眼鏡培訓(xùn)課程

關(guān)于眼鏡培訓(xùn)課程第一講管理理念篇迎接挑戰(zhàn)，迎接變革

中國(guó)眼鏡零售業(yè)的高速發(fā)展

中國(guó)眼鏡行業(yè)在近20年的時(shí)間，經(jīng)歷了一個(gè)高速增長(zhǎng)的過程，其發(fā)展速度幾乎相當(dāng)于人類從石器時(shí)代跨入資本主義社會(huì)。第2頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1980-產(chǎn)品時(shí)代1990-品質(zhì)時(shí)代2000-競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)異常激烈眼鏡企業(yè)的數(shù)量趨向相對(duì)飽和服務(wù)﹑品質(zhì)﹑規(guī)模﹑管理﹑營(yíng)銷﹑品牌成為競(jìng)爭(zhēng)的剎手锏。第3頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

中國(guó)眼鏡市場(chǎng)的整個(gè)發(fā)展空間巨大

第4頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2006年中國(guó)眼鏡行業(yè)現(xiàn)狀研究與前景預(yù)測(cè)分析報(bào)告經(jīng)過多年的奮斗，中國(guó)眼鏡行業(yè)實(shí)現(xiàn)了騰飛和質(zhì)變，成為了一個(gè)具有無限生機(jī)和潛力的朝陽行業(yè)；中國(guó)成為世界眼鏡的重要生產(chǎn)基地。

2003年，中國(guó)眼鏡行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值為145億元，2004年為160億元，2005年為180億元。中國(guó)眼鏡行業(yè)市場(chǎng)容量達(dá)400億人民幣。近5年來，中國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)年年均增幅達(dá)17%。中國(guó)不僅已經(jīng)成為世界潛力最大的眼鏡消費(fèi)大國(guó)，而且已成為世界領(lǐng)先的眼鏡生產(chǎn)大國(guó)，我國(guó)眼鏡市場(chǎng)潛力巨大。在全國(guó)，老年人已超過了1.3億，上了42歲的人眼睛已開始老花，若再加上這個(gè)年齡段的中年人，實(shí)際上已超過了3.2億人，這些人中90%都需要眼鏡。全國(guó)的在校大學(xué)生為2000多萬人，其中至少80%的人需要眼鏡。中國(guó)兒童近視率在上世紀(jì)70年代中期還較低，約占15%至20%，但現(xiàn)在自小城鎮(zhèn)、中等城市到大城市都有逐步上升的趨勢(shì)，并且明顯從兒童高齡組向低齡組發(fā)展。目前，中國(guó)眼鏡產(chǎn)業(yè)亟待走出貼牌迷局(OEM).我國(guó)眼鏡的產(chǎn)量雖然占到世界眼鏡總產(chǎn)量的70%，但利潤(rùn)卻只占世界眼鏡市場(chǎng)的15%左右。

第5頁,共35頁，2024年2月25日，星期天我國(guó)眼鏡行業(yè)所有制結(jié)構(gòu)，形成了國(guó)有、集體、私營(yíng)、合資、獨(dú)資等多種所有制并存的局面，企業(yè)充滿活力，我國(guó)也逐步發(fā)展成為世界主要眼鏡消費(fèi)國(guó)家和生產(chǎn)國(guó)家之一。我國(guó)眼鏡企業(yè)主要分布在華東地區(qū)；從企業(yè)性質(zhì)看，外商和港澳臺(tái)投資企業(yè)所占比重最大，其次是股份制企業(yè)。我國(guó)眼鏡行業(yè)小型企業(yè)較多，大中型企業(yè)較少，且多為外商和港澳臺(tái)投資企業(yè)或是股份制企業(yè)。

2006年，健康消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)；時(shí)尚消費(fèi)；整合消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人嶄新的消費(fèi)觀念。不僅如此，眼鏡在現(xiàn)代消費(fèi)中已經(jīng)成為珠寶消費(fèi)的組合物，成為時(shí)裝消費(fèi)的整合物，成為健康消費(fèi)的必備物，成為休閑消費(fèi)的時(shí)尚物。因此，其消費(fèi)空間必將大大的放大。中國(guó)加入WTO，總的趨勢(shì)是市場(chǎng)將更加開放、競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。今后五年中國(guó)眼鏡行業(yè)將會(huì)得到很快發(fā)展，初步估計(jì)，工業(yè)產(chǎn)值年平均增長(zhǎng)11%，中國(guó)眼鏡出口年平均增長(zhǎng)12%，要培育一批中國(guó)自已的名牌，使中國(guó)眼鏡形成高、中、低，品種齊全的產(chǎn)品系列；主要產(chǎn)區(qū)都將有年產(chǎn)值超過億元生產(chǎn)企業(yè)，中心城市都將有年銷售額超過億元眼鏡連鎖企業(yè)；要建立國(guó)家級(jí)科技開發(fā)中心，建立區(qū)域性的鏡片加工中心，要籌備國(guó)際認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)驗(yàn)室，將中國(guó)國(guó)際眼鏡業(yè)展覽會(huì)辦成在國(guó)際上有影響的專業(yè)大展。第6頁,共35頁，2024年2月25日，星期天誰動(dòng)了我的奶酷？改變是唯一不變的真理不斷學(xué)習(xí)是面對(duì)改變的最佳方式改變的模式自我破壞自我提升批評(píng)啟發(fā)

