溝通協(xié)調(diào)1課件

溝通協(xié)調(diào)能力清華大學(xué)MASTERFACILITATOR(USA,2005)張牧寒1溝通協(xié)調(diào)[1]

溝通、溝通能力

溝通：信息在人與人之間的通過(guò)一種或多種媒介的傳遞。它是一種通過(guò)傳遞事實(shí)、感受、觀點(diǎn)、思想和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通能力：一方面準(zhǔn)確、恰當(dāng)表達(dá)自己感受、觀點(diǎn)，并確認(rèn)對(duì)方正確理解；另一方面正確聆聽(tīng)他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并做出恰當(dāng)反應(yīng)的能力。2溝通協(xié)調(diào)[1]

Wells-SpinksModel

維爾斯-斯賓克斯模型發(fā)出者形成想法編碼傳遞方式解碼接收者形成想法編碼傳遞方式解碼非語(yǔ)言信息溝通的目的3溝通協(xié)調(diào)[1]

溝通的分類(lèi)信息走向下行溝通－－等級(jí)、權(quán)威－－缺乏互動(dòng)？上行溝通－－等級(jí)、權(quán)威－－報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)？平行溝通－同級(jí)人員、同級(jí)部門(mén)－－推諉？組織系統(tǒng)正式溝通－約束力強(qiáng)、保密，速度慢、刻板非正式溝通－廣泛、快速，難控、失真、謠言4溝通協(xié)調(diào)[1]溝通方式口頭溝通－空間、時(shí)間限制，無(wú)記錄，失真書(shū)面溝通－耗時(shí)，反饋不及時(shí)，無(wú)非語(yǔ)言輔助非語(yǔ)言溝通－伴隨語(yǔ)言發(fā)生副語(yǔ)言－音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏、速度類(lèi)語(yǔ)言－聲音符號(hào)身體語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)行為E時(shí)代溝通－MSN,QQ,e-mail,短信,網(wǎng)絡(luò)會(huì)議

溝通的分類(lèi)5溝通協(xié)調(diào)[1]高低語(yǔ)境下的溝通中國(guó)語(yǔ)言文化——“高語(yǔ)境文化”體語(yǔ)、上下文聯(lián)系、場(chǎng)景，“心領(lǐng)神會(huì)”極少存在于編碼的、清晰的被傳遞的信息中“過(guò)程導(dǎo)向型”聽(tīng)得具體，說(shuō)得模糊歐美語(yǔ)言文化——“低語(yǔ)境文化”大量信息存在于清晰的編碼中“發(fā)送導(dǎo)向型”聽(tīng)得具體，說(shuō)得具體6溝通協(xié)調(diào)[1]

教練式管理－目的

創(chuàng)造活躍氛圍，形成他人積極參與、相互學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新，主動(dòng)達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程7溝通協(xié)調(diào)[1]

說(shuō)教vs教練8溝通協(xié)調(diào)[1]

教練式管理一個(gè)有力的領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)模式一個(gè)調(diào)動(dòng)他人的互動(dòng)過(guò)程一套有效的教育培訓(xùn)方法

培養(yǎng)成功信念改變行為方式建構(gòu)知識(shí)技能提升績(jī)效成果9溝通協(xié)調(diào)[1]

討論要點(diǎn)影響溝通管理的因素教練式溝通技能沖突管理中的應(yīng)用10溝通協(xié)調(diào)[1]

影響溝通的因素心態(tài)－－尊重心理因素社會(huì)角色思維定勢(shì)能力影響文化與環(huán)境性別差異－男人獨(dú)立控制,女人聯(lián)系11溝通協(xié)調(diào)[1]自身盲點(diǎn)（脊背的我）自身潛能（潛在的我）隱性能力（隱秘的我）顯性能力（公眾的我）12溝通協(xié)調(diào)[1]

才華才能13溝通協(xié)調(diào)[1]

影響溝通的因素

信息影響力－阿爾伯特·麥拉賓1950′

用詞語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言

14溝通協(xié)調(diào)[1]教練式溝通技能尊重聆聽(tīng)提出問(wèn)題確認(rèn)理解概括總結(jié)處理疑問(wèn)與異議反饋肢體語(yǔ)言15溝通協(xié)調(diào)[1]尊重自尊、尊重－等級(jí)、差序、面子價(jià)值觀認(rèn)可差異16溝通協(xié)調(diào)[1]

同理心站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人“先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情”第一步：換位；第二步：辨識(shí)；第三步：反饋17溝通協(xié)調(diào)[1]

