溝通中的有效表達(dá)與傾聽(tīng)

關(guān)于溝通中的有效表達(dá)與傾聽(tīng)前言如何發(fā)聲積極有效的傾聽(tīng)課程內(nèi)容第2頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天課程期望主動(dòng)通過(guò)改善發(fā)聲提高自身表達(dá)能力克服有效傾聽(tīng)的障礙改善傾聽(tīng)技巧，成為溝通“傾聽(tīng)”高手第3頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天目錄前言如何發(fā)聲積極有效的傾聽(tīng)第4頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天人與人之間的交流過(guò)程遠(yuǎn)比僅僅一個(gè)說(shuō)而另一個(gè)人聽(tīng)復(fù)雜。面對(duì)面溝通主要利用以下兩個(gè)要素來(lái)傳遞信息：語(yǔ)言—口頭的內(nèi)容聲音和肢體語(yǔ)言–非口頭內(nèi)容前言第5頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天游戲再一次說(shuō)明：人們對(duì)信息的理解只有7%來(lái)源于語(yǔ)言文字的內(nèi)容，非語(yǔ)言元素傳遞的信息占到93%。本課程將教您學(xué)會(huì)如何控制和使用這些人際交流中的關(guān)鍵要素，使之效果最大化。小游戲：小鳥(niǎo)與蜜蜂前言第6頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天比起說(shuō)話(huà)所使用的文字和詞匯，說(shuō)話(huà)時(shí)聽(tīng)起來(lái)的效果對(duì)表達(dá)更重要。人們往往發(fā)現(xiàn)，說(shuō)的話(huà)和說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)所表達(dá)的是完全不同的故事。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)：了解到聲音是如何工作的，以及構(gòu)成聲音的要素如音調(diào)，語(yǔ)速和音量如何影響你給聽(tīng)眾的印像。下班了，還不走嗎？前言第7頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天即使不用語(yǔ)言，人們都在無(wú)時(shí)無(wú)刻向周?chē)娜藗鬟f信息。面部表情，手勢(shì)甚至是站立的姿勢(shì)都傳遞出人們對(duì)正在討論的主題的真實(shí)感受，本課程將告訴您：讀懂對(duì)方肢體語(yǔ)言的基本知識(shí)；如何確保我們的肢體語(yǔ)言與自己所表達(dá)的內(nèi)容一致；前言第8頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天一個(gè)溝通高手，必定是一個(gè)傾聽(tīng)高手，唯有了解對(duì)方真意，方能謀而后定，有效表達(dá)，達(dá)到最佳溝通效果。本課程將告訴您如何發(fā)展聽(tīng)的技巧，以了解不同的傾聽(tīng)層次及相應(yīng)的效果，超越有效傾聽(tīng)的障礙。前言第9頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天通常認(rèn)為，相對(duì)于溝通的內(nèi)容而言，聲音和肢體語(yǔ)言被認(rèn)為是第二位的，但二者有機(jī)結(jié)合時(shí)，就成為人際傳播最大和最重要的部分，我們需要更加關(guān)注提升這些部分的能力這一切可以把它稱(chēng)為有聲的非語(yǔ)言傳播前言第10頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天目錄前言如何發(fā)聲積極有效的傾聽(tīng)第11頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天許多人懂得聲音的力量。聲音既可以使人們對(duì)你趨之若鶩也可以使他們對(duì)你避之不及，無(wú)論與溝通對(duì)象的關(guān)系是好是壞，如果是那種讓你抓狂的聲音，或許就根本使你無(wú)法能夠聽(tīng)下去！本章節(jié)，您將學(xué)習(xí)如何使說(shuō)話(huà)的方式配合您的形象，以及有助于聲音傳遞的發(fā)音方式。什么樣的聲音使你抓狂？泡沫摩擦玻璃？鐵锨在水泥地上摩擦？還是鋼鐵之間摩擦發(fā)出的那種尖利的深入你骨髓深處的那種聲音？什么樣的聲音使你安靜開(kāi)心？悠長(zhǎng)的古箏、洞蕭還是一曲青藏高原？或是一片燕語(yǔ)鶯聲??？如何發(fā)聲第12頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天38%的信息獲取來(lái)源于說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，只有7%的理解來(lái)源于說(shuō)的文字本身。人們獲得的信息更多是來(lái)源于情緒和感受，這樣就將說(shuō)什么和如何說(shuō)區(qū)分開(kāi)。因此，好的聲音是有效人際傳播的先決條件。如何發(fā)聲第13頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，和不同城市甚至不不同國(guó)家的同事、客戶(hù)、朋友溝通越來(lái)越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)為什么在不同的情況下，好聲音有多么關(guān)鍵：電話(huà)--如果是電話(huà)溝通，對(duì)方無(wú)法從你的面部表情獲取信息，你只有通過(guò)聲音和語(yǔ)調(diào)表達(dá)詞匯后面的情緒細(xì)微差別--盡管電子郵件的作用無(wú)可限量，還是與聲音表達(dá)細(xì)微差別的能力相去甚遠(yuǎn)。