百貨賣場異常事件處理辦法課件

賣場異常事件處理辦法1精選課件ppt目錄（一）１.顧客之間的沖突如何處理？２.員工之間發(fā)生沖突如何處理？３.員工和顧客之間發(fā)生沖突如何處理？４.顧客損壞商場設(shè)施或?qū)９裆唐窌r(shí)如何處理？５.商場內(nèi)突然停電時(shí)怎么辦？６.商場內(nèi)小孩兒走失時(shí)（找不到家長）怎么辦？７.員工/顧客突然暈倒時(shí)怎么辦？８.商場內(nèi)發(fā)生扒竊時(shí)怎么辦？９.顧客商品丟失時(shí)怎么辦？１０.遇到競爭對手工作人員抄價(jià)格怎么辦？１１.商場電梯突然停止工作時(shí)怎么辦？2精選課件ppt目錄（二）１２.當(dāng)賣場內(nèi)突然發(fā)生漏水時(shí)怎么辦？１３.當(dāng)賣場發(fā)生搶劫事件時(shí)怎么辦？１４.政府職能部門來訪或檢查工作時(shí)如何處理？１５.賣場有人發(fā)生觸電時(shí)怎么辦？１６.賣場發(fā)生火災(zāi)時(shí)如何處理？１７.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時(shí)如何處理？3精選課件ppt1.顧客之間的沖突如何處理？一般性爭吵目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。保安到場進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）4精選課件ppt2.員工之間發(fā)生沖突如何處理？１、員工之間有矛盾雙方不能自行調(diào)解時(shí)，應(yīng)找樓層主管來協(xié)助調(diào)解，不可在賣場大聲理論爭吵。２、臨柜員工如發(fā)現(xiàn)上述情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前勸解，讓雙方分開，冷靜下來再來處理。如勸解無效，應(yīng)立即通知主管前來處理。３、主管如發(fā)現(xiàn)有員工在賣場吵架或動(dòng)手打架，應(yīng)立即上前制止，將雙方帶至四樓辦公室處理。5精選課件ppt3.員工和顧客之間發(fā)生沖突如何處理（1）？一般性爭吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時(shí)請顧客到辦公室解決。6精選課件ppt3.員工和顧客之間發(fā)生沖突如何處理（2）？發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知管理人員及保安人員趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如現(xiàn)場事態(tài)不好控制，主管應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理并撥打110報(bào)警。7精選課件ppt４.顧客損壞商場設(shè)施或?qū)９裆唐窌r(shí)如何處理？一、顧客不小心損壞商場公共設(shè)施或?qū)９裆唐坊虻谰邥r(shí)：１、如顧客不小心碰倒模特或試衣服時(shí)把衣服弄壞了，員工應(yīng)盡量安撫顧客，此時(shí)盡量避免說話方式或態(tài)度轉(zhuǎn)變讓顧客抓住把柄，從而將事情弄僵２、讓顧客先坐一下，然后和主管聯(lián)系一下，盡量讓顧客承擔(dān)成本費(fèi)用即可，不管是否能和顧客談妥，都要非常禮貌的對待，如顧客不接受我們的處理意見，可帶顧客到樓面主管處處理，在此過程中，千萬不可惡語傷人，更不可伸手拉扯拽顧客衣服包之類，如顧客不講道理，執(zhí)意要走，拒不賠償，可電話聯(lián)系主管經(jīng)理或保安協(xié)助處理或請臨柜員工通知主管、保安等來協(xié)助處理二、顧客故意破壞商場公共設(shè)施或?qū)９裆唐坊虻谰邥r(shí)：

立即通知主管、保安到現(xiàn)場處理，主管/保安將肇事顧客帶離賣場，可到就近辦公室或保安室處理8精選課件ppt５商場內(nèi)突然停電時(shí)怎么辦？賣場如遇到無預(yù)見性的停電，主管應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告部門經(jīng)理。對手表，珠寶等貴重商品請求保安協(xié)助看管。并查看賣場內(nèi)的應(yīng)急燈是否打開，安全通道指示是否有照明。要求營業(yè)員停下手頭的工作，站在商鋪的看管貨品的最佳位置來看守商品。禮貌阻止顧客選購商品并防止顧客將商品藏在身上或包里。營業(yè)員不可驚恐，慌亂，更不能離開自己的崗位。同時(shí)要向顧客作好解釋和安撫。如請大家看管好自己的小孩和衣物，商場馬上就會(huì)來電。處理這類突發(fā)事件，要確保賣場的秩序及安全。9精選課件ppt６.商場內(nèi)小孩兒走失時(shí)（找不到家長）怎么辦？現(xiàn)場目擊員工應(yīng)第一時(shí)間上前穩(wěn)定孩子情緒，告訴孩子“不要哭，阿姨幫你找媽媽好不好？”待孩子稍稍穩(wěn)定情緒后，再慢慢問孩子爸爸媽媽叫什么名字，是和媽媽還是爸爸一起來這的，知不知道爸爸或媽媽或家里的電話號碼，待了解了基本情況后立即聯(lián)系主管/經(jīng)理，由主管帶孩子到咨詢臺(tái)或服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)立即通過店內(nèi)廣播尋找孩子的家長。