北京現(xiàn)代服務(wù)總監(jiān)中級(jí)課前試卷卷附有答案

北京現(xiàn)代服務(wù)總監(jiān)（中級(jí)）--課前試卷（B卷）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*經(jīng)銷店名稱：________________________經(jīng)銷店代碼：________________________姓名：________________________1.標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)(銷售工時(shí))用來(lái)考慮車間技師操作時(shí)長(zhǎng)，評(píng)價(jià)其工作熟練程度，或是客戶入店后特約店銷售的工時(shí)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.一方面是客戶滿意度，一方面是經(jīng)濟(jì)效益，管理能力已經(jīng)成為這兩者之間的一個(gè)必不可少的協(xié)調(diào)工具。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.客戶生命周期管控分析中，滿足客戶需求是營(yíng)銷的基本出發(fā)點(diǎn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.作為服務(wù)總監(jiān)每個(gè)早上需要花五分鐘觀察服務(wù)接待過(guò)程(100%服務(wù)承諾四個(gè)一執(zhí)行，100%環(huán)車檢查，100%維修工單說(shuō)明[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.抖音可以是線上業(yè)務(wù)宣傳：新車直播+遠(yuǎn)程服務(wù)+車險(xiǎn)續(xù)保，全方位、多角度、零接觸，完成購(gòu)車、養(yǎng)車一條龍服務(wù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.特約店的經(jīng)營(yíng)成本高，資金需求量大，在目前市場(chǎng)的情況下除了開源外，節(jié)流也是一個(gè)盈利提升的關(guān)鍵課題[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.特約店前臺(tái)經(jīng)營(yíng)能力的主要指標(biāo)(kpi)類型中，體現(xiàn)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的主要指標(biāo)是客戶滿意度。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.

微信是一種全新的媒體，與傳統(tǒng)媒體相比，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，是實(shí)施現(xiàn)代媒體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要部分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9.前臺(tái)部門主要工作職責(zé)是提升產(chǎn)值營(yíng)收，創(chuàng)造利潤(rùn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.單車產(chǎn)值是評(píng)價(jià)特約店服務(wù)人員客戶關(guān)系維系狀況與服務(wù)人員銷售技能的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.充分利用二維碼、條形碼等新形式鏈接渠道，推廣掃碼了解、掃碼福利等方式，特別是掃碼追溯產(chǎn)品源頭，做到“智能化、科技化”屬于下列哪一種營(yíng)銷？[單選題]*A.線上營(yíng)銷B.線下營(yíng)銷C.體驗(yàn)營(yíng)銷D.智能營(yíng)銷(正確答案)12.配件庫(kù)存儲(chǔ)放應(yīng)掌握的原則？[單選題]*A.先進(jìn)先出原則(正確答案)B.將總成件拆開銷售C.貨架共享D.橫置存放13.客戶全生命周期管理可以讓特約店受益的是什么？[單選題]*A.保障服務(wù)受益(正確答案)B.促進(jìn)品牌宣傳C.增加員工效率D.良好的內(nèi)部管理14.

采用廣告、微信、短信等方式向客戶進(jìn)行宣傳，通過(guò)服務(wù)人員更加專業(yè)化的展示介紹，提升消費(fèi)者的參與熱情屬于哪一種活動(dòng)呈現(xiàn)方式？[單選題]*A.現(xiàn)場(chǎng)布置B.營(yíng)銷宣傳(正確答案)C.服務(wù)展現(xiàn)D.產(chǎn)品展現(xiàn)15.下列售后服務(wù)總收入中屬于一級(jí)毛利的是？[單選題]*A.精品返利B.年度返利C.季度返利(正確答案)D.續(xù)保返利16.以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的管理屬于下列哪一種標(biāo)桿管理？[單選題]*A.外部標(biāo)桿管理B.職能標(biāo)桿管理C.內(nèi)部標(biāo)桿管理D.流程標(biāo)桿管理(正確答案)17.車間關(guān)鍵指標(biāo)影響與改善環(huán)節(jié)中維修工位利用率屬于那一類？[單選題]*A.工藝控制B.維修時(shí)間控制(正確答案)C.質(zhì)量管理控制D.派工控制18.下列指標(biāo)值屬于前臺(tái)的是？[單選題]*A.預(yù)約率(正確答案)B.一次性修復(fù)率C.保修產(chǎn)值D.及時(shí)供應(yīng)率19.單車產(chǎn)值提升加強(qiáng)了服務(wù)顧問(wèn)與客戶之間的客戶關(guān)系維系，探尋客戶需求屬于哪個(gè)維度的提升？[單選題]*A.人員B.硬件C.市場(chǎng)(正確答案)D.管理20.

