旅游公共關(guān)系運作-公關(guān)部

第三章旅游公共關(guān)系的運作機構(gòu)—公關(guān)部理解：旅游公關(guān)部的涵義、設(shè)置條件、人員配置和工作任務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握：旅游公關(guān)部的設(shè)置類型、機構(gòu)模式、工作程序。旅游公關(guān)部的設(shè)置旅游公關(guān)部的任務(wù)公關(guān)部的工作程序本章主要內(nèi)容〔3點〕：第一節(jié)公關(guān)部的設(shè)置本節(jié)主要內(nèi)容公關(guān)部含義公關(guān)部作用設(shè)置條件設(shè)置原那么內(nèi)部機構(gòu)模式設(shè)置類型人員配置一、公關(guān)部含義1、公關(guān)組織的類型

本課程所提出的公關(guān)部，指的就是這第三類?！?〕公關(guān)公司、公關(guān)咨詢公司等自主性專業(yè)經(jīng)濟實體〔1〕公關(guān)協(xié)會、學(xué)會、研究會等群眾性或研究性組織就整體而言，公關(guān)組織可分為3類：〔3〕企事業(yè)組織中從事公關(guān)工作的機構(gòu)，一般稱為公共關(guān)系部，簡稱公關(guān)部。2、公關(guān)部的含義

主體內(nèi)部由專職人員組成的，負責(zé)本組織公共關(guān)系工作的專業(yè)性職能機構(gòu)。

含義在旅游行業(yè)中，公關(guān)部主要設(shè)立于旅行社和旅游飯店。旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會等那么很少設(shè)立。二、公關(guān)部的作用公關(guān)部的作用主要表現(xiàn)在四個方面——1、參謀作用2、情報信息作用3、社會交際作用4、整體形象籌劃與設(shè)計的作用重慶教育學(xué)院旅游系參謀的作用1、看書想一想，下面哪個選項是正確的：〔1〕協(xié)調(diào)組織與公眾關(guān)系，并制定可選擇的公關(guān)方案。〔2〕協(xié)助決策者分析和權(quán)衡各種方案的利弊得失?！?〕當(dāng)決策者確定和實施方案后，及時收集社會反響的信息。當(dāng)出現(xiàn)不良傾向時，及時提醒決策者并提供修改的方法或方案。案例：2、公關(guān)部是怎樣協(xié)助決策者決策的？A、一線生產(chǎn)部門；B、協(xié)助決策部門；C、直接決策部門公關(guān)部屬于組織中的什么部門？

表達在三方面情報信息的作用為什么人們把公關(guān)部稱為組織的“耳目〞？：現(xiàn)代社會是一個信息社會，任何組織或個人離開信息，就會成為瞎子和聾子。公關(guān)部就是組織的情報部。它具有收集、整理、加工、管理和傳播一切相關(guān)信息的職能。因此，有人又稱其為組織的“眼睛和耳朵〞。一個稱職的公關(guān)部，可以在組織與公眾之間架起暢通的信息渠道，并為領(lǐng)導(dǎo)決策提供各種詳細準(zhǔn)確的情報。社會交際的作用：公關(guān)部社會交際的作用表達在哪些方面？兩個方面：1、負責(zé)組織與公眾的相互溝通。既把組織的相關(guān)信息傳遞給公眾，又把公眾的相關(guān)信息傳遞給組織?！昂砩唷薄?、負責(zé)組織與外部社會的相互協(xié)調(diào)。目的是減少組織與外部社會的摩擦和糾紛?！巴饨还佟?。整體形象籌劃與設(shè)計的作用請看書回答問題：人們?yōu)槭裁窗压P(guān)部稱為組織的“形象設(shè)計師〞和“美容師〞？形象是現(xiàn)代組織的生命線（公關(guān)四大觀念：形象第一）。策劃和設(shè)計一個組織的整體形象，是該組織公關(guān)部最基本的任務(wù)。因此，人們把公關(guān)部稱為組織的“形象設(shè)計師”和“美容師”。案例：三、公關(guān)部的設(shè)置條件公關(guān)部的設(shè)置，一般應(yīng)具備四個根本條件，如圖：

