早教中心園長工作手冊

早教中心園長工作手冊管理者與普通員工的區(qū)別如何處理與員工之間的關系如何設定工作目標時間管理用PDCA法那么管理工作園長的身份園長應有的能力園長不能具備的品質園長一天的活動園長的管理權限1、人員的管理2、收銀的管理3、報表的管理4、衛(wèi)生的管理5、促銷的管理6、培訓的管理7、獎懲的管理8、目標的管理9、情報的管理10、對投訴的管理11、突發(fā)事件的管理12、降低本錢的管理13、平安的管理14、和總部的聯(lián)系15、中心設備的管理16、保密管理十一、園長的自我檢查十二、園長的考核本手冊是幫助一多寶貝早教中心的園長，理解自己的職責范圍，并更好的完成園長的工作任務。一、管理者與普通員工的區(qū)別管理者與員工工作性質的區(qū)別〔顯性知識與隱性知識〕

知識是人類一切實踐的結晶，正是依靠不斷積累的知識，人類才能夠開展前進。但是知識本身是可以分為兩類：顯性知識和隱性知識。前者指知識在企業(yè)主要是分布在各種文件、檔案、技術資料中，后者指存在行為人的頭腦中的意會知識。

顯性知識主要表示那些已經成文了的知識，這種知識可以通過形式化的方式進行傳遞，比方書本知識等，而且傳遞本錢是比擬低的。而隱性知識那么可認為是那種“可意會而不可言傳”的知識，它與行為人的當時行為有關，與某種體驗相聯(lián)系。而這種體驗是難以傳遞的。波拉克〔1968〕曾經舉過這樣一個例子來闡述這兩者的關系：正好象一個人在學習騎車，所有關于如何騎車的書面與口頭描述可以認為是“顯性知識”，但是即使一個人知道了所有這些描述，他還是很難一下子就掌握如何順利地騎車。只有通過自身的摸索和練習，他才可能真正了解該如何把握方向盤，如何保持平衡，而這些都是難以用語言和文字來表的，這就是“隱性知識”。

在一個企業(yè)中，普通員工，他們在工作中主要運用的知識是顯性知識。比方說早教中心中的教師，在授課過程中完全可以依照教案進行教學，雖然在教學中會利用一些他們以前積累的知識，但他們從事的工作大局部需要的是“顯性知識”。所以就企業(yè)中的普通員工而言，顯性知識在他們的工作中起到了主要作用。

而對于管理者而言，他們所從事的工作就完全不同了。管理者面臨的管理工作事實上就是決策，而決策的成敗直接關系到企業(yè)的命運。如果一項把握時機的決策能夠做出并且得以實施，那么就能給企業(yè)帶來競爭中的優(yōu)勢地位；相反，如果錯誤的估計了形勢從而做出了不恰當?shù)臎Q策，那么很可能給企業(yè)造成無法挽回的損失。管理者在做出某些重大決策時，一方面需要依靠一些成文的資料，另一方面也需要個人的主觀判斷，而且這一方面往往扮演著尤其重要的角色。因此我們可以認為管理者，在工作中所依靠的知識主要是隱性知識。