6s管理當(dāng)中“整頓”的最終的目的是？[單選題]*A.騰出場(chǎng)地空間B.員工效率提升(正確答案)C.杜絕安全隱患D.制訂標(biāo)準(zhǔn)21.配件的在庫(kù)時(shí)間，即占用資金的時(shí)間，是衡量庫(kù)存資金利用效率的重要指標(biāo)，也是反映配件庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)情況的一個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)指的是哪一個(gè)指標(biāo)？[單選題]*A.呆滯料比率B.配件即時(shí)供應(yīng)率C.庫(kù)存保有月數(shù)(正確答案)D.盤點(diǎn)差異率22.下列不屬于特約店?duì)I銷體系六大管理能力(定性指標(biāo))的是？[單選題]*A.目標(biāo)&監(jiān)控B.市場(chǎng)&營(yíng)銷(正確答案)C.績(jī)效&激勵(lì)D.組織&職能23.服務(wù)總監(jiān)在晨夕會(huì)時(shí)，針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行缺失進(jìn)行工作檢討并指正的工作方法屬于？[單選題]*A.預(yù)防法B.檢查法C.改正法(正確答案)D.獎(jiǎng)懲法24.維修質(zhì)量管理的重要性-客戶的理性需求不包括哪些？[單選題]*A.穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量B.合理透明的維修價(jià)格C.受歡迎、受重視、被理解、舒適感受(正確答案)D.及時(shí)維修與準(zhǔn)時(shí)交車25.企業(yè)最高的競(jìng)爭(zhēng)力是？[單選題]*A.技術(shù)B.質(zhì)量(正確答案)C.服務(wù)D.產(chǎn)品26.車間管理關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)營(yíng)效率中，評(píng)價(jià)“設(shè)備”的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？*A.總勞動(dòng)效率B.工位產(chǎn)值C.烤房周轉(zhuǎn)率(正確答案)D.烤房平均出車臺(tái)次(正確答案)27.特約店全員通過(guò)微信朋友圈進(jìn)行哪些特約店服務(wù)宣傳，展示自店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)？*A.汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)(正確答案)B.展示特約店服務(wù)(正確答案)C.推薦自己和公司(正確答案)D.員工日常生活28.6s管理方法包括？*A.走動(dòng)式管理(正確答案)B.顏色管理(正確答案)C.目視管理(正確答案)D.績(jī)效管理29.標(biāo)桿管理的類型包括*A.外部標(biāo)桿管理(正確答案)B.職能標(biāo)桿管理(正確答案)C.流程標(biāo)桿管理(正確答案)D.業(yè)務(wù)標(biāo)桿管理30.優(yōu)秀服務(wù)總監(jiān)所應(yīng)具備能力應(yīng)包括*A.企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力B.自我管理能力(正確答案)C.團(tuán)隊(duì)管理能力(正確答案)D.客戶導(dǎo)向能力(正確答案)31.車間業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)中的機(jī)能管理包括？*A.品質(zhì)管理(正確答案)B.進(jìn)度管理(正確答案)C.安全管理(正確答案)D.成本管理(正確答案)32.前臺(tái)部門關(guān)鍵指標(biāo)管理中進(jìn)廠臺(tái)次——績(jī)效考核指標(biāo)包括哪些？*A.客戶保持率(正確答案)B.一般機(jī)修入廠抬次C.機(jī)修入廠臺(tái)次D.首保實(shí)施率(正確答案)33.售后部門人員配置原則中的直接人力有哪些？*A.服務(wù)顧問(wèn)(正確答案)B.管理人員C.間接人員D.維修技師(正確答案)34.

車間部門管理的目的包括？*