó)一家科研機(jī)構(gòu)工作，待遇相當(dāng)豐厚。孩子想把母親接來(lái)享享清福，卻被母親回絕了。母親說(shuō)：“我不習(xí)慣！”母親晚年患了胃癌，住進(jìn)了醫(yī)院，遠(yuǎn)在大洋彼岸的孩子乘飛機(jī)趕回來(lái)時(shí)，術(shù)后的母親已經(jīng)奄奄一息了。望著被病魔折磨得死去活來(lái)的母親，孩子悲痛欲絕，淚如雨下。母親卻說(shuō)：“孩子，別哭，我不疼。”

當(dāng)您看完母親的這八個(gè)謊言，您是否也想到了母親以及她為您所做的一切？我們是否應(yīng)該為了母親、為了家人去努力工作呢？第71頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天世界上只有愚昧的人，沒(méi)有愚鈍的孝心。我們做人要學(xué)會(huì)感激：感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?；感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感激中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格；感激鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激遺棄你的人，因?yàn)樗岣吡四悛?dú)立的能力；感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)。這些話語(yǔ)每一個(gè)員工都應(yīng)該牢記心中，當(dāng)我們擁有了一顆感恩的心，我們就能全身心地投入到我們的工作中。第72頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天所以，每個(gè)人都應(yīng)該：

1．把握此刻；珍惜眼前的一切；2．善于總結(jié)過(guò)去，提煉過(guò)去的成功與經(jīng)驗(yàn)；3．完善未來(lái)的目標(biāo)，創(chuàng)造美好明天，明天的生活是由現(xiàn)在決定的。第73頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、什么是服務(wù)：就是讓客人滿意的程度

三流服務(wù)人員：總也弄不清游客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；二流服務(wù)人員：清楚游客為什么不滿意，但是不知道如何使游客滿意；一流服務(wù)人員：不僅清楚游客為什么不滿意，而且總有辦法使游客感到滿意；從三流到一流，看似只有“一字之差”，結(jié)果卻是“天壤之別”！那么我們伏羲山旅游區(qū)的的員工又是幾流的服務(wù)人員呢？第74頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第三講

游客的心聲第75頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天1．很現(xiàn)實(shí)

游客變得越來(lái)越現(xiàn)實(shí)。有時(shí)甚至要求打折。甚至為了停車(chē)費(fèi)而大吵大鬧。因?yàn)橛慰同F(xiàn)在基本上是自己消費(fèi)，就算是公款旅游，他們也要明明白白地消費(fèi)。在這種情況之下，對(duì)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員的要求越來(lái)越高。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們?nèi)绾瘟私庥慰托枨?？游客的?lèi)型有哪些？游客到底需要什么？他的期望值是多少？怎么去滿足他的期望值甚至超越他的期望？這是我們要思考的。第76頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天2．很敏感

與以前相比，現(xiàn)在的游客很敏感。為了留住顧客，景區(qū)必須提供更好的服務(wù)?，F(xiàn)在的游客更在乎服務(wù)質(zhì)量，他們對(duì)每一個(gè)服務(wù)人員的面部表情、語(yǔ)言、肢體等言談舉止更加在意。服務(wù)人員稍不注意，就很容易導(dǎo)致游客不滿。所以，服務(wù)人員要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，真正做到彬彬有禮、落落大方。那么，什么是更優(yōu)秀的服務(wù)呢？人們口袋里的錢(qián)包越來(lái)越鼓，顧客除了要求游覽景區(qū)之外，更要游好、吃、玩、住、購(gòu)等必須開(kāi)心。除了游覽，還要玩服務(wù)、玩文化、玩特色、玩主題、享受禮儀，包羅萬(wàn)象。也就是說(shuō)，餐飲業(yè)除了滿足游線外，更要填飽他的腦袋。這就對(duì)景區(qū)提出的要求越來(lái)越高。第77頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．我的要求要得到滿足

另外，游客還要求景區(qū)能夠滿足他們的要求，甚至超越他的需求，這樣才會(huì)使他滿意。要想使顧客滿意，往往要重視五大有形度。這五大有形度包括：形象度、專(zhuān)業(yè)度、信賴(lài)度、滿意度、及時(shí)度。

