連鎖企業(yè)為什么要加強督導(dǎo)

連鎖企業(yè)為什么要加強督導(dǎo)沒有有效的督導(dǎo)，就沒有真正的連鎖。列寧曾說過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。管理中可能有不信任的控制，但絕不存在沒有控制的信任。要使連鎖店員工積極有效地工作，要不斷對他們進行激勵和培訓(xùn)，同時也離不開對他們進行必要的監(jiān)督與指導(dǎo)，而這項工作就主要是由督導(dǎo)來完成的。中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)網(wǎng)：督導(dǎo)這個概念今天對我們連鎖企業(yè)來說已經(jīng)不再陌生了，相信眾多的連鎖企業(yè)已經(jīng)能從各媒體、書刊上看到，說明今時今日大家已經(jīng)逐漸認識到督導(dǎo)工作的重要性。連鎖企業(yè)要實現(xiàn)低成本復(fù)制和保證店面持續(xù)贏利，必須從總部到門店堅持按照一套標(biāo)準不折不扣的執(zhí)行，沒有執(zhí)行就沒有結(jié)果。那怎樣能保證我們的執(zhí)行力度與準度呢？這就需要一套嚴格的督導(dǎo)系統(tǒng)來為我們執(zhí)行和運營系統(tǒng)保駕護航。下面我們就進行督導(dǎo)系統(tǒng)構(gòu)建的幾個重要話題進行進行探討。督導(dǎo)部門合理設(shè)置我們現(xiàn)在常說的督導(dǎo)職能，包括技術(shù)督導(dǎo)、培訓(xùn)督導(dǎo)、運營督導(dǎo)、陳列督導(dǎo)等的專項督導(dǎo)職能，也有函蓋了上述職能的全能型督導(dǎo)。全能型督導(dǎo)對于督導(dǎo)人員的要求很高，這里重點討論專項督導(dǎo)的設(shè)置。督導(dǎo)部門要掛靠在在企業(yè)組織架構(gòu)的哪個部門，是要看企業(yè)當(dāng)前階段督導(dǎo)職能的工作重點。比如，企業(yè)當(dāng)前要主抓企業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)成效，可以設(shè)置培訓(xùn)或訓(xùn)練督導(dǎo)，訓(xùn)練師對門店進行培訓(xùn)后，要求門店受訓(xùn)員工進行情景和角色演練，并且在工作中實施培訓(xùn)技能，督導(dǎo)人員定期進行巡店督導(dǎo)檢查，專門針對受訓(xùn)員工專項技能進行觀察、訪談或演練檢查，敦促員工在執(zhí)行過程中按標(biāo)準進行，也保證了總部制定的標(biāo)準能夠在門店貫徹和實施?？偛吭谠O(shè)置了專項督導(dǎo)部門后，同時應(yīng)該建立督導(dǎo)部門的高度權(quán)威性，督導(dǎo)人員代表總部進行督導(dǎo)檢查時，要授予相關(guān)的檢查、組織、獎懲權(quán)力，總部和各門店管理人員也要高度重視督導(dǎo)結(jié)果。督導(dǎo)標(biāo)準的制定督導(dǎo)部就像我們的執(zhí)法部門，要執(zhí)法就要有法律依據(jù)。要督導(dǎo)就要有標(biāo)準，沒有標(biāo)準，督導(dǎo)也就無從下手。因此，連鎖企業(yè)要開展督導(dǎo)工作之前，建立一套標(biāo)準化體系是非常必要的，標(biāo)準話體系就像國家頒布的“法律”條文。標(biāo)準化體系可以對門店各部門的工作進行規(guī)范，告訴員工應(yīng)該按照什么樣的標(biāo)準進行操作，讓員工“有法可依”?？