論醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力的預(yù)防處理與安全文化得運(yùn)用課件

論醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力的預(yù)防處理與安全文化的運(yùn)用第一部分

相關(guān)概念

你心目中的暴力？一、暴力暴力的定義：身體侵犯或性侵犯，或有可能令任何正常人對(duì)自身安全產(chǎn)生恐懼的行為；對(duì)自己或他人的財(cái)物造成破壞，并有可能令任何正常人為其財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生恐懼的行為。外在表征：1.侮辱性的手勢(shì)。2.無(wú)修養(yǎng)的言詞、肢體語(yǔ)言。3.謾罵、諷刺、猥褻字眼，種族或性取向的歧視性言辭。4.具有威脅性或攻擊性的行為。5.針對(duì)工作人員或其它目標(biāo)的暴力行為，包括襲擊上的威脅和直接攻擊。二、醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力定義：是指醫(yī)院工作人員在其工作場(chǎng)所受到的謾罵、恐嚇、威脅或襲擊，從而造成對(duì)其安全、幸福或健康的明確或含蓄的挑戰(zhàn)。

工作場(chǎng)所的無(wú)禮行為：違反工作場(chǎng)所基本道義的相互尊重，目的不明確且能對(duì)目標(biāo)造成傷害的低強(qiáng)度病態(tài)行為。如，口頭侵犯，粗言穢語(yǔ)謾罵、恐嚇、威脅等。直接暴力行為：直接對(duì)自身、他人和其他目標(biāo)所采取的破壞性攻擊行為，可造成嚴(yán)重的傷害、破壞或危及生命。醫(yī)院工作場(chǎng)所的暴力分類：醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力行為——要素1.攻擊者

病人、家屬、同事、上司或其他行為主體2.受害人警覺(jué)性低，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)缺乏（欠缺相關(guān)預(yù)案及訓(xùn)練）；EQ或性格（好爭(zhēng)辯/用權(quán)不當(dāng)）；溝通技巧欠佳；害怕3.武器

任何物件或攻擊者之身體任何部分。

精神科不尋常武器：

家具，文具，器具，可打破物品，懸掛頸飾物，不透明瓶子，牙齒與牙刷4.觸發(fā)點(diǎn)

被禁止，自認(rèn)為無(wú)其他選擇或可能性，未能符合愿望/要求，職員之態(tài)度及行為醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力行為——原因精神病患者：精神癥狀影響重大精神刺激自知力缺乏，否認(rèn)有病，認(rèn)為人整他、害他，要出院。對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意病人親屬：對(duì)精神科工作特殊性的不了解；對(duì)醫(yī)療效果不滿意惡意要求索賠。醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力行為——后果影響攻擊者自身的健康和安全；威脅他人安全和社會(huì)秩序，即對(duì)員工造成身體、心靈的傷害，打擊其工作的積極性，影響到醫(yī)院、機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)與士氣。精神科精神病患者暴力行為影響：醫(yī)護(hù)人員的安全受到威脅，職業(yè)認(rèn)同感下降、對(duì)工作失去熱情，出現(xiàn)倦怠和離崗，病區(qū)管理帶來(lái)很多困難，易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

精神病患者的暴力行為定義：是指精神病患者對(duì)他人、自身和其他目標(biāo)所采取的破壞性攻擊行為，可造成嚴(yán)重傷害，甚至危及生命第二部分

精神科暴力事故分析與處理根據(jù)香港2000-2004年對(duì)護(hù)士意外事故的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其中工作場(chǎng)所暴力占了11.7%，而對(duì)2757名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行工作暴力問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果如右圖所示：內(nèi)地中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院進(jìn)行事故調(diào)查，結(jié)果顯示：攻擊威脅醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員受傷的機(jī)率達(dá)71.8%。有調(diào)查顯示精神科發(fā)生暴力行為是其他科的10倍，精神科護(hù)士在臨床工作中受到的暴力攻擊占67.7%。結(jié)論:醫(yī)護(hù)人員中，護(hù)士所受的暴力傷害比率是最高的。1.53%1.12%0.19%0.03%0.2%分析：引發(fā)暴力事件的常見(jiàn)導(dǎo)火索處理問(wèn)題的方式進(jìn)行約束不當(dāng)要求被拒絕搬移病人有計(jì)劃施虐處理打斗壞消息分析：誘發(fā)暴力事件的危險(xiǎn)因素1.精神疾病—易發(fā)生暴力行為的疾病最高：分裂癥其次：情感性精神病、酗酒、濫藥者注：暴力行為受下列精神癥狀影響：幻覺(jué)、妄想、躁狂狀態(tài)、抑郁、沖動(dòng)、意識(shí)障礙等2.心理學(xué)特征1）心理發(fā)展暴力行為與早期的心理發(fā)育或生活經(jīng)歷密切相關(guān)。2）性格特征性格(固執(zhí)、缺乏社會(huì)責(zé)任感，自尊心低或兒時(shí)被凌辱，人際交往能力差）及應(yīng)付方式有關(guān)；有暴力行為史。3.誘發(fā)因素環(huán)境擁擠，個(gè)人空間受到侵犯強(qiáng)行入院和封閉式的管理工作人員自身態(tài)度和行為不良家庭社會(huì):家屬冷漠、社會(huì)歧視4.