◆形象度

要讓客人感覺(jué)你是一名專(zhuān)業(yè)的景區(qū)服務(wù)人員，服務(wù)人員的形象要讓他感覺(jué)到舒服甚至喜歡，當(dāng)然這種形象既包括外表也包括氣質(zhì)，有的景區(qū)特別是對(duì)服務(wù)員的身高和外貌都有一定的要求，因?yàn)榉?wù)人員的形象在一定程度上代表著景區(qū)的形象。第78頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆專(zhuān)業(yè)度

服務(wù)人員看起來(lái)是否很專(zhuān)業(yè)，對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品是否了如指掌，游客提問(wèn)的時(shí)候是否可以對(duì)答如流，能否有效地向游客推薦企業(yè)的產(chǎn)品，能否留住游客等，這些都是服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)度問(wèn)題。

◆滿意度客人來(lái)到景區(qū)之后，要讓他吃得滿意，玩得開(kāi)心，讓他覺(jué)得在景區(qū)游玩是一種享受，客人滿意之后自然會(huì)口耳相傳，這樣回頭客就會(huì)越來(lái)越多。第79頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆信賴(lài)度

游客要求企業(yè)具有良好的口碑，能讓游客信任。良好的口碑既包括景區(qū)的景點(diǎn)質(zhì)量、景區(qū)的特色，也包括景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，一流的服務(wù)質(zhì)量加上得體的語(yǔ)言以及絕佳的美景，一定可以贏得客戶的信賴(lài)?！艏皶r(shí)度在提供服務(wù)的時(shí)候，要能夠快速、及時(shí)、高效率，購(gòu)票要快，結(jié)賬要快，客人的要求要及時(shí)得到滿足。那么，以上這幾大服務(wù)滿意度，我們是否都已經(jīng)做到了第80頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

服務(wù)一線員工可能存在這樣的問(wèn)題

第81頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天1．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

很多景區(qū)管理者都說(shuō)：現(xiàn)在的景區(qū)員工心態(tài)很浮躁，情緒時(shí)好時(shí)壞。高興的時(shí)候?qū)︻櫩托δ樝嘤?，不高興的時(shí)候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。

2．把微笑服務(wù)混同于工作服務(wù)人員每天都要工作，那么，如保潔、保安等就是工作的全部?jī)?nèi)容嗎？對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員，其最終的目標(biāo)是什么？其實(shí)，服務(wù)人員的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是微笑服務(wù)、保潔，工作也有很多的學(xué)問(wèn)，不是把票簡(jiǎn)單放到游客面前就結(jié)束了，對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員是銷(xiāo)售的前線，能否留住游客，與服務(wù)人員有很大的關(guān)系，所以不要以為保潔是一件很簡(jiǎn)單的事，服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)的知識(shí)還有很多。

寶泉景區(qū)給人第一印象：景區(qū)特別干凈衛(wèi)生。第82頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏

還有的服務(wù)人員的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏。服務(wù)人員隊(duì)伍流動(dòng)性很大，有的人工作不了一段時(shí)間就辭職了，所以工作一天算一天，服務(wù)也提不起精神來(lái)。還有的團(tuán)隊(duì)精神很差，比如檢票和保安鬧矛盾，這樣的景區(qū)也很難把經(jīng)營(yíng)搞好。只有完美的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有完美的個(gè)人，要經(jīng)營(yíng)好景區(qū)，團(tuán)隊(duì)精神是很重要的。4．不會(huì)說(shuō)話，不會(huì)微笑，不熱情

很多游客都有這樣的感慨：現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)太差了，服務(wù)人員幾乎都不會(huì)說(shuō)話，不會(huì)笑，更不要說(shuō)熱情了。