同樣的笑話(huà)看電子郵件可能會(huì)博得微微一笑，但電話(huà)或面對(duì)面說(shuō)出來(lái)可能引起哄堂大笑。傳情達(dá)意--在表達(dá)感情方面，聲調(diào)傳遞信息不是單靠詞匯傳遞信息所能及。想想看你有多少次真正被書(shū)面的備忘錄打動(dòng)過(guò)呢？以聽(tīng)為先--有些人基于聲音思考。他們有一種聽(tīng)覺(jué)的溝通方式。聽(tīng)起來(lái)怎樣比起你說(shuō)了什么更重要。比起閱讀到的信息，他們往往更容易記住聽(tīng)到的。如何發(fā)聲第14頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天聲音意味著人緣、生意、機(jī)會(huì)、個(gè)人良好的形象……比如電話(huà)面試等。及時(shí)在視覺(jué)文化盛行的今天，人們首先希望知道你的聲音，然后才是長(zhǎng)相。如何發(fā)聲第15頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天想象一下，當(dāng)你自己在聽(tīng)講或開(kāi)會(huì)時(shí)昏昏欲睡是因?yàn)橹黝}無(wú)趣還是講者的聲音了無(wú)生趣呢？如何發(fā)聲第16頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天V—音量聽(tīng)者是否聽(tīng)得到你說(shuō)話(huà)？聲音的大小是否與情景相符合？經(jīng)常被抱怨聲音太柔或太大嗎？O—語(yǔ)速你語(yǔ)速有多快？是否快得詞匯都擠到一起，或者時(shí)斷時(shí)續(xù)，吞吞吐吐？I—變化聲音是否能夠真實(shí)的傳遞情緒和感覺(jué)？音調(diào)和音色是否充滿(mǎn)變化，還是一成不變的？C—清晰你的吐詞是否字正腔圓，吐詞是否完整還是只說(shuō)一半？發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)？E—強(qiáng)調(diào)你是否會(huì)綜合運(yùn)用音量、語(yǔ)速、變形和節(jié)奏來(lái)強(qiáng)調(diào)信息的重點(diǎn)部分？這些你使用聲音方法是否讓聽(tīng)者更容易的發(fā)現(xiàn)你強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。VOICE第17頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天與之相反，如果說(shuō)話(huà)聲音對(duì)于周?chē)h(huán)境來(lái)說(shuō)太大了，通常會(huì)被看作有侵略性或不友好。合適的音量展現(xiàn)出自信和能力聲音太平靜恰恰給出相反印象說(shuō)話(huà)太小聲或喃喃自語(yǔ)通常被認(rèn)為無(wú)精打采音量第18頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天語(yǔ)速快：通常會(huì)同知識(shí)淵博與可信賴(lài)度相聯(lián)系，然而如果語(yǔ)速太快，聽(tīng)者可能會(huì)跟不上而“關(guān)掉”，反之，說(shuō)話(huà)太慢，吞吞吐吐會(huì)給聽(tīng)者造成一種對(duì)自己所說(shuō)的拿不準(zhǔn)、不確定的印象，而且很有可能使聽(tīng)眾轉(zhuǎn)移注意力。語(yǔ)速第19頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天音調(diào)，或者聲音的高低，是最難控制的方面之一：高頻的聲音可以抓住注意力，但是非常刺激難以長(zhǎng)時(shí)間的注意聽(tīng)；人們更適應(yīng)低調(diào)（低頻）的聲音，就像教堂的管風(fēng)琴非常悅耳，而火警的警鈴則非常尖利難忍。通過(guò)改變音調(diào)，您可以給聲音增加變化，變化讓詞匯多樣和起到強(qiáng)調(diào)作用，形成交響樂(lè)。音調(diào)第20頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天這個(gè)老師講的課比催眠曲都好用？變化不但可以使得表達(dá)更為豐富和吸引人，而且不通的變化也可以表達(dá)出不同的意思：老板問(wèn)：“什么時(shí)候可以把報(bào)告給我？”答：“星期一。”如果說(shuō)：“星期一”變化明確的答復(fù)有可能完不成第21頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天愛(ài)默生說(shuō)過(guò)：“個(gè)人風(fēng)格是思想語(yǔ)言的表現(xiàn)，木瓜腦袋，木頭聲音。”說(shuō)什么反映想什么，怎么說(shuō)表現(xiàn)出感覺(jué)怎樣。聲音是表達(dá)一切感情的手段，從極度開(kāi)心到極度難過(guò)語(yǔ)言可以掩飾我們的真正意圖，但我們的聲音卻往往暴露出我們的真實(shí)意圖。第22頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽(tīng)者的興趣同時(shí)增加信息的影響力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是沒(méi)有一個(gè)人認(rèn)真聽(tīng)，就明珠暗投了。沒(méi)有能力抓住聽(tīng)眾的注意力往往不是因?yàn)槟闼f(shuō)的內(nèi)容而是因?yàn)槟阏f(shuō)話(huà)的方式。