【《淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題》6400字（論文）】

l 1第二章相關(guān)概念界定 2.1服務(wù)營(yíng)銷概念 2.2服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容 1 2 23.1順豐中山分公司發(fā)展現(xiàn)狀 2 23.1.2促銷現(xiàn)狀 3 3 33.2.1營(yíng)銷管理落后，發(fā)展動(dòng)力不足 33.2.2缺乏服務(wù)營(yíng)銷理念，服務(wù)水平低下 43.2.3品牌意識(shí)淡薄，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) 4 4第四章提高順豐中山分公司服務(wù)營(yíng)銷水平的對(duì)策 54.1提升營(yíng)銷管理水平，合理使用對(duì)策 54.2轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量 5 64.4加快培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)銷售人才 6 6 81第一章引言順豐中山分公司如何創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式，完善物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷手段，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并在這波快速發(fā)展的浪潮中擁有自己的市場(chǎng)，是現(xiàn)階段必須面對(duì)和亟待解決的問(wèn)題。本論文通過(guò)分析當(dāng)前我國(guó)以順豐中山分公司的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀，認(rèn)清順豐中山分公司在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題，分析服務(wù)營(yíng)銷中存在問(wèn)題的原因，從而找出改善物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的方法，以便幫順豐中山分公第二章相關(guān)概念界定相較于傳統(tǒng)的商品而言，服務(wù)具有無(wú)形性，異質(zhì)性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，易逝性等四個(gè)特性。服務(wù)與傳統(tǒng)商品間最大的區(qū)別就是無(wú)形性。因?yàn)榉?wù)通常是由是由一連串的活動(dòng)而組成的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程的展現(xiàn)不是像傳統(tǒng)商品一樣能讓人們直觀觸碰到、感受到；異質(zhì)性指的是沒有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列活動(dòng)，消費(fèi)者眼中的服務(wù)就是員工所提供的，而員工的行為會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需求不同，可能每一天每一分鐘都會(huì)有所區(qū)別，因此員工與消費(fèi)者之間的相互作用導(dǎo)致了服務(wù)的異質(zhì)性；生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性是指大多數(shù)的服務(wù)都是先銷售后進(jìn)行生產(chǎn)及消費(fèi)，傳統(tǒng)商品則是先進(jìn)行生產(chǎn)再進(jìn)行銷售及消費(fèi)；易逝性是指服務(wù)相較于傳統(tǒng)商品而言不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回。正是由于服務(wù)不同于傳統(tǒng)商品的這四個(gè)區(qū)別，導(dǎo)致了傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論并不能完全的適用于服務(wù)服務(wù)管理是研究如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中管理和取得成功。它包括服務(wù)利潤(rùn)，互動(dòng)活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量，信息技術(shù)，服務(wù)產(chǎn)品與偉!{造產(chǎn)品在營(yíng)銷方面的比較。提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。服務(wù)管理是面對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一種新的管理模式。雖然己人力資源管理，質(zhì)量管理，項(xiàng)目管理，企業(yè)管理等管理活動(dòng)范疇，這些管理領(lǐng)域2己形成學(xué)科，更為全面，服務(wù)管理有很長(zhǎng)的路要走，從實(shí)踐的角度完善服務(wù)管理雖然，成本和質(zhì)量依然很重要，這些體現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值，但客戶需求在不斷變化，僅是成本和質(zhì)量己經(jīng)無(wú)法完全滿足客戶的需求，所以產(chǎn)品以外還需更多的近些年，在市場(chǎng)中各個(gè)公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在服務(wù)方面，產(chǎn)品的模式也越來(lái)越相似，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況非常嚴(yán)重，因此，研究以客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需要為基礎(chǔ)的一系列程序就發(fā)展成為非常重要的方面，在這方面的優(yōu)勢(shì)能夠使得企業(yè)獲得較為明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，執(zhí)行服務(wù)產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略就尤為重并結(jié)合公司的現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)者一起分析產(chǎn)品特性，使得公司提供獨(dú)特的獨(dú)樹一幟的產(chǎn)第三章順豐中山分公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，即物流企業(yè)依托自身的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷推廣人員，實(shí)現(xiàn)自己物流產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。