酒店禮儀培訓(xùn)課件1

2024/4/17實用禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17董事長行政人事部財務(wù)總監(jiān)銷售部總經(jīng)理保安部房務(wù)部經(jīng)理會計前臺經(jīng)理主管房務(wù)中心樓層布草房前臺接待前臺收銀禮賓出納銷售經(jīng)理隊長銷售主任銷售代表文員保安員后勤工程部主管維修工PA倉管采購組織架構(gòu)圖酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17六一居國際酒店酒店地址:永豐縣永吉大道人民路6號總機電話：

傳真：

六一居國際酒店于2015年02月8日開業(yè)，酒店總面積約30000平方米，擁有房間121間，格調(diào)高雅，舒適宜人。并依照個性化特點細心設(shè)計，充分讓客人感受到尊貴體驗和細微呵護。設(shè)計高雅的豪華客房及豪華套房，配有智能門鎖系統(tǒng)、國際直撥電話、數(shù)字電視、國際免費互聯(lián)網(wǎng)，時尚家居等設(shè)施辦公、休閑上網(wǎng)均相宜，是商務(wù)人士的首先。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標儀容儀表言談舉止電話禮儀電梯禮儀酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的過程。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重為本，以少為佳。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17尊重他人的三原則接受對方，不要為難對方，不能讓對方難堪。

客人永遠是對的！談話中不要打斷客人，不要輕易補充，不要隨意更正。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17

學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17

儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）七分在做三分在穿顏色款式鈕扣系法酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17

儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地

著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（女士篇）3、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17儀容儀表（女士篇）3、著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17部位男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、電話禮儀酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17

微笑

1、

微笑是人類最美麗的語言。不分種族與國界，是一種世界通用語言。

2、面對賓客，首先就應(yīng)該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。一個微笑就能感動我們尊敬的賓客，一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的雙重意義。------今天你微笑了嗎？酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/172.服務(wù)用語

語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的素養(yǎng)和為人在交談中會自然流露。那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越服務(wù)的良方。

一要委婉含蓄，表達巧妙二要善于傾聽，給別人以說話的機會三要坦率誠懇，切忌過分客氣四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒基本標準：有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù)

稱謂語：先生/小姐夫人/女士博士/醫(yī)生師傅/同志

問候語：您好！早上好！圣誕好！新年好！

遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事要主動打招呼。征詢語：如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎？”拒絕語：客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不過……”道歉語、指示語、告別語、答謝語……

請牢記，一個時間只能允許一個聲音。耐心傾聽并適時給予回應(yīng)相當重要。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/173、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17

言談舉止5、電話禮儀

1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，廣晟國際大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護酒店形象，樹立服務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17

如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，千萬不能教訓(xùn)人家，或抱怨。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17電話禮儀微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，微笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17電話禮儀4、迅速準確的接聽電話電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?/p>

酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17電話禮儀5、認真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。酒店禮儀培訓(xùn)12024/4/17電話禮儀6、掛電話的禮儀任何情況下，不得隨意掛斷客人電話；中止電話時應(yīng)恭候客人先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您