質(zhì)量管理學(xué)課件

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質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品是否合格？國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求等企業(yè)的質(zhì)量觀：誰該為消費(fèi)者負(fù)責(zé)？質(zhì)量管理：質(zhì)量是被檢測出來的嗎？企業(yè)行為的約束：行業(yè)“潛規(guī)則”困境帶來的挑戰(zhàn)：20元與200元？1.2質(zhì)量峽谷日本制造MadeinJapan的成長歷程檢驗(yàn)決定質(zhì)量——過程控制決定質(zhì)量——設(shè)計(jì)決定質(zhì)量三星制造的崛起質(zhì)量最優(yōu)先1.3質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量大質(zhì)量1.3質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量早期的一種頗有影響的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量就意味著對于規(guī)格或要求的符合（conformancetorequirement），即符合性質(zhì)量。質(zhì)量的基礎(chǔ)必須是對規(guī)格或要求的符合。但質(zhì)量的規(guī)格或要求不能一成不變，它們必須要隨著科技水平、管理水平的進(jìn)步，隨著顧客期許的變化，而不斷的調(diào)整更新，與時(shí)俱進(jìn)。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識對于質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制的具體工作是很有效、實(shí)用的，但還有其局限性。只一味強(qiáng)調(diào)規(guī)格、強(qiáng)調(diào)合格，難免會弱化對顧客需求變化的關(guān)注，忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，在當(dāng)今這樣一個(gè)充滿競爭的時(shí)代，這樣的質(zhì)量觀對高層管理者來說是致命的。1.3質(zhì)量概念的發(fā)展適用性質(zhì)量美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（fitnessofuse）觀點(diǎn)。他指出“適用性”就是產(chǎn)品使用過程、服務(wù)提供過程中成功地滿足顧客要求的程度。“適用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性質(zhì)量清楚地表明，真正擁有評判質(zhì)量話語權(quán)的是顧客。適應(yīng)性質(zhì)量明確指出質(zhì)量工作的核心是在產(chǎn)品使用全過程、服務(wù)提供全過程中滿足顧客的要求，然而，適應(yīng)性質(zhì)量沒能清晰地說明應(yīng)如何滿足顧客的要求。1.3質(zhì)量概念的發(fā)展大質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》這一國際標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量定義為：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度特性要求檔次1.4質(zhì)量管理的發(fā)展現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動是從20世紀(jì)初開始的。一般通常將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

