餐飲部概述課件

餐飲部概述教學目標：了解餐飲的概況；明確餐飲部在飯店中的地位和任務；掌握餐飲部的經營部門和組織架構圖；理解“service”的含義；深入理解當今餐飲服務精神的變革。1精選課件餐飲部（FoodandBeverageDepartment）是飯店的重要組成部分，承擔著對客人提供餐飲服務、滿足餐飲需要的任務。餐飲部作為集采購、生產加工、銷售、服務于一身的飯店內唯一生產實物產品的部門，有經營管理環(huán)節(jié)多、管理范圍廣、分工細、員工數量多（一般約占飯店總人數的1/3）、管理運作難度大等特點。要將這樣一個部門管理好，必須明確餐飲部在飯店中的地位和任務，熟悉餐飲部的經營特點，建立合理有效的組織結構，科學分工、合理用人、注重員工的培訓，以保證餐飲部的正常運轉，達到餐飲部的運營目標。

第一節(jié)

餐飲部概述2精選課件

餐飲部是飯店的主要服務部門1.1飲食是人們生命維系的重要條件，也是人們最基本的需求。飯店是旅行者的家外之“家”，離開了餐飲服務，這個“家”就不是一個完整的“家”了。對于相當一部分的住店客人來講，在飯店內用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。一：餐飲部在飯店的地位

3精選課件1.2餐飲收入是飯店營業(yè)收入的重要組成部分餐飲部是飯店獲得經濟收益的重要部門之一。餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重因地、因飯店狀況而異，受到飯店本身主、客觀條件的影響，就目前國內而言，餐飲部的營業(yè)收入約占飯店營業(yè)收入的三分之一左右。一：餐飲部在飯店的地位4精選課件1.3餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店的聲譽

美國飯店業(yè)先驅斯達特勒（E.M.Statler）曾說過“飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務。”提供劣質服務是失敗的酒店，而提供優(yōu)質服務的酒店才是成功的酒店。因此服務水平的高低則反映了酒店的成敗。一：餐飲部在飯店的地位5精選課件1.4餐飲部的經營活動是飯店營銷活動的重要組成部分

知識競猜：酒店餐飲行業(yè)每年都有那些經營活動策劃一：餐飲部在飯店的地位6精選課件1.5餐飲部是飯店管理的重要環(huán)節(jié)

餐飲部規(guī)模大、工作環(huán)節(jié)多、用工量大，是飯店中員工最多和工種最多的部門，因此也是飯店管理的重要環(huán)節(jié)一：餐飲部在飯店的地位7精選課件2.1向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產品

餐飲部是飯店唯一提供實物產品的部門。向賓客提供菜肴、飲料等實物產品是飯店餐飲部的基本任務，也是首要任務。二：餐飲部的任務8精選課件2.2向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務

菜肴、飲料等的提供是以餐飲服務為依托的。首先餐飲實物產品需要服務員傳遞到賓客就餐地點，其次用餐前餐具的擺設、用餐中的分菜服務、用餐后的結賬服務都是賓客用餐需要順利滿足所必須的。沒有必要的餐飲服務，菜肴等實物產品就無法更好的滿足賓客的就餐需要。同時，恰到好處的餐飲服務還可以大幅增加餐飲產品的附加值，提升飯店檔次。因此餐飲服務是餐飲部的重要任務。

知識競猜：什么是恰到好處的服務？。二：餐飲部的任務9精選課件2.3增收節(jié)支、開源節(jié)流，提高飯店經濟效益

獲得經濟利益是飯店企業(yè)的根本目標，作為飯店的最重要部門之一，為飯店贏得經濟利益是餐飲部最根本的任務?？头亢筒惋嫴渴秋埖陜纱蠡静块T，也是飯店收益的兩大重要來源。由于客房數一定、房價在一定時期內不會有大的變動，因此客房部的創(chuàng)收能力有限。而餐飲部則靈活得多，同樣的餐飲接待規(guī)模，在檔次上的差異可以很大；同時餐飲部還可以通過提高工作效率、提高服務質量、提高菜肴質量等措施，使餐座的周轉率和人均消費水平得到進一步提高。因此餐飲部的創(chuàng)收能力顯著，在大多數星級飯店中是最大的創(chuàng)收部門。以我國為例，餐飲部的營業(yè)收入占飯店營業(yè)收入的三分之一左右，在長三角和珠三角發(fā)達地區(qū)的飯店，餐飲收入已經大大超過客房部的收入，占飯店總收入的一半以上。