公關(guān)部設(shè)置條件

市場條件

觀念條件人員條件

資金條件〔1〕公關(guān)部的設(shè)置為什么需要市場條件？1、只有在市場經(jīng)濟條件下，公共關(guān)系才具備全面運作條件。2、只有在市場競爭條件下，公共關(guān)系的重要性才能充分顯示。3、只有在市場標(biāo)準(zhǔn)條件下，公共關(guān)系才能正規(guī)地展開。〔2〕為什么沒有標(biāo)準(zhǔn)的市場條件，公關(guān)工作就無法正規(guī)展開？案例：重慶萬州區(qū)龍寶牌礦泉水獨霸一方龍寶牌礦泉水公司因與萬州區(qū)政府有很深的關(guān)系，該區(qū)政府用行政手段在該地強行推銷，造成其它桶裝水企業(yè)無法生存的局面。結(jié)論：沒有標(biāo)準(zhǔn)的市場條件，企業(yè)不是站在同一個起跑線上，就沒有公關(guān)工作開展的條件，也沒有公關(guān)工作生存的空間。1、市場條件2、觀念條件看案例：想問題：1、“公共關(guān)系學(xué)〞是否等于庸俗的關(guān)系學(xué)？為什么？2、舉例說明為什么要把主要領(lǐng)導(dǎo)人的“公關(guān)觀念〞作為公關(guān)部設(shè)置的先決條件之一？3、人員條件看案例：P-30，案例3-1“如此公關(guān)部〞想問題：1、該賓館公關(guān)部強調(diào)了什么？無視了什么？專業(yè)人員是公關(guān)部設(shè)置的根本條件。沒有專業(yè)人員，公關(guān)部會變調(diào)，成為“四不像〞部門；沒有專業(yè)人才，公關(guān)工作無法做好，也不能發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用。2、該案例告訴我們一個什么道理？強調(diào)了物質(zhì)條件，無視了人的因素。4、資金條件請看廣告，做出選擇。電視廣告：廣告牌廣告畫：峨眉天下秀峨眉山歡迎你同樣是廣告，兩者的效果相同嗎？看案例思考：資金條件對公關(guān)傳播造成的影響

第一、影響公共關(guān)系活動范圍的大小。一般情況下，資金越少，公關(guān)活動的范圍就越窄小，對公眾的影響力也越小。資金越多，公關(guān)活動的范圍就越大，對公眾的影響就越大。

第二、影響公共關(guān)系活動的靈活性。公關(guān)工作特別講究手段的靈活性，要求隨機應(yīng)變。但這種靈活性是建立在資金充足的根底上，資金匱乏，勢必影響公關(guān)活動方式的選擇，降低其靈活性。四、公關(guān)部的設(shè)置原那么不同的組織，對公關(guān)部的要求各有擇重，但所有組織在設(shè)置公關(guān)部時，都必須遵循以下四個根本原那么，既：專業(yè)化原那么效勞性原那么責(zé)權(quán)對等原那么精簡性原那么兩點要求公關(guān)部怎樣才能做到專業(yè)化？1、工作內(nèi)容必須專業(yè)化和正規(guī)性。不能把公關(guān)部當(dāng)成是勤雜部或一般行政辦事機構(gòu)。2、公作人員必須專業(yè)化和正規(guī)化。既公關(guān)人員一定要由專業(yè)人士組成，不能把公關(guān)人員當(dāng)成是一般工人，隨意抽調(diào)。服務(wù)性原則：公關(guān)部的效勞對象主要為內(nèi)外2個方面：結(jié)論：公關(guān)部必須強調(diào)效勞性原那么，具備以效勞為根底，以效勞求開展的思想。2、對外：代表組織與公眾進行聯(lián)絡(luò)和溝通，協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系，為組織開展提供良好的社會環(huán)境。1、對內(nèi)：它一方面為決策層效勞〔做參謀，提供情報〕；另一方面為生產(chǎn)和職能部門效勞，配合他們進行公關(guān)活動；第三，為內(nèi)部員工效勞，通過公關(guān)教育，提高意識。責(zé)權(quán)對等原則：為什么要強調(diào)“責(zé)權(quán)對等〞？所以：在設(shè)置旅游公關(guān)部時，必須明確和落實責(zé)權(quán)對等原那么原因：公關(guān)工作的特殊性。組織中公關(guān)部在處理某些情況時，往往具有較大的權(quán)力〔例如，在處理公關(guān)危機時的決策權(quán)、在與對手談判過程中的決定權(quán)等〕。但是，權(quán)力與責(zé)任是相輔相成的，在擁有權(quán)力的同時，也負有了相應(yīng)的責(zé)任〔例如，在擁有處理公關(guān)危機的決策權(quán)時，也同時負有承擔(dān)決策失誤的責(zé)任〕。精簡性原則：何謂精簡性原那么？