如孩子不能清楚的表達(dá)自己的爸爸媽媽的名字或電話，也應(yīng)先把孩子交由主管或協(xié)助主管通過總服務(wù)臺(tái)來廣播尋找孩子家長或親屬。10精選課件ppt７.員工/顧客突然暈倒時(shí)怎么辦？如遇到情況不明的顧客和營業(yè)員突然暈倒應(yīng)視情況進(jìn)行處理。顧客神智清醒身體未造成損傷可請求保安協(xié)助，將暈倒的顧客或營業(yè)員攙扶到通風(fēng)良好的安靜處；對暈倒后神智不清無力講話和不能自理的病人，應(yīng)迅速送醫(yī)院救治。對因?yàn)橘u場環(huán)境而造成的意外傷害也應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治（如人員不能動(dòng)或神智不清，應(yīng)第一時(shí)間撥打120急救電話，不可擅自對暈倒人員進(jìn)行救治和移動(dòng)），以免因延誤而造成更嚴(yán)重的后面。如顧客在購物意外受傷，營業(yè)員針對受傷情況及時(shí)作出反應(yīng)，在通知主管的同時(shí)做好包扎安慰工作。如情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)通知上司并與120聯(lián)系及時(shí)搶救。11精選課件ppt８.商場內(nèi)發(fā)生扒竊時(shí)怎么辦？1.在人群較多的銷售高峰或節(jié)假日期間可通過廣播提醒顧客保管好個(gè)人隨身物品；2.要求營業(yè)員及時(shí)提醒顧客在選購商品和試穿鞋子和服裝時(shí)看管好個(gè)人物品；3.在賣場發(fā)現(xiàn)行蹤可疑，既無購物目的又非目標(biāo)顧客的特殊人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知主管或保安人員跟蹤；4.當(dāng)顧客或商戶遭到扒竊發(fā)生后，主管應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告保安部門和部門經(jīng)理。12精選課件ppt９.顧客商品丟失時(shí)怎么辦（1）？顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系商場管理人員13精選課件ppt９.顧客商品丟失時(shí)怎么辦（2）？目擊小偷偷竊顧客財(cái)物（此項(xiàng)僅供參考）第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時(shí)，通知保安部/主管/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)注意事項(xiàng)我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場管理層如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。14精選課件ppt1０.遇到競爭對手工作人員抄價(jià)格怎么辦？當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場管理人員。商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫，可通知保安人員給予協(xié)助。注意事項(xiàng)無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。15精選課件ppt1１.商場電梯突然停止工作時(shí)怎么辦？賣場電梯遇到故障時(shí)，應(yīng)首先通知工程部和保安部，保安人員到現(xiàn)場維持秩序疏散客流如果是小故障，短時(shí)間（30分鐘內(nèi)）可維修好，可由樓管/保安等人工疏導(dǎo)顧客從其他通道如消防步梯、員工通道等上下樓如果維修時(shí)間超過30分鐘，工程部應(yīng)及時(shí)設(shè)立“電梯故障，停止使用”的告示牌及通道指引牌，以告知顧客改道行走的路線工程部及時(shí)對電梯故障進(jìn)行處理。16精選課件ppt1２.當(dāng)賣場內(nèi)突然發(fā)生漏水時(shí)怎么辦？由于商場管道都隱藏在天花內(nèi)，如巡視中發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象，應(yīng)在第一時(shí)間將有關(guān)商品道具等移開，避免商品道具等受損，然后通知工程部門并告知部門經(jīng)理和當(dāng)日總值星，做到現(xiàn)場處理有條不紊。如有緊急大量出水，在通知工程部門的同時(shí)還要通知保潔，保安，不但做好檢修工作還要保證貨品安全。17精選課件ppt1３.當(dāng)賣場發(fā)生搶劫事件時(shí)怎么辦？搶劫發(fā)生時(shí)的處置：以確保顧客，營業(yè)員和自身的人身安全為首要原則，在歹徒手持兇器的情況下，不做無謂的抵抗，雙手處于歹徒的視線范圍之內(nèi)，以免歹徒誤解而造成傷害；記住歹徒的特征，可乘歹徒不備，員工可立即撥打110電話報(bào)警。遇搶后的處置：待歹徒離去后，迅速向上級主管報(bào)告，并向110報(bào)警；立即將記憶中的歹徒特征記錄下來；保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以便公安機(jī)關(guān)取證；待公安機(jī)關(guān)和上級主管負(fù)責(zé)人勘察現(xiàn)場完畢后方可點(diǎn)驗(yàn)損失情況。18精選課件ppt1４.政府職能部門來訪或檢查工作時(shí)如何處理？