客服部主管崗位職責

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復制第第頁客服部主管崗位職責客服中心主管崗位職責

1、熟識物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項管理制度與規(guī)定，了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門的運作狀況。

2、負責對當班信息進行收集及整理，并作好相應處理、跟蹤及反饋工作，作好值班記錄。

3、合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工，責任到人。

4、對客服中心工作人員定期進行培訓。

5、每月底完成當月部門工作總結及下月工作方案。

6、仔細貫徹管理處工作例會的精神，對例會要求完成的工作進行協(xié)調、督查和落實。

7、對當班發(fā)生的重要問題及突發(fā)性大事進行調查，提出處理意見，跟蹤處理全過程，填寫處理結果報告，并準時向管理處主任匯報。仔細填寫值班記錄，并做好重要問題、狀況的交接工作。

8、嚴格遵守有關保密制度，未經(jīng)允許不得泄露管理處文件及住戶的有關資料。

9、完成公司領導和管理處主任交辦的其他工作。

10、為了加強管理,，提高服務質量，特制訂接待管理規(guī)定：

1）任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應賜予熱忱接待，急躁細致地做好解釋工作。

2）當住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持公司的工作。

3）對住戶投訴來訪中談到的問題，接待人員應準時做好記錄，將問題落實到相關責任部門，并在當天進行檢查、核實。

4）對于不能解決的，準時將問題向閉門主管匯報，由部門主管打算處理方法。

5）當住戶主動來提合理化建議時，要具體、仔細地做好記錄，并準時向部門主管匯報，依據(jù)實際狀況由管理處主任打算實行或指定整改方案。

6）在處理完畢后應將結果回復業(yè)主，做到事事由著落，件件有回音。

7)全體員工要負責做好本職工作，為住戶供應滿足的服務，盡量削減住戶的投訴、批判，將住戶的不滿消退在投訴之前?？头鞴軑徫宦氊?/p>

客服主管指在管理處主任的直接領導及品質部經(jīng)理的監(jiān)督指導下,負責客戶服務部的日常管理事務工作。

1、負責幫助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

2、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

3、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解大事的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將大事最終閉環(huán),了解投訴者對大事處理的滿足度。

4、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析狀況每周向公司作一次報告,每月將有關狀況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

5、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

6、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

7、負責對區(qū)內標識執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查。

8、負責檢查部門電腦客戶資料的精確?????性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

9、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

10、定期向業(yè)主/住戶宣揚有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

11、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。

12、完成部門交付的其他工作。客服部主管崗位職責

1.0直接上級：項目負責人（助理）

直接下級：客服領班、客服助理

2.0職責大綱：

2.1嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。

2.2幫助項目負責人（助理）負責項目的日常管理、客戶服務工作。

2.3完成項目負責人（助理）交辦的其它工作。

3.0職務內容：

3.1制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。

3.2確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透亮?????、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。

3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人（助理），對考核結果進行存檔。

3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透亮?????的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。

3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

3.6定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作支配，做到清楚、精確?????。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行狀況，并做好會議紀要的存檔工作。

3.7科學合理的編制本部門排班表。

3.8熟識把握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定。

3.9按時參與與進展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面支配的會議，并準時向下屬及相關部門傳達會議精神。

3.10負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并供應相關的規(guī)范性詢問服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

3.11負責督導客服中心的工作，確保為客戶供應優(yōu)質便捷的服務。

3.12遇有水浸、火警等突發(fā)大事，要準時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13為確保服務園區(qū)的正常運轉，需每日全面巡察園區(qū)，發(fā)覺問題準時做出反應。準時批閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。

3.14對所屬部門資產、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避開鋪張及財產的流失現(xiàn)象發(fā)生。

3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)覺問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率。

3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調、督導，并與有關承包商代表定期進行溝通。

3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

3.18每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格根據(jù)審批后的預算執(zhí)行。

3.19嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

3.20定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作方案。做到具體清晰，責任到人。

3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月具體的工作報告。

3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，幫助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。

3.25無條件遵從公司一切合理的工作支配?？头鞴軑徫宦氊?/p>

1、考勤，值班支配；

2、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3、負責部門員工業(yè)績考核工作；

4