同理心案例工作場(chǎng)景——一向任勞任怨的主管最近抱怨多了起來(lái)……生活場(chǎng)景——柔聲細(xì)語(yǔ)……心近而聲悄河?xùn)|獅吼……心遠(yuǎn)而聲嘶18溝通協(xié)調(diào)[1]

有效聆聽(tīng)蘇格拉底：一嘴二耳，多聽(tīng)少說(shuō)。聴19溝通協(xié)調(diào)[1]

聆聽(tīng)(聴)全部接收——不一定是“接受”！刻意沉默表示興趣/鼓勵(lì)/理解——非語(yǔ)言/關(guān)鍵詞重復(fù)/支持性、反饋性陳述常習(xí)慣的聽(tīng)——邊聽(tīng)邊批判、邊演繹、選擇性收聽(tīng)、不恰當(dāng)動(dòng)作20溝通協(xié)調(diào)[1]

有效聆聽(tīng)肢體語(yǔ)言技巧停下手中無(wú)關(guān)活動(dòng)面向說(shuō)話(huà)者短暫靜默開(kāi)放的姿態(tài)身體前傾保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鬟m當(dāng)記錄深度(特別)溝通：選較中立場(chǎng)所21溝通協(xié)調(diào)[1]

提出問(wèn)題封閉式開(kāi)放式深度發(fā)問(wèn)22溝通協(xié)調(diào)[1]

深度發(fā)問(wèn)引發(fā)深入思考、調(diào)動(dòng)專(zhuān)心投入激發(fā)潛能提升對(duì)方自信開(kāi)發(fā)式問(wèn)題關(guān)注感受23溝通協(xié)調(diào)[1]

深度發(fā)問(wèn)描述性問(wèn)題發(fā)生了什么？現(xiàn)在情況如何？你是如何處理的？引導(dǎo)性問(wèn)題你這樣做的目的……還有更好的做法嗎？你留意到這樣處理后，發(fā)生了……24溝通協(xié)調(diào)[1]

確認(rèn)理解

你自己是否理解別人的意思別人是否理解你自己的意思25溝通協(xié)調(diào)[1]

確認(rèn)自己理解復(fù)述要求解釋提問(wèn)舉例確認(rèn)26溝通協(xié)調(diào)[1]

確認(rèn)

他人

理解提開(kāi)放式問(wèn)題要求舉例說(shuō)明請(qǐng)其他參與者概述或復(fù)述27溝通協(xié)調(diào)[1]

概括總結(jié)為什么?

助于積極地聆聽(tīng)表達(dá)自己的興趣鼓勵(lì)更多的想法使自己保持中立怎么做?

簡(jiǎn)要復(fù)述參與者的觀點(diǎn)28溝通協(xié)調(diào)[1]

處理問(wèn)題與異議聆聽(tīng)－目光交流確認(rèn)－中立回應(yīng)－互動(dòng)、調(diào)動(dòng)確認(rèn)對(duì)方理解或接受29溝通協(xié)調(diào)[1]回應(yīng)一確認(rèn)理解提問(wèn)者其他人員主持者綠地問(wèn)題－接球傳球回應(yīng)二進(jìn)程建議列表回應(yīng)三|回傳球30溝通協(xié)調(diào)[1]

反饋積極反饋

——強(qiáng)化和激勵(lì)建設(shè)性反饋

——改善或改變

31溝通協(xié)調(diào)[1]如何給予有效反饋情景行為影響進(jìn)一步的收獲四步法則32溝通協(xié)調(diào)[1]

接收反饋的原則持開(kāi)放態(tài)度不要爭(zhēng)辯、反詰接收所有信息鼓勵(lì)反饋人說(shuō)出你當(dāng)時(shí)的具體動(dòng)作或用詞記住這是他人的理解，或許并不是你的本意將好的與需改進(jìn)的方面一一記錄對(duì)反饋人表示感謝33溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言感知力（洞察力）－－敏銳而正確解讀他人肢體語(yǔ)言與言語(yǔ)的相關(guān)關(guān)系能力女性87％＞男性42％——女人的直覺(jué)！女性大腦14－16個(gè)區(qū)域＞男性大腦4－6個(gè)區(qū)域，評(píng)估他人行為的功能34溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－手勢(shì)手心向上－84％手心向下－52％握拳指人－28％35溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－距離愛(ài)德華·霍爾“空間關(guān)系學(xué)”乘（擁擠）電梯通行法則盡量不講話(huà)避免目光直接接觸一本正經(jīng)的表情，或看書(shū)刊身體保持不動(dòng)眼睛盯著電梯層數(shù)變化36溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－距離私密空間