商場應(yīng)工作需要經(jīng)常會(huì)有政府職能部門來訪，如：工商，稅務(wù)，質(zhì)檢，公安，衛(wèi)生稽查等職能部門到訪應(yīng)在第一時(shí)間通知上司及相關(guān)職能部門經(jīng)理；對于公司邀請的相關(guān)商場總經(jīng)理或其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)重要來訪者應(yīng)馬上通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，做好相關(guān)的接待工作。注意事項(xiàng)：除公司指定負(fù)責(zé)人外，其他人一律不允許在政府職能部門所有文書調(diào)查筆錄等上面簽字，一律禮貌婉拒。19精選課件ppt1４.賣場防火卷簾突然下落時(shí)怎么辦？1.如果是一扇門突然下落，且沒有聲光報(bào)警信號，則有可能是顧客誤按所致，此時(shí)的處理辦法為：首先疏散卷簾門下的顧客，然后立即上前找到卷簾門兩側(cè)的開關(guān)按鈕，按中間的“停止鍵”，再按“上行鍵”即可。注：（這個(gè)按鈕上的標(biāo)志有的是文字，有的是上下箭頭標(biāo)志，培訓(xùn)時(shí)應(yīng)現(xiàn)場教會(huì)員工識別。）2.如果幾扇門同時(shí)下落，且伴有聲光報(bào)警信號，此時(shí)的處理辦法為：首先疏散卷簾門下及其附近顧客，迅速清理卷簾門下商品或雜物，以免被壓壞或損壞卷簾門，然后立即通知附近的保安或工程人員到場展開下一步工作。3.當(dāng)工程部接到報(bào)告時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場調(diào)查；及時(shí)展開檢驗(yàn)及維修工作。20精選課件ppt1５.賣場發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)怎么辦（1）？1.發(fā)現(xiàn)觸電事故的任何人員都要及時(shí)在第一時(shí)間搶救觸電者，并讓在場人員打120求援，同時(shí)向當(dāng)班主管和總值星報(bào)告。2.觸電解脫方法：①切斷電源。②若一時(shí)無法切斷電源，可用干燥的木棒、木板、絕緣繩等絕緣材料解脫觸電者。③用絕緣工具切斷帶電導(dǎo)線。④抓住觸電者干燥而不貼身的衣服，將其拖開，切記要避免碰到金屬物體和觸電者的裸露身體。21精選課件ppt1５.賣場發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)怎么辦（2）？醫(yī)務(wù)人員到達(dá)前的現(xiàn)場搶救方法：①觸電者神智清醒，讓其就地休息。②觸電者呼吸、心跳尚存、神智不清，應(yīng)仰臥，周圍保持空氣流通，注意保暖。③觸電者呼吸停止，則用口對口進(jìn)行人工呼吸；觸電者心臟停止跳動(dòng)，用體外人工心臟擠壓維持血液循環(huán)；若呼吸、心臟全停，則兩種方法同時(shí)進(jìn)行。注意：現(xiàn)場搶救不能輕易中止，要堅(jiān)持到醫(yī)務(wù)人員到場后接替搶救。④觸電事故發(fā)生后，應(yīng)立即在現(xiàn)場設(shè)置警戒線，維護(hù)搶救現(xiàn)場的正常秩序，應(yīng)急小組人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員快速進(jìn)入事故現(xiàn)場。3.事故現(xiàn)場警戒線必須待醫(yī)務(wù)人員將觸電者帶離現(xiàn)場赴醫(yī)院救治，事故調(diào)查和排險(xiǎn)搶修工作完畢，現(xiàn)場已無事故隱患時(shí)，方可解除。4.記錄相關(guān)資料。22精選課件ppt1６.賣場發(fā)生火災(zāi)時(shí)如何處理？

1.設(shè)施內(nèi)任何人發(fā)現(xiàn)焦糊味、煙火、不正常發(fā)熱等火情，都必須及時(shí)在第一時(shí)間向當(dāng)班主管/經(jīng)理和保安部報(bào)告。2.保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁高聲喊叫及無目的奔跑。3.報(bào)告時(shí)講清：火災(zāi)發(fā)生具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無人員被困、報(bào)警人身份（姓名、所在部門）。4.如火情屬初起火災(zāi)，確信自己能在很短時(shí)間內(nèi)撲滅，應(yīng)立即利用最近的滅火器或采取有效手段撲救后，再打電話通知保安部，并將消防器材放于身邊，保護(hù)好現(xiàn)場等待保安工程人員到來。5.如發(fā)現(xiàn)火情時(shí)火勢已較大應(yīng)立即按下或打碎手動(dòng)報(bào)警器玻璃實(shí)施報(bào)警。6.疏散、引導(dǎo)顧客及同事迅速離開危險(xiǎn)區(qū)域。7.嚴(yán)禁使用電梯而應(yīng)走消防通道。8.防災(zāi)中心立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，各應(yīng)急小組立即實(shí)施應(yīng)急救援行動(dòng)。通訊聯(lián)絡(luò)小組應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行火警廣播，指導(dǎo)所有人員疏散。9.在初