JudgerLearner抗拒，否定︳接受，學(xué)習(xí)自覺，選擇第7頁,共35頁，2024年2月25日，星期天未來的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是資源競(jìng)爭(zhēng)人才資源是第一資源人才資源——

企業(yè)無“人”即“止”▲投資于人才——最增值的投資▲人才與策略不同，人才是無法被模仿的蘇寧：連鎖未動(dòng)，人力先行欲造人才，先造模子培訓(xùn)先行，流程造人

1200工程百名店長(zhǎng)工程自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔職業(yè)化管理戰(zhàn)勝家族式管理不用“職業(yè)經(jīng)理人”文化吸引人才▲我們要照顧好我們的員工我們的員工會(huì)照顧好我們的客戶我們的客戶會(huì)給我的帶來利潤(rùn)第8頁,共35頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)完善股權(quán)分離制度建立系統(tǒng)的人力資源管理和激勵(lì)體系完成人員的招募和基礎(chǔ)教育工作店長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)，尤其是結(jié)合實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)場(chǎng)教育增加對(duì)員工的激勵(lì)幫助員工消除干擾顧客資源——以服務(wù)建立良好口碑以口碑贏得顧客信任以售后服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度第9頁,共35頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)建立規(guī)范服務(wù)體系眼鏡直通車的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，很多地方?jīng)]有很好的體現(xiàn)及落實(shí)。加強(qiáng)顧客分析和維護(hù)系統(tǒng)店長(zhǎng)推行滿意服務(wù)（完美配鏡過程）監(jiān)督顧客資料的收集和利用，并提高售后服務(wù)品質(zhì)第10頁,共35頁，2024年2月25日，星期天你知道顧客為何來到貴店嗎？顧客滿意系統(tǒng)第一步：扭轉(zhuǎn)認(rèn)識(shí)我們目前面臨的是企業(yè)滿意系統(tǒng)（甚至是老板滿意系統(tǒng)）必須認(rèn)清顧客是什么？第二步：推行“完美配鏡過程”9+1=？用心服務(wù)第三步：培養(yǎng)企業(yè)文化何謂文化：人類的文明和開化狀態(tài)使顧客滿意服務(wù)變成一種信念，一種行為，一種成果。第11頁,共35頁，2024年2月25日，星期天我們一切的成功皆來自一個(gè)信念商品資源——滿足顧客需求是零售企業(yè)生存的支柱。商品則是消費(fèi)者入寶山而不會(huì)空手歸的關(guān)鍵。企業(yè)選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系有限的庫存總量發(fā)揮最大的市場(chǎng)效益高效的物流及配送系統(tǒng)店長(zhǎng)發(fā)揮主動(dòng)，合理配備商品及時(shí)反饋市場(chǎng)信息第12頁,共35頁，2024年2月25日，星期天為什么總是新款好賣？品牌資源——以品牌形象吸引目標(biāo)消費(fèi)者企業(yè)整體形象設(shè)計(jì)和廣告策劃加強(qiáng)品質(zhì)管理店長(zhǎng)參與企劃過程維護(hù)店鋪形象和員工形象參與品質(zhì)管理過程第13頁,共35頁，2024年2月25日，星期天全面品質(zhì)管理（海爾，張瑞敏）（TQC，Totalqualitycontrol）品質(zhì)=企業(yè)的生命生命意味著“你只有一次機(jī)會(huì)”下一工序即客戶！

第14頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

柯達(dá)的微笑

我們?cè)撛趺崔k？清晰目標(biāo)了解現(xiàn)狀心態(tài)遷善行動(dòng)計(jì)劃第15頁,共35頁，2024年2月25日，星期天明確的目標(biāo)目標(biāo)的作用——對(duì)店長(zhǎng)本人清晰方向/遠(yuǎn)景省卻不必要的工作有效運(yùn)用時(shí)間善用資源階段性成長(zhǎng)開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性第16頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