這一階段從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)行事后把關(guān)，發(fā)展到對工序的質(zhì)量控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理早期稱為TQC（全面質(zhì)量控制，TotalQualityControl），以后隨著逐漸發(fā)展而演化成為TQM。費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中，給出了全面質(zhì)量管理的概念。1.4質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。手工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品大多是以作坊式的方式生產(chǎn)出來的。在質(zhì)量控制方面，主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行把關(guān)。早期的質(zhì)量檢驗(yàn)主要是在產(chǎn)品制造出來后才進(jìn)行的，即事后把關(guān)。在大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信息的反饋不及時(shí)造成了巨大的生產(chǎn)損失，因而萌發(fā)了“預(yù)防”的思想，導(dǎo)致了質(zhì)量控制理論的應(yīng)用。1.4質(zhì)量管理的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)行事后把關(guān)，發(fā)展到對工序的質(zhì)量控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。二次世界大戰(zhàn)以后，日本經(jīng)濟(jì)處于百廢待興的狀態(tài)，為了有效推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的理論與工具方法，戴明被邀請到日本講授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，此舉對日本制造業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。這一階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理。統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)費(fèi)用。1.4質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理早期稱為TQC（全面質(zhì)量控制，TotalQualityControl），以后隨著逐漸發(fā)展而演化成為TQM。費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中，給出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！?.4質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理在中國的發(fā)展縱觀建國以來我國質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，大致可以將之劃分為兩個(gè)階段。80年代中期以前，我國的經(jīng)濟(jì)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我國的質(zhì)量管理也基本上是在政府主導(dǎo)下推行的，企業(yè)則基本上處于一種被動和從屬的地位。自80年代中、后期以來，隨著改革開放的深入，我國逐漸確立了建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)，企業(yè)開始成為市場經(jīng)濟(jì)的主體。尤其是在我國加入世界貿(mào)易組織之后，市場競爭變得前所未有的劇烈和殘酷，質(zhì)量日益成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。這種轉(zhuǎn)變使得質(zhì)量管理真正成為了企業(yè)不可或缺的競爭手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，有效的質(zhì)量管理必將成為我國企業(yè)求生存、圖發(fā)展和在競爭中取勝的強(qiáng)大武器。1.2三位質(zhì)量管理大師簡介1、戴明（EdwardsW.Deming）1925年，戴明在得到數(shù)學(xué)與物理的碩士雙學(xué)位之后繼續(xù)深造，三年后獲得了耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。二戰(zhàn)時(shí)期，他開始給美國軍方的工程師和有關(guān)人員講授質(zhì)量控制的課程，但結(jié)果卻差強(qiáng)人意，他的理念在美國不為人知。二戰(zhàn)結(jié)束，戴明被邀請到日本講授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，對日本的制造行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。1.2三位質(zhì)量管理大師簡介2、克勞斯比（PhilipB.Crosby）另一位生于美國、被稱為“管理三教父”之一的是克勞斯比。他被《時(shí)代》雜志稱為“質(zhì)量福音的傳道者，本世紀(jì)偉大的管理思想家”?？藙谒贡鹊囊簧袑懥?5部暢銷書，涉及質(zhì)量與管理的豐富主題，最著名的莫過于《質(zhì)量免費(fèi)（qualityisfree）》。他認(rèn)為，只要在一次把事情做對，那么產(chǎn)品的質(zhì)量就是免費(fèi)的，不需要企業(yè)再花錢來提高。2.1為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本企業(yè)生存不等式不等式（１）：價(jià)格＞成本不等式（２）：價(jià)值＞價(jià)格2.1為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本企業(yè)路徑為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長和繁榮，以生產(chǎn)力為中心的活動和以創(chuàng)造性為中心的活動，應(yīng)以交替的方式反復(fù)進(jìn)行。2.1為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本企業(yè)路徑2.2面向顧客的設(shè)計(jì)質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開是一種思想，是一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論，它要求在產(chǎn)品開發(fā)中直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就考慮工藝和制造問題。質(zhì)量功能展開的核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)換，質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，它提供了在產(chǎn)品開發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種需求轉(zhuǎn)換的工具。2.2面向顧客的設(shè)計(jì)質(zhì)量功能展開2.2面向顧客的設(shè)計(jì)顧客細(xì)分2.2面向顧客的設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)是建立在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上的一種在新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程中使用的設(shè)計(jì)方法。穩(wěn)健設(shè)計(jì)以實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)為基本工具，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上采取措施，系統(tǒng)地考慮問題，通過對零部件或元器件的參數(shù)進(jìn)行優(yōu)選，以減少各種內(nèi)、外因素對產(chǎn)品功能穩(wěn)定性的影響，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2.3面向顧客的采購降低總獲得成本及時(shí)性和一致性成熟的非核心業(yè)務(wù)的外包供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計(jì)供應(yīng)商的伙伴關(guān)系2.3面向顧客的采購降低總獲得成本高效供應(yīng)商關(guān)系的目標(biāo)之一是降低總獲得成本。最好的供應(yīng)商是低成本的，并非只是低價(jià)格。采購價(jià)格只是總獲得成本的一部分。從一個(gè)供應(yīng)商那里獲得材料或服務(wù)的總獲得成本包括采購價(jià)格加上完成所有上述與供應(yīng)商有關(guān)的作業(yè)的成本。2.3面向顧客的采購及時(shí)性和一致性除了降低成本，許多企業(yè)將供應(yīng)商的成本、時(shí)間和質(zhì)量匯總成為一個(gè)全面的供應(yīng)商計(jì)分卡指標(biāo)體系，甚至供應(yīng)商自己可以上網(wǎng)查詢其交付時(shí)間和產(chǎn)品一致性等業(yè)績的排名。2.3面向顧客的采購成熟的非核心業(yè)務(wù)的外包許多組織已經(jīng)外包了他們的非核心業(yè)務(wù)，如信息技術(shù)、電信、財(cái)務(wù)交易處理、工廠維護(hù)以及成熟產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)。這些外包使企業(yè)將他們的資源和管理時(shí)間集中在提供差異化、獨(dú)特型和競爭優(yōu)勢的流程上。當(dāng)外包成為組織不可或缺的一部分時(shí)，提高外包服務(wù)的業(yè)績（成本、反應(yīng)時(shí)間和質(zhì)量）就成為重要的管理要素。2.3面向顧客的采購供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計(jì)成熟的非核心業(yè)務(wù)實(shí)施外包，企業(yè)得以節(jié)省內(nèi)部技術(shù)資源用于高級產(chǎn)品開發(fā)和系統(tǒng)集成。企業(yè)將自身與供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)集成，增強(qiáng)了提供給客戶的價(jià)值主張。但同時(shí)，也自然而然加大了企業(yè)對供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計(jì)能力的依賴程度。因此，供應(yīng)商的產(chǎn)品革新與設(shè)計(jì)能力日益成為供應(yīng)商選擇的重要影響因素。2.3面向顧客的采購供應(yīng)商的伙伴關(guān)系一旦建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商伙伴關(guān)系，公司將降低從供應(yīng)商獲得材料和服務(wù)所需的成本和時(shí)間，并減少誤差。采購作為產(chǎn)品和服務(wù)形成的必要環(huán)節(jié)，直接影響著最終產(chǎn)品的成本構(gòu)成、質(zhì)量、創(chuàng)新程度、提供客戶的交貨及時(shí)性等問題，是影響客戶要求滿足程度的重要因素。又因?yàn)楣?yīng)商是獨(dú)立的商業(yè)組織，對其提供的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)地分析與監(jiān)控，就顯得尤為重要。對供應(yīng)商的嚴(yán)格管理，就是對客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。2.4面向顧客的精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)源于日本豐田公司所創(chuàng)造的豐田生產(chǎn)方式。它的基本理念是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售以及零部件庫存等各個(gè)環(huán)節(jié)消除一切不必要的浪費(fèi)。它提出的準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)和自働化等思想改變了日本企業(yè)的經(jīng)營方式，極大地促進(jìn)了日本制造業(yè)地飛速發(fā)展，被稱為改變世界的機(jī)器。2.4面向顧客的精益生產(chǎn)減少庫存，消除浪費(fèi)暴露問題，解決問題精益生產(chǎn)的技術(shù)體系2.4面向顧客的精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)的技術(shù)體系2.5面向客戶的銷售2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)注客戶的績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（keyperformanceindicators）是指用于考核組織業(yè)績的指標(biāo)體系。KPI的設(shè)計(jì)可以參考平衡計(jì)分卡，尤其是每年應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的重要KPI指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡市場評價(jià)和內(nèi)部評價(jià)的平衡結(jié)果指標(biāo)和動因指標(biāo)的平衡短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的平衡2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略圍繞客戶價(jià)值主張的戰(zhàn)略地圖2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略圍繞客戶價(jià)值主張的戰(zhàn)略地圖2.7面向顧客的員工管理員工行為造就了企業(yè)形象員工授權(quán)團(tuán)隊(duì)合作員工滿意2.8服務(wù)于客戶的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量成本2.8服務(wù)于客戶的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析1:10:100法則若想既降低費(fèi)用，又解決質(zhì)量問題，就應(yīng)徹底遵守一次把事情做對(DoitRighttheFirstTime)的第一原則即源頭管理。2.8服務(wù)于客戶的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析隱含質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本是指為預(yù)防缺陷和故障發(fā)生而支付的費(fèi)用。鑒定成本鑒定成本是指為評定產(chǎn)品的質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定的要求而進(jìn)行的測量、試驗(yàn)、檢驗(yàn)以及數(shù)據(jù)分析等鑒定活動所耗費(fèi)的費(fèi)用。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本又稱為內(nèi)部損失成本，指產(chǎn)品出廠之前由于質(zhì)量不符合要求而造成的損失，以及為處理故障所發(fā)生的費(fèi)用。外部故障成本外部故障成本又稱為外部損失成本，是指產(chǎn)品交付使用后因不能滿足質(zhì)量要求而造成的各種損失。3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的構(gòu)成：質(zhì)量成本一般可分為4大類：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的核算（1）質(zhì)量成本科目的設(shè)置質(zhì)量成本科目的設(shè)置是核算的基礎(chǔ)，只有在設(shè)置了規(guī)范的質(zhì)量成本科目以后，質(zhì)量成本的核算才能更科學(xué)、規(guī)范和易于操作。但是，在我國，質(zhì)量成本的核算還沒有正式納入會計(jì)體系，沒有統(tǒng)一的強(qiáng)制性規(guī)定。一級科目為質(zhì)量成本二級科目為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本三級科目為質(zhì)量成本細(xì)目3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的核算（2）質(zhì)量成本核算方法根據(jù)存在形式的不同，可將質(zhì)量成本分為顯見質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本。顯見質(zhì)量成本根據(jù)國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定列入成本開支范圍的質(zhì)量費(fèi)用，以及有專用基金開支的費(fèi)用。這類成本可通過會計(jì)成本系統(tǒng)、依據(jù)原始憑證和報(bào)表采用會計(jì)核算方法進(jìn)行核算。隱含質(zhì)量成本未列入國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定的成本開支范圍，也未列入專用基金，通常不是實(shí)際支出的費(fèi)用，而是反映實(shí)際收益的減少，如產(chǎn)品降級、降價(jià)、停工損失等。這類質(zhì)量成本需根據(jù)實(shí)際情況采用統(tǒng)計(jì)核算方法進(jìn)行核算。3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的構(gòu)成所謂質(zhì)量成本的構(gòu)成，指的是預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本4種成本在質(zhì)量總成本中所占的比例。一般來說，預(yù)防成本和鑒定成本越高，質(zhì)量就會越高；而質(zhì)量越高，質(zhì)量損失成本就越低。