提高你的表達(dá)能力第23頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天好聲音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每個(gè)人的聲音天生都具備這些優(yōu)點(diǎn)，但通過(guò)努力也可以達(dá)到。幸運(yùn)的是，就像體形通過(guò)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)可以塑造得更好一樣，聲音也可以被塑造，變得有吸引力，保持好狀態(tài)。適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練可以幫助你改進(jìn)和保有正確的音量、聲調(diào)、音調(diào)和清晰度。提高你的表達(dá)能力第24頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天這些不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣你有嗎？音量--有些人說(shuō)話(huà)太大聲，有些人則太小聲。說(shuō)話(huà)的音量取決于對(duì)話(huà)發(fā)生地點(diǎn)的情緒和物理環(huán)境語(yǔ)速—有些人說(shuō)話(huà)快，也有人說(shuō)話(huà)慢，盡管語(yǔ)速稍快跟自信聯(lián)系在一起，但是太快了就沒(méi)法讓人聽(tīng)明白。變化—使用不同的音調(diào)給聲音加進(jìn)變化，否則單調(diào)的平鋪直述很難吸引人。音調(diào)變化也可為語(yǔ)言增加意義。清晰度—不清晰，不正確的發(fā)音或者拖沓的闡述，不僅對(duì)說(shuō)明問(wèn)題作用甚微，還會(huì)給你的專(zhuān)業(yè)形象造成負(fù)面影響。提高你的表達(dá)能力第25頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一步站立姿勢(shì)，雙手掌心向內(nèi)放在你的胃和領(lǐng)帶之間；第二步吸氣，手受到胃的積壓，頭部、背部和胸部不動(dòng)。第三步吐氣，手明顯感到壓力減輕。第四步重復(fù)練習(xí)，吐氣后至少保持十秒。提高你的表達(dá)能力：腹式呼吸法第26頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天加強(qiáng)你對(duì)自己聲音的認(rèn)識(shí)和改進(jìn)使之富于變化，可以通過(guò)錄音的方式，將自己大聲朗讀一本書(shū)或報(bào)紙雜志的內(nèi)容記錄下來(lái)。重播，評(píng)估自己的表現(xiàn)。反復(fù)練習(xí)，作必要的調(diào)整。之后你的朗讀應(yīng)該有明顯的改進(jìn)。提高你的表達(dá)能力：錄音演練法第27頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天避免一邊說(shuō)話(huà)一邊吃東西、咀嚼或者吸煙。這些行為讓你張嘴困難，迫使音調(diào)變高。這些行為也干擾嘴唇的運(yùn)動(dòng)，不能清晰正確地吐詞－說(shuō)話(huà)含糊不清口中有物的溝通，也是對(duì)于對(duì)方的一種不尊重，增加溝通障礙和難度。提高你的表達(dá)能力第28頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天不要讓清晰度過(guò)火：過(guò)分的清晰表現(xiàn)出裝腔作勢(shì)和預(yù)謀已久，過(guò)猶不及。重要的是保證吐詞正確，即使用比較慢的語(yǔ)速。可通過(guò)練習(xí)一些繞口令進(jìn)行改進(jìn)清晰度。唱歌也是一種極為優(yōu)秀的方法。提高你的表達(dá)能力：吐字切忌過(guò)于清晰第29頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天壓力影響：當(dāng)你感到緊張或不安時(shí)，嗓子的肌肉會(huì)繃緊，使音調(diào)變高，使聲音難以放松。用鼻子深深吸氣，保持3-5秒鐘。然后緩緩從嘴呼出直到肺部的氣體完全排盡。重復(fù)練習(xí)直到背部和脖子的緊張感平息。提高你的表達(dá)能力：錄音演練法第30頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)成功的人際傳播有影響的并不僅僅是你說(shuō)什么和怎樣說(shuō)。有時(shí)不用語(yǔ)言都能改進(jìn)信息傳遞的效果。提高你的表達(dá)能力：停頓第31頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天沉默能夠用來(lái)表達(dá)這些感情，如生氣、混亂、不贊成或不同意。也可以用于獲得，指引和保持聽(tīng)者的注意。制造懸念強(qiáng)調(diào)特定內(nèi)容暗示話(huà)題轉(zhuǎn)變提高你的表達(dá)能力：停頓沉默的作用第32頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天任何工具都有可能是一把雙刃劍，短暫的停頓與較長(zhǎng)時(shí)間的沉默其表現(xiàn)是特別明顯的：J：你覺(jué)得我的點(diǎn)子怎么樣？H：…………（沉默了有五秒鐘的時(shí)間）J：你不喜歡，是嗎？那就直說(shuō)了吧，你覺(jué)得它起不了作用。提高你的表達(dá)能力：停頓H沒(méi)有及時(shí)作出反饋，J馬上感到最壞的結(jié)果—被否定。這是因?yàn)槿藗冊(cè)诒硎举澩臅r(shí)候通常會(huì)做出很快的回應(yīng)，而給出一個(gè)冷冰冰的回答通常會(huì)花更長(zhǎng)的時(shí)間思考該怎么開(kāi)口。