人口學(xué)特征男性>女性；年輕>年老；失業(yè)、社會(huì)低下階層；有暴力行為記錄；5.護(hù)理人員

經(jīng)驗(yàn)不足；技巧不足（約束，溝通）；缺乏訓(xùn)練、演習(xí)；與組員缺乏溝通。6.時(shí)間

單獨(dú)工作；等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。7.地點(diǎn)保安支援不足；光線不足；可獲取攻擊武器；單一逃生口；環(huán)境不能令人安靜舒適；沒(méi)有受限制，隨意在院內(nèi)進(jìn)出；在社區(qū)工作；無(wú)呼救設(shè)備等。病人:年輕/男性有犯罪活動(dòng)傾向暴力前科痛楚/神志紊亂過(guò)度活躍與職員沒(méi)有關(guān)系基礎(chǔ)文化差異高度暴躁急性病征濫用藥物害怕?tīng)?zhēng)取注意工作人員:經(jīng)驗(yàn)不足培訓(xùn)不足好爭(zhēng)辯/用權(quán)不當(dāng)溝通技巧欠佳害怕環(huán)境:不能令人安靜舒適的環(huán)境環(huán)境不整潔過(guò)冷過(guò)熱嘈吵不安擠迫陰暗與光線不足私隱受侵犯指示標(biāo)志混亂觀察困難只有一出口無(wú)呼救設(shè)備如緊急鐘門不能上鎖欠缺私隱或缺乏個(gè)人空間暴力事件暴力事件模式：分析：暴力行為的過(guò)程

行為基線行為基線誘發(fā)階段激發(fā)階段危機(jī)階段危機(jī)持續(xù)/復(fù)原階段危機(jī)后抑郁階段（一）誘發(fā)階段暴力者：“不滿意”

癥狀不明顯，不易察覺(jué)，可能僅有生理上變化如：血壓升高、呼吸變得急促。講話音調(diào)、語(yǔ)氣改變?cè)缙陬A(yù)警信號(hào)脾氣特變，由靜變煩躁脾氣特變，由外向變靜多留意細(xì)微變動(dòng)（二）激發(fā)階段激化觸發(fā)觸發(fā)觸發(fā)生氣暴力行為挑釁及侵略性行為失望、挫敗激發(fā)暴力的進(jìn)程暴力者群體壓力溝通、應(yīng)對(duì)能力暴力者：“不滿意”升級(jí)1.生理現(xiàn)象—

顯示極度興奮（呼吸急促、出汗、心跳加快、肌肉抽搐、甚至出現(xiàn)惡心）2.面部表情—

臉部肌肉緊繃，咬牙切齒、大眼瞪小眼。3.言語(yǔ)粗暴—

待人態(tài)度，數(shù)度辱罵，講話者音調(diào)、語(yǔ)速改變，呼喊。4.行為改變—

坐立不安，踱步，頻繁的走動(dòng)，侵占“私人空間”，越靠越近，敲臺(tái)，緊握拳頭，摩拳擦掌動(dòng)作等不尋常行為。激發(fā)階段的現(xiàn)場(chǎng)處理守則重點(diǎn)：控制情緒

