護(hù)理危機(jī)管理

關(guān)于護(hù)理危機(jī)管理一、概念（一）危機(jī)的概念是指令人感到危險(xiǎn)的時(shí)刻。也指一種處于特別危險(xiǎn)的境地，即將發(fā)生禍害的末端。第2頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（一）危機(jī)的概念

廣義而言“危機(jī)”是指所有可能給企業(yè)的形象、信用和運(yùn)營造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。第3頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機(jī)的特點(diǎn)

危機(jī)有四大特點(diǎn)：

1.意外性：

2.聚焦性：

3.破壞性：

4.緊迫性：第4頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)有四大特點(diǎn)：

1.意外性：第5頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)有四大特點(diǎn)：

2.聚焦性：

第6頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)有四大特點(diǎn)：

3.破壞性：

第7頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）危機(jī)的特點(diǎn)危機(jī)有四大特點(diǎn)：

4.緊迫性：第8頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（三）什么是危機(jī)管理危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。第9頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（三）什么是危機(jī)管理著名危機(jī)公關(guān)先生游昌喬認(rèn)為：危機(jī)管理則是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和對(duì)應(yīng)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程第10頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機(jī)管理的目的有六個(gè)方面：

1.預(yù)防危機(jī)。第11頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機(jī)管理的目的2.控制危機(jī)。建立→組織制定→制度→流程→→策略和計(jì)劃，

第12頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機(jī)管理的目的3.解決危機(jī)。通過公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)第13頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機(jī)管理的目的4、在危機(jī)中恢復(fù).制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任。第14頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機(jī)管理的目的5.在危機(jī)中發(fā)展。危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。第15頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）危機(jī)管理的目的6.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。作為社會(huì)的一員，企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理，將促進(jìn)社會(huì)的安定與進(jìn)步。反之如果危機(jī)處理不當(dāng)，將成為社會(huì)的負(fù)擔(dān)，并帶來不可估量的危害。

第16頁,共46頁，2024年2月25日，星期天二、護(hù)理危機(jī)管理

護(hù)理危機(jī)管理在現(xiàn)代護(hù)理管理中占有重要地位，護(hù)理危機(jī)管理直接關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)與效益第17頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（一）醫(yī)院護(hù)理危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)營或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件，它常常會(huì)帶來較大損失，影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營。第18頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理是指有計(jì)劃，有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī)，并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)出的危害，最終從危機(jī)中獲利。第19頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理護(hù)理危機(jī)管理是一種超前管理，對(duì)護(hù)理管理者來說，能有效的防控和處理危機(jī)就能為醫(yī)院，科室贏得信譽(yù)和效益。第20頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（二）醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理臨床護(hù)理工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分。隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)及自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的要求也越來越高。在臨床護(hù)理工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)情況或危機(jī)事件，如大量患者入院，護(hù)理中出現(xiàn)差錯(cuò)及事故等，這些都需要管理者及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，從而有效地保障患者、醫(yī)院及護(hù)士的權(quán)益。

第21頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（三）護(hù)理危機(jī)管理的基本原則：1．預(yù)防控制原則

2．及時(shí)主動(dòng)原則。3．實(shí)事求是原則。4．患者至上原則。5．積極溝通原則。第22頁,共46頁，2024年2月25日，星期天（四）臨床護(hù)理工作中

發(fā)生護(hù)理危機(jī)的原因及防范措施醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)無處不在”已成為醫(yī)療界的共識(shí)現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理管理者應(yīng)正確識(shí)別、評(píng)估、防范、規(guī)避、分散和解救危機(jī),防患于未然,獲取更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。第23頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.1社會(huì)的因素：社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的偏見,服務(wù)對(duì)象自身維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)護(hù)士要求越來越高;護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn),由此導(dǎo)致的訴訟或媒體負(fù)面報(bào)道均會(huì)給醫(yī)院帶來較大沖擊。第24頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.2局部的因素：護(hù)理行業(yè)由于其職業(yè)的特殊性、疾病的復(fù)雜性和不可預(yù)見性以及醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性,使得風(fēng)險(xiǎn)無處不在、無時(shí)不有。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變、護(hù)理職能的拓展和新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用,使發(fā)生護(hù)理危機(jī)的可能性加大。第25頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.3技術(shù)因素：專業(yè)技術(shù)水平臨床經(jīng)驗(yàn)不足協(xié)作能力不強(qiáng)新知識(shí)、新技術(shù)第26頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.4人員因素：護(hù)理人員素質(zhì)、人力資源配備的不足

第27頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.5服務(wù)質(zhì)量：言語行為不當(dāng)責(zé)任心不強(qiáng)，解釋不到位玩忽職守第28頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.6溝通技巧：由于護(hù)士溝通技巧問題而導(dǎo)致護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。據(jù)調(diào)查顯示:65%的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士語言使用不當(dāng)所引起的。對(duì)護(hù)理安全有直接影響的主要因素還包括院內(nèi)感染、燙傷、跌倒與墜床、輸液滲出及壞死,環(huán)境污染等第29頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.7患者方面引發(fā)的危機(jī)：是由于患者醫(yī)療護(hù)理知識(shí)的增加、法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)：對(duì)醫(yī)院的期望值過高而采取過激行為：部分患者及家屬的利益驅(qū)動(dòng)等。