在人員選聘時，堅持既看學(xué)歷，又看能力，以能力為主的選擇標(biāo)準(zhǔn)；在人事安排上，堅持因事設(shè)職，因職設(shè)人。消除人浮于事的現(xiàn)象。

在組織中推行扁平化組織結(jié)構(gòu)，精簡組織的層次和部門數(shù)量。怎樣做？符合工作需要的前提下，公關(guān)部應(yīng)盡量精簡組織部門和人員數(shù)量，以到達提高效率和節(jié)約費用的目的?！簿喺?、精兵方法2、簡政方法五、旅游組織公關(guān)部的設(shè)置類型1、了解四種類型的組織結(jié)構(gòu)圖。學(xué)習(xí)要求：2、認識四種類型的特點及優(yōu)、缺點。分類:1、直屬型公關(guān)組織〔分為A、B兩型〕A型圖例總經(jīng)理人事副總經(jīng)理公關(guān)副總經(jīng)理營銷副總經(jīng)理財務(wù)副總經(jīng)理某某部某某部某某部B型圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理生產(chǎn)和銷售部人事部計調(diào)部新產(chǎn)品研究部財務(wù)部后勤部公關(guān)部適合于大型組織直屬型公關(guān)部的特點及其優(yōu)、缺點特點：

該機構(gòu)地位凌駕于其他職能部門之上，不利于與其他職能部門之間建立融洽的伙伴關(guān)系。缺點：

因直接參與組織決策活動，故可在組織決策中全面滲透公關(guān)思想，還能直接根據(jù)組織目標(biāo)籌劃公關(guān)活動，減少了中間環(huán)節(jié)，加快了工作效率。優(yōu)點：

直接處于組織的中樞位置，與該組織最高領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切，參與組織決策活動〔提供公關(guān)信息、制定公關(guān)方案、預(yù)測決策后果，但沒有決策權(quán)〕。2、并列型公關(guān)組織圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理公關(guān)部辦公室人事部宣傳部某某部導(dǎo)游部財務(wù)部營銷部優(yōu)點：既保存了直接與決策層對話的地位，又理順了與其它職能部門之間的平等關(guān)系，有利于相互協(xié)調(diào)地開展工作。適合于中型組織缺點：因離決策層距離稍遠，所以不能站在全局高度上行使參謀作用，不能在組織決策中全面滲透公共關(guān)系的思想。3、附屬型公關(guān)組織圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理公關(guān)科辦公室人事部宣傳部導(dǎo)游部財務(wù)部營銷部附屬型公關(guān)部優(yōu)缺點：適合于小型組織2、遠離決策層，參謀、情報官、外交官和形象設(shè)計師的作用難以得到發(fā)揮。公關(guān)思想難于滲透到?jīng)Q策之中。1、受部門限制和影響，不能立足全局開展公關(guān)活動。缺點：

組織小巧，靈活機動。放到哪個部門，就能強化該部門的公關(guān)能力。優(yōu)點：

總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室人事部宣傳部導(dǎo)游部財務(wù)部公關(guān)與銷售部說明：該類型公關(guān)部實際上采取一個班子兩塊牌子的做法，將職能相近的部門合并，到達精簡機構(gòu)的目的。2、受其它職能部門干擾，其工作的主動性受到很大限制。1、很難形成完善的公關(guān)部內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，因此，很難開展專業(yè)化較強的工作。缺點：

