客服部門(mén)培訓(xùn)課件

客服部門(mén)培訓(xùn)2024/4/17客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明：1、商品體驗(yàn)退款率=近30天首次發(fā)起且申請(qǐng)退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問(wèn)題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)2、到貨時(shí)長(zhǎng)=近30天簽收成功的總時(shí)長(zhǎng)（支付時(shí)間至簽收成功時(shí)間）/近30天支付且已簽訂單量3、物流評(píng)價(jià)=近30天物流服務(wù)被評(píng)價(jià)的總星數(shù)/近30天物流服務(wù)的被評(píng)價(jià)次數(shù)4、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)5、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)6、糾紛退款率=近30天（售中售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)7、旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)每日去重）客服部門(mén)培訓(xùn)品質(zhì)退款率：近30天內(nèi)，品質(zhì)相關(guān)退款原因發(fā)起的退款筆數(shù)/支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。品質(zhì)退款是指買家因商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起的退款，即買家在發(fā)起退款時(shí)選擇與商品質(zhì)量相關(guān)的退款原因（如材質(zhì)不符、做工瑕疵、描述不符及其他質(zhì)量問(wèn)題等）客服部門(mén)培訓(xùn)1、達(dá)標(biāo)：售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名高于行業(yè)末尾10%。

2、不達(dá)標(biāo)：售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名在行業(yè)末尾10%。

3、售后服務(wù)綜合指標(biāo)若不達(dá)標(biāo)，則可能無(wú)法參加天貓平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)。

4、售后服務(wù)綜合指標(biāo)由糾紛退款率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率組成。

5、原“售后服務(wù)指標(biāo)打敗商家占比”調(diào)整為“售后服務(wù)綜合指標(biāo)行業(yè)排名占比”，“售后服務(wù)指標(biāo)打敗商家占比”+“售后服務(wù)綜合指標(biāo)行業(yè)排名占比”為100%?？头块T(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)敏感地帶--小心陷阱發(fā)票是商家無(wú)條件給買家開(kāi)，買家買什么開(kāi)什么，付款多少開(kāi)多少。必須是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。請(qǐng)注意理解：無(wú)條件開(kāi)具發(fā)票的意思（不收取任何費(fèi)用，郵資除外，如果漏開(kāi)，免費(fèi)補(bǔ)發(fā)。不收取任何費(fèi)用，消費(fèi)多少開(kāi)多少，不是滿多少才能開(kāi)，不一定必須隨貨郵寄出去，要告知買家多久內(nèi)會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)）泄露買家信息扣6分！1:不能向第三人泄露買家地址信息等2:核對(duì)地址信息時(shí)務(wù)必與下單號(hào)核對(duì)3:換貨補(bǔ)發(fā)時(shí)務(wù)必與下單旺旺的地址一致例如A:幫我核對(duì)下地址，我用B賬號(hào)下單的，我朋友幫我買的（或者說(shuō)我的那個(gè)號(hào)上不了）親愛(ài)的請(qǐng)用下單旺旺聯(lián)系我們核對(duì)地址哦！關(guān)于個(gè)別特殊問(wèn)題，比如支持信用卡付款嗎？支持信用卡分期嗎？等等，為了避免回答出錯(cuò)，可以直接截圖給買家沒(méi)有經(jīng)過(guò)買家旺旺說(shuō)需要關(guān)閉訂單的話，都不能給買家關(guān)閉訂單不能引導(dǎo)買家到線下交易或者C店下單或者其他非天貓店鋪下單，比如微信轉(zhuǎn)賬，比如京東下單（處罰6分）客服部門(mén)培訓(xùn)01如何提高售前數(shù)據(jù)無(wú)所欲，則無(wú)所求客服部門(mén)培訓(xùn)眾多客服的主要通病和禁忌【不思進(jìn)取】1、一問(wèn)一答機(jī)械式重復(fù)回復(fù)2、個(gè)人無(wú)主見(jiàn)，被買家牽著走3、不去揣摩了解買家的心思4、對(duì)產(chǎn)品不熟悉，回答不專業(yè)，不深入5、不夠細(xì)心和耐心6、對(duì)平臺(tái)規(guī)則不熟悉7、沒(méi)有個(gè)人想法8、不思進(jìn)取，不善總結(jié)你是否已經(jīng)落入這些點(diǎn)中？如果是，那你還有什么理由不努力，不去讓自己變的更好，去做的更好呢？客服部門(mén)培訓(xùn)詢單流失的原因一

-------------服務(wù)不到位客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)詢單流單原因二

---------不看詳情頁(yè)，胡亂回答問(wèn)題酷斃燈30CM有20顆燈珠功率是4W的，37CM的有24顆燈珠功率是4.8W的，無(wú)極款的都是40顆燈珠功率是8W的哈~~色溫：暖光2900K-3100K、自然光4000K-4500K、白光6000K-6500K~~客服部門(mén)培訓(xùn)詢單流單原因三

-------客服專業(yè)知識(shí)不到位客服部門(mén)培訓(xùn)商品本身不具備某種功能，客服未做相關(guān)類似的推薦客服部門(mén)培訓(xùn)1.逆向思維----從結(jié)果里面找原因每天檢查前一天詢單未下單的客戶聊天記錄。（尤其是客戶發(fā)鏈接詢問(wèn)具體商品的聊天記錄）客服部門(mén)培訓(xùn)2.及時(shí)跟蹤咨詢過(guò)了的客戶咨詢未下單催付客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)3.設(shè)置適合自己聊天風(fēng)格的話術(shù)結(jié)束語(yǔ)常見(jiàn)問(wèn)題自設(shè)快捷語(yǔ)客服部門(mén)培訓(xùn)售后篇如若萬(wàn)事具備，你的價(jià)值何在客服部門(mén)培訓(xùn)020103品牌形象口碑傳播提升熟客率提升搜索權(quán)重（退款率投訴率糾紛率DSR）好的售后客服可以減少很多售后成本，減少損失售后的重要性客服部門(mén)培訓(xùn)售后服務(wù)直接影響店鋪的轉(zhuǎn)化率客服部門(mén)培訓(xùn)DSR的評(píng)分直接影響買家對(duì)于產(chǎn)品的信任度客服部門(mén)培訓(xùn)常見(jiàn)售后的處理技巧客服部門(mén)培訓(xùn)貨未簽收（想拒簽、改地址或者退款）能退款，等快遞退回之后開(kāi)證明拒簽退回的運(yùn)費(fèi)證明然后我們發(fā)出去的6元運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)，退回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)親愛(ài)噠那邊承擔(dān)哦，因?yàn)槟闵暾?qǐng)退款的時(shí)候我們已經(jīng)安排發(fā)貨了，在路上攔截不到，我們也無(wú)能無(wú)力哦，親如果還是拒收退款的話麻煩親補(bǔ)一下運(yùn)費(fèi)哦客服部門(mén)培訓(xùn)貨已收到，有小問(wèn)題（如瑕疵燈）客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)客服部門(mén)培訓(xùn)貨收到確實(shí)有嚴(yán)重問(wèn)題，不能使用客服部門(mén)培訓(xùn)沒(méi)有任何問(wèn)題，但就是要返現(xiàn)，要差價(jià)的親愛(ài)噠，非常抱歉哈，由于淘寶新規(guī)則出臺(tái)，不能好評(píng)返現(xiàn)哦，所以我們直接讓利于民的，質(zhì)