溝通與管理溝通

關(guān)于溝通與管理溝通第一章

溝通與管理溝通第2頁,共66頁，2024年2月25日，星期天為什么需要溝通與管理溝通？第3頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

“管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通，他們必須對組織未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些‘計劃’上統(tǒng)一步調(diào)那么他們就會向不同的方向用力，團(tuán)隊（或組織）就會垮臺?！?/p>

——西方著名管理學(xué)家亨利?明茲泊格

“老練的經(jīng)理堅信，成功主要取決于有效地溝通?！?/p>

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授第4頁,共66頁，2024年2月25日，星期天松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！钡?頁,共66頁，2024年2月25日，星期天美國著名未來學(xué)家奈斯比特：

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”管理從理論與實踐來看：實質(zhì)和核心是溝通管理的過程——實質(zhì)就是溝通的過程第6頁,共66頁，2024年2月25日，星期天(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。第7頁,共66頁，2024年2月25日，星期天案例：溝通的重要性有三個人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。

美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。

法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。

而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。

三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。

接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。但是所有人都蓬頭垢面，臉上掛著悲哀。

最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”

第8頁,共66頁，2024年2月25日，星期天生活中的溝通案例1女孩終于鼓起勇氣對男孩說：“我們分手吧。”

男孩問：“為什么？”

——面對拋出的問題，男孩沒有直接應(yīng)對，而是冷靜的面對。這就走好了第一步。

女孩說：“倦了，就不需要理由了。”

一個晚上，男孩只抽煙不說話。

——面對強(qiáng)大對手的反擊，男孩采取了以靜制動的手段，有效遏制了對手的進(jìn)一步反攻。

第9頁,共66頁，2024年2月25日，星期天女孩的心也越來越?jīng)?，連挽留都不會表達(dá)的人，能給我什么樣的快樂？

過了許久，男孩終忍不住說：“怎么做你才能留下來？”

——這是一個最好的問題，直奔對手的底線。時機(jī)也把握得相當(dāng)好，在對手已漸漸疲憊的情況下，拋出這個問題，有讓對手措手不及的作用。女孩慢慢地說：回答一個問題，如果你能答到我心里就答案，我就留下來。比如我非常喜歡懸崖上的一朵花，而你去摘的結(jié)果是百分之百的死亡，你會不會摘給我？

——不愧是一個強(qiáng)硬的對手，拋出這樣的解答，其實又把球踢到了男孩那里。叫男孩回答會也不好，不會更不好。

第10頁,共66頁，2024年2月25日，星期天男孩想了想說：明天早晨告訴你答案好嗎？

——為了拖住對手，并沒有立即給出答案。沒有答案就是最好的答案。貌似退讓，其實是把對手的時間底線加著心理底線一點(diǎn)一點(diǎn)地壓低。

女孩的心頓時灰了下來。

早晨醒來，男孩已經(jīng)不在，只有一張寫滿字的紙壓在溫?zé)岬呐Ｄ瘫?。第一行，就讓女孩的心涼透?/p>

“親愛的，我不會去摘。但請容許我陳述不去摘的理由：

——從這里開始就徹底把握了談判的主動權(quán)。

第11頁,共66頁，2024年2月25日，星期天你只會用電腦打字，卻總把程序弄得一塌糊涂，然后對著鍵盤哭

我要留著手指給你整理程序

你出門總是忘記帶鑰匙

我要留著雙腳跑回來給你開門

酷愛旅游的你，在自己的城市里都常常迷路

我要留著眼睛給你帶路

每月（好朋友）光臨時，你總是全身冰涼，還肚子疼

我要留著掌心溫暖你的小腹

你不愛出門，我擔(dān)心你會患上自閉癥

我要留著嘴巴軀趕你的寂寞

你總是盯者電腦，眼睛給糟蹋得已不是太好了

我要好好活著，等你老了，給你修剪指甲，幫你拔掉讓你懊惱的白發(fā)，拉著你的手，在海邊享受美好的陽光和柔軟的沙灘，告訴你一朵朵花的顏色，像你青春的臉…——字里行間都透露著對女孩的關(guān)愛。但……是那么簡單嗎？不然，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)男孩是在明確的告訴對手，你憑什么資本跟我講條件，瞧瞧你，什么事情都離不開我。你的bargainpower從何談起！！！