二是采用第三方服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，即依托第三方代理商銷售自己的物流產(chǎn)品和服務(wù)。最后一種是建立營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，即與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，可以是同行或供應(yīng)鏈之間共同推廣產(chǎn)品和服務(wù)。順豐中山分公司是一家集第三方物流、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、供應(yīng)鏈管理為一體的供應(yīng)鏈綜合物流服務(wù)商。公司充分利用自身對(duì)多個(gè)行業(yè)上下游企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的了解，及時(shí)掌握上下游客戶的供需需求，整合上下游廠商資源，與各優(yōu)質(zhì)板塊建立合作關(guān)系，逐步引入運(yùn)輸業(yè)務(wù)，切入原材料采購(gòu)、生產(chǎn)物流、品牌定制、外貿(mào)出口等多種物流服3順豐物流主要為玉柴集團(tuán)、海天、怡寶、康師傅等全國(guó)性的大型企業(yè)提供第三方物流、倉(cāng)儲(chǔ)等物流服務(wù)，公司與上述主要客戶簽訂了長(zhǎng)期運(yùn)輸服務(wù)協(xié)議，并建立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。因此，公司很少主動(dòng)為這些客戶采取“促銷”策略，大多通過(guò)與客戶協(xié)商、幫助客戶降低成本、合理規(guī)劃庫(kù)存等方式來(lái)維持業(yè)務(wù)關(guān)系。對(duì)于新的商務(wù)公司，主要通過(guò)商務(wù)人員、客戶網(wǎng)和招投標(biāo)信息網(wǎng)等渠道。此外，公司還整合了中國(guó)附近分支機(jī)構(gòu)的資源，實(shí)行區(qū)域系統(tǒng)管理和運(yùn)營(yíng)，加大授權(quán)力度，降低成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。在區(qū)域內(nèi)實(shí)行項(xiàng)目組核算制度。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與個(gè)人薪酬掛鉤，提高了區(qū)域人員的積極性，鼓勵(lì)區(qū)域外的隊(duì)伍開發(fā)線源，為后續(xù)運(yùn)輸能力的穩(wěn)定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司還致力于打造國(guó)內(nèi)專線業(yè)務(wù)的一定基礎(chǔ)，積累專線優(yōu)勢(shì)，激發(fā)專線管理團(tuán)隊(duì)的活力，通過(guò)穩(wěn)定運(yùn)輸能力積累專線優(yōu)勢(shì)。對(duì)于重點(diǎn)發(fā)展的專線項(xiàng)目，我們?cè)趪?guó)內(nèi)實(shí)行了內(nèi)部合伙經(jīng)營(yíng)模式，降低了公司成本，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，有效地增強(qiáng)了員工的積極性和責(zé)任感，取得了初順豐中山分公司是由傳統(tǒng)由速達(dá)貨運(yùn)部發(fā)展而來(lái)，管理方式與管理理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，發(fā)展模式不能與現(xiàn)代管理理念接軌，依舊是坐等顧客上門，缺少應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)對(duì)市場(chǎng)中顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)正確的分析與判斷，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念和用戶至上的經(jīng)營(yíng)宗旨，對(duì)市場(chǎng)信息的采集不準(zhǔn)確，只是簡(jiǎn)單地追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，的增長(zhǎng)，沒有考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，沒有規(guī)范合理的現(xiàn)代化管理制度，管理的專業(yè)性低下，管理方法創(chuàng)新十分欠缺，不能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)需求，服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍整體的知識(shí)水平不高，專業(yè)素養(yǎng)較低，具有營(yíng)銷、信息、管理、等知識(shí)復(fù)合型專業(yè)人才極少。順豐中山分公司沒有結(jié)合自身發(fā)展需要，量身打造合適管理服務(wù)規(guī)范，混亂的內(nèi)部管理規(guī)章制度，粗放的經(jīng)營(yíng)管理等因素導(dǎo)致企業(yè)很難為4目前，順豐中山分公司缺乏與市場(chǎng)相適應(yīng)的營(yíng)銷策略，沒有樹立服務(wù)營(yíng)銷理念。到目前為止，營(yíng)銷策略仍以產(chǎn)品為基礎(chǔ)。營(yíng)銷策略落后于市場(chǎng)發(fā)展速度，服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)水平不高，企業(yè)很難吸引客戶，很難獲得客戶的偏好和信任，順豐物流服務(wù)的類型和方式相對(duì)原始和單一?