正是管理者和普通員工在工作中依靠的知識不同，導致他們的工作性質不同。對于普通員工而言，由于他們運用的知識是可傳遞的顯性知識，那么他們的工作主要是可以依據(jù)成文的標準進行操作的事務性工作，他們的工作也是替代性相對而言比擬強，從而可以使得他們的工作很容易被仿效。而對于管理者而言，他們的工作屬于管理和決策，需要運用很多隱性知識，因此就具有非事務性和不可替代性的特點。因為隱性知識難以傳遞，主要出自個人的意會，那么就難以按章可循，而且難以被輕易模仿和替代。在企業(yè)的生存與開展過程中，使企業(yè)衰敗的責任10%屬于企業(yè)普通員工，90%的責任屬于企業(yè)管理者。二、如何處理與員工之間的關系作為一個管理者,經常與員工進行溝通是在所難免的,有位企業(yè)家認為“管理就是溝通”他說,管理就意味著溝通,如果你只懂技術而不了解人性你只是有著高IQ,而EQ卻很低,你注定是搞不好管理的。如何使我們的溝通產生良好的效果？如何讓自己更好地去了解別人？如何使別人更好地了解自己？這就需要管理人員與員工之間要建立起一種協(xié)調關系.第一、我們應尊重員工，身為管理者只有尊重員工,員工才能更好的尊重我們。每一名員工都希望自己的意見、想法被管理者重視，都希望自己的能力得到領導的認可,一旦他們感覺到自己是被重視的、被尊重的他們就會有一種不負使命的心理.第二、相互交流增進了解，作為一名管理者假設想與員工建立起良好的人際關系，減少彼此間的工作磨擦就需要在部門內部創(chuàng)造一個良好的大家庭氣氛,增加與員工的交流時機.第三、與員工保持適當?shù)木嚯x，有人認為越平易近人越和員工打成一片,稱兄道弟,溝通就越好,其實,這種看法是錯誤的。因為管理者與普通員工是有區(qū)別的,扮演的角色更是截然不同。作為一名管理者,最不討好的事情就是糾正員工的行為,尤其是工作不順利時如果一方面想當員工的好朋友,一方面又想當好領導,同時扮演好這兩種角色有時只會吃力不討好,因此作為一名管理者,不管是新上任的,還是干了多年的,都應該擺正自己的位置.過分強求與員工打成一片,模糊了自己與員工的角色總歸是不恰當?shù)?也是在溝通中應該防止的.三、如何設定工作目標設定目標的準那么目標是指組織欲達成的未來的一種狀態(tài)，一種結果。這種狀態(tài)和結果通?？捎靡幌盗袛?shù)量指標來刻畫。一旦目標確定，它就成為引導組織行為的一個重要的鼓勵和方向。目標可以成為組織和個人行為的鼓勵，就好似一所學校，一旦確定自己的目標是成為中國最好的學校時，就對學校生產了鼓勵。因此，一個好的目標將會對組織和個人產生行為引導和鼓勵的重要功能，同時也明確了組織和個人的具體努力方向。美國馬里蘭大學的早期研究發(fā)現(xiàn)：明確的目標要比只要求人們盡力去做會有更高的業(yè)績，而且高水平的業(yè)績是和高水平的意向有關聯(lián)的。當然鼓勵組織成員行為的因素決不僅只有目標一個，但它是一個重要的因素。作為重要鼓勵因素和行為方面的目標的設定是有一定要求的。設定目標的要求：

