2023年1月自考00797企業(yè)組織與環(huán)境試題及答案含解析

企業(yè)組織與環(huán)境年月真題

0079720231

1、【單選題】企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)專業(yè)化原則，以工作或任務(wù)的性質(zhì)為基礎(chǔ)來劃分部門，如劃分為

生產(chǎn)部、技術(shù)部、研發(fā)部、銷售部、財(cái)務(wù)部等。這種部門的劃分方法為

按時(shí)間劃分

按職能劃分

A:

按產(chǎn)品劃分

B:

按設(shè)備劃分

C:

答D:案：B

解析：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)專業(yè)化原則，通常會(huì)按照職能的性質(zhì)來劃分部門。這種部門劃分方法

被稱為按職能劃分。按職能劃分的部門通常根據(jù)不同的工作或任務(wù)性質(zhì)來組織和管理企業(yè)

的各個(gè)職能領(lǐng)域。常見的職能部門包括生產(chǎn)部、技術(shù)部、研發(fā)部、銷售部、財(cái)務(wù)部等。生

產(chǎn)部門負(fù)責(zé)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)，包括生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)流程、生產(chǎn)設(shè)備和人員管理等。技術(shù)部

門負(fù)責(zé)企業(yè)的技術(shù)支持和技術(shù)管理，包括技術(shù)研究、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢等。研發(fā)部門負(fù)

責(zé)企業(yè)的研發(fā)活動(dòng)，包括新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等。銷售部門負(fù)責(zé)企業(yè)的銷售和市場(chǎng)開

拓，包括銷售策略、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)系管理等。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)決

策，包括財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算控制、資金管理等。按職能劃分的部門可以使企業(yè)的各個(gè)職能領(lǐng)

域?qū)Ｗ⒂谧约旱墓ぷ?，提高工作效率和專業(yè)水平。不同部門之間可以進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，實(shí)

現(xiàn)整體目標(biāo)的協(xié)同推進(jìn)。然而，按職能劃分的部門也可能導(dǎo)致部門之間的信息孤島和溝通

障礙，需要企業(yè)進(jìn)行跨部門的協(xié)調(diào)和溝通，以確保整體運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和一致性。此外，隨

著企業(yè)的發(fā)展和變化，部門劃分也可能需要進(jìn)行調(diào)整和重新組織，以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)需求和

發(fā)展方向。

2、【單選題】企業(yè)因發(fā)展需要招聘一名研發(fā)部經(jīng)理。以下的人才招聘方式中，屬于外部招聘

的是

將公司原研發(fā)主管提升為研發(fā)部經(jīng)理

將公司原技術(shù)部經(jīng)理轉(zhuǎn)崗為研發(fā)部經(jīng)理

A:

在公司內(nèi)發(fā)布招聘信息，鼓勵(lì)公司所有員工毛遂自薦

B:

公司派人遠(yuǎn)赴在北京舉辦的高端人才招聘會(huì)去招聘合適的人才

C:

答D:案：D

解析：派人去參加在北京舉辦的高端人才招聘會(huì)屬于外部招聘。外部招聘是指公司通過外

部渠道尋找和招聘合適的人才，如招聘會(huì)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等。與之相對(duì)的是內(nèi)部招

聘，即在公司內(nèi)部尋找和選拔現(xiàn)有員工晉升或調(diào)動(dòng)到適合的職位。

3、【單選題】銷售部經(jīng)理與銷售員小王協(xié)商后，確定小王的下一年度銷售業(yè)績(jī)不少于50萬

元人民幣。銷售部經(jīng)理在履行領(lǐng)導(dǎo)的哪一類領(lǐng)導(dǎo)職能

設(shè)置員工個(gè)人目標(biāo)

選擇合適行動(dòng)方案

A:

評(píng)估員工業(yè)績(jī)

B:

激勵(lì)員工

C:

答D:案：A

4、【單選題】經(jīng)過對(duì)公司的歷史數(shù)據(jù)記錄分析，員工每小時(shí)生產(chǎn)出合格品數(shù)量可達(dá)到20

件，因此公司決定將員工每小時(shí)的生產(chǎn)定額仍然維持為20件，待生產(chǎn)條件改善后再作調(diào)

整。公司制定標(biāo)準(zhǔn)的方法是

經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法

統(tǒng)計(jì)方法

A:

工程方法

B:

關(guān)鍵事件分析法

C:

答D:案：B

5、【單選題】公司為加強(qiáng)現(xiàn)金流管理，對(duì)客戶的貨款支付情況進(jìn)行了全面分析，發(fā)現(xiàn)A客戶

總是無法及時(shí)足額支付貨款。為避免風(fēng)險(xiǎn)，公司將A客戶行等級(jí)由四星級(jí)下降為二星級(jí)，并

將A客戶的賒銷額度由1000萬元大幅下調(diào)為200萬元。公司的這種控制方法為

預(yù)算控制

程序控制

A:

信用控制

B:

人員控制

C:

答D:案：C

6、【單選題】銷售部將今年開發(fā)完成12個(gè)新客戶的任務(wù)落實(shí)為：A銷售員負(fù)責(zé)完成3個(gè)新

客戶開發(fā)任務(wù)，B銷售員負(fù)責(zé)完成3個(gè)新客戶開發(fā)任務(wù)，C銷售員負(fù)責(zé)完成3個(gè)新客戶開發(fā)任

務(wù)，D銷售員負(fù)責(zé)完成3個(gè)新客戶開發(fā)任務(wù)。此過程屬于目標(biāo)管理的哪一個(gè)過程

目標(biāo)分解過程

目標(biāo)確認(rèn)過程

A:

建立績(jī)效考核系統(tǒng)

B:

建立監(jiān)控任務(wù)的執(zhí)行系統(tǒng)

C:

答D:案：A

7、【單選題】公司設(shè)定人力資源部其中的一個(gè)目標(biāo)是：人力資源部必須在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)員

工的抱怨，3天內(nèi)解決員工的抱怨。公司設(shè)定的此目標(biāo)保證了目標(biāo)的

具體性

可度量性

A:

可實(shí)現(xiàn)性

B:

時(shí)限性

C:

答D:案：D

解析：公司設(shè)定人力資源部在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)員工的抱怨，3天內(nèi)解決員工的抱怨的目標(biāo)確

保了目標(biāo)的時(shí)限性。這個(gè)目標(biāo)要求人力資源部在員工提出抱怨后的24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)，

以表明對(duì)員工關(guān)切的重視和及時(shí)處理的態(tài)度。同時(shí)，要求在3天內(nèi)解決員工的抱怨，以確

保問題能夠及時(shí)得到解決，避免問題的拖延和影響員工的工作和情緒。設(shè)定目標(biāo)的時(shí)限性

對(duì)于人力資源部門的工作非常重要。它有助于提高工作效率和響應(yīng)速度，確保員工的問題

能夠及時(shí)得到關(guān)注和解決。同時(shí)，時(shí)限性目標(biāo)也有助于建立良好的溝通和信任關(guān)系，讓員

工感受到公司對(duì)他們的關(guān)心和支持。然而，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，人力資源部門需要具備高效

的溝通和問題解決能力，以及良好的組織和協(xié)調(diào)能力。部門需要建立有效的投訴處理機(jī)

制，確保員工的抱怨能夠得到及時(shí)記錄、分析和解決。同時(shí)，人力資源部門還需要與其他

部門密切合作，以便更好地了解和解決員工的問題?？傊?，設(shè)定人力資源部在24小時(shí)內(nèi)

回應(yīng)員工的抱怨，3天內(nèi)解決員工的抱怨的目標(biāo)，確保了目標(biāo)的時(shí)限性，有助于提高員工

滿意度和工作效率，促進(jìn)良好的員工關(guān)系和組織發(fā)展。

8、【單選題】如果一家公司全面實(shí)行目標(biāo)管理，那么該公司目標(biāo)管理實(shí)施方案的執(zhí)行者是

公司高層管理者

公司中層管理者

A:

公司基層管理者

B:

公司全體人員

C:

答D:案：D

解析：如果一家公司全面實(shí)行目標(biāo)管理，那么該公司目標(biāo)管理實(shí)施方案的執(zhí)行者是公司全

體人員。目標(biāo)管理是一種管理方法，旨在通過設(shè)定明確的目標(biāo)、制定相應(yīng)的計(jì)劃和措施，

并對(duì)其進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。在目標(biāo)管理的實(shí)施過程中，公司全體人

員都需要參與和貢獻(xiàn)。首先，公司的高層管理人員需要制定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，并將其傳達(dá)

給全體員工。他們需要確保目標(biāo)的合理性、可行性和與公司愿景的一致性。然后，各個(gè)部

門和團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人需要將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的部門或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并制定相應(yīng)的行

動(dòng)計(jì)劃和措施。然而，目標(biāo)管理的實(shí)施不僅僅是管理層的責(zé)任，也需要全體員工的積極參

與和執(zhí)行。每個(gè)員工都需要了解和理解公司的目標(biāo)，并將其與自己的工作和職責(zé)相結(jié)合。

他們需要制定個(gè)人目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)和部門的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。同時(shí)，員工需要積極參與目標(biāo)的

實(shí)施和達(dá)成，通過努力工作和持續(xù)改進(jìn)來推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，公司全體人員都是目標(biāo)

管理實(shí)施方案的執(zhí)行者。他們需要共同努力，相互合作，確保目標(biāo)的順利實(shí)施和達(dá)成。只

有全體員工都積極參與和貢獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的效果，推動(dòng)公司的發(fā)展和成功。