質(zhì)量控制區(qū)損失成本≈50%預(yù)防成本≈10%質(zhì)量過剩區(qū)損失成本<40%預(yù)防與鑒定成本>50%質(zhì)量改進(jìn)區(qū)損失成本>70%預(yù)防成本<5%質(zhì)量成本總額最低成本點(diǎn)AI區(qū)II區(qū)III區(qū)3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分析質(zhì)量成本的分析是質(zhì)量成本管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一，通過質(zhì)量成本核算的數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析，找出質(zhì)量存在的問題和管理上的薄弱環(huán)節(jié)，提出需要改進(jìn)的措施并向各級領(lǐng)導(dǎo)提供資料信息和建議，以便對質(zhì)量中的問題作出正確的決策。3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分析質(zhì)量成本指標(biāo)體系1、基數(shù)比例指標(biāo)質(zhì)量成本率分析（每100元產(chǎn)品成本的質(zhì)量成本含量）銷售質(zhì)量成本率（每100元銷售額中的質(zhì)量成本含量）產(chǎn)值質(zhì)量成本率（每100元總產(chǎn)值中的質(zhì)量成本含量）銷售外部損失成本率（每100元銷售額中的外部損失含量）3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分析質(zhì)量成本指標(biāo)體系2、結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)預(yù)防成本占質(zhì)量總成本的比例鑒定成本占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部損失成本占質(zhì)量總成本的比例外部損失成本占質(zhì)量總成本的比例3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分析質(zhì)量成本指標(biāo)體系3、質(zhì)量效益指標(biāo)靈敏度分析法指把質(zhì)量成本四大項(xiàng)目（預(yù)防、鑒定及內(nèi)部損失、外部損失）的投入與在一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的變化效果或特定的質(zhì)量改進(jìn)效果，用靈敏度加以表示3.1質(zhì)量成本劣質(zhì)成本傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀認(rèn)為，質(zhì)量成本存在一個(gè)最佳點(diǎn)，質(zhì)量水平不能過低也不宜過高。但是，質(zhì)量管理大師克勞斯比Crosby提出，質(zhì)量水平越高越好。質(zhì)量水平越高，總的質(zhì)量成本不是增加而是降低。劣質(zhì)成本要遠(yuǎn)大于財(cái)務(wù)報(bào)表上顯示的數(shù)字。不僅在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中會產(chǎn)生劣質(zhì)成本，在支持過程中同樣會產(chǎn)生。這些成本大多是可以降低、甚至消除的。3.1質(zhì)量成本劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本按其構(gòu)成可分為非增值損失成本和故障損失成本。所謂非增值損失成本是指由現(xiàn)行過程中存在的非增值過程造成的損失。而故障損失成本是指由現(xiàn)行過程中的故障造成的損失。劣質(zhì)成本非增值損失成本預(yù)防成本（非增值部分）鑒定成本（非增值部分）故障損失成本鑒定成本（分析故障原因）內(nèi)部故障損失成本外部故障損失成本3.1質(zhì)量成本質(zhì)量成本管理1、加強(qiáng)質(zhì)量成本宣傳與教育培訓(xùn)工作2、建立質(zhì)量成本管理體系3、編制質(zhì)量成本計(jì)劃和質(zhì)量成本目標(biāo)6、質(zhì)量成本的記錄、統(tǒng)計(jì)及核算5、質(zhì)量成本檢查與考核4、質(zhì)量成本管理具體措施的實(shí)施7、編制質(zhì)量成本報(bào)告，進(jìn)行質(zhì)量成本分析8、質(zhì)量成本改進(jìn)3.2質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的內(nèi)涵質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不僅要滿足適用性要求，還應(yīng)該講求經(jīng)濟(jì)性，也就是說要講求成本低，要研究產(chǎn)品質(zhì)量同成本變化的關(guān)系。產(chǎn)品質(zhì)量成本3.2質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品壽命周期全過程的經(jīng)濟(jì)性1、提高產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性2、提高生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性3、提高產(chǎn)品的使用過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性按服務(wù)體系的接觸程度分類高度接觸性的服務(wù)中度接觸性的服務(wù)低度接觸性的服務(wù)按服務(wù)的對象特征分類經(jīng)銷服務(wù)，如運(yùn)輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)，如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、等服務(wù)。社會服務(wù)，如醫(yī)療、教育、郵政服務(wù)和政府服務(wù)等。個(gè)人服務(wù)，如家庭服務(wù)、修路服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)等。按服務(wù)存在的形式分類以商品形式存在的服務(wù)，如電影、書籍等。對商品實(shí)務(wù)具有補(bǔ)充功能的服務(wù)，如運(yùn)輸、倉儲等服務(wù)。對商品實(shí)務(wù)具有替代功能的服務(wù)，如特許經(jīng)營等服務(wù)。與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)，如賓館和飯店等服務(wù)。按服務(wù)供方的性質(zhì)分類基本上以設(shè)備提供為主，如洗車、影院、航班等?；旧弦蕴峁┓?wù)為主，如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。服務(wù)的分類4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)的定義及特性服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容無形性同時(shí)性非存儲性差異性并非實(shí)物，是一系列的活動或過程是一種不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)容服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（Qt）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要是指某項(xiàng)服務(wù)帶給顧客的價(jià)值，包括所使用的設(shè)備和作業(yè)等技術(shù)層面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，它的高低很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)的功能質(zhì)量（Qf）服務(wù)的功能質(zhì)量主要是指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺，即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。對顧客來說，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費(fèi)過程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理的原則（1）質(zhì)量由顧客確定。（2）質(zhì)量是長期的任務(wù)。（3）質(zhì)量是每個(gè)人的工作。（4）質(zhì)量不能沒有領(lǐng)導(dǎo)和溝通。（5）質(zhì)量離不開整體性。（6）質(zhì)量是策劃、設(shè)計(jì)問題，質(zhì)量要事先策劃、設(shè)計(jì)。（7）質(zhì)量是信守服務(wù)承諾。4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量管理流程4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程服務(wù)質(zhì)量效益管理提高生產(chǎn)率和質(zhì)量的措施都應(yīng)建立在如下三點(diǎn)的基礎(chǔ)上：顧客的良好服務(wù)質(zhì)量感知是由哪些因素構(gòu)成的?符合顧客質(zhì)量感知要求的服務(wù)需要哪些資源?現(xiàn)有的管理體制和規(guī)章制度中哪些能夠發(fā)揮作用，哪些成為束縛，哪些形同虛設(shè)?同時(shí)區(qū)別出相應(yīng)的良性成本與不良成本。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法迄今為止，應(yīng)用最普遍的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法是由美國的服務(wù)質(zhì)量管理專家Parasuraman，Zeitharnl與Berry（簡稱為PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計(jì)了一份評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問卷來測量以上五個(gè)指標(biāo)。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法SERVQUAL方法設(shè)計(jì)了一份評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問卷來測量以上五個(gè)指標(biāo)。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL方法在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL方法可應(yīng)用于：（1）更好地了解顧客的期望與質(zhì)量感知過程，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。（2）對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務(wù)水平做出比較分析。（3）定期利用SERVQUAL評價(jià)方法，并將其與其他評價(jià)方法相互結(jié)合，可以較為準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。（4）SERVQUAL評價(jià)方法的另外一個(gè)應(yīng)用是，它可以把一個(gè)公司的顧客，以他們的單獨(dú)SERVQUAL分?jǐn)?shù)為基礎(chǔ)，對其進(jìn)行分類，從而尋找企業(yè)的目標(biāo)顧客。（5）通過對不用顧客群對服務(wù)質(zhì)量維度重要性的認(rèn)知，尋找到在不同文化背景下，顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面存在的差異。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型1、管理層認(rèn)識差距（差距1）管理層認(rèn)識差距是指服務(wù)企業(yè)管理層錯(cuò)誤理解了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這種差距主要由下列因素引起：（1）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；（2）管理層從市場調(diào)研和需求分析中得到的信息準(zhǔn)確，但理解不準(zhǔn)確；（3）服務(wù)企業(yè)對顧客的需求缺乏正確分析；（4）企業(yè)與顧客接觸的一線員工向上傳遞給管理層的信息不準(zhǔn)確或沒有信息傳遞；（5）服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，組織層次過多，影響或歪曲了與顧客直接接觸的一線員工向管理層的信息傳遞。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型2、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理層對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識不一致，產(chǎn)生這種差距的因素有：（1）企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過程不完善；（2）管理層對企業(yè)的規(guī)劃管理不善；（3）服務(wù)企業(yè)缺乏清晰的目標(biāo)；（4）最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度；（5）企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不夠；（6）對顧客期望的可行性認(rèn)識不足。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）服務(wù)傳送的差距是指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。造成這種差距的主要因素有：（1）質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)制定得過于復(fù)雜或太具體；（2）一線員工不認(rèn)同這些具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，員工可能會覺得要改變自己的習(xí)慣行為；（3）新的質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化（如企業(yè)的價(jià)值觀）、規(guī)章制度或習(xí)慣做法不一致；（4）服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；——待續(xù)4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型3、服務(wù)傳送的差距（差距3）（5）新的服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部宣傳、引導(dǎo)和討論得不充分，使職工對規(guī)范的認(rèn)識不一致，即內(nèi)部市場營銷不完備；（6）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制不利于一線員工按服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)來操作；（7）員工的能力欠缺，無法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；（8）企業(yè)的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學(xué)，對員工依據(jù)其服務(wù)表現(xiàn)而非服務(wù)數(shù)量進(jìn)行評價(jià)的程度不足；（9）一線員工與顧客和上級管理層之間缺乏協(xié)作。4.2服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量差距分析模型4、市場信息傳播的差距（差距4）市場信息傳播的差距是指企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致的程度。造成這種差距的因素有：（1）企業(yè)的市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效地協(xié)調(diào)；（2）企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動之間缺乏協(xié)調(diào)；（3）企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，企業(yè)未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；（4）企業(yè)在宣傳時(shí)夸大了服務(wù)質(zhì)量，顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離。5.1質(zhì)量管理體系的基本知識過程方法概述過程衡量過程質(zhì)量有三個(gè)主要的尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。效果，是指過程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對應(yīng)的是過程的有效性；效率，是指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；適應(yīng)性則是指隨著時(shí)間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度。5.1質(zhì)量管理體系的基本知識過程方法概述過程方法5.1質(zhì)量管理體系的基本知識管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，就是管理的系統(tǒng)方法，管理的系統(tǒng)方法有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，就是建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。5.2ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，通過內(nèi)部和外部各方予以評定，證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部的要求。例如質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范），其它專業(yè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2008?質(zhì)量管理體系