1、目標必須是經努力可以實現(xiàn)的。

2、目標實現(xiàn)后應有相應的報酬配合。

3、目標的表述應明確清楚，切忌模糊不清。4、目標最好是自己首先提出來的。

5、目標符合組織的共同愿景。

6、本單位、本部門、個人的目標應與其他有關方面和成員的目標相協(xié)調與配合。

7、目標易于考核評價。設定目標的8步驟以SMART標準為依據(jù)，以書面文字細致地描述每一個目標：具體性(Specific)。對細節(jié)做出描述?？珊饬啃?Measurable)。可以通過定性或者定量的方式對目標進行衡量。可實現(xiàn)性(Achievable)。目標應當是能夠實現(xiàn)的。現(xiàn)實可行性(Realistic)。在現(xiàn)有的各種限制因素下，例如時間以及資源情況等，你的目標應具備可行性。時限性(Timebound)。你必須在指定的時限內實現(xiàn)目標。設定一個好的目標，應該有以下七個步驟。但是許多園長或部門負責人在設定目標時往往只重視步驟一、二，步驟三以后的其他步驟常常被忽略，從而造成設定目標失敗。第一步，理解公司的整體目標是什么。第二步，制定符合SMART原那么的目標。第三步，檢驗目標是否與上司目標一致。第四步，確認可能碰到的問題，以及完成目標所需的資源。我們確定目標的時候，作為一個領導，就應該提出，完成這些目標會遇到哪些困難，為解決這些困難，需要哪些資源和條件，要提前做什么樣的工作。目標管理就是設定目標，關注結果。但每一個目標的實現(xiàn)都要有一個過程，需要很多資源和條件，所以談目標，一定要談條件約束。什么樣的條件達成什么樣的目標，如果事先不約束條件，大家來談這個目標根本就沒有意義。第五步，列出實現(xiàn)目標所需的技能和授權。很多領導在定目標的時候，只管描繪美好的大餅，而不考慮人的能力能不能到達。在市場競爭劇烈的情況下，有可能保持原來的200萬，員工的能力都需要有個很大的提高，更別說去增加目標了。如果目標是400萬，怎么辦呢，員工需要的能力與200萬的目標是不一樣的，或者是提前培訓，提高員工的技能，或者可能就得換人了。另外，授權也非常重要。目標管理有一個很重要的特點，就是設定目標，關注結果。如果你不授權，事事都要親歷親為，那就不叫目標管理了。第六步，制定目標的時候，一定要和相關部門提前溝通。有個公司想開拓華東市場，設立了一個大的華東區(qū)，下面要設五個辦事處，任務是完成3000萬的銷售額，這是公司給定的目標。然而，都到年中了，五個辦事處，才剛到了三個經理，還有很多的業(yè)務人員和銷售人員都沒到。也就是說，人事部門根本就沒有及時為他們招到人，銷售經理很生氣，就找到人力資源部：“你看這都到年中了。你讓我怎么完成目標?”這個事情應該說是人力資源部的責任，但人力資源部的經理一句話就擋回去了：“我們確實想把事情做好，但我們只有兩個人，上面不給我增參加，我整天加班還忙不過來呢!”問題就出在這了，我們事先是設定了目標，但我們沒有考慮到人力資源部只有兩個人，人手不夠。要解決這個問題，就要在制定目標的時候，通過目標對話的方式，使大家了解互相的需求，關鍵是要雙方互相訂貨。所以企業(yè)應該把年末制定明年目標的會議，變成一個內部訂貨會。第七步，防止目標滯留在中層不往下分解。公司把年度方案往下分解的時候，起碼是嚴肅的，是要開會，作正式傳達的。但問題是，很多老總以為把目標分解到部門就完事了，而中層那么通常是把目標領回來之后，不再往下分解。目標管理就是抓重點，就是抓能給我們帶來80%價值的那個20%的工作。

第八步：確定完成日期，書面化。目標必須要有明確的完成日期，這樣才能有效地對授權的時間進程進行監(jiān)督。另外，還要做到書面化。許多中小企業(yè)的員工，常因為其主觀不能傳達明確一致的工作指示而抱怨。一般中小企業(yè)因為人數(shù)問題，或者從小企業(yè)一路走來的習慣使然，企業(yè)經營者并不注意提供經營策略的書面材料以供員工遵從，往往通過口頭上傳達，其結果雖然省事，但是卻由于不夠清楚，而在傳播的過程中，很容易走樣，或者造成朝令夕改，使人無所適從。早教中心中的重要經營目標的設定及分解1、年度業(yè)績目標的設定銷售額或利潤往往是我們第一考慮的年度目標，在早教中心制定年度目標首先要結合上一年的銷售情況，根據(jù)年度支出和預計利潤制定合理的年度業(yè)績目標。一般情況下年度業(yè)績增長率為20％。2、業(yè)績目標的分解合理分解業(yè)績目標是達成全年目標的關鍵，在早教中心中分解年度目標要遵循以下幾點：〔1〕、按季度將年度目標平均分解先將年度目標平均分解到各季度，這樣我們會非常清楚地看到我們自己的努力方向。分解公式：季度目標＝年度目標÷4例如：假設年度業(yè)績目標設定為50萬，每一季的目標就是12.5萬?！?〕、根據(jù)招生季節(jié)的不同調整季度目標在平均分解好季度目標后，我們要根據(jù)招生季節(jié)的不同對季度目標進行調整。一般情況下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋兩季是招生的旺季。因此在春、秋兩個招生季我們的季度目標要較其他兩季稍高。也有些地區(qū)，冬季反倒招生好，因為孩子戶外活動少了，春節(jié)月普遍銷售額會下降一半。練習題：假設我們季度平均目標是12.5萬，如果按招生季調整每一季度的目標應該為多少？3、根據(jù)季度目標設定月目標在季度業(yè)績目標設定完成后，我們要根據(jù)每一季度的業(yè)績目標制定出月目標。例如：假設第一季度業(yè)績目標是14萬，一月、三月目標分別為6萬，2月目標為2萬。人均學費為2000元，方案招生人數(shù)就是70人。4、根據(jù)月目標計算相應的方案招生人數(shù) 為完成月目標，必須計算出招生人數(shù)。方案招生人數(shù)=月目標÷學費/平均每人例如：月目標為6萬，平均學費2000元/人，方案招生人數(shù)30人。5、根據(jù)方案招生人數(shù)計算出來訪量，邀約量依據(jù)以往成交率、邀約率經驗推算出來訪量來訪人數(shù)=方案招生人數(shù)÷成交率邀約數(shù)=來訪人數(shù)÷邀約率例如：方案招生人數(shù)30人，假設成交率40%，來訪人數(shù)就是75人。假設邀約率30%，邀約數(shù)就是250個。6、依據(jù)所需的邀約數(shù)制定月宣傳推廣方案。例如：實現(xiàn)250個方案一：投放傳單(反潰率千分之三)1萬份-----反響30個