9、【單選題】目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)直接反映員工的

工作方法

工作內(nèi)容

A:

工作時(shí)間

B:

工作技能

C:

答D:案：B

解析：目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該直接反映員工的工作內(nèi)容，以確保目標(biāo)的準(zhǔn)確性和可衡量

性。以下是一些常見的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以直接與員工的工作內(nèi)容相關(guān)聯(lián)：1.完成任務(wù)的質(zhì)

量：評(píng)估員工在完成任務(wù)時(shí)的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。這可以通過檢查工作成果、客戶滿意度調(diào)查

或同行評(píng)審等方式進(jìn)行評(píng)估。2.完成任務(wù)的效率：評(píng)估員工在完成任務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間

和資源。這可以通過比較預(yù)期完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間，或者通過評(píng)估工作流程和資源利

用效率來進(jìn)行評(píng)估。3.目標(biāo)達(dá)成情況：評(píng)估員工是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)。這可以通過比

較實(shí)際績(jī)效和預(yù)期績(jī)效來進(jìn)行評(píng)估，或者通過定期的目標(biāo)評(píng)估和反饋來確定目標(biāo)的達(dá)成情

況。4.問題解決能力：評(píng)估員工在面對(duì)問題和挑戰(zhàn)時(shí)的解決能力。這可以通過評(píng)估員工

在解決實(shí)際問題時(shí)所采取的方法和結(jié)果來進(jìn)行評(píng)估。5.團(tuán)隊(duì)合作能力：評(píng)估員工在團(tuán)隊(duì)

合作中的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。這可以通過評(píng)估員工在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中的角色和貢獻(xiàn)，或者通過同事和

上級(jí)的評(píng)價(jià)來進(jìn)行評(píng)估。6.自我發(fā)展和學(xué)習(xí)能力：評(píng)估員工在自我發(fā)展和學(xué)習(xí)方面的努

力和成果。這可以通過評(píng)估員工參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新技能或積極參與專業(yè)發(fā)展活動(dòng)的情況來

進(jìn)行評(píng)估。通過直接反映員工的工作內(nèi)容的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以更準(zhǔn)確地評(píng)估員工的績(jī)效和貢

獻(xiàn)，為目標(biāo)管理提供有效的反饋和改進(jìn)機(jī)會(huì)。同時(shí)，這也可以幫助員工理解他們的工作目

標(biāo)和期望，并激勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦腥〉酶玫某晒?/p>

10、【單選題】公司實(shí)行目標(biāo)管理后，各部門和個(gè)人的目標(biāo)是經(jīng)過多方磋商確定的。在執(zhí)行

時(shí)即使發(fā)現(xiàn)原設(shè)定的目標(biāo)不太合適，也會(huì)因?yàn)槟繕?biāo)修訂太過費(fèi)時(shí)費(fèi)力而不得不仍按原設(shè)定的

目標(biāo)執(zhí)行。這反映了目標(biāo)管理實(shí)施過程中的哪方面問題

員工參與不足

目標(biāo)短期化

A:

目標(biāo)修正不靈活

B:

溝通不良，協(xié)調(diào)不力

C:

答D:案：C

11、【單選題】下列可以作為電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)的是

幸福感

重量

A:

屏幕尺寸

B:

清晰度

C:

D:

答案：A

解析：作為電視機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)的幸福感是一個(gè)相對(duì)主觀的指標(biāo)，它反映了消費(fèi)

者對(duì)電視機(jī)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的滿意程度和快樂感受。幸福感可以通過以下幾個(gè)方面來評(píng)估電

視機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量：1.視覺體驗(yàn)：電視機(jī)產(chǎn)品的畫質(zhì)、色彩還原、對(duì)比度等視覺效果對(duì)消費(fèi)

者的幸福感有直接影響。高清晰度、真實(shí)的色彩表現(xiàn)和良好的對(duì)比度可以提供更好的觀看

體驗(yàn)，增加消費(fèi)者的幸福感。2.用戶界面和操作體驗(yàn)：電視機(jī)產(chǎn)品的用戶界面設(shè)計(jì)和操

作方式對(duì)消費(fèi)者的幸福感也有重要影響。簡(jiǎn)潔、直觀的用戶界面和易于操作的功能可以提

高用戶的滿意度和幸福感。3.聲音效果：電視機(jī)產(chǎn)品的音質(zhì)和音效對(duì)消費(fèi)者的幸福感也

有一定影響。清晰、逼真的音質(zhì)和良好的音效可以提供更好的聽覺體驗(yàn)，增加消費(fèi)者的滿

意度和幸福感。4.可靠性和耐用性：電視機(jī)產(chǎn)品的可靠性和耐用性也是影響消費(fèi)者幸福

感的重要因素。穩(wěn)定的性能和長(zhǎng)久的使用壽命可以減少故障和維修次數(shù)，提高消費(fèi)者的滿

意度和幸福感。

12、【單選題】一些消費(fèi)者熱衷于購(gòu)買奢侈品，主要是緣于奢侈品的哪種質(zhì)量特性

安全方面的特性

時(shí)間方面的特性

A:

心理方面的特性

B:

理化特性

C:

答D:案：C

解析：一些消費(fèi)者熱衷于購(gòu)買奢侈品，主要是因?yàn)樯莩奁肪哂幸恍┬睦矸矫娴奶匦裕@些

特性可以滿足他們的個(gè)人需求和欲望。以下是一些常見的心理方面的特性，可能會(huì)吸引消

費(fèi)者購(gòu)買奢侈品：1.社會(huì)認(rèn)同和地位象征：奢侈品通常被視為社會(huì)地位和成功的象征。

購(gòu)買奢侈品可以讓消費(fèi)者在社交圈中展示自己的地位和財(cái)富，獲得他人的認(rèn)同和贊賞。2.

獨(dú)特性和個(gè)性表達(dá)：奢侈品通常具有獨(dú)特的設(shè)計(jì)和限量版的特點(diǎn)，可以讓消費(fèi)者展示自己

的個(gè)性和品味。購(gòu)買奢侈品可以讓消費(fèi)者感到與眾不同，滿足他們對(duì)個(gè)性表達(dá)的需求。3.

獎(jiǎng)勵(lì)和自我滿足：購(gòu)買奢侈品可以給消費(fèi)者帶來一種獎(jiǎng)勵(lì)感和自我滿足感。奢侈品通常與

高品質(zhì)、精致和奢華等價(jià)值觀相關(guān)聯(lián)，購(gòu)買奢侈品可以讓消費(fèi)者感到自己得到了一種特殊

的待遇和享受。4.情感聯(lián)結(jié)和情感滿足：奢侈品通常與一些特定的品牌、設(shè)計(jì)師或歷史

故事相關(guān)聯(lián)，購(gòu)買奢侈品可以讓消費(fèi)者與這些情感聯(lián)結(jié)，并滿足他們對(duì)品牌故事和情感價(jià)

值的追求。

13、【單選題】顧客在網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，希望商家負(fù)責(zé)免費(fèi)安裝，但商家要求顧客支付

上門安裝師傅200元服務(wù)費(fèi)。此時(shí)顧客與商家在協(xié)商產(chǎn)品質(zhì)量要求的哪一方面

價(jià)格

交貨條件

A:

適用性

B:

C:

使用壽命

答D:案：A

解析：在這種情況下，顧客和商家在協(xié)商產(chǎn)品質(zhì)量要求和價(jià)格方面可能會(huì)有不同的觀點(diǎn)和

利益。以下是一些可能的觀點(diǎn)和解決方案：1.顧客觀點(diǎn)：顧客認(rèn)為商家應(yīng)該負(fù)責(zé)免費(fèi)安

裝空調(diào)，因?yàn)檫@是購(gòu)買產(chǎn)品的一部分服務(wù)。顧客可能認(rèn)為安裝是商家的責(zé)任，不應(yīng)該額外

收取費(fèi)用。解決方案：顧客可以與商家溝通，強(qiáng)調(diào)他們的觀點(diǎn)和期望。他們可以要求商家

免除安裝費(fèi)用，或者尋求其他的解決方案，例如商家提供折扣或其他優(yōu)惠。2.商家觀

點(diǎn)：商家可能認(rèn)為安裝空調(diào)需要額外的人力和資源，因此需要收取服務(wù)費(fèi)。商家可能認(rèn)為

這是合理的，因?yàn)樗麄兲峁┝祟~外的服務(wù)。解決方案：顧客可以與商家協(xié)商，了解商家的

觀點(diǎn)和原因。他們可以嘗試尋求折扣或其他優(yōu)惠，以減少安裝費(fèi)用。雙方可以共同商討，

找到一個(gè)雙方都能接受的解決方案。3.雙方妥協(xié)：雙方可以尋求妥協(xié)的解決方案，以滿

足雙方的利益。例如，商家可以提供部分折扣或減少安裝費(fèi)用，而顧客可以接受支付一部

分費(fèi)用。解決方案：雙方可以進(jìn)行積極的協(xié)商和溝通，尋找一個(gè)雙方都能接受的解決方

案。他們可以考慮各種因素，如產(chǎn)品價(jià)格、安裝費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)成共識(shí)。在協(xié)商產(chǎn)

品質(zhì)量要求和價(jià)格方面，雙方需要保持開放和理解，尋求互利的解決方案。通過積極的溝

通和妥協(xié)，雙方可以達(dá)成共識(shí)，并滿足彼此的需求和利益。

14、【單選題】當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨時(shí)，顧客一般會(huì)作出如下反應(yīng)