疾斓膬?nèi)容不但包括店面標(biāo)準化執(zhí)行情況，同時還應(yīng)包含員工針對標(biāo)準化執(zhí)行的態(tài)度和意識，因為行為是意識的反映，如果員工在思想認知上存在問題，那執(zhí)行的效果就很難保證。同時要求員工必須按照既定的標(biāo)準執(zhí)行，不得有偏差，要求員工“有法必依”。有了這些基礎(chǔ)，督導(dǎo)工作的開展才成為切實可行的。針對督導(dǎo)的標(biāo)準制定和修改可以組建專門的督導(dǎo)標(biāo)準小組，嚴格按照標(biāo)準化體系規(guī)定進行，保證前后的一致性。督導(dǎo)標(biāo)準制訂后可根據(jù)工作方向、工作進展定期進行適當(dāng)調(diào)整，以保證督導(dǎo)標(biāo)準的適用性。督導(dǎo)檢查的方法督導(dǎo)檢查一般通過兩種方式：日常督導(dǎo)和專項督導(dǎo)。日常督導(dǎo)指對門店工作進行日?；卸綄?dǎo)檢查，主要通過駐在門店的督導(dǎo)人員展開；專項督導(dǎo)指對總部提供的專項活動、方針、階段工作重點內(nèi)容進行專項督導(dǎo)檢查，可以通過總部督導(dǎo)人員巡店或駐店開展。督導(dǎo)檢查時需要配套相應(yīng)的督導(dǎo)檢查表單，表單內(nèi)容設(shè)計需要全面且有重點，針對檢查內(nèi)容需要有量化指標(biāo)，這個非常重要，量化的指標(biāo)使檢查結(jié)果更加客觀。督導(dǎo)人員開展督導(dǎo)工作的時候可通過現(xiàn)場觀察、訪談（問詢）、操作演示的方法對店面員工工作情況進行掌握，并按督導(dǎo)檢查表要求評估分值。我們說的督導(dǎo)包括了“督”和“導(dǎo)”兩方面的內(nèi)容，“督”意為監(jiān)督、督促，“導(dǎo)”意為引導(dǎo)、輔導(dǎo)、教導(dǎo)。所有督導(dǎo)檢查的時候一定要“督”“導(dǎo)”結(jié)合，并且更多的是要由“督”向“導(dǎo)”過渡。筆者曾經(jīng)為國內(nèi)一家娛樂業(yè)連鎖企業(yè)做管理咨詢，該企業(yè)原來設(shè)有監(jiān)察部，主要對各門店進行監(jiān)督檢查，依靠的是一本“監(jiān)察條例”，其內(nèi)容主要是對員工違紀違規(guī)后的懲罰舉措，該部門員工入職后需要在規(guī)定時間內(nèi)熟記監(jiān)察條例，然后就能下店開展工作。雖然發(fā)揮一定的作用，但是確造成該部門人員與其它部門人員格格不入，甚至是水火不容的地步，與其它部門員工發(fā)生沖突的情況屢有發(fā)生，為部門的發(fā)展帶來嚴重的隱患。后來由咨詢顧問組提出了調(diào)整組織架構(gòu)，設(shè)立監(jiān)察督導(dǎo)部，引導(dǎo)規(guī)范該部門工作由“督”向“導(dǎo)”轉(zhuǎn)換，要求督導(dǎo)人員在督導(dǎo)工作過程中對初次發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象進行提示先行，示范在后，與員工進行充分溝通交流，后來逐步改善了該部門與其它部門的工作關(guān)系，工作效果也有很大的提高。督導(dǎo)結(jié)果的對待針對督導(dǎo)檢查的結(jié)果，一定要有所作為，有獎有罰。我們前面說了，沒有督導(dǎo)就沒有執(zhí)行，而如果沒有獎懲就沒有督導(dǎo)，在這里我們倡導(dǎo)的是，獎就要獎的心花怒放，罰就要罰膽戰(zhàn)心驚，讓員工深刻的感覺到標(biāo)準化執(zhí)行的重要性，同時在執(zhí)行的時候就更有動力。