夾報(反潰率千分之三)1萬份-----反響30個

郵寄(反潰率百分之1)

咨詢臺〔反響率15個/場〕4場-----60個

直投---留下對方信息130個

方案二：與幼兒園合作-----個

方案三：與醫(yī)院、婦聯(lián)等機關合作。-----個

方案四：免費育兒知識講座。

方案五：社區(qū)網(wǎng)站宣傳。

方案六：口碑宣傳

方案七：合營

方案八：母嬰用品、兒童用品等一些外圍公司合作〔以捆綁的形式〕

方案九：贊助

方案十：保險公司合作

附表：招生方案工程月目標參謀A參謀B參謀C金額6萬2萬2萬2萬招生30人10人10人10人來訪數(shù)75252525約電數(shù)252848484宣傳方案目標負責人完成時間具體投放傳單1萬30A1月7日夾報1萬30B1月10日咨詢臺4場60C1月20日直投130A1月25日合計250練習題：1、年度招生方案2、周招生方案3、年度教學方案4、月教學方案5、周教學方案6、開業(yè)方案、7、開業(yè)后1個月方案四、合理地進行時間管理一個人的成就跟他時間管理的能力成正比。很多人時間管理做不好，因為他不夠忙。時間管理好的人，第一個現(xiàn)象就是忙，整個人開始忙碌起來，不是瞎忙，而是很有效率的忙。

時間管理的目的是為了要達成你的目標，讓你在更短的時間達成更多你想要達成的目標。時間管理的關鍵：第一關鍵：你必須要有一張“個人清單”你必須要把每天所要做每一件事情都列出來。在前一天晚上把第二天要做的事情列出來。當你列出來之后，把優(yōu)先順序排好，并且設定完成期限，這時一張完整的清單就制定好了。第二關鍵20／80定律

帕累托〔Pareto〕是十九世紀意大利的社會學家，他利用圖表顯示：國家財富的80%掌握在20%的人的手中，這種80%~20%的關系，即是帕累托原理。我們可以從生活中的許多事件得到印證。

第三關鍵：所有的事情開始就把它做對

開始就把它做到完美，就把它做到最好，這樣你就不需要重復去做同一件事情。第四關鍵：你必須控制你的時間

一般來講，把積累到某一個時間，一次把它全部打完。第五關鍵：做“時間日志”

你花了多少時間在做那些事情，把它詳細抵記錄下來，每天做了什么，一一記錄下來。你會發(fā)現(xiàn)，自己浪費那么多時間。當你找到浪費時間的根源，你才有方法改變。做好時間管理的方法：時間大于金錢

用你的金錢去換取別人的成功經驗，這是比擬快的方式。使用“時間管理矩陣圖”管理你的時間緊急不緊急重要危機急迫的事情有限期的任務、會議準備事項準備及預防工作方案關系的建立培訓、授權、創(chuàng)新不重要干擾、一些一些會議一些緊急事務湊熱鬧的活動細瑣、忙碌的工作浪費時間的閑聊不關緊要的信件看太多的電視

時間管理，有所謂緊急的事情、重要的事情，然而到底應該先做哪些事情？當然第一個要做的一定是緊急又重要的事情。通常這些都是一些迫不及待要解決的問題。當你天天處理這些事情的時候，表示你的時間管理并不是那么的理想。