向其他人推薦購(gòu)買此產(chǎn)品

正式投訴

A:

重復(fù)購(gòu)買

B:

可以容忍此產(chǎn)品更高的價(jià)格

C:

答D:案：B

解析：當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨時(shí)，他們可能會(huì)選擇作出正式投訴。正式投訴是一種表

達(dá)不滿和尋求解決方案的方式，顧客通常會(huì)采取以下步驟：1.聯(lián)系客戶服務(wù)部門：顧客

會(huì)與產(chǎn)品或服務(wù)提供商的客戶服務(wù)部門聯(lián)系，通過電話、電子郵件或在線渠道提出投訴。

他們會(huì)詳細(xì)描述問題，并提供相關(guān)的訂單號(hào)、產(chǎn)品信息或其他必要的細(xì)節(jié)。2.提供證據(jù)和

支持：顧客可能會(huì)提供相關(guān)的證據(jù)和支持，例如照片、視頻、收據(jù)或其他文件，以支持他

們的投訴。這些證據(jù)可以幫助客戶服務(wù)部門更好地了解問題，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。3.跟

進(jìn)投訴：客戶服務(wù)部門會(huì)跟進(jìn)顧客的投訴，并與顧客保持溝通。他們可能會(huì)要求顧客提供

更多信息或進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，以便解決問題。4.提供解決方案：客戶服務(wù)部門會(huì)努力

提供解決方案，以滿足顧客的需求和解決問題。這可能包括退款、換貨、維修或其他補(bǔ)償

措施，具體取決于投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。5.反饋和滿意度調(diào)查：一旦問題得到解決，

客戶服務(wù)部門可能會(huì)要求顧客提供反饋和滿意度調(diào)查，以確保顧客對(duì)解決方案滿意，并持

續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。顧客作出正式投訴是一種有效的方式，可以幫助他們表達(dá)不滿并尋求解

決方案。對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供商來說，積極處理投訴并提供滿意的解決方案是維護(hù)客戶關(guān)

系和品牌聲譽(yù)的重要一環(huán)。

15、【單選題】生產(chǎn)部規(guī)定員工在進(jìn)行產(chǎn)品加工前，必須確保機(jī)床加工精度達(dá)到

0．001mm，達(dá)不到精度要求的機(jī)床一律不得使用。企業(yè)的這種做法是在控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的

哪方面因素

設(shè)計(jì)因素

材料因素

A:

工藝因素

B:

人員因素

C:

答D:案：C

16、【單選題】當(dāng)公司要求所有人員在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都需要進(jìn)行

質(zhì)量管理時(shí)，我們可以說該公司的質(zhì)量管理已經(jīng)進(jìn)入了下列哪個(gè)階段

自我質(zhì)量檢測(cè)階段

專人質(zhì)量檢測(cè)階段

A:

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

B:

全面質(zhì)量管理階段

C:

答D:案：D

17、【單選題】下列有關(guān)全面質(zhì)量管理說法正確的是

質(zhì)量管理是質(zhì)量管理部門的事情，公司財(cái)務(wù)部門不必參與

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果，只要培訓(xùn)好質(zhì)量檢驗(yàn)部門員工即可

A:

公司必須要重視從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管

B:

理

C:

公司董事長(zhǎng)因要處理公司重大決策問題而太忙，不必要參與質(zhì)量管理事情

答D:案：C

解析：公司必須重視從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的

質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是確保產(chǎn)品和服務(wù)符合客戶需求和期望的關(guān)鍵要素，對(duì)于公司的長(zhǎng)期

發(fā)展和客戶滿意度至關(guān)重要。以下是一些重要的方面，公司應(yīng)該在質(zhì)量管理中關(guān)注：1.

市場(chǎng)調(diào)研：公司應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。這有助于確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和

開發(fā)的方向，確保產(chǎn)品能夠滿足市場(chǎng)需求。2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)：公司應(yīng)該注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)和

開發(fā)過程中的質(zhì)量管理。這包括確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合技術(shù)要求、安全性和可靠性，以及進(jìn)行

產(chǎn)品測(cè)試和驗(yàn)證，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。3.生產(chǎn)過程：公司應(yīng)該實(shí)施有效的生產(chǎn)過程控制和

質(zhì)量管理措施，以確保產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的一致性和質(zhì)量穩(wěn)定性。這包括供應(yīng)鏈管理、生

產(chǎn)設(shè)備維護(hù)、質(zhì)量檢查和控制等方面。4.銷售和服務(wù)：公司應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的銷售和售后

服務(wù)，以滿足客戶的需求和解決問題。這包括及時(shí)響應(yīng)客戶的咨詢和投訴，提供準(zhǔn)確的產(chǎn)

品信息和技術(shù)支持等。5.持續(xù)改進(jìn)：公司應(yīng)該建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，通過收集客戶反