要求?

ISO/TS16949：2002?質(zhì)量管理體系

汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001-2000的特別要求?5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供不同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，幫助組織實(shí)施和（或）完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9004：2009《組織持續(xù)成功的管理——一種質(zhì)量管理方法》ISO1006：2003《質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》ISO10012：2003《測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求》5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類-管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。例如管理體系術(shù)語文件，評審、文件提供、培訓(xùn)、監(jiān)督、測量績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)記和生命周期評定標(biāo)準(zhǔn)等。5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000:2005《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO10001:2007?質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南?ISO10002:2004T19012-2008?質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南?C類-管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

通過貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，對組織、顧客、所有者、員工、供方和社會等所有的相關(guān)方都會產(chǎn)生積極的影響，并且對組織在內(nèi)部制訂方針和策略、建立質(zhì)量目標(biāo)、運(yùn)營管理和人力資源管理等方面將帶來良好的效果。5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過程方法5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進(jìn)7．基于事實(shí)的決策方法8．與供方互利的關(guān)系5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介幾個(gè)常用術(shù)語和定義

過程產(chǎn)品顧客供方合格顧客滿意質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性程序組織相關(guān)方5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—質(zhì)量管理體系的基本要求

ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中唯一一個(gè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，它從保證顧客的利益出發(fā)，提出了對組織質(zhì)量管理體系的要求。它是各類組織質(zhì)量管理體系建設(shè)的基本要求，也為質(zhì)量管理體系的評價(jià)提供了基本準(zhǔn)則。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—質(zhì)量管理體系的基本要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括了質(zhì)量環(huán)中的所有活動，遵循PDCA循環(huán)規(guī)則構(gòu)造，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理通過全過程控制保證質(zhì)量的思想。標(biāo)準(zhǔn)針對每一環(huán)節(jié)的活動，提出了詳細(xì)的控制內(nèi)容和要求。管理職責(zé)過程標(biāo)準(zhǔn)對管理過程的要求集中體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理重視領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與的思想。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—質(zhì)量管理體系的基本要求資源管理過程強(qiáng)調(diào)人力資源管理。對于基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理，要達(dá)到讓產(chǎn)品和服務(wù)符合要求的程度。測量、分析和改進(jìn)顧客滿意情況；質(zhì)量管理體系及其過程；產(chǎn)品特性;對不合格品要有控制程序并實(shí)施控制，以保證顧客的利益。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09001—質(zhì)量管理體系的基本要求基本要求以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果要求達(dá)到“正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法”的程度就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求未包括組織需要的質(zhì)量管理體系的全部內(nèi)容沒有考慮其它相關(guān)方的滿意沒有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果不包括行業(yè)的要求5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09004——質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO9001主要關(guān)注顧客要求，致力于達(dá)到并增強(qiáng)顧客滿意ISO9004關(guān)注組織的總體業(yè)績（經(jīng)營結(jié)果），致力于幫助組織建立讓所有相關(guān)方滿意的質(zhì)量管理體系。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09004——質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO9004質(zhì)量管理體系關(guān)注的目標(biāo)除顧客滿意外，還考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)等的管理，追求組織的總體業(yè)績的改進(jìn)；ISO9004描述的體系范圍除包括產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意相關(guān)的活動外，還包括了使員工、社會等其它相關(guān)方受益的有關(guān)活動，在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中，對于“相關(guān)方”的強(qiáng)調(diào)有80多處；對各過程的具體活動中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只提出各過程活動的要求，強(qiáng)調(diào)符合性、有效性，ISO9004則針對各過程給出了許多方法指南，強(qiáng)調(diào)的是有效性和效率，標(biāo)準(zhǔn)全文提到有效性和效率及有效和高效的實(shí)施運(yùn)作方式多達(dá)90多處。在標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容中，ISO9004提供的指南體現(xiàn)了很多超越ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的地方。5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介

IS09004——質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO9004質(zhì)量管理體系關(guān)注的目標(biāo)除顧客滿意外，還考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)等的管理，追求組織的總體業(yè)績的改進(jìn)；ISO9004描述的體系范圍除包括產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意相關(guān)的活動外，還包括了使員工、社會等其它相關(guān)方受益的有關(guān)活動，在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中，對于“相關(guān)方”的強(qiáng)調(diào)有80多處；對各過程的具體活動中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只提出各過程活動的要求，強(qiáng)調(diào)符合性、有效性，ISO9004則針對各過程給出了許多方法指南，強(qiáng)調(diào)的是有效性和效率，標(biāo)準(zhǔn)全文提到有效性和效率及有效和高效的實(shí)施運(yùn)作方式多達(dá)90多處。在標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容中，ISO9004提供的指南體現(xiàn)了很多超越ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的地方。6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容讓數(shù)據(jù)說話如果不能用數(shù)字表達(dá)某事，說明我們對其知之甚少。如果對其知之甚少，我們就不能控制它。如果不能控制它，就只能靠運(yùn)氣。

上述這三段話，強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)的重要。6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容減少數(shù)據(jù)的離散程度6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容減少數(shù)據(jù)的離散程度6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容西格瑪和西格瑪水平離散程度的測量單位：西格瑪離散程度的管理水平：西格瑪水平離散程度是指數(shù)據(jù)的分散程度。標(biāo)準(zhǔn)差用希臘字母來表示，該希臘字母的中文讀音為西格瑪(sigma)。西格瑪水平k用以“表示從目標(biāo)值M（又稱為規(guī)格中心）到規(guī)格界線(規(guī)格上限或規(guī)格下限)的距離是標(biāo)準(zhǔn)差(西格瑪)的倍數(shù)”，即6.3西格瑪水平和不合格品率不合格品率的測量單位百萬分率（PartsPerMillion,PPM）百萬機(jī)會缺陷數(shù)（

DefectsPerMillionOpportunities,DPMO）PPM是常用于諸如水質(zhì)污染度或大氣污染度等化學(xué)或環(huán)境領(lǐng)域的度量單位，是指百萬分率。用百萬分率表示就是每100萬個(gè)中出現(xiàn)1萬個(gè)的比率，是10,000PPM。DPMO表示每百萬個(gè)可能發(fā)生不合格的機(jī)會中實(shí)際發(fā)生的不合格數(shù)。6.3西格瑪水平和不合格品率西格瑪?shù)臄?shù)值(即離散程度的大小)越小越好，西格瑪水平(即離散程度的管理能力)則越高越好。六西格瑪是六西格瑪水平的簡稱，是指離散程度的管理能力達(dá)到了六西格瑪水平。6.3西格瑪水平和不合格品率提高西格瑪水平以后，為使其提高到更高層次的西格瑪水平需要付出更大的努力。6.3西格瑪水平和不合格品率一般來講，對于發(fā)達(dá)國家的企業(yè)，剛剛開始關(guān)注質(zhì)量管理時(shí)，其質(zhì)量水平大概處在3西格瑪水平左右，通過公司整體的質(zhì)量管理取得顯著成果的企業(yè)其質(zhì)量水平大概在4西格瑪水平左右。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才及其培訓(xùn)制度黑帶(BB,BlackBelt)綠帶(GB,GreenBelt)特指在業(yè)務(wù)方面負(fù)責(zé)并引導(dǎo)個(gè)別項(xiàng)目改進(jìn)的專家。原則上來講，他們應(yīng)脫離日常業(yè)務(wù)，專職負(fù)責(zé)六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施。繼續(xù)自己的本職工作，成為六西格瑪項(xiàng)目組的成員，協(xié)助黑帶的活動或負(fù)責(zé)執(zhí)行與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的小規(guī)模項(xiàng)目。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才及其培訓(xùn)制度資深黑帶(MBB,MasterBlackBelt)倡導(dǎo)者(Champion)貫穿項(xiàng)目的整個(gè)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)給倡導(dǎo)者、黑帶及綠帶提供咨詢與指導(dǎo)、可擔(dān)任參謀等職責(zé)的人，不僅需要具備統(tǒng)計(jì)方面的知識，還要具備管理技巧。負(fù)責(zé)六西格瑪活動的全面推行，一般由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，戰(zhàn)略性地發(fā)掘重要的項(xiàng)目，選拔負(fù)責(zé)并實(shí)施這些項(xiàng)目的黑帶，為確保項(xiàng)目的順利實(shí)施消除障礙，提供項(xiàng)目實(shí)施所需的各項(xiàng)資源，主要擔(dān)任贊助者的角色。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才及其培訓(xùn)制度財(cái)務(wù)效果分析師FEA(FinancialEffectAnalyst)六西格瑪?shù)膶?shí)施團(tuán)隊(duì)、指導(dǎo)他們的資深黑帶或者支持他們的倡導(dǎo)者向CEO匯報(bào)項(xiàng)目成果時(shí)，都存在著夸大實(shí)際情況的可能，所以需要與項(xiàng)目實(shí)施沒有直接或間接關(guān)系的第三者來相對客觀地驗(yàn)證其成果。擔(dān)任此項(xiàng)任務(wù)的人員稱為財(cái)務(wù)效果分析師。6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證六西格瑪人才資格認(rèn)證黑帶資格認(rèn)證綠帶資格認(rèn)證資深黑帶資格認(rèn)證6.5六西格瑪項(xiàng)目的路徑圖DMAIC6.5六西格瑪項(xiàng)目的路徑圖定義(Define)Meaningful(有意義的)–顧客能夠切身體會其成果，才能稱之為有意義。因此，項(xiàng)目的目標(biāo)往往是改進(jìn)顧客感受的關(guān)鍵質(zhì)量特性。Manageable(可管理的)–是指項(xiàng)目的規(guī)模與范圍應(yīng)比較適宜，能夠利用有限的資源并在特定的時(shí)間內(nèi)成功完成。