回答YES只需要心跳一下的時(shí)間，而想出一個(gè)適當(dāng)?shù)霓k法說(shuō)NO通常花的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)很多。第33頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天你正在向一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員解釋某個(gè)流程的改變。使用停頓作為強(qiáng)調(diào)，保證對(duì)方明白新流程會(huì)有什么不同。我知道通常都是先有采購(gòu)訂單然后聯(lián)系供應(yīng)商發(fā)貨，這次先聯(lián)系供應(yīng)商，（停了一下）然后再作采購(gòu)單。提高你的表達(dá)能力：停頓第34頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天人們的正常語(yǔ)速為每分鐘100-175個(gè)字，但接收速度卻快的多，每分鐘可以聽(tīng)600-800個(gè)字，所以聽(tīng)的時(shí)候完全有時(shí)間走神。當(dāng)人們沒(méi)有全情投入時(shí)，聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)就好像是一種有節(jié)奏的嗡嗡聲，像背景音樂(lè)一樣不被注意。長(zhǎng)停頓打破了這種節(jié)奏，有助于重新拉回注意力。－－－－－沉默可以幫助你重新獲得注意提高你的表達(dá)能力：停頓沉默是金第35頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天目錄前言如何發(fā)聲積極有效的傾聽(tīng)第36頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天積極有效的傾聽(tīng)信息傳遞第37頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75％。在這75％的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽(tīng)。平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽(tīng)到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25％了。這就意味著兩天前對(duì)話(huà)的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至?xí)行┘一锖苌偻馑麄冎八懻摰?。結(jié)果，無(wú)效的傾聽(tīng)是造成誤差、錯(cuò)誤和誤解的最通常的原因。積極有效的傾聽(tīng)第38頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天聽(tīng)見(jiàn)VS傾聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾聽(tīng)需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。傾聽(tīng)的層次第39頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天你經(jīng)常誤解別人話(huà)語(yǔ)嗎？有對(duì)別人說(shuō)了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽(tīng)到－在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周?chē)械穆曇簟?.篩選－腦子挑選出需要集中注意力處理的聽(tīng)覺(jué)元素，把無(wú)關(guān)的聲音過(guò)濾掉。3.參與—集中注意力在挑選出的聽(tīng)覺(jué)元素上4.理解—給聽(tīng)到的聲音元素賦予意義5.評(píng)價(jià)－評(píng)價(jià)你所聽(tīng)到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。6.記憶－把聽(tīng)到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。7.反饋－對(duì)正在聽(tīng)的或曾經(jīng)聽(tīng)到做出積極反應(yīng)。傾聽(tīng)的層次－七步驟第40頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng)假裝聽(tīng)：被動(dòng)聽(tīng)有選擇的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)12345第41頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天同理心傾聽(tīng)要求在整個(gè)交談過(guò)程中有意識(shí)的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評(píng)估接收到信息；做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：使傾聽(tīng)達(dá)到最有效的水平，主動(dòng)且盡一切努力超越傾聽(tīng)的障礙，那些障礙阻止你專(zhuān)注于說(shuō)話(huà)者以及他的話(huà)。