私人空間

社交空間

公共空間

37溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－座位AB38溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－座位AB39溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－座位AB40溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－會(huì)議座位亞瑟王圓桌41溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－會(huì)議座位長(zhǎng)桌會(huì)議42溝通協(xié)調(diào)[1]

肢體語(yǔ)言－會(huì)議座位“漏斗效應(yīng)”－參與度、記憶度68％58％58％55％40％40％50％28％44％28％40％40％43溝通協(xié)調(diào)[1]萬(wàn)用定律——過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)《XX說(shuō)明書(shū)》趙元任名段貼切的語(yǔ)言表達(dá)44溝通協(xié)調(diào)[1]上行溝通八個(gè)黃金句我馬上處理。

冷靜迅速回答，有效率的好部屬安琪的主意真不錯(cuò)!表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神

我們似乎碰到一些狀況。

以最婉約的方式傳遞壞消息

這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你的……不行啦！

請(qǐng)求上級(jí)幫忙

45溝通協(xié)調(diào)[1]讓我再認(rèn)真地想想，3點(diǎn)前給你答復(fù)好嗎？巧妙閃避你不知道的事

我很想知道你對(duì)此事的看法。恰如其分的討好是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……

承認(rèn)疏失但不引起上司不滿(mǎn)謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議。面對(duì)批評(píng)表現(xiàn)誠(chéng)懇而冷靜

上行溝通八個(gè)黃金句46溝通協(xié)調(diào)[1]談話(huà)時(shí)間安排10%40%40%10%引言闡述調(diào)動(dòng)參與總結(jié)47溝通協(xié)調(diào)[1]沖突管理“沖突”——彼此關(guān)系的不同程度、不同表現(xiàn)的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)被交往和互動(dòng)雙方所意識(shí)到?？陀^存在，不以人的意志消亡。主觀意識(shí)，“那趙家的狗何以看我兩眼？”48溝通協(xié)調(diào)[1]沖突的兩重性沖突認(rèn)識(shí)的三個(gè)階段消滅沖突：“孤獨(dú)是可恥的”必然沖突，盡力減少：“惹不起躲得起”積極沖突-消極沖突：“打是親，罵是愛(ài)”49溝通協(xié)調(diào)[1]沖突與績(jī)效關(guān)系50溝通協(xié)調(diào)[1]沖突的根源價(jià)值觀普世原則個(gè)性特征文化環(huán)境51溝通協(xié)調(diào)[1]互惠原理如果他人對(duì)我們采取了某種恩惠行為，我們應(yīng)該以類(lèi)似的行為去回報(bào)。如果他人對(duì)我們做出了讓步，我們也有義務(wù)做出讓步。負(fù)債感/責(zé)任感→壓倒性力量——安利推銷(xiāo)：試用；教會(huì)募捐→不平等交換——“滴水之恩，涌泉相報(bào)”→相互妥協(xié)達(dá)成利益最大化52溝通協(xié)調(diào)[1]托馬斯二維空間沖突模型53溝通協(xié)調(diào)[1]沖突管理五策略表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造勝敗局勢(shì)運(yùn)用對(duì)抗運(yùn)用權(quán)力達(dá)到目的意氣之爭(zhēng)回避忽略并希望其消失放慢節(jié)奏以抑制沖突保密手段54溝通協(xié)調(diào)[1]沖突管理五策略表現(xiàn)合作解決問(wèn)題姿態(tài)正視分歧，注重溝通尋求整合性方式贏贏（win-win）局面遷就退讓屈服、順從妥協(xié)談判期望達(dá)成協(xié)議尋求可接受的解決方案55溝通協(xié)調(diào)[1]中國(guó)式?jīng)_突管理中庸、貴和——（建設(shè)性沖突不足）君子和而不同，小人同而不和和為貴，和氣生財(cái)，家和萬(wàn)事興忍讓、妥協(xié)——（策略單一）小不忍……忍一時(shí)……，退一步……面子人情，重德輕法——（高效、無(wú)原則）56溝通協(xié)調(diào)[1]中國(guó)式?jīng)_突管理心態(tài)工作中追求快樂(lè)快樂(lè)地面對(duì)工作高語(yǔ)境文化下的溝通保持適度“競(jìng)爭(zhēng)”，促進(jìn)合作義利的均衡子路受而勸德，子貢讓而止善57溝通協(xié)調(diào)[1]有效的4A模式Argument爭(zhēng)論Advisement建議Attestation證據(jù)Agreement