6.5六西格瑪項(xiàng)目的路徑圖定義(Define)定義階段的最終成果是包括項(xiàng)目推行背景和目標(biāo)、推行團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及日程等在內(nèi)的項(xiàng)目特許任務(wù)書.Specific–具體目標(biāo)Measurable–可測量的目標(biāo)Aggressive&Achievable–具有挑戰(zhàn)性，并現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)Relevant–符合項(xiàng)目的原始實(shí)施目的的目標(biāo)Time-bound–明確在何時(shí)、達(dá)到何種程度的目標(biāo)6.5六西格瑪項(xiàng)目的路徑圖6.6六西格瑪變革的效果收益的增長6.6六西格瑪變革的效果收益的增長顧客忠誠度對企業(yè)的營業(yè)額和收益的影響，稱為3R顧客維持率(Retention)關(guān)聯(lián)銷售(RelatedSales)推薦(Referrals)6.7六西格瑪成功的關(guān)鍵因素7.2卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途國家質(zhì)檢總局和中國標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》指導(dǎo)性技術(shù)文件。GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)用途：為組織追求卓越績效提供自我評價(jià)的準(zhǔn)則；可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)。7.2卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及其目的、用途GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的目的包括：幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價(jià)值；有助于組織獲得長期成功；使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享；成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會的工具。7.3卓越績效核心價(jià)值觀美國波獎(jiǎng)提出了11項(xiàng)核心價(jià)值觀，分別是：領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)7.3卓越績效核心價(jià)值觀即將換版的GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)提出了九項(xiàng)基本理念:遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動社會責(zé)任以人為本合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理7.4卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架圖7.4卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容條款的具體內(nèi)容和賦予分值:7.4卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)”類目用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，還評審組織的治理以及組織履行社會責(zé)任的情況。戰(zhàn)略“戰(zhàn)略”類目用于評價(jià)組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃，還評價(jià)組織行動計(jì)劃如何實(shí)施以及如何監(jiān)測其實(shí)施和改進(jìn)。顧客與市場“顧客與市場”類目用于評價(jià)組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，還評價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。資源“資源”類目評價(jià)組織的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境，還評價(jià)組織的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。7.4卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容過程管理“領(lǐng)導(dǎo)”類目用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，還評審組織的治理以及組織履行社會責(zé)任的情況。測量、分析與改進(jìn)“戰(zhàn)略”類目用于評價(jià)組織如何確定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃，還評價(jià)組織行動計(jì)劃如何實(shí)施以及如何監(jiān)測其實(shí)施和改進(jìn)。經(jīng)營結(jié)果“顧客與市場”類目用于評價(jià)組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，還評價(jià)組織如何建立顧客關(guān)系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素。7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照要求的定性評價(jià)方法《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的七大類目可分為過程、結(jié)果兩類要求。對兩類要求，分別使用不同評分方法。

對過程要求的定性評價(jià)對結(jié)果要求的定性評價(jià)7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照要求的定性評價(jià)方法對過程要求的定性評價(jià)對過程要求使用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（簡稱A-D-L-I）的四個(gè)要素評價(jià)方法?！胺椒ā痹u價(jià)組織完成過程所采用的方式方法，方法的適宜性、有效性和可重復(fù)性，方法的使用是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)?！罢归_”評價(jià)所采用方法的展開程度，方法是否持續(xù)應(yīng)用，是否使用于所有適用的部門。7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照要求的定性評價(jià)方法對過程要求的定性評價(jià)對過程要求使用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（簡稱A-D-L-I）的四個(gè)要素評價(jià)方法?！皩W(xué)習(xí)”評價(jià)是否通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善，是否鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變，在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u價(jià)方法與其它的組織需要的協(xié)調(diào)一致性；組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充程度；組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，是否有效支持組織的目標(biāo)。7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照要求的定性評價(jià)方法對結(jié)果要求的定性評價(jià)組織績效的當(dāng)前水平；組織績效改進(jìn)的速度和廣度；與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；結(jié)果對應(yīng)組織特定情景的重要程度。7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照評分的定量評價(jià)方法對過程條款的定量評價(jià)對結(jié)果條款的定量評價(jià)定量評價(jià)方法得分分析7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照評分的定量評價(jià)方法對過程條款的定量評價(jià)7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照評分的定量評價(jià)方法對結(jié)果條款的定量評價(jià)7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照評分的定量評價(jià)方法定量評價(jià)方法得分分析7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照評分的定量評價(jià)方法定量評價(jià)方法得分分析7.5卓越績效評價(jià)方法簡介按照評分的定量評價(jià)方法定量評價(jià)方法得分分析8.1質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的職能鑒別職能。對被檢物品是否合格作出判定。監(jiān)督職能。監(jiān)督與判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。判斷過程能力。判斷過程能力是否滿足質(zhì)量特性要求。確定質(zhì)量等級。判斷與確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級。反饋職能。對檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析獲得一定信息，及時(shí)反饋到有關(guān)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)和質(zhì)量控制提供可靠依據(jù)。8.1質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的方式

