家裝談判技巧

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家裝業(yè)務(wù)員談判技巧

一、家裝業(yè)務(wù)員談單技巧

許多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶溝通，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客

服文員跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話。”的確，第一次與客戶的溝通很可能影響到客戶對(duì)你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的溝通，首先要有一個(gè)突破口。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：

A、張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過來接待，直接講方案。

B、張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說：“張小姐，今日不上班？

你今日精神很好，你今日這件衣服很美麗、、、、、”

比較一下，哪一種開場(chǎng)白更能夠接近客戶？

二、提問是溝通，學(xué)會(huì)提問

1.假如您盼望客戶滿足，那就多提問，不斷的提問可以有效而

正確地了解顧客服務(wù)的信息。例如：您喜愛什么樣的風(fēng)格？您從事什么職業(yè)？您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起?。磕男『?/p>

歲？您喜愛什么顏色？等等的問題。

2．提問要留意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問而終結(jié)，要制造可連續(xù)對(duì)話的問題。例如：

需要我?guī)兔幔?/p>

我可以怎樣關(guān)心您？（我能為您做點(diǎn)什么？）

您喜愛黑胡桃嗎？您喜愛哪一種風(fēng)格的材料？

這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜愛那個(gè)牌子？

明天開工行嗎？您看哪一天開工比較好？

這個(gè)方案行嗎？您覺得這個(gè)方案怎么樣？

我們明天過去給您量房好嗎？

3．提問的顧慮。許多人會(huì)問，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，常常去

問客戶會(huì)不會(huì)讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，哪些問題不該問呢？大家通常會(huì)有這樣的顧慮：

①假如問這么多問題，顧客會(huì)認(rèn)為我肯定沒有什么學(xué)問；

②顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；

③顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；

④我不問問題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問他們。

特殊提示：

①關(guān)于顧慮一：大夫特別有學(xué)問，然而他們會(huì)問好多問題，因

為他們知道，假如有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，您盼望給您看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?/p>

②關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的

或令你不舒適的回答，以便你能從中知道該怎么做。假如回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)當(dāng)想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。

③關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜想，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，

你就簡(jiǎn)單犯大的、卻無法避開的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。

④關(guān)于第四點(diǎn)：假如問得合適，這不會(huì)成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。

順便提一下，可以問的問題：

①描述狀況的問題：你能講一下消失什么問題了嗎？

②“是”或“否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。

③客戶信息問題：姓名、電話。

④解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的修理我們這樣處理如何？⑤額外問題：您有什么其它要求？

肯定不要問的一個(gè)問題：對(duì)于我們供應(yīng)的服務(wù)，您哪里不喜愛？

提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而懇切的態(tài)度。

三、比問還重要的問題，聽。

想想：為什么客戶總是埋怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？

1.聽與傾聽的區(qū)分？

聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情。真正去傾聽顧客的講話，則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話。對(duì)于客戶講的一切，你假如說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)钃醯侥闳プ屑?xì)地傾聽客戶的講話。假如你沒有真正理解就告知對(duì)方“請(qǐng)理解”，那么你就有可能真正明白顧客的意思。你可以同客戶這樣說：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再認(rèn)真考慮下，該怎么解決這個(gè)問題？”

要知道沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。

2．如何更好的傾聽？

①切題，所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)；急躁，不要打斷顧客的話避開虛假；反應(yīng)，不要做空洞的答復(fù)；別急，留給自己幾秒鐘，認(rèn)真考慮一下你聽到的信息。

②你應(yīng)花80％的時(shí)間去聽，給你的客戶80％的時(shí)間去講，假如你聽的時(shí)間少于80％的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為客戶供應(yīng)正確的解決方法?？隙ㄒ涀∵@個(gè)“八二”法則。

3．最好的傾聽方法：

同理心傾聽是把自己放在客戶的位置上去關(guān)懷和感受客戶。

可以用以下語句：

據(jù)我了解??你覺得??

我感覺到你??所以??

你認(rèn)為??

我猜想我聽到的是??

我不確定我是否聽懂了，但??

你相當(dāng)看重的??就如我聽到的??

你現(xiàn)在的感覺是??你當(dāng)時(shí)肯定覺得很??

你的意思是說??

四、觀看和揣摩客戶的心理

1、怎樣與勝利男士談單？

①觀看客戶的著裝，確定他的身份地位。

②內(nèi)向型客戶，此類客戶對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的規(guī)律思維去引誘他。這類人一般在公司或單位處于領(lǐng)導(dǎo)地位，思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清楚，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他們信任你。

③標(biāo)新立異、自負(fù)的型客戶，是此類客戶的弱點(diǎn),不要讓客戶走進(jìn)入了辦公室,要給他們營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。

④虛榮心強(qiáng)型客戶，此類客戶可側(cè)面贊揚(yáng)他的勝利大事，滿意他的虛榮心。

⑤唯心主義型客戶，你可以和他談?wù)勶L(fēng)水之類的事，該類客戶一般比較迷信，渴望事業(yè)和家庭一帆風(fēng)順，會(huì)信任這方面，因此可抓住他們的心理特征去談判。

⑥最終，談單時(shí)對(duì)自己要布滿信念，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。

2、對(duì)女士的談單技巧？

①首先觀看該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。

②女的喜愛顏色搭配，怎樣新潮、不過時(shí)。

③勝利女性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西