用電業(yè)務(wù)咨詢（綜合柜員培訓(xùn)）

用電業(yè)務(wù)咨詢

第四章綜合柜員教材一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝咨詢二、變更用電咨詢目錄三、日常用電咨詢

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝咨詢一業(yè)擴(kuò)報(bào)裝1.低壓居民新裝

2．低壓非居民新裝3.高壓新裝1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程圖（1）居民新裝申請資料2.申請資料2.低壓非居民新裝申請?zhí)峁┵Y料（2）非居民新裝申請資料2.申請資料（2）非居民新裝申請資料2.申請資料3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各類告知書目前內(nèi)控運(yùn)作低壓零散單相客戶：執(zhí)行1+1模式“當(dāng)日受理、次日接電”國網(wǎng)公司十項(xiàng)承諾，居民全過程辦電時間不超過5個工作日。低壓非居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計(jì)辦電時間不超過6個工作日。

4.低壓辦理時限序號流程名稱單電源時限雙電源時限供電監(jiān)管辦法國網(wǎng)“十項(xiàng)”承諾國網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范獲得電力要求供電監(jiān)管辦法國網(wǎng)“十項(xiàng)”承諾國網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范獲得電力要求1供電方案答復(fù)時限20各環(huán)節(jié)合計(jì)不超過2210大中型企業(yè)客戶平均接電時間控制在60天內(nèi)45各環(huán)節(jié)合計(jì)不超過3225大中型企業(yè)客戶平均接電時間控制在60天內(nèi)2設(shè)計(jì)方案審核時限（特殊客戶）2052053中間檢查時限（特殊客戶）53534竣工檢驗(yàn)時限75755裝表接電時限75754.高壓辦理時限低壓零散新裝費(fèi)用免收5.業(yè)務(wù)費(fèi)用5.業(yè)務(wù)費(fèi)用文件：《福建省物價(jià)局關(guān)于高可靠性供電和臨時接電收費(fèi)問題的通知》閩價(jià)商[2006]534號電壓等級非自建本級電壓外部工程（元/kVA）自建本級電壓外部供電工程（元/kVA）0.38/0.2226021010210155351608011080

高可靠性供電費(fèi)用適用范圍及標(biāo)準(zhǔn)1.申請新裝及增加用電容量的兩路及以上多回路市電供電（含備用電源、保安電源），且在受電側(cè)有電氣聯(lián)絡(luò)的電力用戶。2.增加供電回路或改變用戶受電側(cè)電氣聯(lián)絡(luò)后達(dá)到兩路及多回路市電供電的電力用戶。