第12頁,共66頁，2024年2月25日，星期天所以

在我不能確定有人比我更愛你以前

我不想去摘那朵花…”

——徹底的擊潰對手的底線防守，意思很明顯了。你離不開我，那么你在最開始的跟我提出的要求根本沒有站得住腳的地方。

第13頁,共66頁，2024年2月25日，星期天女孩淚滴在紙上，形成晶瑩的花朵。抹凈眼淚，女孩繼續(xù)往下看：

“親愛的

如果你已經(jīng)看完了

答案還讓你滿意的話

請你開門吧

我正站在門外

手里提著你最喜歡吃的鮮奶面包…”

女孩拉開門

看見他的臉

緊張得像個孩子

只會把擰著面包的手在她眼前晃。

——所謂得理饒人真君子，男孩深諳其道。最后擺出這樣的高姿態(tài)，讓對手徹底心服口服。畢竟談判的結(jié)果是令人滿意的，這個世界還是美好的，不要太血腥了。

第14頁,共66頁，2024年2月25日，星期天案例2生活中的溝通案例

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

第15頁,共66頁，2024年2月25日，星期天案例3工作中的溝通案例

某電器公司的約瑟夫·韋伯在賓夕法尼亞州一個富饒的荷蘭移民地區(qū)進(jìn)行考察。

“為什么這些人不使用電器呢?”經(jīng)過一家管理良好的農(nóng)莊時，他問該區(qū)的代表。

“他們一毛不拔，您無法賣給他們?nèi)魏螙|西?！蹦俏淮砘卮穑按送?，他們對公司火氣很大。我試過了，一點(diǎn)兒希望也沒有?！?/p>

也許真是一點(diǎn)希望也沒有，但韋伯決定無論如何也要嘗試一下，因此，他敲了敲那家農(nóng)舍的門。門打開了一條小縫，屈根堡太太探出頭來。

一看到那位公司的代表，她就立即把門“砰”的一聲關(guān)起來。韋伯又敲門，曲根堡太太再次氣憤地探出頭。。

“屈根堡太太，”韋伯說，“很抱歉打擾您，但我們不是來向您推銷電器的，我只是要買一些雞蛋罷了。”

她把門又開大一點(diǎn)，心存疑惑地看著韋伯他們。

“我注意到您那些可愛的多明尼克雞，我想買一打鮮雞蛋?！?/p>

門又開大了一點(diǎn)?！澳阍趺粗牢业碾u是多明尼克種?”她好奇地問。

“我自己也養(yǎng)雞，但我從來沒見過這么棒的多明尼克雞?！?/p>

“那你為什么不吃自己的雞蛋呢?”她仍然有點(diǎn)兒懷疑。

“因為我的雞下的是白殼蛋。當(dāng)然，你知道，做蛋糕的時候，白殼蛋是比不上紅殼蛋的?！?/p>

第16頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

到這時候，屈根堡太太放下心了，表情也溫和多了。同時，韋伯的眼睛四處打量，發(fā)現(xiàn)這農(nóng)舍有一間修得很好看的奶牛棚。

韋伯找到了話題，“事實上，屈根堡太太，我敢打賭，你養(yǎng)雞所賺的錢比你丈夫養(yǎng)乳牛所賺的錢要多?！?/p>

這下，她可高興了！她興奮地告訴韋伯，她真的是比她的丈夫賺錢多。但她無法使那位頑固的丈夫承認(rèn)這一點(diǎn)。

她邀請韋伯一行參觀她的雞棚。參觀時，韋伯注意到雞棚里裝了各式各樣的小機(jī)械，于是他積極稱贊，并向她請教了幾件事。他們高興地交流了一些經(jīng)驗。

不一會兒，屈根堡太太告訴韋伯，附近一些鄰居在雞棚里裝設(shè)了電器，據(jù)說效果極好。她征求韋伯的意見，想知道是否真的值得那么干。

兩個星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克雞就在電燈的照耀下了。

韋伯推銷了電器設(shè)備，而屈根堡太太得到了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。

第17頁,共66頁，2024年2月25日，星期天第一節(jié)