目標(biāo)的作用——員工負(fù)責(zé)任的心態(tài)動(dòng)力的來源有承諾去創(chuàng)造成果加強(qiáng)信心及堅(jiān)定立場(chǎng)

目標(biāo)的要素（醒目系統(tǒng)）S-明確的（Specific）M-可量度的（Measurable）A-可達(dá)到的（Attainable）R-相關(guān)聯(lián)的（Relevant）T-有檢視點(diǎn)的（Track-able）第17頁,共35頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)資源盤點(diǎn)“管理水桶”心態(tài)遷善信念-行為-成果行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃-(plan)執(zhí)行-(Do)檢核-(Check)行動(dòng)-(Action)第18頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

第二章角色的扮演店長(zhǎng)所肩負(fù)的責(zé)任第一項(xiàng)責(zé)任：商品管理供貨時(shí)機(jī)﹑數(shù)量﹑商品種類﹑價(jià)格﹑產(chǎn)品功能等變數(shù)都會(huì)影響著門店商品管理優(yōu)劣。因此量﹑時(shí)﹑流是商品管理的三大要訣。第19頁,共35頁，2024年2月25日，星期天1、量的管理：商品總量的管理商品的豐富度，滿足不同消費(fèi)者的需求ABC級(jí)管理一定義何者是重點(diǎn)商品﹑策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時(shí)機(jī)，安排其銷售陳列以及銷售主力，以確保將業(yè)績(jī)換化為實(shí)際商品銷售數(shù)字。不同商品的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)商品：高利潤(rùn)，有特色，有吸引力，（大于平均單價(jià)之商品）策略商品：低利潤(rùn)，知名度高的商品促銷商品：階段性促銷活動(dòng)指定商品滯銷商品：銷量持續(xù)下降，并且與出樣量及不成正比的商品。第20頁,共35頁，2024年2月25日，星期天2、時(shí)機(jī)掌握則是第二要點(diǎn)：商品銷售要順時(shí)依勢(shì)。不僅能符合季節(jié)性﹑潮流性﹑更重要的是能配合促銷時(shí)間。例如：某公司推廣漸進(jìn)多焦點(diǎn)，但店內(nèi)卻缺乏適合于漸進(jìn)多焦點(diǎn)的鏡架。3、有點(diǎn)多又不會(huì)太多則是控制商品的第三個(gè)重點(diǎn)。在標(biāo)準(zhǔn)庫存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長(zhǎng)要能十足掌握進(jìn)貨數(shù)量及銷售情形一方面避免因供貨不及造成商機(jī)損失，另一方面，要防止庫存過高造成商品資金積壓壓力。第21頁,共35頁，2024年2月25日，星期天小結(jié)：商品管理1、參與公司的商品政策的制定和新產(chǎn)品開發(fā)2、監(jiān)督商品總量管理。3、及時(shí)了解商品信息和銷售資料，從而采取必要的策略，并與公司其它相關(guān)部門達(dá)成共識(shí)。4、安排與調(diào)整商品的陳列﹑結(jié)構(gòu)。第22頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第二項(xiàng)：賣場(chǎng)管理亮麗的賣場(chǎng)是吸引顧客上門的主因，尤其是根據(jù)調(diào)查，路過，受賣場(chǎng)吸引進(jìn)門的顧客仍是具有相當(dāng)?shù)谋壤?，因此，如何妝扮一個(gè)亮麗門店成為店長(zhǎng)的職責(zé)。賣場(chǎng)管理賣場(chǎng)的魅力是由賣場(chǎng)陳列的商品與氣氛共同營(yíng)造，通過道具﹑光亮度﹑音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，零售店的賣場(chǎng)魅力就應(yīng)運(yùn)而生了。第23頁,共35頁，2024年2月25日，星期天賣場(chǎng)管理設(shè)法保持賣場(chǎng)的整潔﹑安全﹑富有吸引力。店長(zhǎng)必須培養(yǎng)自己具有美感，經(jīng)常去其他行業(yè)的知名商店參觀。每天應(yīng)該在店外往店內(nèi)觀看。第24頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第三項(xiàng)：銷售管理銷售技巧是成交與否的臨門一腳。換句話說，顧客上門，純熟的銷售技巧將增加成交的機(jī)會(huì)。因此，店長(zhǎng)應(yīng)指導(dǎo)﹑協(xié)助門店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨時(shí)給與機(jī)會(huì)教育及訓(xùn)練。業(yè)績(jī)來商品的銷售，更來自人員的努力，因此，店長(zhǎng)應(yīng)懂得如何訂立一定的業(yè)績(jī)指標(biāo)，并引導(dǎo)員工去完成。對(duì)銷售結(jié)果進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)問題。第25頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第四項(xiàng)：顧客管理顧客的滿意一直是零售企業(yè)努力的目標(biāo)。零售業(yè)的變化1、滿足顧客的需求2、了解顧客潛在的需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)，甚至比競(jìng)爭(zhēng)者都要更好一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)。這都是顧客管理的基石。