變更用電咨詢

二變更用電定義

變更用電業(yè)務(wù)指客戶在不增加用電容量和供電回路的情況下，由于自身經(jīng)營、生產(chǎn)、建設(shè)、生活等變化而向供電企業(yè)申請，要求改變原《供用電合同》中約定的用電事宜的業(yè)務(wù)。（一）變更用電定義2.1變更用電業(yè)務(wù)分類1.減容：減少合同約定的用電容量2.暫停：暫時停止全部或部分受電設(shè)備的用電3.暫換：臨時更換大容量變壓器4.遷址：遷移受電裝置用電地址5.移表：移動用電計(jì)量裝置安裝位置6.暫拆：暫時停止用電并拆表7.更名或過戶：改變用戶的名稱8.分戶：一戶分列為兩戶9.并戶：兩戶以上用戶合并為一戶10.銷戶：合同到期終止用電11.改壓：改變供電電壓等級12.改類：改變用電類別（二）變更用電內(nèi)容（二）變更用電內(nèi)容1.更名、過戶定義更名是指客戶依法變更名稱，過戶是指居民客戶變更戶主。更名或過戶業(yè)務(wù)適用于客戶因注冊名稱的變化或居民居住的戶主變更，或由房屋開發(fā)單位統(tǒng)建標(biāo)準(zhǔn)住宅樓改為居民住戶戶名而引起的客戶用電檔案名稱的變更。更名一般只針對同一法人及自然人的名稱的變更。1.更名1.更名更名申請資料2.過戶（1）過戶申請資料（2）居民過戶流程圖2.過戶（3）非居民過戶流程圖2.過戶供電企業(yè)辦理更名或過戶注意事項(xiàng)：1、營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)核對申請資料是否齊全、真實(shí)、有效。2、應(yīng)查詢原客戶是否有欠費(fèi)情況。3、提醒新客戶注意電表是否有故障、是否存在竊電等問題。4、提醒新、老客戶做好電表底數(shù)電費(fèi)結(jié)算確認(rèn)工作。（4）過戶注意事項(xiàng)2.過戶更名過戶供電企業(yè)不收費(fèi)（1）移表是指客戶在原用電地址內(nèi)，因修繕房屋、變（配）電室改造或其他原因，需要移動用電計(jì)量裝置安裝位置的業(yè)務(wù)。2.移表移表業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)2.移表（1）移表申請資料移表流程圖2.移表（1）遷址是指客戶正式用電后，由于生產(chǎn)、經(jīng)營原因或市政規(guī)劃，需將原用電的受電裝置遷移他處的一種變更業(yè)務(wù)。3.遷址遷址業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)（1）遷址申請資料3.遷址(2)遷址業(yè)務(wù)辦理流程圖3.遷址（1）暫停是指客戶在正式用電以后，由于生產(chǎn)、經(jīng)營情況發(fā)生變化，需要臨時變更或設(shè)備檢修或季節(jié)性用電等原因，為了節(jié)省或減少電費(fèi)支出，需要短時間內(nèi)停止使用一部分或全部用電設(shè)備容量的一種變更用電業(yè)務(wù)。4.暫停暫停（暫?；謴?fù)）業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)（1）暫停申請資料4.暫停暫停（暫?；謴?fù)）流程圖4.暫停

改類峰谷分時電價(jià)申請

改變用電類別變更基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式1.改類是指改變用電類別。5.改類改類業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)（1）改類申請資料5.改類5.改類（1）改類申請資料5.改類（1）改類申請資料5.改類（1）改類申請資料（1）減容業(yè)務(wù)是指客戶在正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營情況發(fā)生變化，考慮到原用電容量過大，不能全部利用，為了減少基本電費(fèi)的支出或節(jié)能的需要，提出減少供用電合同規(guī)定的用電容量的一種變更用電事宜。6.減容減容（減容恢復(fù)）業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)（1）減容/減容恢復(fù)申請資料6.減容（2）減容業(yè)務(wù)流程圖6.減容暫拆是指客戶因修繕房屋或其他原因需要暫時停止用電并拆表的業(yè)務(wù)。7.暫拆暫拆（暫拆恢復(fù)）業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)（1）暫拆/暫拆恢復(fù)申請資料7.暫拆暫拆流程圖7.暫拆銷戶是指客戶由于客戶申請終止供電、企業(yè)破產(chǎn)終止供電、供電企業(yè)強(qiáng)制終止客戶用電等業(yè)務(wù)，即供用電雙方解除供用電關(guān)系。8.銷戶銷戶業(yè)務(wù)供電企業(yè)不收費(fèi)8.銷戶銷戶流程圖8.銷戶