饋、監(jiān)測(cè)質(zhì)量指標(biāo)和進(jìn)行內(nèi)部審查等方式，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過重視質(zhì)量管

理，公司可以提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升競(jìng)爭(zhēng)力，并建

立良好的品牌聲譽(yù)。

18、【單選題】全面質(zhì)量管理的特征包括

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全員參與、全過程管理、持續(xù)改進(jìn)

全員參與、全過程管理、持續(xù)改進(jìn)、全企業(yè)的質(zhì)量管理

A:

全過程管理、持續(xù)改進(jìn)、全企業(yè)的質(zhì)量管理、售后服務(wù)

B:

持續(xù)改進(jìn)、全企業(yè)的質(zhì)量管理、售后服務(wù)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

C:

答D:案：B

解析：全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，TQM）是一種管理理念和方法，旨在通

過全員參與、全過程管理、持續(xù)改進(jìn)等特征來提高組織的質(zhì)量水平。以下是這些特征的詳

細(xì)解釋：1.全員參與：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)每個(gè)員工都是質(zhì)量管理的一部分，每個(gè)人都有

責(zé)任和義務(wù)參與質(zhì)量改進(jìn)。這意味著每個(gè)員工都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題，積極參與質(zhì)量控制和

改進(jìn)活動(dòng)。2.全過程管理：全面質(zhì)量管理關(guān)注整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，從市場(chǎng)調(diào)

研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)等。它強(qiáng)調(diào)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理和控制，以

確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定和一致性。3.持續(xù)改進(jìn)：全面質(zhì)量管理追求持續(xù)改進(jìn)，不斷尋

求提高質(zhì)量的機(jī)會(huì)和方法。它鼓勵(lì)組織不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，通過收集和分析數(shù)據(jù)、借鑒最佳

實(shí)踐等方式，不斷改進(jìn)產(chǎn)品、流程和系統(tǒng)，以提高質(zhì)量水平。4.全企業(yè)的質(zhì)量管理：全面

質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量管理是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任和任務(wù)，而不僅僅是質(zhì)量部門的職責(zé)。它要求企

業(yè)各部門和層級(jí)之間的緊密合作和協(xié)調(diào)，共同推動(dòng)質(zhì)量管理的實(shí)施和改進(jìn)。通過全面質(zhì)量

管理的特征，組織可以建立一個(gè)質(zhì)量導(dǎo)向的文化和體系，促進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的提高，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量

的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。這有助于提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平，增強(qiáng)客戶滿意度，提升競(jìng)爭(zhēng)

力，并為組織的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

19、【單選題】質(zhì)量管理活動(dòng)中，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)應(yīng)在哪個(gè)質(zhì)量管理過程中完成

質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量控制

A:

質(zhì)量改進(jìn)

B:

質(zhì)量形成

C:

答D:案：A

解析：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)通常在質(zhì)量管理過程中完成質(zhì)量計(jì)劃階段。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理

的一個(gè)重要組成部分，它涉及確定和規(guī)劃實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)的具體步驟和目標(biāo)。在質(zhì)

量計(jì)劃階段，組織會(huì)制定質(zhì)量目標(biāo)，這些目標(biāo)是為了確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合預(yù)期要

求。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是明確、可衡量和可實(shí)現(xiàn)的，以便為質(zhì)量管理活動(dòng)提供指導(dǎo)和評(píng)估依

據(jù)。在設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)時(shí)，以下步驟可以參考：1\.確定質(zhì)量目標(biāo)的范圍：確

定質(zhì)量目標(biāo)的范圍，即確定目標(biāo)適用于哪些產(chǎn)品、服務(wù)或過程。這有助于確保目標(biāo)的針對(duì)

性和實(shí)施的可行性。2\.確定質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：明確質(zhì)量目標(biāo)的具體內(nèi)容，例如產(chǎn)品

的質(zhì)量特性、服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量指標(biāo)等。這些目標(biāo)應(yīng)該與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶需求

相一致。3\.設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的要求：確定質(zhì)量目標(biāo)的要求，包括目標(biāo)的時(shí)間范圍、目

標(biāo)的可衡量性和目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。這有助于確保目標(biāo)的可操作性和有效性。4\.制定

質(zhì)量目標(biāo)的計(jì)劃：制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的具體計(jì)劃，包括所需資源、負(fù)責(zé)人、時(shí)間表和監(jiān)控

措施等。這有助于確保目標(biāo)的實(shí)施和監(jiān)督。通過在質(zhì)量計(jì)劃階段設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)，

組織可以明確質(zhì)量管理的方向和目標(biāo)，為質(zhì)量管理活動(dòng)提供指導(dǎo)和評(píng)估依據(jù)。這有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平，滿足客戶需求，并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