分類方式分類描述檢驗(yàn)的數(shù)量特征全數(shù)檢驗(yàn)對待檢產(chǎn)品批100%的逐一進(jìn)行檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)只檢驗(yàn)總體中的一部分個(gè)體，樣本隨機(jī)檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值的特征計(jì)數(shù)檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)數(shù)值的場合計(jì)量檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)量值的場合檢驗(yàn)方法的特征理化檢驗(yàn)依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)感官檢驗(yàn)靠人的感官器官來進(jìn)行檢查和評價(jià)檢驗(yàn)對象檢驗(yàn)后的狀態(tài)特征破壞性檢驗(yàn)檢驗(yàn)后，受檢物的完整性遭到破壞。只能采用抽樣檢驗(yàn)非破壞性檢驗(yàn)檢驗(yàn)后，受檢物的完整性未遭到破壞檢驗(yàn)實(shí)施的位置特征固定檢驗(yàn)在固定的檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)流動檢驗(yàn)由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣黩?yàn)收檢驗(yàn)?zāi)康氖桥袛嗍軝z對象是否合格監(jiān)控檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)，目的是檢定生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)8.1質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的編制定義：質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃就是對檢驗(yàn)涉及的活動、過程和資源作出規(guī)范化的書面（文件）規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)活動正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。目的：要求檢驗(yàn)活動和生產(chǎn)作業(yè)密切協(xié)調(diào)和緊密銜接。因此需要編制檢驗(yàn)計(jì)劃予以保證。質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的作用節(jié)約質(zhì)量成本中的鑒別費(fèi)用，降低產(chǎn)品成本。提高檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作質(zhì)量和效率發(fā)揮檢驗(yàn)職能的有效性產(chǎn)品質(zhì)量更受控8.1質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的內(nèi)容編制質(zhì)量檢驗(yàn)流程圖。合理設(shè)置檢驗(yàn)站、點(diǎn)（組）。編制主要零、部件的質(zhì)量特性分析表。對關(guān)鍵的和重要的零、部件編制檢驗(yàn)規(guī)程。編制檢驗(yàn)手冊。選擇適宜的檢驗(yàn)方式、方法。編制測量工具、儀器設(shè)備明細(xì)表。確定檢驗(yàn)人員的組織形式、培訓(xùn)計(jì)劃和資格認(rèn)定方式，明確檢驗(yàn)人員的崗位工作任務(wù)和職責(zé)等。8.1質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的原則充分體現(xiàn)檢驗(yàn)的目的，一是防止產(chǎn)生和及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，二是保證檢驗(yàn)通過的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。對檢驗(yàn)活動能起到指導(dǎo)作用。關(guān)鍵質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先保證。進(jìn)貨檢驗(yàn)應(yīng)在采購合同的附件中作出說明。綜合考慮檢驗(yàn)成本。8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理抽樣檢驗(yàn)概念常用術(shù)語抽樣檢驗(yàn)是從一批產(chǎn)品或一個(gè)過程中抽取一部分單位產(chǎn)品，進(jìn)而判斷產(chǎn)品批或過程是否接收的活動。術(shù)語描述單位產(chǎn)品實(shí)施抽樣檢驗(yàn)的需要而對產(chǎn)品劃分的基本單位檢驗(yàn)批實(shí)施抽樣檢驗(yàn)匯集在一起的一定數(shù)量的單位產(chǎn)品批量檢驗(yàn)批中單位產(chǎn)品的數(shù)量。常用N表示。抽樣方案所使用的樣本量和有關(guān)批接收準(zhǔn)則的組合批不合格品率p批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例。過程平均在規(guī)定的時(shí)段或生產(chǎn)量內(nèi)的過程水平的平均值8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理抽樣檢驗(yàn)特點(diǎn)檢驗(yàn)的產(chǎn)品單位數(shù)量少，因此可以節(jié)省檢驗(yàn)費(fèi)用，降低成本。接收品中可能包含不合格品，不接收批中也可能包含合格品。兩類錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn)：既把接收批誤判為不接收批，或把不接收批誤判為接收批。使用場合破壞性檢驗(yàn)。數(shù)量很多，全數(shù)檢驗(yàn)工作量很大的產(chǎn)品的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)對象是連續(xù)體的檢驗(yàn)，如對布匹、油的檢驗(yàn)等。檢驗(yàn)費(fèi)用比較高的檢驗(yàn)。8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理抽樣檢驗(yàn)實(shí)施原理(1)批產(chǎn)品質(zhì)量的判斷過程

抽樣方案：[n,Ac,Re]n:樣本量;Ac:接收數(shù);Re:拒收數(shù)（Re＝Ac＋1）二次抽樣的判斷程序一次抽樣的判斷程序8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理抽樣檢驗(yàn)實(shí)施原理(2)抽樣方案的判斷能力

接收概率L(p):規(guī)定的抽樣方案，把具有給定質(zhì)量水平的檢驗(yàn)批判為接收的概率。1.超幾何分布計(jì)算法

2.二項(xiàng)分布計(jì)算法8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理抽樣檢驗(yàn)實(shí)施原理(2)抽樣方案的判斷能力

抽樣特性曲線（OC曲線）:p值對應(yīng)的接收概率L(p)

L(p)ptp10L(p)0.5p1010.5理想的OC曲線（實(shí)際不存在）線性的OC曲線（鑒別能力差）L(p)p0p1.00p1αβ不合格批合格批實(shí)際的OC曲線8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理抽樣檢驗(yàn)實(shí)施原理兩類風(fēng)險(xiǎn)：1、將合格批判為不合格批而拒收，對生產(chǎn)商不利

α：生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)2、將不合格批判為合格批接受，對使用者不利。

β：使用者風(fēng)險(xiǎn)

L(p)p0p1.00p1αβ不合格批合格批8.3抽樣檢驗(yàn)的方法計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)計(jì)數(shù)序貫型抽樣檢驗(yàn)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)8.3抽樣檢驗(yàn)的方法計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)設(shè)計(jì)原理：希望不合格品率為p1的批盡量不接收，希望不合格品率為p0的批盡量接收。特點(diǎn)：適用于來源不明、不了解以往的質(zhì)量情況的孤立批的檢驗(yàn)適用于大批量的檢驗(yàn)。適用于破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)：GB/T13262-2008ABL(p)p01.00p1αβ100p8.3抽樣檢驗(yàn)的方法計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)——步驟規(guī)定單位產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量特性不合格的分類規(guī)定p0、p1的值（需由生產(chǎn)方和接收方協(xié)商確定）組成檢驗(yàn)批檢索抽樣方案隨機(jī)抽取樣本檢驗(yàn)樣本判斷批接收或不接收檢驗(yàn)批的處置8.3抽樣檢驗(yàn)的方法計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)計(jì)數(shù)序貫型抽樣檢驗(yàn)不事先規(guī)定抽取樣本的次數(shù)，每次從批中只抽取一個(gè)單位產(chǎn)品，檢驗(yàn)后按某一確定規(guī)則，作出接收或不接收該批產(chǎn)品或需要繼續(xù)抽檢的判定。適用于下列場合：檢驗(yàn)或試驗(yàn)帶有破壞性而且價(jià)格較高的產(chǎn)品；檢驗(yàn)或試驗(yàn)費(fèi)用昂貴的產(chǎn)品。當(dāng)生產(chǎn)方提供的產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常檢驗(yàn)方案進(jìn)行檢驗(yàn)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)檢驗(yàn)方案進(jìn)行檢驗(yàn)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量較為理想且生產(chǎn)穩(wěn)定時(shí)，采用放寬檢驗(yàn)方案進(jìn)行檢驗(yàn)9.2質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)質(zhì)量具有變異性質(zhì)量變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性正態(tài)分布計(jì)量特性值，如長度、重量、時(shí)間、強(qiáng)度、純度、成分等連續(xù)性數(shù)據(jù)二項(xiàng)分布計(jì)件特性值，如特性測量的結(jié)果只有合格與不合格兩種情況的離散性數(shù)據(jù)泊松分布計(jì)點(diǎn)特性值，如鑄件的沙眼數(shù)、布匹上的疵點(diǎn)數(shù)、電路板上的焊接不良數(shù)等離散性數(shù)據(jù)9.3控制圖原理若控制圖中的描點(diǎn)落在UCL與LCL之外或描點(diǎn)在UCL與LCL之間的排列不隨機(jī)，則表示出現(xiàn)了異常。9.3控制圖原理直方圖步驟1：找出最大值和最小值。步驟2：確定組數(shù)。k≈步驟3：確定組距。h=(最大值－最小值)/組數(shù)步驟4：確定各組的邊界。步驟5：確定各組的頻數(shù)。步驟6：作直方圖。步驟7：對直方圖的分析。9.3控制圖原理控制圖構(gòu)成正態(tài)分布（μ，σ）控制圖形成——UCL上控制界——CL中心界——LCL下控制界9.3控制圖原理控制圖的解釋第一種解釋：點(diǎn)出界就判異，并把它作為一條判異準(zhǔn)則來使用。（小概率事件原理）第二種解釋：控制圖上的控制限就是區(qū)分偶波與異波的科學(xué)界限。9.3控制圖原理預(yù)防原則的實(shí)現(xiàn)控制圖出現(xiàn)某些傾向控制圖上點(diǎn)子突然出界統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)穩(wěn)態(tài)對控制圖的第三種解釋推行SPC，實(shí)現(xiàn)全過程的預(yù)防9.4常規(guī)控制圖的設(shè)計(jì)思想兩種錯(cuò)誤虛發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤（