精簡了機構(gòu)和人員，離決策層也比較近，能有限地發(fā)揮組織形象設(shè)計、主體參謀和外交官作用。旅游組織中一般與廣告部合并。優(yōu)點：

六、公關(guān)部內(nèi)部機構(gòu)模式公關(guān)部新聞報道組信息調(diào)查組活動籌劃組公眾接待組業(yè)務(wù)拓展組資料編輯組新聞宣傳與報道組。信息收集與調(diào)查組。廣告與公關(guān)活動籌劃組公眾接待與法律咨詢組國內(nèi)外業(yè)務(wù)拓展組。突發(fā)事件處理小組。公關(guān)部2、對象型所謂對象型，指公關(guān)部的下屬機構(gòu)是以工作對象的名稱來命名，如下面組織結(jié)構(gòu)圖〔P-353-6圖〕：公共關(guān)系部內(nèi)部公共關(guān)系科外部公共關(guān)系科員工關(guān)系組股東關(guān)系組顧客關(guān)系組媒體關(guān)系組同行關(guān)系組政府關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組3、區(qū)域型所謂區(qū)域型，是指公關(guān)部的下屬機構(gòu)是以工作區(qū)域的名稱來命名的，如下面組織結(jié)構(gòu)圖〔P-353-7圖〕公共關(guān)系部國內(nèi)公共關(guān)系事務(wù)科國外公共關(guān)系事務(wù)科東北事務(wù)組西北事務(wù)組華南事務(wù)組西北事務(wù)組華中事務(wù)組非洲事務(wù)組北美事務(wù)組歐洲事務(wù)組亞洲事務(wù)組七、公關(guān)部人員配置1、公關(guān)人員的根本素質(zhì)要求看案例?一份終止的簽約協(xié)議?參考評論：一口痰葬送了一個合作工程。這個深刻的教訓(xùn)告訴我們：企業(yè)管理人員的素質(zhì)，關(guān)系到企業(yè)的形象。而公共關(guān)系人員是企業(yè)形象的塑造者和維護者，更應(yīng)該具備一些根本的素質(zhì)。三個方面：公關(guān)工作者應(yīng)具備哪些根本素質(zhì)？公關(guān)意識特殊的心理素質(zhì)專業(yè)知識能力〔1〕公關(guān)意識〔意識—完全接受并化為己有的思想和觀念〕公關(guān)意識塑造形象意識效勞公眾意識溝通交流意識真誠互惠意識創(chuàng)新審美意識立足長遠意識各種意識舉例：公關(guān)意識是公關(guān)人員最根本的素質(zhì)，它包括前面講過的一些公關(guān)觀念〔公眾至上、形象第一、溝通為本〕和其他一些重要意識，共計6個方面：點評：形象是組織的生命，哪怕辭職，也應(yīng)珍愛曾經(jīng)奮斗過的組織形象，而不應(yīng)該損毀該組織形象，更不應(yīng)落井下石。塑造形象的意識舉例：

甲公司兩位公關(guān)人員辭職到乙公司應(yīng)聘，在乙公司的考聘問答中，考聘者問兩人辭職的原因。

請問：兩人答復(fù)正確嗎？為什么？1曰：原公司經(jīng)營不善，即將陷入困境，而貴公司開展良好。良禽擇木而棲。2曰：“原公司形象太差，加之工作環(huán)境不好，不適合自己開展，經(jīng)考察，發(fā)現(xiàn)貴公司的工作環(huán)境很符合自己的特長〞。效勞公眾意識舉例：點評：永遠不拒絕客人，永遠不對客人說“不〞或“不知道〞。2、先生，你需要那種條件的客房，〔問清客人要求后，打聽別的飯店，告訴客人信息〕先生，真對不起，我們飯店已經(jīng)住滿了，XX飯店能夠滿足你需要，我能幫你訂購和叫車嗎？某賓館在招聘大堂接待員時考問一應(yīng)聘者：當(dāng)所有客房都已住滿，有一新來客人要求入住，你應(yīng)怎樣答復(fù)？兩種典型的答復(fù)：1、先生，真對不起，我們飯店已經(jīng)住滿了，請您到別的飯店去看看吧。實在抱歉。請慢走。溝通交流意識舉例：