20、【單選題】全面質(zhì)量管理過程的主要環(huán)節(jié)當(dāng)中，第一個(gè)環(huán)節(jié)是

實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

建立質(zhì)量管理組織體系

A:

進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)開發(fā)

B:

建立整個(gè)組織的質(zhì)量戰(zhàn)略

C:

答D:案：D

解析：在全面質(zhì)量管理過程中，建立整個(gè)組織的質(zhì)量戰(zhàn)略是其中的第一個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量戰(zhàn)略

是指組織在質(zhì)量管理方面的長(zhǎng)期目標(biāo)和方向，它為質(zhì)量管理活動(dòng)提供了指導(dǎo)和框架。在建

立質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，以下步驟可以參考：1.確定組織的質(zhì)量愿景和使命：明確組織在質(zhì)量方

面的愿景和使命，即組織對(duì)質(zhì)量的期望和目標(biāo)。這有助于確立質(zhì)量戰(zhàn)略的方向和目標(biāo)。2.

分析內(nèi)外部環(huán)境：評(píng)估組織內(nèi)外部的環(huán)境因素，包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)情況、法規(guī)要求、技

術(shù)發(fā)展等。這有助于了解組織所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為質(zhì)量戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。3.確

定質(zhì)量目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：根據(jù)組織的愿景和使命，確定質(zhì)量目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這

些目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)該是具體、可衡量和可實(shí)現(xiàn)的，以便為質(zhì)量管理活動(dòng)提供指導(dǎo)和評(píng)估依

據(jù)。4.制定質(zhì)量策略和計(jì)劃：制定質(zhì)量策略和計(jì)劃，包括確定質(zhì)量管理的重點(diǎn)領(lǐng)域、制

定質(zhì)量管理的具體措施和方法。這有助于確保質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施和落地。5.溝通和推廣質(zhì)

量戰(zhàn)略：將質(zhì)量戰(zhàn)略溝通給組織內(nèi)的各個(gè)層級(jí)和部門，確保每個(gè)人都理解和支持質(zhì)量戰(zhàn)

略。這有助于形成共識(shí)和合力，推動(dòng)質(zhì)量管理的實(shí)施。通過建立整個(gè)組織的質(zhì)量戰(zhàn)略，組

織可以明確質(zhì)量管理的方向和目標(biāo)，為質(zhì)量管理活動(dòng)提供指導(dǎo)和評(píng)估依據(jù)。這有助于提高

產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平，滿足客戶需求，并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

21、【問答題】簡(jiǎn)述積極傾聽的技巧。

答案：積極傾聽的技巧分為五種：（1）解釋；（2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同；（3）簡(jiǎn)要

概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容；（4）綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容得出一個(gè)結(jié)論；（5）站在對(duì)方的角

度進(jìn)行大膽的設(shè)想。

22、【問答題】質(zhì)量控制的步驟有哪些？

答案：質(zhì)量控制的步驟大致可分為：（1）確定控制對(duì)象；（2）選擇需要檢測(cè)的質(zhì)量

特性值；（3）規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到質(zhì)量的要求；（4）制定具體的控制方法；

（5）明確所采取的檢驗(yàn)方法；（6）進(jìn)行檢驗(yàn)，區(qū)分合格和不合格；（7）尋找不合

格原因并采取糾正措施等。

23、【問答題】舉例說明常見的管理團(tuán)隊(duì)沖突的方法。

答案：常見管理團(tuán)隊(duì)沖突的方法：（1）交涉與談判；（2）第三者仲裁；（3）吸收

合并；（4）強(qiáng)制；（5）回避；（6）激發(fā)沖突；（7）預(yù)防沖突。舉例說明論述。

24、【問答題】何謂社會(huì)責(zé)任？聯(lián)系實(shí)際論述企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容。

答案：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指一個(gè)組織對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。其的主要內(nèi)容有：（1）保障勞

動(dòng)者權(quán)益；（2）慈善事業(yè)；（3）遵紀(jì)守法；（4）文化建設(shè)；（5）促進(jìn)就業(yè)。聯(lián)

系實(shí)際論述。

25、【問答題】宏興集團(tuán)前身是一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，創(chuàng)業(yè)15年來，已發(fā)展成為一家以銅冶煉加

工為主體，多行業(yè)并存，集科、工、貿(mào)、服務(wù)于一體的大型跨國(guó)集團(tuán)。公司在崗職工3500余

人，資產(chǎn)總值16億元，其中固定資產(chǎn)11．5億。宏興集團(tuán)是先有一個(gè)核心企業(yè)，再由“核”

擴(kuò)散發(fā)展起來的、產(chǎn)權(quán)紐帶緊密、實(shí)質(zhì)上屬于一種較典型的集中經(jīng)營(yíng)模式。集團(tuán)公司對(duì)下屬