第83頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、主動(dòng)性不夠、臉上無(wú)表情、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)在景區(qū)里經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到游客人說(shuō)：“同志，下一個(gè)景點(diǎn)還有多遠(yuǎn)、“同志，衛(wèi)生間在哪、“同志，開(kāi)水房在哪？我們有的員工會(huì)說(shuō)：不知道！這不歸我管。那么，之前服務(wù)在做什么呢？導(dǎo)視系統(tǒng)呢？難道沒(méi)有看到客戶的需求嗎？一定要等客人要求的時(shí)候，才意識(shí)到嗎？6、銷(xiāo)售意識(shí)薄弱并缺乏語(yǔ)言技巧中國(guó)絕大多數(shù)的餐館或酒店都存在這樣的問(wèn)題——銷(xiāo)售意識(shí)薄弱并缺乏語(yǔ)言技巧，很多服務(wù)人員認(rèn)為只要把飯菜端給客人，招呼客人點(diǎn)菜就可以了，其他的工作與他無(wú)關(guān)，有的服務(wù)員點(diǎn)完菜之后就站到一邊，客人有其他需要很難再找到她。有的服務(wù)員也想推銷(xiāo)產(chǎn)品，但是他們對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品不熟悉，不知道如何推銷(xiāo)。第84頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天7．缺少“機(jī)靈勁，眼力見(jiàn)”——眼里沒(méi)“活”

有的服務(wù)人員不知道自己究竟在做些什么，一天到晚忙忙碌碌，卻沒(méi)有任何目標(biāo)和時(shí)間計(jì)劃。8．面對(duì)問(wèn)題缺乏應(yīng)變能力和對(duì)游客服務(wù)的技能

有的服務(wù)人員根本不知道如何處理問(wèn)題，也缺乏足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)人員在處理這類(lèi)突發(fā)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該具有一定的靈活性?？傊?，現(xiàn)在客人的需求、心理已經(jīng)發(fā)生了變化，這要求我們?cè)诜?wù)當(dāng)中也要運(yùn)用一些技巧，增強(qiáng)責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高靈活性。第85頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天怎樣改變現(xiàn)狀呢

那么，如何改變這種現(xiàn)狀呢？我們需要鍛造服務(wù)明星，鍛造服務(wù)明星有四步曲。第86頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一步是塑造或改變我們的心態(tài)做任何事情，都取決于心態(tài)。積極的人像太陽(yáng)，消極的人像月亮，初一十五各不同，如何做一個(gè)積極的人，怎樣去快樂(lè)工作，這是首先要思考的。第二步是提高我們的服務(wù)。（按服務(wù)程序來(lái)操作）作為一名服務(wù)明星，應(yīng)該給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第87頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天第三步是提高我們的語(yǔ)言表達(dá)能力服務(wù)過(guò)程也是溝通的過(guò)程，服務(wù)人員天天與客戶交流，其語(yǔ)言表達(dá)能力如何？能否做到讓客戶聽(tīng)了很滿意、很開(kāi)心？通則不痛，痛則不通，只要溝通暢通，就不會(huì)有痛，如果不暢通，就會(huì)產(chǎn)生很多隔閡。最后一步是提高銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧服務(wù)的最終目的是提高銷(xiāo)售額、增加利潤(rùn)。要做好銷(xiāo)售工作，就要知己知彼、百戰(zhàn)不殆，了解企業(yè)的產(chǎn)品，了解客戶，才能把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，真正讓客人接受。第88頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

第四講

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受

景區(qū)服務(wù)人員天天要與游客打交道，天天都要向游客提供各項(xiàng)服務(wù)第89頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

麥當(dāng)勞對(duì)服務(wù)的定義是：服務(wù)是通過(guò)接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實(shí)迅速地預(yù)測(cè)和滿足顧客的需要。這個(gè)定義向我們傳遞了三個(gè)信息：第一是要接近顧客；第二是要縮短與顧客的距離，了解顧客，讓顧客喜歡你、信任你；第三要迅速、快捷地預(yù)測(cè)客人的需求，滿足和超越客人的需求。還有人認(rèn)為服務(wù)是使客人滿意、恰到好處的服務(wù)；也有人認(rèn)為服務(wù)是理解客人，能打動(dòng)客人內(nèi)心的工作。無(wú)論如何定義服務(wù)都離不開(kāi)“賓客”兩字，都是要如何感動(dòng)游客。