，F(xiàn)階段，順豐只提供簡(jiǎn)單的提供送降低物流成本等方面取得進(jìn)步，而且在物流方案的設(shè)計(jì)和物流人才的在職培養(yǎng)、信息資源整合、系統(tǒng)優(yōu)化等高端物流服務(wù)還尚未開展，物流企業(yè)組織規(guī)模較小、實(shí)力較弱，網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)組織剛剛起步，沒有形成全面的組織網(wǎng)，缺乏必要的競(jìng)與傳統(tǒng)行業(yè)依靠有形產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量和售后服務(wù)來(lái)贏得客戶的信任相比，物流服務(wù)業(yè)主要依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)拓展市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)物流企業(yè)服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。但仍有不少物流企業(yè)缺乏品牌建設(shè)意識(shí)，導(dǎo)致品牌意識(shí)的缺失，從根本上制約了物流企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。順豐中山分公司品牌意識(shí)淡薄，導(dǎo)致企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力難以提升。由于順豐物流缺乏對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)的投入，使得企業(yè)缺乏市場(chǎng)推廣，忽視品牌建設(shè)，使得企業(yè)形象在客戶眼中模糊，缺乏特色業(yè)務(wù)?？蛻艉茈y將其與同類物流企業(yè)區(qū)分開來(lái)，不利于客戶的識(shí)別和購(gòu)買。那么,順豐企業(yè)就無(wú)法在行業(yè)中脫穎而出，影響了順豐中山分公司競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。因此，順豐物流在品牌創(chuàng)建和維護(hù)過(guò)程中暴露出很多當(dāng)代物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)市場(chǎng)，資源的爭(zhēng)奪，但歸根結(jié)底依舊是對(duì)專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)。在物流企業(yè)中，從業(yè)人員大部分是管理層思想的執(zhí)行者，營(yíng)銷管理人員才是對(duì)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷策略的真正思考者。營(yíng)銷過(guò)程執(zhí)行過(guò)程中有許多營(yíng)銷步驟，導(dǎo)致營(yíng)銷管理人員的思想不能貫徹執(zhí)行，或者遇到問(wèn)題不能靈活有效的解決。任何企業(yè)如果缺乏人才都將會(huì)阻礙其進(jìn)一步的發(fā)展何壯大，順豐中山分公司現(xiàn)有幾百名員工中，具有本科學(xué)歷的不到百分之十，具有?？茖W(xué)歷的占百分之五專業(yè)素質(zhì)不高導(dǎo)致順豐物流管理水平低，人才優(yōu)勢(shì)低下。有較高學(xué)歷文憑的物流5營(yíng)銷人才不愿意去小型物流企業(yè)工作，像順豐這一類的中小型物流企業(yè)招募人才的機(jī)會(huì)更少，而這些企業(yè)因規(guī)模有限，不能吸納太多的人才，這方面的人才也比較欠缺，所以他們的人才處境更加窘迫，個(gè)人營(yíng)銷能力相對(duì)低下，企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作第四章提高順豐中山分公司服務(wù)營(yíng)銷水平的對(duì)策價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以幫助企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)和增加利潤(rùn)。因?yàn)樵谖覈?guó)物流行業(yè)發(fā)展歷程比較短，發(fā)展水平比較低，物流費(fèi)用依舊在企業(yè)的成本順豐物流在降低運(yùn)輸成本的同時(shí)還需合理控制費(fèi)用的支出。順豐物流需要在合理運(yùn)輸路線等進(jìn)行選擇性的系統(tǒng)的優(yōu)化。順豐在不同的時(shí)間短可以使得價(jià)格有一定的浮動(dòng)，對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶價(jià)格從優(yōu)，穩(wěn)定老客戶。順豐物流需要建立健全企業(yè)的促銷策略，尤其是人員推銷，團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，他們可以采用針對(duì)性策略，試探性的手段容易在推銷的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，繼而合理的解決問(wèn)題，可以幫助企業(yè)維護(hù)好和客戶合作關(guān)系；在成本許可的情況下，可以在街頭，建筑物，物流港，公交站投放廣告進(jìn)行促銷；對(duì)長(zhǎng)期合作的大宗客戶給予價(jià)格折扣，贈(zèng)送企業(yè)相關(guān)的禮品每個(gè)物流企業(yè)都有自己的優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)，造成了不同的物流企業(yè)形成了不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以順豐中山分公司為代表的省內(nèi)各個(gè)物流企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)自身的資源和運(yùn)作能力都非常有限，不可能在價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都占有優(yōu)勢(shì)的關(guān)系，因此發(fā)揮物流企業(yè)之間的互補(bǔ)協(xié)作關(guān)系意義深遠(yuǎn)，這樣就可以形成整體的物流機(jī)能，提高行業(yè)的作戰(zhàn)力。首先，順豐應(yīng)轉(zhuǎn)變物質(zhì)服務(wù)市場(chǎng)的理念，以顧客為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，由被動(dòng)到主動(dòng)，主動(dòng)尋找消費(fèi)者的需求，在綜合考慮顧客的價(jià)格意向和消費(fèi)偏好后，為顧客提供滿意的送貨服務(wù)。其次，加強(qiáng)企業(yè)流程服務(wù)的執(zhí)行力，確保根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化對(duì)客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量，有針對(duì)性擴(kuò)大企業(yè)物流的市場(chǎng)份額，進(jìn)一步贏得客戶，贏得市場(chǎng)。