我們應該怎么做才能更有效的控制成本？二：餐飲部的任務10精選課件2.4為飯店樹立良好的社會形象

餐飲部的客流量大，來源廣泛。不但有旅游觀光客、外地商務客人、公務出差人員，而且還有當地政要、本地大公司客戶等尊貴客戶，其消費能力和社會影響力都非常大。因此餐飲部的服務質量給這些客人留下的印象不但影響其對整個飯店的評價，而且還影響受顧客影響力覆蓋的一大部分社會公眾和潛在消費者對飯店的評價。因此餐飲部還有一重要的宣傳任務，就是為飯店樹立良好的社會形象。二：餐飲部的任務11精選課件3.2.1銷售量受餐飲經營空間大小的制約

由于餐飲經營場所的空間具有剛性特點，一旦確定餐位數量，其可變動的范圍就非常狹小，同時餐飲銷售量又受就餐人數的影響，因此銷售量受餐飲經營空間大小的制約。3.2.2餐飲銷售量受就餐時間的制約

餐飲銷售受時間的制約，集中在早中晚一般就餐時間前后一小段時間。因此，就餐者的就餐時間長短影響餐廳周轉率，進而影響銷售量。

三：餐飲部的經營特點12精選課件3.2.3餐飲經營毛利率高、資金周轉較快

飯店餐飲部的毛利率一般都較高。而且飯店檔次越高，毛利率越高。一般而言，三星級可達一半左右，而四五星級甚至可達七成。如果做好成本控制，會得到較高的純利潤。此外餐飲銷售主要以現金收取為主，而原料多半是當天采購、當天生產，因此資金周轉率較快。3.2.4餐飲經營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也較大

各種餐飲設備的投資使得餐飲經營活動中固定成本占有相當比重。另外，包括員工報酬、水電氣費用、餐飲原料的支出等在內的變動成本也占相當的幅度。因此餐飲工作人員應該愛護餐飲設備、盡量減少餐飲原料的浪費，降低各種費用指標，做好成本控制，以實現增收的目的。三：餐飲部的經營特點13精選課件4.1無形性

作為服務的一種，餐飲服務不可觸摸，具有沒有實體形象、不可量化。餐飲服務的無形性是指餐飲服務只能在就餐賓客購買并享用了餐飲產品后，憑生理和心里滿足程度來評估其質量的優(yōu)劣。4.2一次性

餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次應用、當場享用。四：

餐飲服務的特點

14精選課件4.3同步性

餐飲的同步性是指餐飲部的絕大多數產品其生產、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產品的生產過程，也就是就餐者的消費過程。4.4異質性

餐飲服務的異質性在指餐飲服務因提供服務的人員的素質、特點等差異和享有服務的客人的千人千面、特征迥異而使客人得到的每次服務都具有不同品質和表現。四：

餐飲服務的特點15精選課件餐飲部組織架構圖

16精選課件中餐餐飲部各營業(yè)部門(中餐)17精選課件餐飲部各營業(yè)部門(中餐)18精選課件服務業(yè)經常運用的“服務”一詞來源于英文的“service”，傳統(tǒng)上，我們以其為服務業(yè)的服務精神。作為服務業(yè)的一部分的餐飲業(yè)當然也不例外。“service”一詞來源于拉丁語“servus”（slave：奴隸），在《朗文詞典》中其解釋為“workdoneforothersasanoccupationorabusiness.”意為“一種作為職業(yè)或事業(yè)而為他人做的工作。”由此可見“forothers（為他人）”為該詞解釋的關鍵。