第90頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

對(duì)SERVICE（服務(wù)）的理解

1．S-微笑

第一個(gè)字母S代表微笑。當(dāng)前的服務(wù)業(yè)都很重視微笑服務(wù)，服務(wù)人員如果沒(méi)有微笑，就像花園里沒(méi)有鮮花一樣暗淡。微笑服務(wù)就是服務(wù)人員對(duì)游客服務(wù)的一瞬間的面部表情，是給客人真誠(chéng)、自然、熱情、好客的一種感覺(jué)，這種感覺(jué)要通過(guò)笑容展現(xiàn)出來(lái)，要發(fā)自?xún)?nèi)心，讓客戶認(rèn)為你是真誠(chéng)的、自然的、友好的。

第91頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天2．E-出色

E代表出色的意思。不論是提供服務(wù)還是做每一件小事，都應(yīng)該做得很有特色，做得很出色，這樣客人才能滿意。例如幫助游客引路這個(gè)細(xì)節(jié)，很多服務(wù)人員看到客人需要的時(shí)候，他會(huì)主動(dòng)幫助客人引路，但是在這個(gè)過(guò)程中沒(méi)有與客人進(jìn)行目光交流，引路以后就走，也沒(méi)有進(jìn)行第二次交流。其次在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)該對(duì)客人微笑，用眼神與客人交流。所以，通過(guò)觀察就能夠出色地為客人提供服務(wù)。有時(shí)候一件事情做得讓客人不滿意，客人就會(huì)一傳十、十傳百，最終給景區(qū)帶來(lái)不好的影響。

第92頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．R-準(zhǔn)備好

R代表準(zhǔn)備好。我們都知道，在工作前要進(jìn)行充分準(zhǔn)備，比如景區(qū)酒店在餐中還應(yīng)該時(shí)刻準(zhǔn)備著。有時(shí)候客人在餐廳用餐時(shí)，在與同伴交談的時(shí)候不小心把筷子碰落在地上了，旁邊的服務(wù)人員很細(xì)心，馬上重新拿來(lái)一雙筷子，客人這時(shí)才意識(shí)到筷子掉地上了，同時(shí)也感受到了服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果這個(gè)服務(wù)員沒(méi)有時(shí)刻準(zhǔn)備著的想法，沒(méi)有時(shí)刻關(guān)注客人，就無(wú)法為客戶提供如此細(xì)致入微的服務(wù)。第93頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天4．V-看待

V代表看待。我們經(jīng)常說(shuō)游客是上帝，其實(shí)游客既是我們的貴賓、我們的朋友、我們的親人，也是我們的衣食父母，更加是給我們送錢(qián)的人，我們應(yīng)該用真心、用真情去對(duì)待他?！彼?，我們?cè)诮o客人提供服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡，不要因?yàn)橛慰拖M(fèi)得少服務(wù)態(tài)度就差，對(duì)待游客應(yīng)該一視同仁，每個(gè)游客都是我們重要的貴賓。第94頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天5．I-邀請(qǐng)

I是指（邀請(qǐng)），幾乎所有的客人都喜歡熱情好客的服務(wù)人員，喜歡賓至如歸的感覺(jué)?？墒怯械木皡^(qū)在游客進(jìn)來(lái)的時(shí)候十分熱情，游完離開(kāi)就看不到服務(wù)了。正確的做法是抓住一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人有一種期待。

第95頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天6．C-創(chuàng)造

C是指（創(chuàng)造），景區(qū)要?jiǎng)?chuàng)造一種熱情好客的氛圍?！景咐坑幸粋€(gè)小男孩是賣(mài)襪子的，他明知道顧客只計(jì)劃買(mǎi)一雙襪子，可他還是熱情好客地向顧客介紹襪子的顏色、質(zhì)地、品牌等，這位顧客很滿意，說(shuō)：“今天我只買(mǎi)一雙，過(guò)兩天三八婦女節(jié)，我們公司要買(mǎi)很多襪子作為禮物送給我們的員工，過(guò)兩天我再來(lái)買(mǎi)?！卑咐械男『㈦m然只提供了一個(gè)細(xì)節(jié)性的服務(wù)，卻創(chuàng)造了較大的價(jià)值，贏得了顧客。如果我們不會(huì)創(chuàng)造熱情好客的氛圍，就無(wú)法贏得顧客的滿意。第96頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天7．E-眼睛