傾聽(tīng)的五個(gè)層次第42頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天與人交談的時(shí)候，可以從對(duì)方的某些體語(yǔ)中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽(tīng)上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真，但這些關(guān)鍵的信號(hào)會(huì)泄露他們秘密。舉例來(lái)說(shuō)，如果聽(tīng)者處在生理的聽(tīng)的水平，對(duì)方會(huì)對(duì)你的話(huà)充耳不聞，腦子根本沒(méi)有與你或你所說(shuō)的連接上。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第43頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天消極被動(dòng)的聽(tīng)意味著對(duì)方并沒(méi)有注意，但其假裝認(rèn)真聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)你的。他們可能看都不會(huì)看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說(shuō)的話(huà)，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直比登天還難。消極聽(tīng)者的思維沒(méi)有真正與對(duì)話(huà)相連接。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第44頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天有選擇：通常他們會(huì)聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，在其感興趣時(shí)會(huì)有一些積極的肢體語(yǔ)言如：身體傾向說(shuō)話(huà)的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會(huì)經(jīng)常脫離對(duì)話(huà)，回到消極的聽(tīng)的狀態(tài)。全神貫注：會(huì)始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第45頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天設(shè)身處地：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會(huì)提高，排汗甚至也會(huì)增多，更多的時(shí)候，其情緒是和你一致的。正因?yàn)槿绱送度?，在?jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間溝通討論后，此鐘聽(tīng)者會(huì)表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號(hào)。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第46頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天生理的聽(tīng)－－“嗨，Joe，你先吃午飯還是我先？”“…………”“嗨，Joe，醒醒?！盝oe并沒(méi)有睡著，他只是對(duì)這句話(huà)充耳不聞。這種錯(cuò)誤的傳達(dá)在朋友或同事之間不會(huì)引起太大的問(wèn)題，但是對(duì)于一個(gè)陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對(duì)待他意味著一種輕視。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第47頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天消極的聽(tīng)－－“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個(gè)人幫我們干。Gary，你覺(jué)得我們應(yīng)該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說(shuō)說(shuō)看？”“站在我們這邊，這很重要，Gary。我希望所有的經(jīng)理對(duì)這感興趣?！毕麡O的聽(tīng)者對(duì)工作有害。Gary假裝在認(rèn)真聽(tīng)，但是被識(shí)破了。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第48頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天有選擇的聽(tīng)－－“Lisa，我聽(tīng)說(shuō)Peter找你談話(huà)，他對(duì)你說(shuō)了什么？”“一切正常，他說(shuō)部門(mén)要精簡(jiǎn)，不過(guò)最重要一點(diǎn)，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會(huì)離開(kāi)，遺留下來(lái)的工作會(huì)重新分配給合適的人?！薄八@么說(shuō)嗎，看來(lái)你以后一定會(huì)忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對(duì)你來(lái)說(shuō)真是很大的改變?！盠isa在聽(tīng)的時(shí)候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒(méi)有注意其他的內(nèi)容；聽(tīng)清楚了每個(gè)詞，但是沒(méi)有完全理解。