顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)本章目標(biāo)區(qū)分企業(yè)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別顧客定義的硬性和軟性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論服務(wù)接觸環(huán)節(jié)在開(kāi)發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵作用說(shuō)明如何把顧客期望轉(zhuǎn)換成可定義，可重復(fù)與可操作的行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)解釋開(kāi)發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程強(qiáng)調(diào)服務(wù)績(jī)效指數(shù)在實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略中的重要作用聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重包裹丟失50飛機(jī)晚點(diǎn)3包裹破損30顧客查詢不予回復(fù)3投遞延遲晚于一天10投遞延遲不晚于一天1投訴事件再次發(fā)生10送祇憑證丟失1修改發(fā)票3建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素（1）服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化？還是個(gè)性化？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素（2）正式的服務(wù)目標(biāo)與目的為個(gè)人行為或行動(dòng)設(shè)立具體化目標(biāo)對(duì)部門(mén)或者企業(yè)總體目標(biāo)用總體行為或行動(dòng)實(shí)現(xiàn)的百分比表示標(biāo)準(zhǔn)一般都基于最重要顧客的期望，并反映了顧客對(duì)于這些期望的看法顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)定義的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源 顧客期望 顧客視角的服務(wù)藍(lán)圖 顧客體驗(yàn)觀察

來(lái)源 生產(chǎn)目標(biāo) 成本目標(biāo) 企業(yè)生產(chǎn)藍(lán)圖 企業(yè)對(duì)技術(shù)質(zhì)量的目標(biāo)由顧客而非企業(yè)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)硬性標(biāo)準(zhǔn)及其度量那些能夠通過(guò)計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)或觀測(cè)得到的標(biāo)準(zhǔn)。顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型公司顧客目標(biāo)取向顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)邦快遞準(zhǔn)時(shí)投遞送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)送貨日期錯(cuò)誤但送遲的包裹數(shù)忘記取件的包裹數(shù)戴爾準(zhǔn)時(shí)送貨準(zhǔn)時(shí)精確送達(dá)計(jì)算機(jī)正常工作最初故障率遺失、錯(cuò)誤和損壞率社會(huì)保障部電話接通95%的電話在5分鐘內(nèi)接通西南航空公司可靠性準(zhǔn)時(shí)達(dá)到抱怨響應(yīng)度兩周內(nèi)回復(fù)信件Honeywell快速送貨當(dāng)日訂貨當(dāng)日收到準(zhǔn)時(shí)送貨按承諾的時(shí)間送貨訂單正確率訂單100%正確普捷灣能源可靠性、反應(yīng)性每年非受迫性停電的時(shí)間每年每個(gè)顧客非受迫性停電的次數(shù)家中預(yù)定承諾兌現(xiàn)的百分比呼叫中心30秒內(nèi)接電話的比例在跨文化、跨地域提供服務(wù)的情形下顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？？？“Noteverythingthatcountscanbecounted...andnoteverythingthatcanbecounted,counts.”AlbertEinsteinCounting…顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型（續(xù)）軟性標(biāo)準(zhǔn)及其度量建立在意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，無(wú)法觀測(cè)到，必須通過(guò)顧客、員工或其他人的交談才能搜集到確切信息（觀念和信任）。一個(gè)示例一個(gè)關(guān)于普捷灣電力公司的案例顧客定義的軟性標(biāo)準(zhǔn)示例公司顧客目標(biāo)導(dǎo)向顧客定義的服務(wù)通用電氣接線員的人際交往技能：通話聲音、解決問(wèn)題、總結(jié)事件、結(jié)束通話做通話中的主動(dòng)者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問(wèn)題與要求麗思卡爾頓酒店尊重人對(duì)任何問(wèn)題迅速反應(yīng)解決，使用禮貌的電話用語(yǔ)，不準(zhǔn)攔截電話，盡可能不轉(zhuǎn)接電話國(guó)家保險(xiǎn)公司反應(yīng)及時(shí)顧客打來(lái)電話報(bào)告問(wèn)題時(shí)，必須有人接待美國(guó)運(yùn)通解決問(wèn)題顧客找到誰(shuí)，誰(shuí)解決問(wèn)題；善于溝通，能提供足夠的指示，利用所有必需的時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)待顧客提供一切可能的幫助，得體的安慰營(yíng)業(yè)代表的禮貌幫助持卡成員，專(zhuān)心聆聽(tīng)，對(duì)持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時(shí)向持卡成員致謝返回一個(gè)案例——普捷灣能源軟硬性指標(biāo)的跟進(jìn)關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)2006年績(jī)效是否達(dá)到顧客滿意百分比90%84%否平均千名顧客抱怨數(shù)量低于0.50.28是非自然因素停電年時(shí)長(zhǎng)低于2小時(shí)16分3小時(shí)34分否年均非自然因素停電人次低于1.301.23是客服電話30秒內(nèi)接聽(tīng)率至少75575%是客服中心顧客滿意率90%94%是燃?xì)猬F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員從接到客戶電話到趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)55分鐘36分鐘是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)顧客滿意率至少90%91%是因顧客未付款斷電率不高于3%2.40%是預(yù)約準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)率至少92%98%是返回顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)基于服務(wù)接觸過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注服務(wù)接觸的質(zhì)量描繪服務(wù)接觸過(guò)程環(huán)節(jié)（服務(wù)藍(lán)圖）關(guān)于多次接觸的研究顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)（續(xù)）把顧客需求變成具體行為和行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)人員行為和行動(dòng)的具體反應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)（續(xù)）行為和行動(dòng)的評(píng)估硬指標(biāo)——信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)作用軟指標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)的靈活性顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)（續(xù)）開(kāi)發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)