E是指Eye（眼睛）。我們要學(xué)會(huì)觀察，要用眼睛去預(yù)測(cè)客人的消費(fèi)需求。在服務(wù)的時(shí)候，我們要自問(wèn)一下：“我是否能考慮到游客的全部需求？”“游客的下一個(gè)需求是什么？”“我應(yīng)該怎樣改善對(duì)游客的服務(wù)？”“如果我是這位游客，我會(huì)需要什么？”

第97頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何做好微笑服務(wù)

跟我念茄子，甜美

第98頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天什么是微笑服務(wù)

在前面我們?cè)?jīng)提到過(guò)，微笑服務(wù)是指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶始終保持一種友好、真誠(chéng)、熱忱的微笑，給客戶一種溫暖的感覺(jué)。1．微笑服務(wù)的創(chuàng)始人微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是美國(guó)飯店大王希爾頓先生。希爾頓在創(chuàng)建希爾頓飯店的時(shí)候歷經(jīng)了很多辛苦，遭遇過(guò)很多危機(jī)，他成功的秘訣正是微笑服務(wù)。據(jù)說(shuō)希爾頓每天都會(huì)問(wèn)他的服務(wù)人員：今天您微笑了嗎？他要求希爾頓的服務(wù)人員要時(shí)刻記住：要微笑。無(wú)論遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光，真正讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)、自然、熱情。第99頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

中央電視臺(tái)為了迎奧運(yùn)曾制作過(guò)一個(gè)節(jié)目，即讓記者扮演路人，站在路邊沖行人微笑，看是否有人理他。剛開(kāi)始經(jīng)過(guò)的幾個(gè)行人都沒(méi)理記者，后來(lái)過(guò)來(lái)一位老太太，他朝老太太微笑，老太太也沖他笑了一下。記者馬上說(shuō)：大媽您好，我們是中央電視臺(tái)的，我們特別制作了一個(gè)節(jié)目，就是微笑的記錄。您不認(rèn)識(shí)我，我向您笑了您就向我微笑，為什么??？老太太說(shuō)：人與人之間的微笑是美好的，您的笑容很美，我更應(yīng)該給您一個(gè)笑容。第100頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天2．微笑是一張美麗的名片

微笑是每個(gè)人最美麗的名片，是我們身邊最燦爛的情景，正如電影《三笑》中，唐伯虎遇見(jiàn)了秋香，秋香對(duì)他一笑，唐伯虎著了迷；秋香對(duì)他第二笑，唐伯虎變得失魂落魄；秋香的第三笑，頓令唐伯虎為了接近秋香，去丞相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員要給客人留下美好的印象，首推是“微笑”。第101頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天微笑服務(wù)在景區(qū)服務(wù)中的作用

如果把微笑當(dāng)良藥，它可以有四種藥效第102頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天1．膠合劑：可以縮短人際間的心距

微笑是膠合劑，它可以縮短人與人之間的距離。在客人走進(jìn)景區(qū)的一剎那，如果服務(wù)人員面帶微笑、熱情服務(wù)，她肯定能吸引客人。

2．調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒當(dāng)游客人風(fēng)塵仆仆走進(jìn)景區(qū)的時(shí)候，如果我們能夠送給他一個(gè)非常溫馨、溫暖的微笑，再加上親切的問(wèn)候，客人肯定有賓至如歸的感覺(jué)。所以微笑可以起到調(diào)節(jié)客人情緒、緩解客人疲倦的作用。第103頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天【案例】

有一家景區(qū)，景區(qū)里有一個(gè)停車(chē)場(chǎng)，該停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)員非常專(zhuān)業(yè)，他把微笑服務(wù)做得非常出色。每當(dāng)游客走過(guò)他身邊的時(shí)候，他都會(huì)上前去打招呼，給他們送上一個(gè)微笑，說(shuō)幾句祝福的話語(yǔ)，每個(gè)游客臉上都充滿笑容。作為售票人員，在游客等待購(gòu)票的時(shí)候，我們也可以給游客送上一個(gè)微笑，告訴客人讓他稍等片刻，把我們的服務(wù)很快地傳遞給游客，這可以調(diào)節(jié)游客不耐煩或煩躁的心理。第104頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天3．溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣

微笑有時(shí)候可以化解游客的蠻橫、怒氣或不良的情緒、狀況?！景咐坑慰偷溶?chē)時(shí)間長(zhǎng)了，顯出煩躁情緒，服務(wù)人員馬上面帶微笑地對(duì)客人說(shuō)：先生您好，真的很抱歉，剛才讓您久等了，您先別著急，我親自為您服務(wù)，馬上聯(lián)系車(chē)輛。謙和的話語(yǔ)上充滿善意的笑容，客人收住了怒氣，只說(shuō)了一句：好，快點(diǎn)啊。

第105頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

所以，有時(shí)候服務(wù)人員會(huì)被投訴，都是因?yàn)榉?wù)員不會(huì)調(diào)解，最終使得客人誤會(huì)越來(lái)越深。對(duì)待我們身邊的同事、朋友也是如此，如果我們都有一張笑臉，世界就會(huì)變得更加美好，誤會(huì)也會(huì)得到消融。4．添加劑：使人精神振奮，積極向上微笑可以使人精神振奮，變得積極向上。景區(qū)經(jīng)常有新員工的加入，那么主管、領(lǐng)班、資歷老的服務(wù)員應(yīng)該多鼓勵(lì)這些新員工，給他們微笑，給他們勇氣，讓他們相信自己、好好工作、精神飽滿、積極向上。對(duì)待老員工也可以如此，一個(gè)微笑，一句鼓勵(lì)的話語(yǔ)，也能讓他變得更加積極、更加主動(dòng)。第106頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天

養(yǎng)成習(xí)慣，微笑面對(duì)顧客

1．對(duì)照鏡子，微笑訓(xùn)練微笑是可以訓(xùn)練出來(lái)的，每個(gè)人每天可以問(wèn)一問(wèn)自己：我今天微笑了嗎？另外，每天至少用5十分鐘時(shí)間（新員工最少10十分鐘）對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，大聲說(shuō)：茄子、甜美。尋找微笑的感覺(jué)，看看自己的笑容是否自然、真誠(chéng)。2、肌肉放松，露出八顆牙微笑的時(shí)候面部肌肉要放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地收起，露出八顆牙，而不要齜牙咧嘴。3、練習(xí)眼神要學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和關(guān)愛(ài)時(shí)，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑?！钡?07頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，你的眼睛周?chē)募∪庖蔡幱谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”。

第108頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆練習(xí)語(yǔ)言

我們?cè)诰毩?xí)的過(guò)程當(dāng)中，除了練習(xí)口型、眼睛，還需要練習(xí)語(yǔ)言。在對(duì)客微笑的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“歡迎光臨”，“早上好”，“先生，您好”之類(lèi)的話，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。在服務(wù)過(guò)程中，微笑，加上祝愿語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，給客人呈現(xiàn)出來(lái)的肯定是自然的、熱情的、真誠(chéng)的笑容。

第109頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天◆ 微笑與身體的結(jié)合

除了眼神、語(yǔ)言之外，身體的微笑也是不可缺少的。微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。優(yōu)秀的服務(wù)員在為客人服務(wù)的時(shí)候都是落落大方、面帶微笑。有的服務(wù)員雖然也在微笑，但是他看見(jiàn)顧客進(jìn)來(lái)，身體卻紋絲不動(dòng)，或者倚靠在墻角，這時(shí)候客人就會(huì)感覺(jué)這個(gè)服務(wù)員很不專(zhuān)業(yè)。第110頁(yè),共123頁(yè)，2024年2月25日，星期天2．微笑是習(xí)慣，煉就屬于自己的微笑總之，要注意以下幾點(diǎn)：◆眼睛是心靈深處的透視鏡

眼睛是心靈的窗口，我們向顧客微笑的時(shí)候一定要看著對(duì)方。有的餐廳服務(wù)