如果明白意思就會(huì)澄清這種說(shuō)法。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第49頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天Lisa再次找到Peter了解他到底想說(shuō)什么:Lisa：您能具體解釋員工安置的改變將如何影響我的工作角色嗎？Peter：我想我們上次已經(jīng)談得很清楚了。Lisa：當(dāng)您說(shuō)這個(gè)工作分派給了別人，我認(rèn)為您只是告訴我。最近我認(rèn)識(shí)到您的意思可能是說(shuō)我將分擔(dān)這個(gè)工作，是嗎？Peter：是的，就像我以前說(shuō)的，你將承擔(dān)起銷(xiāo)售管理的部分工作。Lisa：我有幫手嗎？Peter：是啊，這項(xiàng)工作分配給你和另外兩個(gè)人。今后你真的的要注意聽(tīng)。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第50頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天這次Lisa采取了積極傾聽(tīng)的方式，通過(guò)提問(wèn)更清楚的了解了對(duì)方的意思。積極傾聽(tīng)的人會(huì)最大化的理解信息。這是因?yàn)樗麄兏嗟奈樟诵畔?，通過(guò)及時(shí)響應(yīng)清楚的理解它的含義。在雙向的人際溝通過(guò)程中扮演了積極的角色。有效的傾聽(tīng)避免了誤解，特別是在工作場(chǎng)合，比如開(kāi)會(huì)或討論，一定要多加注意，你的職業(yè)生涯可能一舉成功或功虧一簣。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第51頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽(tīng)。但是，大多數(shù)障礙實(shí)際來(lái)自聽(tīng)者。心理上的過(guò)濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話(huà)進(jìn)行預(yù)先判斷，這些事先的猜測(cè)會(huì)影響傾聽(tīng)的注意力。如果理解信息不是第一位（猜測(cè)是第一位），我們的注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，傾聽(tīng)會(huì)到一個(gè)較低的水平。當(dāng)注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，我們將不會(huì)正確地理解、評(píng)估和牢記別人的話(huà)。傾聽(tīng)的障礙第52頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天很多傾聽(tīng)的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見(jiàn)癥狀如：白日夢(mèng)－一邊聽(tīng)腦子邊在想別的，與對(duì)方正在說(shuō)的無(wú)關(guān)。無(wú)論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進(jìn)行的討論無(wú)關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演－忙于考慮自己接下來(lái)要說(shuō)什么，所以沒(méi)有真正的聽(tīng)，看起來(lái)我們可能很感興趣但聽(tīng)到的很少。何時(shí)輪到我－在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，所以沒(méi)有聽(tīng)，唯一專(zhuān)心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會(huì)。信息超載－沒(méi)有聽(tīng)的原因是覺(jué)得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會(huì)重新集中注意力。傾聽(tīng)的障礙第53頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天為了取悅—你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒(méi)有真正去聽(tīng)和理解。情感過(guò)濾—你只聽(tīng)自己愿意聽(tīng)的。情感的過(guò)濾器阻止你聽(tīng)到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。傾聽(tīng)的障礙第54頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天不假思索的回答：有時(shí)候你相信自己知道接下來(lái)對(duì)方說(shuō)什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒(méi)有真正聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的什么。反饋的速度之快往往將對(duì)方的一句話(huà)打斷。給出直接的解決方案將對(duì)方的話(huà)與自己相聯(lián)系與說(shuō)者爭(zhēng)論使對(duì)話(huà)偏題無(wú)論如何都對(duì)傾聽(tīng)的障礙心理上的障礙影響注意力集中的程度，也決定了你將做出的反應(yīng)如何第55頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天Mona和Helen做同事幾年了，Mona相信自己知道Helen接下來(lái)要說(shuō)什么，所以：Helen：我不知道應(yīng)如何選擇，如果沒(méi)有至少三個(gè)人來(lái)回復(fù)求助電話(huà)的話(huà)……Mona：你應(yīng)該轉(zhuǎn)移所有的電話(huà)到服務(wù)器，保留號(hào)碼，這樣就會(huì)少處理一些電話(huà)了。