）漏發(fā)警報(bào)的錯(cuò)誤（

）3

方式較好的間距步驟將3

方式的公式具體化到所用的具體控制圖對總體參數(shù)進(jìn)行估計(jì)。常規(guī)控制圖的設(shè)計(jì)思想是先定

，再看

。UCL=

+3

CL=

LCL=

-3

9.5分析用控制圖與控制用控制圖分析用控制圖（尋找穩(wěn)態(tài)）利用控制界限來判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)穩(wěn)態(tài)利用規(guī)格界限來判斷技術(shù)穩(wěn)態(tài)過程能力指數(shù)(ProcessCapabilityIndex)控制用控制圖（保持穩(wěn)態(tài)）9.6變差的可查明原因的八種模式分析9.7統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的判斷點(diǎn)出界就判異收集25個(gè)子組，子組大小為4或5。過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)點(diǎn)子在中心線周圍隨機(jī)散布點(diǎn)子在控制限內(nèi)無鏈、趨勢和其他模式過程穩(wěn)定，可預(yù)測過程未處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)出現(xiàn)可查明原因點(diǎn)子超出控制限出現(xiàn)鏈、趨勢、循環(huán)等過程改進(jìn)策略9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力過程能力指數(shù)過程能力(processcapability)是指過程的加工水平滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。過程能力指數(shù)(processcapabilityindex)表示過程能力滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度，一般記為PCI或

。9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)1、雙側(cè)規(guī)格的過程能力指數(shù)T：技術(shù)規(guī)格的公差幅度TU：上規(guī)格限（UTL）TL：下規(guī)格限（LTL）

：由或給出9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)2、單側(cè)規(guī)格的過程能力指數(shù)只有規(guī)格上限的要求只有規(guī)格下限的要求9.9過程能力與過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)3、有偏移情況的過程能力指數(shù)（均值

與公差中心M不重合）

＝|M－

|可以證明，9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用計(jì)量控制圖均值（

）-極差（R）控制圖均值（

）-標(biāo)準(zhǔn)差（s）控制圖中位數(shù)（Me）-極差（R）控制圖單值（X）--移動極差（Rs）控制圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用計(jì)數(shù)控制圖不合格品率（p）控制圖不合格品數(shù)（np）控制圖單位產(chǎn)品不合格數(shù)（u）控制圖不合格數(shù)（c）控制圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖適用范圍廣對數(shù)據(jù)沒有嚴(yán)格的正態(tài)性要求，對計(jì)量值數(shù)據(jù)普遍適用靈敏度高9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖圖的控制限查表得到9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖R圖的控制限9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用均值（

）-極差（R）控制圖先作R圖，R圖判穩(wěn)后，再作圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用單值-移動極差（

）控制圖移動極差X圖控制限Rs圖控制限9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用單值-移動極差（

）控制圖(1)對過程變化的檢測不如

圖靈敏。(2)若過程的分布不是正態(tài)的，則對

圖的解釋應(yīng)特別謹(jǐn)慎。(3)由于移動極差是相鄰觀測值之差的絕對值，

圖并不辨析過程的件間重復(fù)性，故在一些應(yīng)用中，采用子組大小較?。?至4）的

控制圖可能會更好，即使要求子組之間有更長的間隔時(shí)間。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用不合格品率（p）控制圖不合格品率分布9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用不合格品率（p）控制圖參數(shù)P已知，記為p09.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用不合格品率（p）控制圖參數(shù)P未知9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用某手表廠為了提高手表的質(zhì)量，應(yīng)用排列圖分析造成手表不合格的各種原因，發(fā)現(xiàn)“停擺”占第一位。為了解決停擺問題，再次應(yīng)用排列圖分析造成停擺的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主要是由于螺栓脫落造成的，而螺栓脫落往往是由螺栓松動造成的。為此，廠方?jīng)Q定應(yīng)用控制圖對裝配作業(yè)中的螺栓扭矩進(jìn)行過程控制。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用步驟1：根據(jù)合理分組原則，取25組預(yù)備數(shù)據(jù)序號觀

測值(6)(7)R(8)備注(9)Xi1(1)Xi2(2)Xi3(3)Xi4(4)Xi5(5)1154174164166162820164.0202166170162166164828165.683168166160162160816163.284168164170164166832166.465153165162165167812162.4146164158162172168824164.8147167169159175165835167.016。。。23172164159165160822164.01324174164166157162823164.61725151160164158170803160.619

均值4081.4163.25635714.2809.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用步驟2：計(jì)算各子組的平均值

和極差Ri步驟3：計(jì)算所有觀測值的總平均值

和平均極差步驟4：計(jì)算R圖與

圖的控制限，繪制控制圖。R1=max{X1j}－min{X1j}=174－154=20=163.256=14.2809.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用第13組值為155.00小于，故過程的均值失控。調(diào)查其原因發(fā)現(xiàn)是夾具松動造成的，已經(jīng)很快進(jìn)行了糾正，在采集第14個(gè)子組的數(shù)據(jù)時(shí)，該問題已獲解決。故去掉第13子組的數(shù)據(jù)，重新計(jì)算。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用去掉第13個(gè)子組后得到的極差控制圖9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用極差控制圖和均值控制圖都沒有出現(xiàn)可查明原因的八種模式，說明裝配作業(yè)中螺栓扭矩的生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用常規(guī)控制圖的應(yīng)用步驟5：過程能力分析步驟6：延長上述