方法：緩和、放氣緩和、放氣操作示意致歉肯定同意接受批評(píng)聆聽(tīng)1.合理運(yùn)用溝通技巧緩和、放氣尊重個(gè)人空間保持距離非語(yǔ)言上的緩和適切的眼神接觸與面部表情＋＋2、適度的行為暗示（三）危機(jī)階段在緩和、放氣不成功的情況下暴力行為感官接收紊亂失去理性爆發(fā)激烈情緒工作人員：（三忌三要）三忌：英雄主義單打獨(dú)斗臨陣退縮三要：信心團(tuán)結(jié)，行動(dòng)有默契小心武器及個(gè)人隨身物品危機(jī)階段的現(xiàn)場(chǎng)處理（暴力者：精神病人）1.處理態(tài)度：冷靜、自控、非侵犯性2.保持警覺(jué)3.使用警報(bào)設(shè)施4.運(yùn)用安全側(cè)身法5.約束時(shí)注意安全守則6.安全服飾7.保持技巧熟練8.尊重私隱9.環(huán)境安全10.避免過(guò)多刺激11.移走潛在武器12.撤離其他人13.準(zhǔn)備約束用具14.病人與家屬知情權(quán)利15.事后報(bào)告及問(wèn)詢16.遵守醫(yī)院指引逐漸平靜下來(lái)暴力容易再引發(fā)襲擊恢復(fù)自制緊張緩和（四）危機(jī)持續(xù)/復(fù)原階段緩和、放氣成功（五）危機(jī)后抑郁階段工作人員：

1.心理性危害精神和體力的疲憊；消極悲觀的心理，嚴(yán)重者可能出現(xiàn)心身耗竭綜合癥；

2.報(bào)告、免責(zé)備、心理支援；病人：定時(shí)觀察、解釋、記錄孤僻可能會(huì)自殘內(nèi)疚

心理性危害事后處理心理性危害第三部分

運(yùn)用安全文化防范工作場(chǎng)所暴力

安全文化

定義：組織和個(gè)人的安全價(jià)值觀念、保障安全的能力和安全行為的總和。自我保護(hù)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)防患于未然意識(shí)安全文化強(qiáng)調(diào)安全文化—結(jié)構(gòu)物質(zhì)文化精神文化行為文化制度文化態(tài)度、溝通、技術(shù)、評(píng)估、宣傳規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案、紀(jì)律準(zhǔn)則、操作規(guī)程價(jià)值觀、信念、思維、情趣、道德風(fēng)尚安全設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)、安全器具精神層/理念層制度層/方式層行為層/實(shí)踐層物質(zhì)層/形象層各子系統(tǒng)之間相互影響、相互制約、相互滲透，構(gòu)成統(tǒng)一文化的整體安全文化—防范體系建立和健全安全防范系統(tǒng)：三道防線第一道：事前控制（風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全組織、人、環(huán)境）第二道：事中控制（安全執(zhí)行）第三道：事后控制（安全分析、應(yīng)急補(bǔ)救、自愿報(bào)告系統(tǒng)）事前控制.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.看清楚2.評(píng)估威脅3.尋求協(xié)助4.選擇行動(dòng)5.作出反應(yīng)1.看清楚不要草率行事；

退一步，想清楚，使自己能做出正確評(píng)估；

控制自己在行為上、精神上及情緒上的表現(xiàn)，好讓自己思想清晰理智；2.評(píng)估威脅（POPS）人物（P）:人數(shù)、情緒表現(xiàn)（挫敗、生氣、挑釁具有侵略性），外表、衣著（外表不整潔、頭發(fā)凌亂，衣冠不整、臟、不剃胡須等），可預(yù)測(cè)的行為（精神病、情緒病等），藥物或酒精影響物件（O）:持有武器/利器，可作為武器的周圍物件，對(duì)方身體與自己的距離地點(diǎn)（P）：光暗、隔離、密閉空間，出口，樓梯，嘈雜，人多擁擠、被旁觀情況（S）：時(shí)間，進(jìn)行中的任務(wù)，其他人士在場(chǎng)與否，撤離現(xiàn)場(chǎng)之準(zhǔn)備/能力3.尋求協(xié)助留意自身安全預(yù)先約好同事定時(shí)致電尋求周圍人士的協(xié)助要求上級(jí)或同事協(xié)助要求警方或保安協(xié)助4.選擇行動(dòng)在評(píng)估情況后；假如有能力及信心，可嘗試自行處理情況，并留意自身安全是否需協(xié)助，直至有協(xié)助人員或其他人士到場(chǎng)；如感到暴力行為即將爆發(fā)，自身安全受到威脅，便要做好撤離現(xiàn)場(chǎng)之準(zhǔn)備。嘗試找些藉口離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如由病房外的同事致電說(shuō)有急癥需幫忙處理而借故離開(kāi)；5.作出反應(yīng)做出最合適的行動(dòng)繼續(xù)評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)情況及威脅，從而決定或改變行動(dòng)。事中控制（安全執(zhí)行）控制情緒，緩和放氣等方法事后控制—構(gòu)建行之有效的失誤補(bǔ)救系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)救：定義：在服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即作出補(bǔ)救性的反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客