兩位經(jīng)營管理很差的飲食店老板受央視激情創(chuàng)業(yè)欄目之邀，到杭州“不老神雞〞連鎖店做一天見習(xí)效勞員。一顧客買雞后，以女友不滿意、加之該店有“無因退貨〞承諾，要求退貨。兩培訓(xùn)者答復(fù)：培訓(xùn)者一：對不起，食品出店后，是不能退貨的，請你原諒。培訓(xùn)者二：請把給我，我向你女朋友解釋。這種食品在全國都有名氣。聽了我的解釋，她一定會改變主意，夸獎你買得好。請你對倆者的答復(fù)做一評論

真誠互惠意識舉例：創(chuàng)新審美意識舉例：立足長遠意識舉例：請你為：〔2〕心理素質(zhì)熱情的心理自信的心理開放的心理

為什么應(yīng)具備熱情的心理？

熱情的人人緣廣，容易被公眾接受，溝通工作容易展開。

為什么應(yīng)具備自信心理？

具有自信的心理，才敢于開拓新局面；并能在危機中處變不驚。

為什么應(yīng)具備開放的心理？

開放的心理能很快接受新事物和新觀念，有更多的容人情懷，善于容納不同性格的人。

科學(xué)研究證實，人的心理素質(zhì)和事業(yè)成功之間有密切的關(guān)系。作為組織管理者之一的公關(guān)人員，也應(yīng)該具備相應(yīng)的心理素質(zhì)。根據(jù)實踐經(jīng)驗，公關(guān)人員應(yīng)具備三種心理素質(zhì)：〔3〕知識和能力創(chuàng)新能力、表達能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力、交往能力、自控能力、應(yīng)變能力。六種能力：公關(guān)根本理論知識、與公關(guān)相適應(yīng)的科學(xué)知識〔心理學(xué)、美學(xué)、廣告學(xué)、攝影知識等〕、管理學(xué)知識。T型結(jié)構(gòu)。

實踐證實，公關(guān)人員必須掌握三種知識和六種能力：三種知識：第二節(jié)旅游公關(guān)部的任務(wù)〔具體內(nèi)容自學(xué)〕分核心任務(wù)和根本任務(wù)兩方面：核心任務(wù)：雕琢組織形象〔包括籌劃、設(shè)計、維護等〕根本任務(wù)：即公關(guān)工作四大職能——咨詢、協(xié)調(diào)、宣傳、教育。它是核心任務(wù)的細化和具體化。4647484950第三節(jié)、公關(guān)部的工作程序看P52案例“軒尼詩創(chuàng)意之源〞，思考問題是開展其它公關(guān)工作的前提和根底；他的主要任務(wù)是收集和整理各種信息〔社會情況、公眾狀況、組織形象等〕，從而認清組織當(dāng)前處境，找出公關(guān)工作的起點，為下一步制定公關(guān)方案提供依據(jù)。所以，“調(diào)查分析〞是公關(guān)工作邁出的第一步。問題2：從案例中看，“調(diào)查分析〞處于公關(guān)工作的什么位置？其主要任務(wù)是什么？公關(guān)工作程序一般分四步，即調(diào)查分析、制定方案〔或稱方案籌劃〕、實施傳播、效果評估。稱為“四步工作法〞。問題1：該案例表達了一個完整的公關(guān)工作程序，從案例中看，公關(guān)工作程序一般應(yīng)分為哪幾個步驟？一、調(diào)查分析工作1、“調(diào)查分析〞的內(nèi)容調(diào)查分析的內(nèi)容有兩局部，即收集信息和整理信息。公眾狀況組織內(nèi)部狀況組織在公眾中的形象社會狀況指公眾的根本情況，如經(jīng)濟收入、購置力、對產(chǎn)品與效勞的需求、審美觀等等。是最重要信息。指組織在公眾心目中的地位，即知名度和美譽度。它屬于公關(guān)部重要信息，是開展各種公關(guān)工作的起點。指組織自身的各種情況，如職工狀況、職能部門狀況、領(lǐng)導(dǎo)能力等。是公關(guān)工作的重要信息。指組織之外的社會信息，如社會制度、政府能力、同行情況等。是公關(guān)信息中重要信息之一。收集哪些信息？一般分四局部，即：〔1〕收集信息