因為人的動力來源無非兩個：追求快樂和逃離痛苦，對起到模范帶頭作用的優(yōu)秀員工，要讓員工享受獲得獎勵的快樂，對停滯不前甚至是拖團隊后腿的員工，就要讓其接受懲罰的痛苦。而對于表現(xiàn)不好的員工，我們在初次檢查出的時候可以先行提示，并輔導(dǎo)提升，對于屢教不改的當(dāng)然就要嚴懲不怠了，做到“違法必究”。當(dāng)然，督導(dǎo)要考慮的問題遠遠不止這些，中國的連鎖企業(yè)必須加強督導(dǎo)的意識與認知，并在開展督導(dǎo)工作的過程中不斷實踐，摸索出一條適合本企業(yè)督導(dǎo)之路，這需要所有連鎖企業(yè)從業(yè)者們共同進行更為深入的探討。連鎖總部應(yīng)該定期或不定期去各連鎖店進行巡察，要關(guān)心每一家連鎖店的運營情況。督導(dǎo)的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1．對連鎖店的經(jīng)營指導(dǎo)作用由于督導(dǎo)員具有非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗并受過專業(yè)培訓(xùn)，更加上其具有的信息優(yōu)勢，因此能夠給連鎖店帶來非常重要的指導(dǎo)價值。連鎖企業(yè)在市場運作過程當(dāng)中，要派出有經(jīng)驗的人員對單店進行科學(xué)的指導(dǎo)，并嚴格按照特許操作系統(tǒng)進行嚴格的檢查與監(jiān)督。如果單店出現(xiàn)狀況，市場人員就應(yīng)該在總部的配合下，經(jīng)過嚴格的市場調(diào)研、分析，制定出符合單店的扭虧為盈措施，從而幫助單店實現(xiàn)盈利。當(dāng)然，這需要連鎖企業(yè)具備強大的營銷能力、市場支持能力與經(jīng)營管理能力。有時候，督導(dǎo)員除了要向連鎖店提出各種好的建議外，還必須親自動手，為連鎖店示范，例如7-11督導(dǎo)見到失去鮮度的商品時，會立即將商品丟棄，而不是指示店員去做；此外，督導(dǎo)每次巡視連鎖店時，會在腰間別著一把毛刷，當(dāng)發(fā)現(xiàn)灰塵時，他必須向店主演示如何用毛刷輕輕地將灰塵抹去，而不是揮舞著打掃，以免將灰塵撣到其他商品上。2．搜集市場信息，提高競爭力連鎖總部通過督導(dǎo)員巡視過程，還能收集到許多市場信息，從而進一步采取策略、提高其競爭力。跟隨這樣的連鎖企業(yè)，無疑是加盟商的福氣。相對于一家連鎖店而言，督導(dǎo)員能夠掌握負責(zé)的幾十家連鎖店信息，對大商圈的各種信息了解的更加充分，因此督導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)對周圍環(huán)境和各種要素的變化保持敏感性，時刻收集和檢測連鎖店的各種相關(guān)信息，在此基礎(chǔ)上從事連鎖店經(jīng)營指導(dǎo)活動。平時，督導(dǎo)員應(yīng)該多磨礪自己的敏銳感覺，對各種變化隨時會有反應(yīng)和聯(lián)想，比如對于連鎖藥店來說，季節(jié)、時令、氣溫一旦有變化就會馬上想到可能會有什么樣的藥品和保健品與之對應(yīng)等。督導(dǎo)員只有在全面掌握各方面信息，加深對消費者需求和競爭態(tài)勢理解的基礎(chǔ)上，督導(dǎo)員才能提出具有創(chuàng)造性的經(jīng)營建議。3．加強督導(dǎo)，細節(jié)決定成敗忽略細節(jié)，就會損害標(biāo)準。細節(jié)的短路原理告訴我們：并不是所有的細節(jié)管理不到位才會出現(xiàn)問題，而是某一個關(guān)鍵的細節(jié)做得不到位，就可能導(dǎo)致全盤