顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略-了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)課件

顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)2024/4/17顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意考慮的問(wèn)題I：顧客價(jià)值和滿(mǎn)意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價(jià)值和滿(mǎn)意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)？考慮的問(wèn)題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰(shuí)是顧客？什么對(duì)顧客而言是有價(jià)值的？我們的業(yè)務(wù)將來(lái)會(huì)成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來(lái)應(yīng)該成為什么樣子？顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)營(yíng)銷(xiāo)理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價(jià)值理論指總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r(jià)值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益?？傤櫩统杀局割櫩驮谫?gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的一組成本。顧客讓渡價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)營(yíng)銷(xiāo)理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價(jià)值理論結(jié)論每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。應(yīng)用總價(jià)值不變，降低價(jià)格，則讓渡價(jià)值提高；總成本不變，提高總價(jià)值，則讓渡價(jià)值提高；總價(jià)值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價(jià)值提高，總成本降低顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿(mǎn)意水平：可感知效果/期望值滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意/高度滿(mǎn)意全面顧客滿(mǎn)意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿(mǎn)意的理由之一是我們不滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意了解顧客滿(mǎn)意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)佯裝購(gòu)物者（被服務(wù)者）分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿(mǎn)意水平顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿(mǎn)意后的反應(yīng)分析忍氣吞聲、繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣(mài)主傳遞抱怨、影響“參考群體”投訴：媒體消費(fèi)者組織中間商（買(mǎi)方）產(chǎn)品（服務(wù)）提供者顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意客訴處理：步驟道謝！說(shuō)明和高興收到投訴的理由；為失誤向顧客道歉；承諾立即解決問(wèn)題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿(mǎn)意度；防患于未然！顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)顧客讓渡價(jià)值、顧客滿(mǎn)意一些實(shí)例：硯華微波爐EPSON打印機(jī)ADSL寬帶業(yè)務(wù)某銀行ATM清潔顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)價(jià)值鏈——一般的價(jià)值鏈

顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)虛擬價(jià)值鏈——通過(guò)對(duì)虛擬價(jià)值鏈中的每一活動(dòng)應(yīng)用信息增加價(jià)值的五個(gè)步驟，公司將創(chuàng)造新的市場(chǎng)和與現(xiàn)存市場(chǎng)的新的關(guān)系。

內(nèi)部生產(chǎn)外部市場(chǎng)銷(xiāo)售物理價(jià)值鏈后勤過(guò)程后勤收集整理篩選綜合傳遞虛擬價(jià)值鏈

新市場(chǎng)新市場(chǎng)精品資料網(wǎng)（）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)李維（服裝）米里肯（布料）杜邦（纖維）西爾斯（零售商）顧客藍(lán)歌顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)策略應(yīng)用俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)例資生堂：1000萬(wàn)名會(huì)員，公司提供威士信用卡，會(huì)員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。每人可定期得到免費(fèi)雜志，內(nèi)容廣泛。任天堂：200萬(wàn)名會(huì)員。一年16美元會(huì)費(fèi)，每月可得到《任天堂威力》雜志，先睹游戲還可獲得相關(guān)咨詢(xún)。沃爾頓書(shū)店：推出讀者優(yōu)惠計(jì)劃，吸收了400萬(wàn)名成員，每位交納10美元，即可得到有關(guān)新書(shū)的各種郵件廣告，所購(gòu)新書(shū)享受較高折扣和免費(fèi)訂貨。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略——了解顧客滿(mǎn)意程度的方法(1)營(yíng)銷(xiāo)是什么？營(yíng)銷(xiāo)是生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞；營(yíng)銷(xiāo)就是負(fù)責(zé)制訂和管理一個(gè)卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以達(dá)到目標(biāo)顧客市場(chǎng)；從本質(zhì)上說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)就是一門(mén)吸引和保持有利可圖的顧客的藝術(shù)。山姆.沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），我們的目標(biāo)是，不僅為