酒店服務(wù)禮儀課件

酒店服務(wù)禮儀主講人：李淑萍酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀的定義：酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀范疇，屬于職業(yè)禮儀范疇。酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀的原則：1、尊敬原則：酒店服務(wù)禮儀的核心、靈魂。2、遵守原則：提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前提。3、真誠原則：酒店禮儀的真諦、本質(zhì)要求。4、適度原則：要求把握分寸、講究得體。5、寬容原則：態(tài)度寬容，原諒客人的過錯。6、平等原則：一視同仁對待每一位客人。酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀的作用：1、酒店競爭的需要。2、文明有禮酒店服務(wù)的重要內(nèi)容，可提高客人滿意度。3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。4、服務(wù)禮儀是評價酒店水平的標準之一。酒店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義：1、加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)。2、美化自身，美化服務(wù)過程。3、促進社會交往，改善賓客關(guān)系。4、凈化神會風(fēng)氣，推動文明建設(shè)。酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)人員儀容的基本要求一、頭發(fā)：頭發(fā)對人的臉型有修飾作用，擁有健康亮麗的頭發(fā)可以使人充滿活力和自信。酒店服務(wù)人員應(yīng)該選擇與自己臉型、體型、年齡、服飾相協(xié)調(diào)的發(fā)型。

禮儀要求：堅持勤洗頭發(fā)，定期修剪，經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)干凈整齊。無頭屑，無異味，發(fā)型美觀，長短適宜，符合崗位要求。一般除黑色外頭發(fā)不能染成其他顏色。男士前發(fā)不遮額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。不可選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型。女士發(fā)前劉海不得阻擋視線，如留長發(fā)，當班時要用黑色頭花盤起，避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。酒店服務(wù)禮儀面容：臉是一個人的門面，是一個人內(nèi)心世界的反映，通過臉就可以知道一個人的心情。酒店作為一個服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)人員的臉就代表著酒店的臉，服務(wù)人員對自己的臉的注重程度就代表了對客人的歡迎和尊重程度。禮儀要求：面部清潔，堅持早晚洗臉，及時清除面、頸、耳后的不潔之物。男士不能留胡須，注意鼻毛的修剪。青春痘嚴重時需及時就醫(yī)。適度化妝，女士一般以淡妝為主，避免使用香味過重的化妝品。男士要求使用適合的護膚品，讓臉部看起來更潤澤干凈。不論男士女士，都不能帶有色眼鏡。上班時不得面帶倦容。注意空腔衛(wèi)生，堅持飯后刷牙或漱口，上半時不嚼口香糖。上半時，應(yīng)該避免實用蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新。不吸煙，不喝酒。

酒店服務(wù)禮儀手：手被稱為人的“第二面孔”。酒店服務(wù)人員因工作需要，在對客服務(wù)過程中手是使用最多也最能引起客人關(guān)注的部位，因此手部比臉部更需要清潔和保養(yǎng)。禮儀要求：上崗之前、服務(wù)之前、上洗手間后，下班前都要洗手，并涂些護手霜，以保持手部柔潤。勤剪指甲，指甲長度以不超過指尖為宜，指甲內(nèi)不得有污垢，不可以涂有色指甲油。冬季更要注重手部護理，避免長凍瘡。酒店服務(wù)禮儀皮膚：健康的皮膚能給機體增加美感，尤其是面部健康的膚色，更能給人留下美好的印象。酒店服務(wù)人員必須在日常生活中保養(yǎng)好自己的皮膚，同時遵循良好的生活方式，科學(xué)護膚。禮儀要求：正確的生活態(tài)度，積極的鍛煉，充足的睡眠，勤洗澡，控制煙酒等，有助于皮膚的健美。適度保養(yǎng)，使皮膚紅潤有光澤，柔滑細膩，結(jié)實而富有彈性，既不粗糙，也不油膩，有光澤感而少皺紋。酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)人員的化妝原則：美化原則：突出自己最美的部分，使其顯得更加美麗動人，并巧妙的彌補自己的不足之處。自然原則：化妝最重要的保持自然，那種似有似無，給人賞心悅目的妝容是最佳的。協(xié)調(diào)原則：妝面協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)，全身協(xié)調(diào)酒店服務(wù)禮儀簡單日妝的基本步驟：一：化妝前準備——修眉及眉形設(shè)計1、眉毛在內(nèi)眼角與鼻翼側(cè)的垂直線上。2、眉峰在黑眼珠外側(cè)垂直線上。3、眉梢在鼻側(cè)與外眼角的延長線上。酒店服務(wù)禮儀二、化妝步驟：