各子公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、重大投資決策和人事任免均有絕對(duì)控制權(quán)。榮成既是集團(tuán)公司董事長(zhǎng)

兼總經(jīng)理，又是所有二級(jí)控股（獨(dú)資）公司的董事長(zhǎng)、法人代表。集團(tuán)公司總部管理班子十

分精干，總共不到80人。新老三會(huì)在職能上實(shí)際是交叉互兼的：黨委會(huì)、工會(huì)與職代會(huì)的主

要領(lǐng)導(dǎo)是監(jiān)事會(huì)的主要成員，集團(tuán)董事會(huì)是最高權(quán)力和決策機(jī)構(gòu)，由集團(tuán)正副總和各二級(jí)公

司總經(jīng)理組成的理事會(huì)實(shí)質(zhì)上是協(xié)商和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，無決策權(quán)。這是一種較典型的中小企業(yè)集

團(tuán)的管理模式。集團(tuán)公司專門成立的總工程師辦公室完全不同于其它企業(yè)作為職能部門的

總工辦，它由幾位專職工作人員管理著從全國(guó)各地聘請(qǐng)來的56位銅冶煉、加工專家，其中有

11位是國(guó)家級(jí)有突出貢獻(xiàn)的專家，18位曾擔(dān)任過國(guó)有大中型冶銅加工企業(yè)的廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)或

總工，公司為他們專門修建了高級(jí)專家公寓樓，并為每一位專家配備了一名專職服務(wù)人員。

專家們的月薪從幾萬元到十幾萬元不等，在進(jìn)入企業(yè)時(shí)由雙方商定，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。此

外，榮董事長(zhǎng)還會(huì)根據(jù)每個(gè)人貢獻(xiàn)的大小經(jīng)常以紅包形式發(fā)放獎(jiǎng)金。這些專家們各自都有自

己的具體崗位，總工辦只負(fù)責(zé)其生活后勤管理及參謀咨詢的組織工作，榮董事長(zhǎng)把他們統(tǒng)稱

為軍師，也就是公司的參謀人員，對(duì)他們也十分尊敬。榮成對(duì)其他員工也經(jīng)常采用“重金

懸賞”的方法。他堅(jiān)信“重賞之下，必有勇夫"，但收效甚微。為了更好地管理公司員工，他

制定了嚴(yán)格的考勤制度：遲到3分鐘要罰款100元。為此，員工有時(shí)為準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不惜打出

租車上班。該公司員工的出勤率一直保持較高水平。在一次行業(yè)研討會(huì)上，規(guī)模相近的同行

科瑞公司的技術(shù)部門發(fā)布了幾項(xiàng)重要科研成果，并介紹了經(jīng)驗(yàn)。他們認(rèn)為每個(gè)員工都希望做

好工作，為此推行了"彈性工作制"以及研究人員自我組合、自主管理的方法。盡管科瑞公司

取得這樣的成績(jī)，但榮成董事長(zhǎng)仍然認(rèn)為采用這種方法會(huì)失去控制，這種方法不宜推廣。

榮成董事長(zhǎng)有著敏捷的思維、快速的反應(yīng)、犀利的眼光、堅(jiān)毅的個(gè)性、充沛的精力等個(gè)人特

征，以及敢于冒險(xiǎn)的果斷精神。他每天的休息時(shí)間極少，除了工作外，幾乎沒有其它任何個(gè)

人愛好，精力十分充沛，是一個(gè)典型的工作狂。他幾乎每天都要到幾個(gè)主要生產(chǎn)車間去走走

看看，喜歡現(xiàn)場(chǎng)辦公，也常常現(xiàn)場(chǎng)處分不負(fù)責(zé)任的員工。公司上下都熟悉他那身灰色工作

服，而且都懼怕他。榮董事長(zhǎng)十分健談，如果不是什么事情迫使他停下來的話，他可以連續(xù)

不斷地講上幾個(gè)小時(shí)。任何會(huì)議，只不是什么事情迫使他停下來的話，他可以連續(xù)不斷地講

上幾個(gè)小時(shí)。任何會(huì)議，只要有榮董事長(zhǎng)在，他總是自始至終的發(fā)言人，而別人的講話總會(huì)

被他打斷。公司管理層普遍感覺到難以跟上榮董事長(zhǎng)的跳躍式思維，也難以和榮董事長(zhǎng)進(jìn)行

較多的溝通，但他們基本上也形成了一個(gè)共識(shí)：遇到問題，凡事按榮董事長(zhǎng)的意見辦，一定

沒問題。然而，深謀遠(yuǎn)慮的榮董事長(zhǎng)并非盲目樂觀之人，他隱約感覺到公司似乎已處在某

種生死攸關(guān)的嬗變階段，許多問題操作起來都已不如以前那么得心應(yīng)手。第六感告訴他，公

司潛在的危機(jī)越來越大，經(jīng)過