溝通的內(nèi)涵、

過程、要素和基本原則第18頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通的內(nèi)涵：發(fā)送者與接收者之間為了一定的目的、運(yùn)用一定的符號，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。首先是信息的傳遞與交流成功的關(guān)鍵在于信息被充分理解（接收者所感知的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致）有效的溝通在于雙方能達(dá)成一致（你可以只是準(zhǔn)確地理解對方所說的意思而并不同意對方的觀點(diǎn)）是一個雙向動態(tài)的反饋過程第19頁,共66頁，2024年2月25日，星期天完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)：主體編碼通道譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通的過程第20頁,共66頁，2024年2月25日，星期天編碼過程發(fā)送者編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋解碼過程接收者溝通過程模型第21頁,共66頁，2024年2月25日，星期天準(zhǔn)備溝通的信息 編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。通道:信息傳遞的渠道。

口頭交流——聲波書面交流——紙張網(wǎng)上交流——互聯(lián)網(wǎng)面對面交流——口頭語言和身體語言通道超載：通道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。通道信息的性質(zhì)管理溝通要素（ElementsofMC）匹配第22頁,共66頁，2024年2月25日，星期天接收到的信息譯碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。分類：正反饋、負(fù)反饋有意反饋、無意反饋噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。分類：外部噪音（來源于環(huán)境）內(nèi)部噪音（溝通主題身上）語義噪音背景：溝通所面臨的總體環(huán)境

心理背景（溝通者的心情和情緒、溝通雙方的態(tài)度）社會背景（溝通雙方的社會角色及其相互關(guān)系）文化背景（東西方文化、文化等級）物理背景（溝通發(fā)生的場所）第23頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通的基本原則：尊重性包容性簡潔性準(zhǔn)確性理解性及時性第24頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通的四大特點(diǎn)：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的第25頁,共66頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)

溝通的類型第26頁,共66頁，2024年2月25日，星期天正式溝通：按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。組織間公函往來、組織內(nèi)部文件傳達(dá)、匯報制度、例會制度等非正式溝通：運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流員工之間的私下交談、朋友聚會時的議論、小道消息等

分法1正式溝通和非正式溝通第27頁,共66頁，2024年2月25日，星期天語言溝通7%非語言溝通93%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”分法2語言溝通和非語言溝通第28頁,共66頁，2024年2月25日，星期天溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置第29頁,共66頁，2024年2月25日，星期天單向溝通快容易控制發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時費(fèi)力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通分法3第30頁,共66頁，2024年2月25日，星期天小游戲大家閉上眼睛，全過程不許問問題，把紙對折，再對折，把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來，把紙打開。重復(fù)上述指令，這次可以提問題。第31頁,共66頁，2024年2月25日，星期天下行溝通提供指導(dǎo)、控制，對業(yè)績進(jìn)行反饋，解釋政策和程序上行溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通組織中沒有隸屬關(guān)系的部門之間的信息傳遞與交流分法4下行溝通、上行溝通和平行溝通第32頁,共66頁，2024年2月25日，星期天人際溝通：人和人之間進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流。組織溝通(組織內(nèi)溝通和組織外溝通)：涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通?？缥幕瘻贤ǎ喊l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。人際溝通、組織溝通和跨文化溝通分法5第33頁,共66頁，2024年2月25日，星期天直接溝通：信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流。間接溝通：信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進(jìn)行的傳遞和交流。直接溝通與間接溝通分法6第34頁,共66頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)

溝通渠道及相關(guān)問題第35頁,共66頁，2024年2月25日，星期天正式溝通：

a)鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；第36頁,共66頁，2024年2月25日，星期天正式溝通：b)環(huán)式溝通——民主氣氛較濃。如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；c)Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制；第37頁,共66頁，2024年2月25日，星期天正式溝通：d)輪式溝通——是加強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；e)全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

第38頁,共66頁，2024年2月25日，星期天非正式溝通（網(wǎng)絡(luò)）渠道單串型饒舌型（閑聊）型）密集型第39頁,共66頁，2024年2月25日，星期天概率型第40頁,共66頁，2024年2月25日，星期天非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)：消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵粚ぷ饔杏绊?，最容易招致人們談?wù)摚蛔顬槿藗兯煜ふ?，最多為人們談?wù)摚辉诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。第41頁,共66頁，2024年2月25日，星期天小道消息每6條信息中幾乎有5條是以小道消息形式傳送的75%的真實性

