超市培訓防損類9個案例

有問題來工作網(wǎng)·來工作網(wǎng)沒問題工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照防損類案例案例1：她為什么會哭案例2：雪糕案例3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理案例4：粗暴的防損員 案例5：落淚的趙女士 案例6：我們的好伙伴 案例7：要命的贈品酒 案例8：處亂不驚 案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象防損類案例【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】案例1：她為什么會哭2002年8月1日，一顧客到某商場購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴，說著說著就哭了起來。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給我商場發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。營管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導致投訴。案例2：雪糕2002年6月的一天，幾位顧客領著一個小孩來到某購物廣場。當時小孩手里拿著雪糕，要帶進賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進商場，于是顧客就對防損員說：“我進去跟朋友招呼一聲，很快就會出來，請你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺上，然后進入商場。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車里。一會兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧?！鳖櫩秃懿桓吲d，投訴到了前臺。案后語：服務行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點之一便是服務質(zhì)量的競爭，我們除了日常對顧客服務外，還必須為消費者提供“101%滿意”服務，這也是許多商場倡導的服務理念。所以我們對待自己的服務要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理2001年某月的一天早晨，在某購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。由于當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。當天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對“商場強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場若不予以賠償，他們會訴諸消協(xié)和相關法律部門。商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當強烈的法律保護意識（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關部門，會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。在經(jīng)過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態(tài)度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有：《反思篇》1、收銀工作必須熟練與嚴謹，貌似不起眼的工作，如果失誤常會隱藏巨大的隱患與危機，所以一定要強化收銀員標準規(guī)范的工作意識；2、防損員簡單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點，今后我們一定要強化這方面的培訓與正確引導?！督梃b篇》顧客投訴處理中，除了相關的處理技巧與臨場不驚的豐富經(jīng)驗外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時正好被一名防損員看見，當時這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當時被搞得很尷尬，對這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當然地大聲說：“我們商場不允許隨便抄商品的價格，我看到你在抄，當然要撕掉”。這位女顧客說：“因為我買的東西很多，想比較一下兩家超市的價格，所以……”，防損員置之不理，揚長而去。案后語：1、每個超市在對待其他超市“價格間諜”的時候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們在沒有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應該的。我們忽我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對。3、任何有違于常理的事都會得到大家的一致反對，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺階下來，結束一場鬧劇。其實，實際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對我們服務工作最大的支持。4、就算當事人暫時礙于面子死不認錯，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會感動正義的支持者，也會讓一再糾纏不休的當事人在內(nèi)心深處有所感觸。請相信我們自己！【安全及防損意識】案例8：處亂不驚解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場人氣旺盛的同時，也證明了廣大市民對于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認可。開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整個工作過程中，防損部在維護現(xiàn)場秩序、疏導顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓工作：針對賣場可能發(fā)生的一切狀況進行現(xiàn)場演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場指導），每天進行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應急措施，以便在停電時做靈活有效的應急處理。開業(yè)當天，防損部又針對人員布控、防控等方面的工作做了周密細致的安排，這些充分的前期培訓與準備工作在突然停電時有效地控制了現(xiàn)場秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。案后語：1、防損部在開業(yè)前針對西安購物廣場賣場內(nèi)的實際情況所做的一系列“停電應急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性。2、“養(yǎng)兵千日，用兵一時”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當事故來臨時，能否最有效地減少損失、應付自如則取決于我們平時有否進行充分認真的培訓與完善的準備措施。3、“防患于未然”不僅是我們在工作安全方面應具備的意識，在經(jīng)營及競爭方面，我們也應具備這種意識，要有“居安思危“的憂患意識，當真的突發(fā)事件來臨時，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風范?！径Y儀與形象】案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場管理人員走進賣場開始例行的巡場工作，就在賣場入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓、沒有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅決清場的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場的工作人員，更應該了解賣場內(nèi)的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。案后語：1、防損員是賣場內(nèi)重要崗位人員，他們對保護商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因為