近年來，由于生活品質的提升和消費觀念的改變，人們漸以“hospitality”（中文譯為“接待服務”）一詞取代“service”，用以強調服務品質的提高、服務者與被服務者角色的轉變以及服務理念的變革。

那么這兩個詞語在內涵上有什么區(qū)別，進而是如何影響現代服務業(yè)的服務理念的呢？餐飲業(yè)的服務精神與服務理念

19精選課件在“service”一詞的定義中有幾個關鍵詞，即“職業(yè)”、“事業(yè)”、“為他人”，這些詞語說明“service”的最終目標，是為他人而從事的職業(yè)，他人因為接受它而付費，使得作為從事服務業(yè)的個人和集體可以以此為職業(yè)、事業(yè)。因此他人付費就需要得到與其要求“同等價值的服務”，所以在作業(yè)上，要求迅速性、效率性、確實性、個人性、方便性、機動性和價格性等因素。簡言之，“service”的概念是根據被動的、單方的關系，消極的傳遞給顧客的。服務service的理解20精選課件在國際服務業(yè)中，“service”還經常被解釋成七個字母組合，以揭示其內涵。這七個字母分別是

“smile”、“excellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。

以下具體解釋之：服務service的理解21精選課件Sservice的第一個字母是S，即smile（微笑），其含義是服務人員要對顧客提供微笑服務。Eservice的第二個字母是E，即excellent（出色），其含義是服務人員要將每一項服務工作都做得很出色。Rservice的第三個字母是R，即ready（準備好），服務人員要隨時隨地準備好為顧客服務。Vservice的第四個字母是V，即viewing（看待），服務人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊服務的貴賓。Iservice的第五個字母是I，即inviting（邀請），服務人員在服務結束時，要邀請顧客下次再次光臨。Cservice的第六個字母是C，即creating（創(chuàng)造），服務人要精心創(chuàng)造出使顧客能享受其溫暖服務的氣氛。Eservice的第七個字母是E，即eye（目光），服務人員始終要用熱情好客的目光關注顧客，預測顧客的需求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務人員在關心自己。同時還要注意eyecontact（目光接觸），要與顧客保持目光語的交流。22精選課件總而言之，這“service”這七個字母的解釋歸結到一句話，就是服務人員要為其服務對象提供高標準、高質量的卓越服務。服務service的理解23精選課件“hospitality”翻譯成中文為“接待服務”，也為一英語詞。那么它又有那些含義呢？根據《朗文英英詞典》，其含義為“cordialandgenerousreceptionofordispositiontowardguests.”意為用親切、愉快、熱忱、大方的態(tài)度去款待客人。其原意為拉丁語“hospes”（客人的保護者），經過下列各階段的演變而稱為今日的款待客人之意。hospitality的理解24精選課件“hospitality”精神的發(fā)展

古代“hospitality”的熱情款待客人的精神，后來也有歐洲的貴族酒店加以接受運用，并經過時代的變遷和環(huán)境的變化，逐漸成為歐美中產階級酒店的服務接待方式。尤其是瑞士的酒店，這種精神演變?yōu)橐约彝シ绞娇畲腿?，成為馳名世界的“瑞士”接待服務精神，奠定了歐洲酒店發(fā)展的典范。hospitality的理解25精選課件可見，歐洲貴族酒店加以運用的這種接待服務精神“hospitality”強調的是服務主體自身的定位，把服務主體不再定位成為貴賓提供服務的奴仆、傭人、服務人員，而是把服務主體定位成主人（host）。這一轉變是歷史性的轉變，服務主體不再把提供服務簡單的當成自己的謀身手段，而是一個款待貴賓的行為。而服務主體由原來的被動轉為主動。hospitality的理解26精選課件原來service提供給客人的是同等價值的服務，強調的是“價值”，這是個商業(yè)用語，是基于交換的。而hospitality卻要提供超過顧客原所期待的愿望和“意外的附加價值的服務”。因此在提供服務的過程中，特別強調相互性、有效性、心靈性、信賴性、創(chuàng)造性、社會性、文化性和人性等要素為依據。service

VShospitality27精選課件簡言之，“service”的概念是根據被動的、