Helen：你讓我說(shuō)完，我是說(shuō)我們至少需要三個(gè)人在崗位上接電話(huà)保證晚上的物流，現(xiàn)在過(guò)了5：00就沒(méi)有人在了。傾聽(tīng)的障礙第56頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天說(shuō)話(huà)和有效的傾聽(tīng)無(wú)法同時(shí)進(jìn)行，所以Mona打斷Helen的話(huà)是沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)的明顯信號(hào)。即使其動(dòng)機(jī)是想幫助對(duì)方，然而打斷別人的話(huà)卻顯示出這樣的信號(hào)：你相信你所說(shuō)的比對(duì)方的話(huà)更重要或顯著。同樣，當(dāng)你關(guān)注自己而不是說(shuō)者的時(shí)候，是因?yàn)橐呀?jīng)把聽(tīng)到的和自己以往經(jīng)驗(yàn)之間聯(lián)系了起來(lái)。如：有時(shí)我們會(huì)在對(duì)方還沒(méi)說(shuō)完之前加入投入自己的故事：“這讓我想起當(dāng)時(shí)我在……”。盡管你這樣說(shuō)是想表現(xiàn)出感同身受，但實(shí)際上讓人氣惱，表示我們沒(méi)有在聽(tīng)。傾聽(tīng)的障礙第57頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天且緩答復(fù)：掌握傾聽(tīng)技巧的第一步是在說(shuō)者沒(méi)有表達(dá)完觀點(diǎn)或感受之前不要去想自己的答復(fù)。不幸的是，大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽(tīng)，而不是如何理解。壓抑住你那想表達(dá)的欲望，會(huì)使得溝通效果更佳。傾聽(tīng)的障礙第58頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天對(duì)說(shuō)者或他的信息做出負(fù)面的預(yù)計(jì)將影響自己的回答，你此時(shí)跟本不需要聽(tīng)因?yàn)槟阏J(rèn)為你已知道事實(shí)真相，從而不用考慮對(duì)方說(shuō)了什么。大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽(tīng)，而不是如何理解。爭(zhēng)吵－用這種方式的根源在于你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類(lèi)型類(lèi)似于針?shù)h相對(duì)的庭審，找到漏洞然后反駁。偏題－努力去改變?cè)掝}，原因也許是覺(jué)得悶，也許是這個(gè)話(huà)題讓你不舒服。開(kāi)玩笑是使討論跑題的好辦法。傾聽(tīng)的障礙第59頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天有效傾聽(tīng)首先要克服傾聽(tīng)的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來(lái)有：試著支配談話(huà)放任自己走神只聽(tīng)喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽(tīng)適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語(yǔ)言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺(jué)察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度如何傾聽(tīng)第60頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天如果發(fā)現(xiàn)自己的注意力往往集中在尋找發(fā)言機(jī)會(huì)、插嘴或改變主題，這些跡象表明你不可能留意你所聽(tīng)到的事情。對(duì)方還沒(méi)講完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有關(guān)經(jīng)歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。還沒(méi)等對(duì)方解釋完問(wèn)題到底是什么，就提出解決方案。如何傾聽(tīng)隨時(shí)覺(jué)察自我第61頁(yè),共68頁(yè)，2024年2月25日，星期天如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開(kāi)口，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)短。如果說(shuō)太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。溝通中積極的傾聽(tīng)者聽(tīng)和說(shuō)的比例通常是：3:7打斷或支配對(duì)話(huà)就意味著我們沒(méi)有積極傾聽(tīng)，如何克服??？如何傾聽(tīng)在聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意還是