它使顧客長(zhǎng)期依賴于企業(yè)，在企業(yè)與顧客之間形成了相互依存的關(guān)系。依靠這種關(guān)系，企業(yè)才能得到長(zhǎng)6樹立品牌觀念可以增加企業(yè)知名度，在強(qiáng)大的認(rèn)同感下企業(yè)員工可以更加堅(jiān)定的維護(hù)企業(yè)的發(fā)展，知名度可以給企業(yè)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)量的同時(shí)，也提高了企業(yè)的利潤(rùn)水平。而一個(gè)充滿好評(píng)的品牌帶給企業(yè)財(cái)富將是不可估量的，因此，強(qiáng)化品牌營(yíng)銷意識(shí)，改善企業(yè)的品牌營(yíng)銷措施，勢(shì)在必行。促銷有利于消費(fèi)者獲得更多的商品信息。推廣也是建立和維護(hù)品牌的重要途徑。推廣的過(guò)程就是品牌傳播的過(guò)程。其品牌推廣應(yīng)因地制宜，有針對(duì)性。當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)處不在，順豐企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)，口碑營(yíng)銷方面進(jìn)行品牌的宣傳，從而在消費(fèi)者心中打造企業(yè)的品牌形象；現(xiàn)代化的企業(yè)品牌都是一定都需要一定的企業(yè)文化來(lái)詮釋，消費(fèi)者在享受物流服務(wù)過(guò)程中，不僅僅是享受產(chǎn)品和服務(wù)，其實(shí)也是認(rèn)同企業(yè)的文化，購(gòu)買品牌所詮釋的獨(dú)特的文化品位。所以，順豐企業(yè)在創(chuàng)建品牌的路途中，使企業(yè)的品牌必須具有一定的獨(dú)特的文化內(nèi)涵，在品牌的營(yíng)銷過(guò)程中注重品牌文化的建設(shè)，提高品牌的文化價(jià)值，滿足消費(fèi)者對(duì)文化的需求。如順豐中山分公司曾參加“外面的世界”關(guān)愛留守兒童公益活動(dòng)，企業(yè)要踴躍的參加更多的公益活動(dòng)，為社會(huì)做貢獻(xiàn)的同時(shí)，為企業(yè)樹立良好的市場(chǎng)口碑，讓消費(fèi)者在情感上依賴4.4加快培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)銷售人才隨著現(xiàn)代物流業(yè)飛速發(fā)展，物流企業(yè)應(yīng)該提倡終身學(xué)習(xí)。順豐中山分公司現(xiàn)有的幾百名員工中，具有本科學(xué)歷的不到百分之十，從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)較低，需要對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，要樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，加大對(duì)人才的投入，高度重視人才的培養(yǎng)。也可以與蘭州大學(xué)為首的部分高校建立長(zhǎng)期的人才戰(zhàn)略合作，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工在教育質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)。目前順豐物企業(yè)眾多員工中，獲得物流資格認(rèn)證員工很少。隨著我國(guó)物流領(lǐng)域執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證制度的完善，順豐中山分公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參加嚴(yán)格規(guī)范的職業(yè)資格考核，提高員工素質(zhì)。物流專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，是接受我國(guó)眾多的高校經(jīng)過(guò)扎實(shí)的教育，培養(yǎng)出的理論基礎(chǔ)比較扎實(shí)，專業(yè)素質(zhì)高、綜合性知識(shí)強(qiáng)的物流人才，順豐物流應(yīng)積極與高校達(dá)合作，為學(xué)生提供實(shí)踐機(jī)會(huì)。提高入職大學(xué)生的薪資福利待遇，來(lái)吸引理論知識(shí)過(guò)硬，實(shí)踐能力較強(qiáng)的物流專業(yè)人才，投入到順豐公司的大環(huán)境中，認(rèn)真工作，促進(jìn)企業(yè)結(jié)論服務(wù)營(yíng)銷可以幫助企業(yè)取得進(jìn)一步發(fā)展，本文通過(guò)分析順豐中山分公司在營(yíng)7根據(jù)我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的基本狀況及本省發(fā)展物流所具有特殊的市場(chǎng)環(huán)境，指出以順豐中山分公司應(yīng)該依據(jù)市場(chǎng)需求的變化，及時(shí)的調(diào)整企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，在不斷地拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，搶占市場(chǎng)，提高企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)順豐中山分公司的進(jìn)一步發(fā)展。市場(chǎng)需要物流企業(yè)進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。因此，在客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，制定有利于自身發(fā)展的營(yíng)銷策略，開展有效的、有針對(duì)性的營(yíng)銷行為，維護(hù)和持續(xù)開發(fā)新客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的綜合物流服務(wù)，穩(wěn)定客戶，建立友好的與消費(fèi)者的可靠關(guān)系。物流服務(wù)要跟上經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷策略需要及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。物流企業(yè)必須引進(jìn)先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)等科技力量，使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提高，從而占8[1]Moria.RyderRolls