所謂整理，指對收集的信息進行歸類和分析。然后按輕、重、緩、急的秩序把信息區(qū)分開，找出最重要、最急需解決的問題。結(jié)合案例思考在“軒尼詩創(chuàng)意之源〞案例中，愛德曼國際公關(guān)通過信息整理，發(fā)現(xiàn)軒尼詩公司在中國最急需解決的問題是什么？知名度和美譽度所以，整理信息的目的就是要找出問題的關(guān)鍵所在?！?〕整理信息結(jié)論：2、“調(diào)查分析〞的方法調(diào)查分析工作中使用的方法很多，最常見的有4種文獻法訪談法問卷法抽樣法〔1〕文獻法〔含義、優(yōu)點、缺點〕文獻法的缺乏：文獻法的優(yōu)點：什么是文獻法？

通過對各種文獻資料的查閱、收集和整理來獲得信息的方法。文獻資料可分為3類：即文字資料、聲像資料、網(wǎng)絡(luò)資料。資料豐富、本錢低、收集速度快，特別是在國際互聯(lián)網(wǎng)上收集資料，其優(yōu)點特別突出。不夠直接、信息反響較差、不夠準(zhǔn)確?！?〕訪談法訪談方式優(yōu)點不足面對面訪談（如個別家庭訪問等）能及時觀察對方的反映。談話環(huán)境舒適，氣氛輕松，得到的信息較準(zhǔn)確。費用高、花費時間多、對訪談?wù)叩乃刭|(zhì)和技巧要求高、受訪者可能拒絕訪問。實用技巧：贈送禮品。非面對面訪談（如電話采訪等）費用低；花費時間短；容易操作；訪問范圍較廣。總之，與面對面訪談的不足剛好相反。與面對面訪談的優(yōu)點剛好相反。訪談法中面對面訪談和非面對面訪談優(yōu)缺點圖示訪談法缺乏：訪談法優(yōu)點：什么是訪談法？即通過與公眾〔面對面或非面對面〕交談來獲取資料的方法。信息直接、真實，信息反響及時和準(zhǔn)確。本錢高、訪談面總體較小〔一般為個人或數(shù)人〕?！?〕問卷法以小禮物報答答卷者。

設(shè)計復(fù)雜、操作技巧高；答卷者可能嫌麻煩而不愿答卷；后期分析量較大。技巧：問卷法缺乏

信息量大、層次豐富，信息內(nèi)容準(zhǔn)確、實用價值最大。問卷法優(yōu)點問卷法概念用設(shè)計好的問卷，以書面答復(fù)的方式向公眾收集信息的方法。什么是抽樣法？

〔4〕抽樣法專業(yè)性太強。必須由專業(yè)公司或?qū)I(yè)人士設(shè)計調(diào)查對象、方式和內(nèi)容，主持分析，否那么容易造成信息失真或信息不準(zhǔn)?？茖W(xué)地減少了調(diào)查對象，省時省事，節(jié)約了調(diào)查本錢，但并不影響調(diào)查信息的真實性和準(zhǔn)確性。抽樣法缺乏抽樣法優(yōu)點從總體調(diào)查對象中抽取假設(shè)干個個體作為調(diào)查樣本，并根據(jù)調(diào)查樣本情況推斷總體信息的一種調(diào)查方法?！苍摲椒ú荒軉为氝M行，必須附著在前三種方法中進行，如抽樣訪談法、抽樣問卷法等〕3、調(diào)查結(jié)果的分類及處理原那么通過調(diào)查分析，就可以得出調(diào)查結(jié)果。結(jié)果一般可分為四種類型，如以下圖：美譽度知名度A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)4080-80-400A區(qū)：形象很好。保持公關(guān)方針。B區(qū)：形象較好。保持美譽度，增加知名度。C區(qū)：形象不好。提高美譽度和知名度。D區(qū)：形象惡劣〔臭名遠揚〕。竭力提高美譽度，挽回名聲。處理原那么：即把自己的效勞對象確定在哪一類公眾中。公眾定位也叫市場細分，它按照公眾消費行為的差異，把公眾分為不同的群體。然后確定自己的消費群體。例如：浙江的納愛斯集團創(chuàng)業(yè)之初，根據(jù)自己的實力和資源，把效勞公眾定位在工薪階層的位置上；飯店業(yè)中的希爾頓、凱頓、喜來登，根據(jù)調(diào)查分析，把效勞公眾定位在高薪階層；而宜必思和青年旅舍，那么把效勞對象定位在工薪族為主的青年旅游者。二、制定公關(guān)方案工作