顧客管理1、顧客資料的獲取﹑管理以及利用。2、保持于顧客經(jīng)常性的接觸3、引導(dǎo)員工以顧客立場(chǎng)來思考和處理問題。第26頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第五項(xiàng)：人事管理人是企業(yè)成長(zhǎng)的靈魂。而第一線人員更是零售企業(yè)得以茁壯的支柱。因此，面對(duì)門店業(yè)績(jī)創(chuàng)造者的營(yíng)業(yè)員，店長(zhǎng)不僅僅是店長(zhǎng)角色而已。在最佳士氣的目標(biāo)下，店長(zhǎng)需要扮演多重的角色來管理營(yíng)業(yè)人員。店長(zhǎng)是一位—第27頁,共35頁，2024年2月25日，星期天

第六項(xiàng)：財(cái)務(wù)管理門店的財(cái)務(wù)管理涵蓋了收受現(xiàn)金﹑票據(jù)﹑信用卡﹑開立發(fā)票﹑收銀機(jī)收據(jù)等問題。門店工作同仁，不論店長(zhǎng)或門店人員，皆需完全熟悉財(cái)務(wù)管理的作業(yè)。若因一時(shí)疏忽造成金錢的損失，則銷售所花時(shí)間與人力均前功盡棄。第七項(xiàng)：營(yíng)運(yùn)管理面對(duì)復(fù)雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項(xiàng)細(xì)則者攸關(guān)門店?duì)I運(yùn)績(jī)效的好壞。而店長(zhǎng)除了例行公事還要處理突發(fā)事件。因此，高效能的時(shí)間管理成為零售企業(yè)店業(yè)能否達(dá)成任務(wù)的關(guān)鍵。門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)則詳細(xì)說明從開店到打烊，各項(xiàng)門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序；并且詳列各式作業(yè)規(guī)范，使店長(zhǎng)能高效地調(diào)度門店各項(xiàng)資源。第28頁,共35頁，2024年2月25日，星期天第八項(xiàng)：資源管理零售企業(yè)要面對(duì)通貨膨脹﹑房租﹑薪資及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)成本節(jié)節(jié)上升的壓力，因此，在開源的同時(shí)，節(jié)流更顯重要。資源管理除了門店生財(cái)器具設(shè)備的保養(yǎng)﹑維護(hù)外，其他如留才﹑訓(xùn)才；請(qǐng)購(gòu)作業(yè)簡(jiǎn)化效率化；進(jìn)貨驗(yàn)收準(zhǔn)確性；倉儲(chǔ)規(guī)劃與避免遺失，或損壞商品；陳列與銷售的防范避免失竊，商品損傷等都是資源管理的重點(diǎn)。第29頁,共35頁，2024年2月25日，星期天四種管理模式監(jiān)控教練顧問輔導(dǎo)特點(diǎn)：監(jiān)控-顧問：事教練-輔導(dǎo)：人對(duì)事不對(duì)人，對(duì)人不對(duì)事！觀念的轉(zhuǎn)變1、服務(wù)員是以管理人員為中心，被安排工作。企業(yè)考核其獨(dú)立的成果。2、而當(dāng)你管理一個(gè)班組時(shí)，只具有服務(wù)員的工作技巧是無法勝任。3、你必須能領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)班組，像教練幫他的團(tuán)隊(duì)贏得比賽一樣，幫助你的服務(wù)員贏得顧客，并在他們表現(xiàn)出色進(jìn)行贊美，在他們的表現(xiàn)不夠出色時(shí)進(jìn)行教導(dǎo)和批評(píng)。第30頁,共35頁，2024年2月25日，星期天成功的管理人員是駕馭他的工作；而不是由工作駕馭他。店長(zhǎng)應(yīng)扮演的角色一，示范員店長(zhǎng)必須以身作則你或許并不清楚，但事實(shí)上你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都在告訴員工，什么是對(duì)的和好的，什么是不對(duì)的和不好的。這意味著你必須做儀表，行為和服務(wù)工作的模范。示范員的作用為團(tuán)隊(duì)設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)身體力行的成為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，并影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)并在其行為中反映出來。第31頁,共35頁，2024年2月25日，星期天示范員不等于“勞動(dòng)模范”并非事必躬親。二，教練員就象一個(gè)球隊(duì)教練一樣你的目標(biāo)，就是讓你的隊(duì)員去贏金牌！教練員的作用清