第30頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.8管理機(jī)制不完善：管理制度不健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位設(shè)備物質(zhì)管理不善、職業(yè)道德教育薄弱、管理監(jiān)督不得力

第31頁,共46頁，2024年2月25日，星期天1、發(fā)生護(hù)理危機(jī)的因素

1.9部分社會(huì)輿論及新聞媒體誤導(dǎo)：部分輿論及新聞媒體夸大了醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響，使部分患者或家屬誤認(rèn)為醫(yī)院與患者之間的關(guān)系完全等同于商家與顧客之間的關(guān)系，以為出了錢就可以提任何要求。第32頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2．1牢固樹立“危機(jī)”意識(shí)：危機(jī)何時(shí)發(fā)生、何處發(fā)生、以何種形式發(fā)生都是很難預(yù)測(cè)的。在臨床護(hù)理過程中，必須樹立牢固的危機(jī)意識(shí)．嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，普及危機(jī)管理知識(shí)不斷提高護(hù)理質(zhì)量提高整體對(duì)危機(jī)的把握能力第33頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2.2建立危機(jī)管理組織：醫(yī)院和科室應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的危機(jī)管理組織．專門負(fù)責(zé)護(hù)理危組機(jī)管理的指揮、協(xié)調(diào)工作。管理織應(yīng)根據(jù)科室的性質(zhì)和所處環(huán)境的變化，深入分析臨床護(hù)理中引發(fā)危機(jī)的各種潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施。第34頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2.3制訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃：一個(gè)完整、可行的計(jì)劃，

第35頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2．4進(jìn)行模擬訓(xùn)練：根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的狀況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練。第36頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

2.5要學(xué)會(huì)從危機(jī)中獲利

在“非典”爆發(fā)之前，我們沒有公共衛(wèi)生應(yīng)急體系，官方也承認(rèn)連數(shù)據(jù)溝通這樣初級(jí)的步驟都是不完善的?！胺堑洹钡陌l(fā)生使領(lǐng)導(dǎo)層注意到了這一點(diǎn)，開始建立公共衛(wèi)生應(yīng)急體系，并要求各部門制定預(yù)案，這一舉措無疑有利于未來社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。第37頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

有效的危機(jī)管理不僅可以巧妙地避免危機(jī)可能造成的損失，而且還可以利用危機(jī)獲利。

第38頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

危機(jī)的獲利是指：危機(jī)管理措施不當(dāng)，將會(huì)導(dǎo)致巨大的損失；而危機(jī)管理得當(dāng)，在危機(jī)處理的最后階段檢討危機(jī)管理的優(yōu)缺點(diǎn)，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，那就不僅能夠很快地彌補(bǔ)損失，而且可以避免再次引發(fā)危機(jī)的隱患，有時(shí)甚至還可以巧妙地利用危機(jī)中的機(jī)會(huì)。第39頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

繁瑣的護(hù)理工作特別容易引發(fā)護(hù)理糾紛、差錯(cuò),甚至事故。采取的方法、措施,以及我們需要預(yù)防的措施和方法是缺陷管理面臨的課題。第40頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

提高專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)防范意識(shí)，促進(jìn)護(hù)患溝通，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練,提高護(hù)士的評(píng)判能力和觀察能力,增強(qiáng)醫(yī)囑處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，是護(hù)理監(jiān)督管理的職責(zé),而且能夠在醫(yī)囑處理的進(jìn)程中,與病人的實(shí)際情況相聯(lián)系,進(jìn)行思考分析與判斷，面對(duì)醫(yī)囑及執(zhí)行醫(yī)囑的時(shí)候更不能機(jī)械的進(jìn)行。第41頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

高度重視,提高護(hù)理缺陷防范意識(shí):大部分護(hù)士認(rèn)為,服從管理者的決策是護(hù)士的主要職責(zé),而把護(hù)理質(zhì)量及安全管理當(dāng)做是管理者的事情,這樣許多危機(jī)事件在萌芽狀態(tài)時(shí)就被忽略了,薄弱的危機(jī)意識(shí)使危機(jī)出現(xiàn)時(shí)得不到有效解決。第42頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

作為護(hù)理監(jiān)督管理人員,一定不能放松對(duì)護(hù)理缺陷的管理;提高危機(jī)意識(shí),危機(jī)管理能力，應(yīng)對(duì)危機(jī)沉著冷靜,必須最大限度的降低危機(jī)所引發(fā)的損害后果。第43頁,共46頁，2024年2月25日，星期天2.防范措施

總之從根本上講，護(hù)理工作中的危機(jī)管理并不僅在于危機(jī)發(fā)生時(shí)的正