我們應該花最多的時間做最重要、可是不緊急的事情，這些都是所謂的高生產力的事情。你一定要跟頂尖的人士學習

每一個成功人士都是跟之前成功的人士學習，這幾乎沒有什么例外。你跟什么人接觸，你的想法就會跟他接近，所以千萬要仔細選擇你所接觸的對象，因為這會節(jié)省你很多時間。早教中心中的時間管理制定每月工作方案制作每月工作方案表，按事情的緊急重要情況進行排序。附表如下：順序工程名稱工作內容完成時間責任人根據(jù)每月工作方案制定每周工作重點周工作重點要圍繞月度工作方案制定，可以用表格管理，也可以用備忘錄的形式。但一定要記住方案和重點有了，千萬不要忘記追蹤檢查。附表如下：主要事項完成標準資源準備完成時間責任人評估結果根據(jù)周工作重點制定每日工作時間表每日工作方案要在前一天下班前制定好，他的主要依據(jù)是周工作重點和前一天未完成的工作，在這些工作中整理出重要的事項作為第二天的工作重點。附表如下：日期今天主要目標次序事項所需時間什么時候處理1、2、3、4、五、用PDCA法那么管理你的工作PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國質量管理專家戴明〔W.E.Daming〕在上世紀60年代初創(chuàng)立的，故也稱為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)中的四個英文字母表示plan〔方案〕，do(執(zhí)行),check〔檢查〕,action〔處理〕。PDCA法那么是指在進行系統(tǒng)設計和做出方案的開始階段，對可能出現(xiàn)的問題進行事先預測分析以到達理想狀態(tài)。PDCA法那么不受人為因素約束，以實際情況為出發(fā)點來考慮采取何種方法，預計可能的結果，提出到達目標的策略，確定解決問題的方法。早教中心中的PDCA早教中心中各種圍繞目標制定的方案都要遵循PDCA法那么，制定詳細方案----按方案有效執(zhí)行----執(zhí)行后檢查此方案的可行性----進行改進再執(zhí)行園長的身份1、一多寶貝早教中心的代表人從你成為園長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了早教中心整體的形象，是一多寶貝早教中心的代表，你必須站在早教中心的立場上，強化管理，到達早教中心經營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的早教中心，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作那么，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、早教中心的指揮者一個小的早教中心也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。4、業(yè)務先行者：做為園長，首先在業(yè)務上要處在先行者的位置上，要了解有關早教中心的所有先進信息。例如：新的教學方法，新的教育理論，永遠走在員工的前面，做好業(yè)務先行者及指導者角色。人才培養(yǎng)者：做為園長，要善于開掘人才和培養(yǎng)人才。早教中心要多培養(yǎng)一些核心員工，只有這樣才能保證提供給顧客高質量的效勞，增加利潤。早教中心管理者：早教中心中的人、財、物的管理，保證提供給員工良好的工作環(huán)境，為顧客創(chuàng)造高品質的效勞溝通協(xié)調者：做為早教中心園長，不光要管理好內部員工，更重要的是要建立工作中的網(wǎng)絡，便于開展早教中心其他工作?！怖纾盒麄魍茝V〕評估考核者：做為早教中心園長，要具備評估考核能力。每開展一項工作前都要制定詳細方案，同時建立評估考核制度，以此作為衡量工作是否達成的依據(jù)。七、園長應有的能力1、指導的能力：是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的缺乏，并幫助員工提高能力和素質3、數(shù)據(jù)計算能力：掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己早教中心成績的好壞4、目標達成能力：指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力：對于早教中心所有課程、效勞細節(jié)的了解和營業(yè)效勞時所必備的知識和技能7、早教中心的經營能力：指早教中心經營所必備的管理技能8、改善效勞品質的能力：指讓效勞更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感9、自我訓練的能力：要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長10、老實和忠誠：對待員工、客戶、上級要老實，對公司要忠誠八、園長不能有的品質1、越級匯報，自作主張〔指突發(fā)性的問題〕2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功績時，單獨享受6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理中心，只想做老好人九、園長一天的活動早晨開門的準備〔半小時〕A：早教中心員工確實認，出勤和休假的情況，以及教師的形象督察。