圖的控制界限，以實(shí)現(xiàn)對過程的日?？刂?。計(jì)算有偏移的過程能力指數(shù)10.2術(shù)語測量、量具、測量系統(tǒng)測量指賦值給具體事物。賦值過程即測量過程，而賦予的值稱為測量值。量具指任何用來獲得測量結(jié)果的裝置，包括用來測量合格/不合格的裝置。測量系統(tǒng)指用來對被測特性進(jìn)行定量測量或定性評價(jià)的儀器或量具、標(biāo)準(zhǔn)、操作、方法、夾具、軟件、人員、環(huán)境和假設(shè)的集合，是用來獲得測量結(jié)果的整個(gè)過程。10.2術(shù)語準(zhǔn)確度（accuracy）儀器的實(shí)際測量值（通常為平均值）與待測量值的真實(shí)值的接近程度，即實(shí)際測量值偏離真實(shí)值的程度。精密度（precision）指幾個(gè)在相同條件下獨(dú)立測試所得結(jié)果的相似程度。只取決于隨機(jī)誤差精密度常用標(biāo)準(zhǔn)差表示分辨力（discrimination）指測量儀器上最小刻度值，也稱為分辨率。10.2術(shù)語基準(zhǔn)值真值物品的實(shí)際值偏移（bias）測量的觀測平均值（在可重復(fù)條件下的一組試驗(yàn)）和基準(zhǔn)值之間的差值傳統(tǒng)上稱為準(zhǔn)確度(accuracy)。一個(gè)基于科學(xué)原理的理論值或確定值；一個(gè)基于某國家或國際組織的指定值；一個(gè)基于某科學(xué)或工程組織主持的合作試驗(yàn)工作產(chǎn)生的一致同意值；對于具體用途，采用接受的參考方法獲得的一個(gè)同意值。10.2術(shù)語穩(wěn)定性（stability）穩(wěn)定性又稱為漂移（Draft），指隨著時(shí)間的變化，用相同測量系統(tǒng)對同一產(chǎn)品進(jìn)行測量所得到偏移的變化。線性（linearity）線性指使用同一量具，分別在它們的工作量程范圍內(nèi)測量一些產(chǎn)品所得到隨著量程變化的偏移變化情況。線性是在測量能力的工作范圍內(nèi)，其準(zhǔn)確度和精密度是否因量程的變化而變化的一種測量性能。10.2術(shù)語重復(fù)性（repeatability）重復(fù)性又稱為設(shè)備變差（EquipmentVariation,EV）指在可重復(fù)條件下測量的精度。重復(fù)性可用于表示測量結(jié)果的分布，是系統(tǒng)內(nèi)變差。再現(xiàn)性（reproducibility）再現(xiàn)性又稱為評價(jià)人變差（AppraiserVariations,AV）指在可再現(xiàn)條件下測量的精度。量具R&R（GaugeR&R,GRR）量具R&R指檢測量具的重復(fù)性與再現(xiàn)性的分析可重復(fù)條件如下：由同一測量人完成測量；使用相同的測量工具并且所有的測量儀器設(shè)置相同；使用相同的測量過程；在相同的外部環(huán)境內(nèi)進(jìn)行測量；在短時(shí)間內(nèi)完成重復(fù)測量?？稍佻F(xiàn)條件如下：不同測量人使用相同的量具；每個(gè)測量人進(jìn)行多次獨(dú)立的測量；10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)特性足夠的分辨率和靈敏度。測量系統(tǒng)應(yīng)該統(tǒng)計(jì)受控。對于產(chǎn)品控制，測量系統(tǒng)的變異性與公差相比必須很小。對于過程控制，測量系統(tǒng)的變異性應(yīng)該顯示有效分辨率并且與制造過程變差相比要很小。10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的誤差測量的重復(fù)性和再現(xiàn)性重復(fù)性在測量條件保持不變的情況下，連續(xù)多次測量結(jié)果之間的一致性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)差。再現(xiàn)性在改變測量條件的情況下，測量結(jié)果之間的一致性。再現(xiàn)性標(biāo)準(zhǔn)差，有時(shí)也稱為組間標(biāo)準(zhǔn)差10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的誤差測量結(jié)果修正真值＝測量結(jié)果＋修正值＝測量結(jié)果－誤差測量準(zhǔn)確度和精密度測量準(zhǔn)確度是指測量結(jié)果與被測量真值之間的一致程度。測量精密度是指在規(guī)定條件下獲得的各個(gè)獨(dú)立觀測值之間的一致程度。測量不確定度測量誤差＝測量結(jié)果－真值＝隨機(jī)誤差＋系統(tǒng)誤差10.3測量過程變差及其對決策的影響測量系統(tǒng)的誤差測量不確定度測量誤差是測量結(jié)果與被測量（約定）真值之差，是以真值為中心的。測量不確定度表明賦予被測量之值的分散性，是以測量結(jié)果為中心的，它評估測量結(jié)果與被測量真值相符合的程度。往往用標(biāo)準(zhǔn)差表示。測量不確定度的來源：1）對被測量的定義不完整。2）被測量的測量方法不理想。3）取樣的代表性不夠。4）對被測量的測量過程受環(huán)境影響的認(rèn)識不周全。5）對儀器的讀數(shù)存在人為偏差（偏移）。6）材料儀器的分辨力或鑒別力不夠。7）賦予測量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的值不準(zhǔn)。8）用于數(shù)據(jù)計(jì)算的常量和其他參量不準(zhǔn)。9）測量方法和測量程序的近似性和假定性。10）在相同條件下被測量的重復(fù)觀測值的變化。10.3測量過程變差及其對決策的影響測量過程變差對決策的影響對產(chǎn)品控制決策的影響公差下限公差上限IIIIIIIII目標(biāo)值I區(qū)：壞零件總是判為壞的；II區(qū)：可能做出潛在錯(cuò)誤的判斷；III區(qū)：好零件總是判為好的。測量判斷的三個(gè)區(qū)間改進(jìn)方法：一是改進(jìn)生產(chǎn)過程，減少生產(chǎn)過程的變差，沒有零件落在II區(qū)。二是改進(jìn)測量系統(tǒng)，減少測量系統(tǒng)變差從而減小II區(qū)10.3測量過程變差及其對決策的影響測量過程變差對決策的影響對過程控制決策的影響計(jì)算

用的是

，低估了過程能力指數(shù)。10.4測量系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)測量系統(tǒng)分析的條件測量系統(tǒng)必須有足夠的分辨率測量過程必須處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)測量系統(tǒng)變差的類型位置誤差：偏移、穩(wěn)定性和線性寬度誤差：重復(fù)性和再現(xiàn)性。測量系統(tǒng)分析的時(shí)機(jī)、作用和準(zhǔn)備10.4測量系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)接收準(zhǔn)則位置誤差通過分析偏移和線性來確定。若是一個(gè)測量系統(tǒng)的偏移或線性較明顯或是超出量具校準(zhǔn)程序確立的最大允許誤差，那么它是不可接受的。寬度誤差（％GRR）低于10％——通常認(rèn)為測量系統(tǒng)是可接受的。10％~30％——可能是可接受的。超過30％——認(rèn)為是不可接受的，應(yīng)該做出各種努力來改進(jìn)測量系統(tǒng)。10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐偏移的分析獲取一個(gè)樣本并確定相對于可溯源標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。溯源性是將各個(gè)單獨(dú)的測量結(jié)果通過一條連續(xù)的校準(zhǔn)鏈與單個(gè)或多個(gè)指定標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系讓一個(gè)評價(jià)人以通常的方法測量樣本10次以上。相對于基準(zhǔn)值，將數(shù)據(jù)畫出直方圖。計(jì)算n個(gè)讀數(shù)的均值。計(jì)算重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)差確定偏移的t統(tǒng)計(jì)量偏移＝觀測測量平均值－基準(zhǔn)值如果0落在偏移值的

置信區(qū)間內(nèi)，則偏移在

水平是可接受的。通常水平的默認(rèn)值是0.05，即95%置信度。10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐穩(wěn)定性的分析獲得一個(gè)樣本并確定相對于可溯源標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)值。定期（天，周）測量標(biāo)準(zhǔn)樣本3～5次將數(shù)據(jù)按時(shí)間順序畫在

或

控制圖上，至少要有連續(xù)的20個(gè)點(diǎn)。建立控制限，利用控制圖分析測量過程是否處于統(tǒng)計(jì)失控狀態(tài)。10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐線性的分析選擇

個(gè)零件，這些零件的測量值應(yīng)覆蓋量具的操作范圍。用全尺寸檢驗(yàn)設(shè)備測量每個(gè)零件以確定其基準(zhǔn)值，并確定這些零件已覆蓋了量具的操作范圍。通常選擇儀器的操作者中的一個(gè)人，測量每個(gè)零件

次。計(jì)算每次測量的零件偏移及零件偏移的均值。在線性圖上，畫出每個(gè)偏移和對應(yīng)基準(zhǔn)值的偏移—基準(zhǔn)值圖用下面公式計(jì)算和畫出最佳擬合線與置信帶。10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐線性的分析畫出“偏移＝0”線，評價(jià)該圖，指出特殊原因和線性的可接受性數(shù)據(jù)分析：

不能推翻原假設(shè)。

不能推翻原假設(shè)。偏移線性10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐線性的分析：舉例一名工廠主管希望對過程采用新測量系統(tǒng)。作為顧客的生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序的一部分，需要評價(jià)測量系統(tǒng)的線性?；谝炎C明的過程變差，在測量系統(tǒng)操作量程內(nèi)選擇了5個(gè)零件。每個(gè)零件經(jīng)過全尺寸檢驗(yàn)測量以確定其基準(zhǔn)值。然后由領(lǐng)班分別測量每個(gè)零件12次。研究中零件是被隨機(jī)選擇的。零件基準(zhǔn)值123452.004.006.008.0010.00試驗(yàn)1234567891011122.702.502.402.502.702.302.502.502.402.402.602.405.103.904.205.003.803.903.903.903.904.004.103.805.805.705.905.906.006.106.006.106.406.306.006.107.607.707.807.707.807.807.807.707.807.507.607.709.109.309.509.309.409.509.509.509.609.209.309.4010.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐線性的分析：舉例線性圖由圖可見，存在著特殊原因影響了測量系統(tǒng)?；鶞?zhǔn)值為4的數(shù)據(jù)可能出現(xiàn)了雙峰。即使不考慮基準(zhǔn)值為4的數(shù)據(jù)，作圖分析也清楚地顯示測量系統(tǒng)有線性問題。線性回歸模型的

值指出，利用線性模型對于另外，“偏移＝0”線與置信帶存在著交叉而不是被包含其中。這些數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合是不適合的。（參照線性回歸的理論，其應(yīng)大于80％。）10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐重復(fù)性、再現(xiàn)性和GRR的分析——極