日常用電咨詢

三用電異常情況1.電費(fèi)異常2.表計(jì)異常3.安全用電4.停復(fù)電需求5.故障報(bào)修三、日常用電咨詢（1）確定客戶用電性質(zhì)：查詢客戶的用電類別、電價(jià)、電壓等級、容量、行業(yè)類別等信息，確定客戶的用電性質(zhì)為居民用電，還是商業(yè)或其他用電。（2）分析電量電費(fèi)情況：查詢客戶的用電情況，往期用電量是否平穩(wěn)，客戶反映年月的同比、環(huán)比電量是否確有明顯增加，是否啟用分時，是否有表計(jì)輪換等情況。1）如客戶電費(fèi)異常月份之前的用電量較少或無用電，可詢問客戶的用電習(xí)慣是否有變更，如是否為購買房屋只裝修未入?。皇欠裼袑⒎课莩鲎獾惹闆r。2）如客戶電費(fèi)異常月份為夏季或冬季，可詢問客戶空調(diào)、地暖等制冷、制熱設(shè)備的使用情況，可能是導(dǎo)致家庭用電量增加的原因。3）如客戶電費(fèi)異常月份適逢春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)假日，可詢問客戶是否因家庭人員增多、用電時間變長等原因?qū)е码娏吭黾印?.客戶反應(yīng)電費(fèi)異常的處理方法三、日常用電咨詢4）可詢問客戶家庭用電習(xí)慣是否發(fā)生變化，如增加了空調(diào)、熱水器、地暖等大功率設(shè)備，高峰時段用電時間變長等因素，導(dǎo)致電量的增加。5）可引導(dǎo)客戶自行檢查是否有內(nèi)部線路漏電等情況，導(dǎo)致電量增加。（3）分析抄表核算情況：查詢客戶的抄表周期，期間是否有計(jì)量裝置換表，抄表示數(shù)是否有異常，是否有計(jì)量裝置故障流程，是否有退補(bǔ)電量、電費(fèi)等情況。1）公司對居民客戶實(shí)行每月抄一次表，抄表例日相對固定。2）如客戶有計(jì)量裝置換裝的情況，應(yīng)核實(shí)及解釋因計(jì)量裝置的裝拆導(dǎo)致抄表周期變長，客戶用電量增加。3）如客戶有抄表示數(shù)異常報(bào)辦流程或有計(jì)量裝置故障流程，應(yīng)向客戶解釋已發(fā)現(xiàn)抄表及計(jì)量裝置的問題，正開展相關(guān)電量退補(bǔ)、計(jì)量裝置檢驗(yàn)及拆換工作。4）分析電費(fèi)繳納情況：查詢客戶電費(fèi)繳納記錄，是否有往月、往年欠費(fèi)，違約金及暫存款等情況。1.客戶反應(yīng)電費(fèi)異常的處理方法三、日常用電咨詢（1）綜合柜員應(yīng)指導(dǎo)客戶簡單判斷電表計(jì)量是否正常。1）首先請居民斷開表后開關(guān)（或斷開所有家里用電設(shè)備，拔掉電源），觀察電表脈沖指示燈是否閃爍（5min左右），若燈還在閃爍，則表明電表可能有故障。2）若燈不閃爍，合上表后開關(guān)，記錄電表示數(shù)，單獨(dú)開啟一個功率較大的用電設(shè)備，斷開其他所有用電設(shè)備，半小時后斷開該用電設(shè)備，記錄電表總電量示數(shù)，將兩個電量示數(shù)相減，得到該設(shè)備在半小時內(nèi)的用電量，與該設(shè)備計(jì)算用電量進(jìn)行比較。如誤差較大，初步判斷表計(jì)可能出現(xiàn)故障或客戶內(nèi)部線路存在漏電現(xiàn)象。2.客戶反映電能表異常的處理方法三、日常用電咨詢（2）農(nóng)村客戶反映電能表多計(jì)電量，綜合柜員應(yīng)按照以下幾個步驟處理。 1）首先對客戶系統(tǒng)內(nèi)的以往用電情況與故障階段進(jìn)行比對核實(shí)，進(jìn)行初步判斷。2）請臺區(qū)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)客戶實(shí)際設(shè)備使用情況和時間進(jìn)行估算，向客戶解釋為何會有大電量產(chǎn)生，努力消除客戶疑問。如抄見電量與以往電量差距巨大，可建議客戶申請驗(yàn)表。如客戶對供電企業(yè)驗(yàn)表結(jié)果存在疑問，可建議客戶到當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局驗(yàn)表，然后根據(jù)法定的檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行處理，如確實(shí)發(fā)現(xiàn)電能表計(jì)異常，則根據(jù)相關(guān)規(guī)定退補(bǔ)電量。2.客戶反映電能表異常的處理方法三、日常用電咨詢（1）違約用電1）擅自改變用電類別；2）擅自超過合同確定的容量用電；3）擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)；4）擅自使用已在供電單位辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備，或啟用已被供電單位查封的電力設(shè)備；5）擅自遷移、更動或擅自操作供電單位的電能計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電單位調(diào)度的客戶受電設(shè)備；6）未經(jīng)供電單位許可，擅自引入(供出)電源，或?qū)⒆詡潆娫瓷米圆⒕W(wǎng)。3.