虛擬養(yǎng)老院運行管理規(guī)范

1虛擬養(yǎng)老院運行管理規(guī)范MZ/T032-2012養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)安全管理虛擬養(yǎng)老院（虛擬養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)）virtualseniorcareorganiz利用互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺，為服務(wù)對象提供居家上門服虛擬養(yǎng)老院服務(wù)對象（以下簡稱“服務(wù)對象”）serviceobjectsofvirtualseniorc4.1基本要求4.1.4各部門應(yīng)在各自職責范圍內(nèi)嚴格履職，協(xié)調(diào)配合。4.2組織結(jié)構(gòu)24.3職能劃分主要負責服務(wù)機構(gòu)的行政管建立健全營銷信息系統(tǒng),制定內(nèi)部信息、市場情報收集為本部門和其他部門提供信息決策支協(xié)助運營部門解決項目實施過程中出現(xiàn)的問題，保障項目順利實行。3熱線電話窗口服務(wù)網(wǎng)站、微信等對外宣傳渠道線上服務(wù)4.3.5信息技術(shù)部門熱線電話窗口服務(wù)網(wǎng)站、微信等對外宣傳渠道線上服務(wù)服務(wù)機構(gòu)根據(jù)需要可設(shè)置信息技術(shù)部門，也可以委托外單位進行管理。信息技術(shù)部門主要負責系統(tǒng)平臺、科技設(shè)備、技術(shù)設(shè)備的研發(fā)和日常管理工作。服務(wù)機構(gòu)委托有資質(zhì)的外單位開展研發(fā)工作時，應(yīng)對外單位提出明確的管理要求，管控外單4.4服務(wù)體系4.4.1體系結(jié)構(gòu)對象分布情況在街道/鎮(zhèn)設(shè)立區(qū)域服務(wù)站點或基層服務(wù)站點，通過服務(wù)站點與網(wǎng)站、公眾號、熱等有機結(jié)合，打造線上線下一體化的服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)虛擬養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)總部虛擬養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)總部基層服務(wù)站點基層服務(wù)站點N基層服務(wù)站點1區(qū)域服務(wù)站點1區(qū)域服務(wù)站點1基層服務(wù)站點……基層服2……基層服務(wù)站點N……基層服務(wù)站點N基層服務(wù)站點1……區(qū)域服務(wù)站點2區(qū)域服務(wù)站點2基層服基層服務(wù)站點2基層服務(wù)站點N基層服務(wù)站點N基層服務(wù)站點1……區(qū)域服務(wù)站點N區(qū)域服務(wù)站點N基層服基層服務(wù)站點2線下服務(wù)服務(wù)站點的建設(shè)一般按照政府行政劃分在4服務(wù)站點應(yīng)根據(jù)服務(wù)機構(gòu)制定的站點工作目標和考核4.4.4熱線電話熱線電話由話務(wù)服務(wù)部門當服務(wù)機構(gòu)簡介、服務(wù)熱線、服務(wù)內(nèi)容、收費政策發(fā)生變化時，應(yīng)依托對外宣傳渠道及時告政府購買按照政府購買要求進行服務(wù)并且定期和政府相關(guān)部門按協(xié)定應(yīng)具有相應(yīng)資格證書并持證上崗，包括但不限于保健按摩服務(wù)人員、維修電器工作人員應(yīng)在二級及以上醫(yī)院進行體檢，檢查結(jié)果符合服務(wù)行業(yè)的健康標準后5.5.4主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)5.6.2根據(jù)考核成績，對員工進行獎勵，提供晉升機會和培訓教育等。6需求評估信息導入臨時產(chǎn)生的服務(wù)需求計劃制定否服務(wù)回訪與服務(wù)對象簽約需求評估信息導入臨時產(chǎn)生的服務(wù)需求計劃制定否服務(wù)回訪與服務(wù)對象簽約接收服務(wù)項目接收服務(wù)項目需求評估采集服務(wù)對象信息制定服務(wù)計劃生成工單與服務(wù)對象預約預約成功預約成功服務(wù)實施是服務(wù)實施上門服務(wù)回訪服務(wù)對象服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束7成立需求評估小組，對服務(wù)對象是否適合居家養(yǎng)老進行評估，評估內(nèi)容包括不對需求評估小組的評估結(jié)果做出決定，為服務(wù)計劃制定和實施提采集服務(wù)對象信息，在確保服務(wù)對象及其家屬充分了解服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)政策的基礎(chǔ)在系統(tǒng)平臺中錄入采集到的服務(wù)對象及根據(jù)服務(wù)對象信息、政府政策和服務(wù)需求，服務(wù)員根據(jù)工單上門為服務(wù)對象進行標準化服務(wù)，服話務(wù)員按照工單上服務(wù)對象的要求進行服務(wù)回訪，對服務(wù)員在本次服務(wù)中的表現(xiàn)進單情況、服務(wù)項目、老人性格等相關(guān)信息，并提前與服務(wù)對象通過聽取對話錄音，進行交叉評價，詳細記錄質(zhì)量分析與改87.4.2服務(wù)機構(gòu)宜設(shè)立服務(wù)品質(zhì)管理部門對服務(wù)過程中的工單進行監(jiān)7.6.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)利用信息化手段對服務(wù)對象、服務(wù)工單、服務(wù)收費、服務(wù)金額、服務(wù)需7.6.2各部門對本部門所需統(tǒng)計內(nèi)容進行數(shù)字化分析和處理，進一步提高運行能力8.2服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意人身安全、嚴禁危險8.3應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，對服務(wù)對象的人身安全、8.4建立健全安全突發(fā)事件的監(jiān)測、預警、9信息化建設(shè)9.1信息平臺9.1.2信息平臺應(yīng)由信息技術(shù)部門或?qū)I(yè)外包單位對平臺進行研究開發(fā)和日常維護。9.1.3建立相應(yīng)的平臺使用、保密規(guī)章制度，確保平臺能正常運行9.1.4服務(wù)站長應(yīng)利用信息平臺做好每天的工單的派單、調(diào)整、回收確認、信息記錄等工作。9.2文件管理9構(gòu)的服務(wù)對象進行調(diào)查。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表10.5.1虛擬養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可通過信息平臺A.2家庭保潔A.3生活照料A.3.1生活照料的基本內(nèi)容主要包括：A.3.2定期做好服務(wù)對象的飲食、A.4個人護理A.4.4定期做好服務(wù)對象的個人衛(wèi)生護理工作A.5.2精神關(guān)愛宜細心觀察服務(wù)對象情緒變化，積極疏導服務(wù)對象調(diào)整心態(tài)，消除不良情緒。服務(wù)形A.5.3健康關(guān)懷主要服務(wù)形式有購物配藥、保健按摩、陪同就醫(yī)、看護病人、健康促進。A.6