1、潔面：用有效的清潔用品及正確的手法徹底清潔面部皮膚。這個化好妝的基礎(chǔ)。

2、護膚：涂抹能改善并保護皮膚的護膚品，包括緊膚水或者爽膚水、面霜、眼霜。

3、打粉底：使用適合自己皮膚顏色的粉底，用正確的手法將面部膚色進行修飾。

4、畫眉：描畫之后再用眉夾和眉剪修剪眉毛。

5、畫眼：順序依次是眼影——眼線——睫毛。

6、涂腮紅：涂腮紅的同時應(yīng)該注意修飾臉的其他部位，如額，下顎。

7、涂口紅：可先用唇線筆描畫，再用唇刷或口紅棒涂抹酒店服務(wù)禮儀三、化妝禁忌：1、離奇出眾——荒誕、怪異、神秘、脫離自己的角色定位2、技法出錯——眼線、口紅、唇線過于濃厚3、殘妝示人——臉與脖子脫節(jié)，出汗、用餐、休息后出現(xiàn)殘缺妝。4、當眾補妝——在眾人面前描眉弄眼等。四、化妝的最好效果：妝成卻猶無。酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)人員的儀態(tài)職業(yè)人不僅要有得體的衣著，還要有優(yōu)雅的身姿。挺直的背脊、開朗的心胸、發(fā)自內(nèi)心的微笑、活潑生動的表情……都會給人以愉快的印象。落落大方、氣質(zhì)高雅，再加上自然、顧盼生輝的優(yōu)雅體態(tài)，誰會忘記這個獨特的你呢？？酒店服務(wù)禮儀表情語：表情語即面部表情，就是通過面部器官的動作事態(tài)所表示的信息。美國學(xué)者巴克經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，光是人的臉，就能夠作出大約25萬種不同的表情。面部表情反映人的內(nèi)心情感，可以傳情達意，是態(tài)勢語中最有表現(xiàn)力和最重要的部分。一、微笑：美國科學(xué)家指出人有五種基本的笑容：微笑、輕笑、大笑、抿嘴而笑、皮笑肉不笑。而善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑。一個友好、真誠的微笑會傳遞很多信息。酒店服務(wù)人員的微笑要做到以下兩點：第一、笑要發(fā)自內(nèi)心；第二、要聲情并茂。在酒店服務(wù)工作中，甜美的笑容必須伴以禮貌的語言，兩者相輔相成。二、目光：目光也稱目光語，它是在交際中通過視線接觸所傳遞的信息。酒店服務(wù)人員要學(xué)會從顧客的眼神中讀取信息。同時，酒店服務(wù)人員在與客人的交流中應(yīng)注意自己的目光的注視方向、注視位置和注視時間。注視方式一半選擇平視，視線水平表現(xiàn)客觀與理智，注視的長短以關(guān)系的疏密程度為準，注視的部位應(yīng)選擇雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)位?？傊频攴?wù)人員的目光應(yīng)表示友好、親切、熱情，忌諱的目光有盯視、瞟、瞥、斜視、瞇眼等。酒店服務(wù)禮儀動作語：一、手勢語：手是人身體活動幅度最大、操作最自如的部分。手勢語是人體語言最重要的組成部分，是最重要的無聲語言。在酒店服務(wù)中，規(guī)范和適度的收拾可以增強感情的表達。酒店人員最常用手勢的場合是引路指示方向。這時應(yīng)該注意不宜用手指指點點，而應(yīng)該用手掌，即手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標。手勢要給人一種優(yōu)雅，彬彬有禮的感覺。酒店服務(wù)禮儀二、站姿：站姿是人的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示人的自信，并給他人留下美好的印象。酒店中大部分員工大部分時間都是采用站立服務(wù)方式的，因此站立對酒店服務(wù)人員的形象來說顯得特別重要。站姿對男士的要求是穩(wěn)健，對女士的要求則是優(yōu)美。標準的站姿應(yīng)該是挺胸收腹，精神飽滿，兩眼平視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，雙手清握于身前或身后，身體重心落于兩腿正中。女服務(wù)員兩腳跟并攏，兩腳尖張開呈45°，或雙腳呈小“丁”字步站立；男服務(wù)員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬。酒店服務(wù)禮儀三、坐姿：酒店中也有些崗位是需要服務(wù)人員坐著為客人服務(wù)的，比如大堂副理接受客人投訴或建議時、商務(wù)中心文員為客人打印文件時等等。此時坐姿是否優(yōu)美就會影響到客人對酒店的印象。正確坐姿的基本要領(lǐng)是：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可以前貼桌邊后靠椅，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離；雙膝并攏，不可雙腿分開；雙腳自然垂地。雙手應(yīng)該掌心向下相疊或雙手相握，放于身體一邊的膝蓋邊上，頭、額、頸保持站立時的樣子不變。最常見的坐姿：1、雙腿垂直式：最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面都成直角，雙膝雙腳完全并攏。2、雙腿斜放式：雙膝先并攏，然后雙腳向左或者向右放，力求使后的腿部與地面呈45°角。3、雙腿疊放式：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何空隙，如一條直線，雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面成45°夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。4、雙腳內(nèi)收式：主要是要求兩條大腿首先并攏，兩腳呈“丁”字步或呈小“八”字向內(nèi)側(cè)曲回，雙腳腳掌著地。酒店服務(wù)禮儀四、走姿：站姿和坐姿被稱作人體的靜態(tài)造型，而步態(tài)則是人體的動態(tài)造型，它產(chǎn)生的是運動之美。在酒店服務(wù)中，我們要求男女服務(wù)員的行走都應(yīng)該是輕盈而穩(wěn)健的。行走過程中不要彎腰駝背，歪肩晃腦，無精打采：不要邊走邊吸煙、吃零食、吹口哨、整理衣服或者雙手插在褲兜中，背著手左顧右盼；特別應(yīng)該注意克