小道消息的特點(diǎn)：（1）在個別情況下，小道消息可能傳播正式組織不愿意傳播或有意緘口不說的信息。（2）小道消息具有快速傳播的特點(diǎn)。（3）小道消息具有異乎尋常的滲透能力。第42頁,共66頁，2024年2月25日，星期天造成小道消息的因素分析令人興奮和不安的事關(guān)系到朋友和同事的事組織的最新信息組織成員接觸緊密允許交流的工作條件工作崗位（要求他人提供信息）個人性格（擅與聯(lián)絡(luò)溝通）其他因素等小道消息第43頁,共66頁，2024年2月25日，星期天控制謠言的要點(diǎn)：（1）排除起因，以防謠言擴(kuò)散。戴維斯認(rèn)為，傳播謠言的根源主要有三個：意識不清楚組織的信息；二是員工有不安全感；三是有抵觸情緒。（2）致力于重大謠言起始時的辟謠工作，并且要以最快的速度處理謠言。（3）用事實駁斥謠言，重視提供事實，進(jìn)行面對面的對質(zhì)，必要時可批準(zhǔn)紀(jì)錄。（4）重視非正式組織中的核心人物以及工會的領(lǐng)導(dǎo)者的作用。（5）注意傾聽某些謠言，謠言的背后可能隱含著一些其他有用的信息。第44頁,共66頁，2024年2月25日，星期天非正式組織1、含義非正式組織是一種關(guān)于人與社會的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不是由法定的權(quán)力機(jī)構(gòu)建立的，也不是出于權(quán)力機(jī)構(gòu)的要求，而是在人們彼此交往的聯(lián)系中自發(fā)形成的。2、產(chǎn)生的直接原因：（1）暫時利益的一致。（2）興趣愛好的一致。（3）經(jīng)歷背景的一致或相似。（4）親屬關(guān)系。（5）地理位置的一致。第45頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

松下幸之助對于非正式組織有著這樣的看法：“經(jīng)常有人提到‘消除派系’的問題。然而仔細(xì)思考一下，我以為有人的地方就有派系。制造派系是人類的本能，我認(rèn)為該談的是這派系是好還是壞?！热蝗绱耍共蝗缈隙ㄅ上档拇嬖?，然后再考慮如何活用派系。換句話說，與其各個分散，倒不如分成幾個較容易管理，辦事也會較有效率。……派系是沒有辦法消除的，而且有派系也許比沒有派系更好。關(guān)于如何活用派系，只有靠每個人正確的認(rèn)識了”。

松下幸之助對非正式組織的看法第46頁,共66頁，2024年2月25日，星期天3、非正式組織的特征（1）具有牢固的感情紐帶。（2）權(quán)力的實施不具有強(qiáng)制性和穩(wěn)定性。（3）具有自然形成的核心人物，且有很大的吸引力。（4）內(nèi)部信息傳遞通暢。（5）具有一套不成文的行為準(zhǔn)則。（6）組織成員具有高度的行為一致性以及很強(qiáng)的群體意識。第47頁,共66頁，2024年2月25日，星期天4、非正式組織的分類類型特點(diǎn)利益型這是在組織成員利益要求一致的情況下形成的組織，具有明確的滿足其成員利益要求的傾向，并為成員滿足其利益要求提供一定的機(jī)會，這種非正式組織的凝聚性較強(qiáng)。信仰型這種非正式組織是在共同的理想、信念的基礎(chǔ)上形成的。興趣型這種非正式組織是在成員強(qiáng)烈的興趣愛好下形成的，成員具有共同的興趣愛好，共同活動，共同提高。情感型這是由于感情、友誼或社交的需要，以情感為紐帶而形成的組織。親緣型這種非正式組織是由于親緣關(guān)系形成的，具有比較穩(wěn)定、凝聚性強(qiáng)的特點(diǎn)。按非正式組織成因劃分的類型第48頁,共66頁，2024年2月25日，星期天按非正式組織作用劃分的類型類型特點(diǎn)積極型這類非正式組織的目標(biāo)以及活動對正式組織的目標(biāo)具有積極的作用。消極型這類非正式組織的存在對于正式組織目標(biāo)的達(dá)成具有消極的影響，而且其活動還未超過法律規(guī)章許可的范圍。中立型這種非正式組織的行為同正式組織的目標(biāo)及行為沒有明顯的相關(guān)關(guān)系，看不出其積極或消極的影響。破壞型這類非正式組織對于組織目標(biāo)具有明顯的破壞、干擾作用。第49頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