客戶咨詢用電安全的處理方法三、日常用電咨詢（2）竊電行為1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；2）繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；4）故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；5）故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；6）采用其他方法竊電。3.客戶咨詢用電安全的處理方法三、日常用電咨詢1.停電需求在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)連續(xù)向客戶供應(yīng)電力。但是,有下列情形之一的,須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電：（1）對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（2）拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者；（3）受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在指定期間未改善者；（4）客戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn)，以及沖擊負(fù)荷、非對稱負(fù)荷等對電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定期限內(nèi)不采取措施者；（5）拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者；（6）拒不在限期內(nèi)交付違約用電引起的費(fèi)用者；（7）違反安全用電、計(jì)劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者；（8）私自向外轉(zhuǎn)供電力者。有下列情形之一的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人：（1）不可抗拒力和緊急避險(xiǎn)；（2）確有竊電行為。4.停復(fù)電需求三、日常用電咨詢除因故中止供電外，供電企業(yè)需對客戶停止供電時，應(yīng)按下列程序辦理停電手續(xù)：（1）應(yīng)將停電的客戶、原因、時間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。（2）在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶，對重要客戶的停電，應(yīng)將停電通知書報(bào)送同級電力管理部門；（3）在停電前30分鐘，將停電時間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時間實(shí)施停電。因故需要中止供電時，供電企業(yè)應(yīng)按下列要求事先通知客戶或進(jìn)行公告：（1）因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時,應(yīng)提前七天通知客戶或進(jìn)行公告；（2）因供電設(shè)施臨時檢修需要停電時,應(yīng)當(dāng)提前24小時通知重要客戶或進(jìn)行公告；（3）發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃限、停電時，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或限電。但限電序位應(yīng)事前公告客戶。4.停復(fù)電需求三、日常用電咨詢2.復(fù)電（1）引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在三日內(nèi)恢復(fù)供電。不能在三日內(nèi)恢復(fù)供電的，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因。（2）對于已停電居民客戶，確認(rèn)客戶欠費(fèi)結(jié)清，留下客戶準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，告知復(fù)電時限，如客戶明確表示無需復(fù)電，請客戶自行斷開表下空開。4.停復(fù)電需求三、日常用電咨詢（1）平房客戶一戶無電。故障原因：客戶內(nèi)部故障導(dǎo)致熔絲燒斷或空氣開關(guān)跳閘，接戶線故障、表脫線或表燒等故障。（2）平房客戶幾戶無電。故障原因：接戶線或進(jìn)戶管線連接處故障。（3）平房客戶一片無電。故障原因：變壓器低壓負(fù)荷開關(guān)跳閘、低壓線路斷線或配電變壓器故障。（4）樓房單元內(nèi)一戶無電。故障原因：表脫線、表燒、端子排進(jìn)線、空氣開關(guān)或熔絲故障。（5）樓房整個單元無電。故障原因：接、進(jìn)戶線斷線；端子排進(jìn)線總端子燒壞；低壓電纜分支箱內(nèi)開關(guān)跳閘；高壓或低壓缺相。（6）樓房部分單元（兩個及以上）無電。故障原因：低壓電纜分支箱內(nèi)開