B：營業(yè)中心的檢查：教具的布局、教具的平安及磨損檢查、室內外logo、清潔、燈光、洗手間衛(wèi)生等狀況開門后到中午A：營業(yè)問題的追蹤〔設備修理、燈光、產品排列等〕B：昨日報名、續(xù)報、課程反響的總結與分析：具體的數(shù)目、當事人鼓勵與批評、相關原因、尋找解決或推廣的方法C：早教中心近期的運營情況比擬D：宣布當日工作重點與考前須知E：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣中午輪班午餐下午〔1：30-18：00〕A：潛客戶及老會員家長的接待B：教案準備、教室布置檢查C：會員家長回訪D：對早教中心老師教學過程要不定期巡視E：與家長做適當交流與建議F：課程體系在實際運營中的優(yōu)劣勢總結以及對競爭對手的課程體系定期調查G：宣傳方案安排、實施與反響H：定期對教師的學習效果進行觀摩或書面考核。晚間〔18：00--關門〕A：建議反響匯總B：制作日報表C：盤點物品、收銀、教具D：作好離店的工作〔保障中心晚間的平安、水、電、氣〕十、園長的權限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；效勞的管理：以優(yōu)質專業(yè)的效勞吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D：對不合格人員的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、收銀的管理*收銀要由園長或指定專人負責*收銀的現(xiàn)金如和賬目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要平安保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為3、報表的管理*匯報總部報表由專人負責，填寫必須正確，簽名后不能更改*內部報表要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查4、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有清新、放心的感覺。B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免阻礙顧客的走動5、促銷的管理A：促銷前：活動是否有詳細籌劃案，是否傳總部備案促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放所有員工是否知道促銷活動的各項細節(jié)促銷禮品是否供給充足B：促銷中：顧客是否注意促銷宣傳，促銷是否有吸引顧客的效果促銷禮品的品質是否良好早教中心布置是否突出了促銷氣氛整個促銷活動是否表達專業(yè)、活潑的主題促銷中的接待秩序是否混亂促銷中的家長是否積極配合，是否留下聯(lián)系方式C：促銷后：過期的海報、POP、宣傳單張〔DM〕等是否撤下課程是否恢復原價促銷是否到達預期目標有什么可以改進6、培訓的管理對于新員工和不合格的員工必須進行培訓A：訓練的方式：就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實操就職后訓練：指示、 示范、研究、競賽、總結、評分B：訓練的工程：〔1〕服裝、儀容、禮儀〔2〕正確的效勞態(tài)度、效勞心態(tài)〔3〕溝通技巧〔4〕正確的職業(yè)道德〔5〕早教中心教學目標及課程體系的理解〔6〕各類課程的掌握〔7〕熟悉各種教具7、獎懲的管理對于優(yōu)秀的員工，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處分，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣薪水的處分。獎懲的及時正確，可以幫助園長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。對于獎懲的處置，園長應及時和上級溝通，以得到上級支持。8、目標的管理從事任何行業(yè)營業(yè)銷售，均要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定目標時要相信自己和整個早教中心的能力。相信自己可以帶著員工創(chuàng)造別人預想不到的效果。*大多數(shù)人不能到達目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從早教中心是否盈利的角度制定目標9、情報的管理A：密切注意四周同行業(yè)的動向B：同行業(yè)有什么課程火暴的，應及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息〔課程價格、會員數(shù)、課程類別、薪資等〕E：收集顧客意見從家里到早教中心的距離知道早教中心的信息來源對早教中心環(huán)境的感覺和建議對早教中心課程的感覺和建議對早教中心效勞的感覺和建議對早教中心不滿的地方F：收集情況應不動聲色，留心收集。G：收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以做出適當調整。10、投訴的管理A：一般顧客投訴的工程〔1〕中心衛(wèi)生、空氣質量、溫度不佳〔2〕接待反響太慢，讓家長和孩子等待時間過久〔3〕教師沒有穿工作服或不整潔〔4〕教具擺放混亂，孩子無序無人指導〔5〕員工態(tài)度不友善〔7〕對顧客的詢問，拒而不答〔8〕對課程內容一無所知，一味推銷〔9〕員工拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客學會傾聽，了解事件的過程如果錯在己方，一定要真誠的抱歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的