調(diào)查分析結(jié)束后，第二步就是針對問題，制定公關(guān)方案。一般來說，制定方案可分5個步驟：1、公眾定位公眾定位作用：是公關(guān)部制定公關(guān)方案的根底，它使公關(guān)工作有了明確的方向。例1：浙江杭州的納愛斯集團，把自己的市場目標(biāo)定位在工薪族洗滌產(chǎn)品上，所以，該企業(yè)公關(guān)部在塑造組織形象時，“只買對的，不買貴的〞，“只要一點點，就能洗好多好多衣服〞就是該企業(yè)產(chǎn)品形象的特色反映。2、形象定位“形象定位〞就是確定所要塑造的組織形象的內(nèi)涵、特色和風(fēng)格，是公關(guān)工作的核心。例：例2：國際上的希爾頓、凱頓、喜來登等飯店將其形象定位于效勞高薪階層，所以他在塑造形象時，豪華、氣派、與眾不同就成為他的形象特色和風(fēng)格。假日飯店和青年旅舍那么將目標(biāo)定位商務(wù)和青年旅游者，簡潔、活潑、自由就成為這類飯店的特色和風(fēng)格。在上述三種目標(biāo)中，應(yīng)形成這樣的連接，即短期目標(biāo)實現(xiàn)就到達中期目標(biāo)，而中期的實現(xiàn)就到達了長期目標(biāo)。3、制定長期、中期和短期目標(biāo)既在前二步的根底上，把公關(guān)目標(biāo)具體化。組織在3-5年追求的目標(biāo)，它表達為一種綱領(lǐng)性特征，即3年后組織要到達何目標(biāo)，但并不具體。組織1年所追求的目標(biāo)，它表達為一種要點性特征，即在這個時間中，要完成哪些目標(biāo)。只有要點，并無具體的實施細那么。組織1月或一季度所要到達的目標(biāo)。它表達為一種具體和可操作的特征，即每個目標(biāo)都有具體實施步驟和實施細那么，并通過努力都應(yīng)能實現(xiàn)。長期目標(biāo)：中期目標(biāo)：短期目標(biāo)：4、確定方法愛德曼國際公關(guān)為實現(xiàn)提高軒尼詩公司知名度的短期目標(biāo)，采取了哪些具體的方法？欣賞案例看P-52“軒尼詩創(chuàng)意之源〞案例，答復(fù)以下問題：〔1〕設(shè)立軒尼詩創(chuàng)意和成就成人獎〔2〕設(shè)立軒尼詩創(chuàng)意和成就青年獎〔3〕向中國公眾推介世界經(jīng)典電影〔4〕出資舉辦中國經(jīng)典電影研討會。通過以上四個活動，讓中國公眾認識軒尼詩公司。安德魯別出心裁的公關(guān)方法設(shè)計

安排步驟就是定出具體的時間表，把已經(jīng)確定的各種方法落到實處。這是對工作的進一步細化，其中包括任務(wù)的先后秩序、人員的安排、經(jīng)費的落實等。5、安排步驟注意：安排步驟是公關(guān)工作中要求最細致、工作最具體的一個局部，其中特別要注意關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)意外，要有應(yīng)急措施或應(yīng)急方案。案例選讀及思考：一次為難的公關(guān)安排問題1、為什么會出現(xiàn)為難場面？問題出在哪些環(huán)節(jié)？2、你認為今后應(yīng)該怎樣防止這類問題發(fā)生？〔3〕、安排步驟時缺乏必要的應(yīng)急措施。〔1〕、設(shè)計方案前的調(diào)查不充分。〔2〕、確定方案時缺乏正確的論證。〔3〕、設(shè)置應(yīng)急方案〔1〕、調(diào)查仔細〔2〕、論證充分時效性：指信息的容量和傳播的速度。有效性：指傳播組織的公眾影響力。經(jīng)濟性：指傳播本錢