第四節(jié)溝通的障礙及其克服的技巧第50頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！钡?1頁,共66頁，2024年2月25日，星期天有效溝通的障礙1、因素分析（1）語言障礙。語言是以語言為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)條理而構(gòu)成的語系。語言是人類思維過程中最重要的溝通工具。①語系。如印歐語系、漢藏語系等。同一語系又有不同的語族。如印歐語系中有印度語和日耳曼語。不同的語族中又演變成不同的變體，即地方方言。如我國漢語又分為北方話、閩南話、粵語等幾大方言。②語義。即詞語的意義。要注意三個方面：一是含糊不清的詞語或雙關(guān)語。二是方言和俚語。三是正確理解，不能憑自己的主觀臆斷。第52頁,共66頁，2024年2月25日，星期天

漢語考試8級卷讓老外抓狂"神題"你會幾道1、題目："冬天：能穿多少穿多少。夏天：能穿多少穿多少。”問題：這句話想要表達(dá)什么意思？2、“你的牙真好看！”“哦，那是假的?！薄鞍。娴募俚模俊薄罢娴?。”問：牙是真的還是假？3、領(lǐng)導(dǎo)：你這是什么意思？小明：沒什么意思。意思意思。領(lǐng)導(dǎo)：你這就不夠意思了。小明：小意思小意思。領(lǐng)導(dǎo)：你這人真有意思。小明：其實也沒有別的意思。領(lǐng)導(dǎo)：那我就不好意思了。小明：是我不好意思。第53頁,共66頁，2024年2月25日，星期天③語境。即語言環(huán)境。語境支持溝通的信息時，可以提高溝通的質(zhì)量，相反，則會使溝通雙方對所交流和傳遞的信息表示懷疑，從而降低了溝通的有效性。語境一般包括社會環(huán)境、自然環(huán)境、時間、地點(diǎn)、作者心理、詞文的上下文等各項因素。如北美洲和拉丁美洲在談話中對雙方距離的要求。（2）心理障礙。現(xiàn)實的溝通活動常為人的態(tài)度、個性、情緒等心理因素所影響，有時會成為溝通中的障礙。①態(tài)度。如競爭與合作的態(tài)度。②個性。如個性孤僻、性格內(nèi)向的人。③情緒。人總是帶著某種情緒狀態(tài)參加溝通活動的。第54頁,共66頁，2024年2月25日，星期天（3）組織障礙。主要有地位障礙和結(jié)構(gòu)障礙。①地位障礙。過分強(qiáng)調(diào)上下級之間的地位差別。②結(jié)構(gòu)障礙。組織內(nèi)結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)也會阻礙組織的有效溝通。如層次過多或機(jī)構(gòu)重疊。（4）文化障礙。“文化是人的生存環(huán)境。人類生活的任何一方面無不受著文化的影響，并隨著文化的變化而變化，就是說，文化決定了人的存在、表達(dá)自我的方式（包括感情的流露）、思維方式、行為方式”。（愛德華·霍爾）①跨文化。語義的不同理解；詞匯內(nèi)在含義；非語言性溝通手段的不同；認(rèn)知差異。②代溝。③性別。第55頁,共66頁，2024年2月25日，星期天2、按溝通過程分析（1）編碼階段。①語言的選擇。②非語言性的溝通手段。手勢、體態(tài)、面部表情乃至?xí)r間、空間。③發(fā)訊者的表達(dá)能力。④雙方知識經(jīng)驗的局限。如下頁圖示。⑤了解對方知覺、價值觀和信仰的程度。第56頁,共66頁，2024年2月25日，星期天符號信息源編碼對象譯碼經(jīng)驗范圍