醫(yī)院保潔及配送服務投標方案

正本廣東省**市***醫(yī)院(**三院)2023年-2025年保潔與配送服務項目保潔及配送服務投標文件采購計劃編號：****所投采購包：第1包廣東**環(huán)境服務有限公司2022年7月30日1投標承諾書 2公司簡介 3項目分析 3.1項目概況 3.2醫(yī)院保潔特殊性分析 3.2.1環(huán)境的特殊性 3.2.2對象的特殊性 3.2.3標準的特殊性 3.2.4管理的特殊性 3.2.5服務內(nèi)涵的特殊性 3.2.6服務育人的特殊性 3.3醫(yī)院保潔重點難點分析 3.3.1清潔范圍廣 3.3.2衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強 3.3.3管理的服務對象具有雙重性 3.3.4清潔消毒要求高 3.3.5安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)工作重點 3.4對項目招標用戶需求的理解 3.4.1總體招標目標要求的理解 3.4.2對招標服務界面的理解 433.4.3招標服務內(nèi)容的理解 3.4.4對招標方案的理解 443.4.5對招標服務表現(xiàn)、人員要求的理解 3.4.6對招標服務標準的理解 3.4.7對招標考核標準的理解 4方案設想 464.1管理服務理念 464.1.1以人為本 464.1.2貼心服務 4.2管理服務原則 4.3項目整體策劃 50 4.3.2推行全員崗位目標責任制 4.3.3建立VIS視覺標識、提示與警示系統(tǒng) 4.3.4分級管理、目標驅(qū)動的組織機制 4.3.5需求驅(qū)動、激發(fā)潛力的激勵機制 4.3.6監(jiān)督機制 4.3.7自我約束機制 4.3.8實行考核淘汰制 4.4服務目標 4.4.1目標承諾 4.4.2目標分解 5項目組織與架構(gòu) 605.1.1推行服務中心統(tǒng)一管理和分專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式 5.1.2內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率 5.1.3推行量化管理“新保潔”三大亮點模式 625.1.4貫徹“以人為本”的管理理念 645.1.5全面導入IS09001質(zhì)量管理體系 5.1.6全面導入IS014001環(huán)境管理體系 5.1.7全面導入OHSA18001職業(yè)健康安全管理體系 5.1.8建立準確迅速的管理水平自監(jiān)自測系統(tǒng) 5.2管理機制 5.2.1實行目標管理責任制 5.2.2建立激勵機制 5.2.3監(jiān)督與自我約束機制 5.3架構(gòu)設置 5.3.1保潔服務中心組織架構(gòu)的設置原則 5.3.2保潔服務中心組織架構(gòu)圖 5.3.3實行保潔服務中心項目經(jīng)理負責制 5.3.4組織服務運作方式 5.3.5項目與外部總體關系 5.3.6項目與公司接口管理 5.3.7項目管理體系 5.3.8現(xiàn)場管理架構(gòu) 5.4崗位職責 5.4.1項目經(jīng)理的基本崗位職責 5.4.2項目主管的基本崗位職責 5.4.3領班的基本崗位職責 5.4.4門診保潔員崗位職責 5.4.5病區(qū)保潔員崗位職責 5.4.6手術(shù)室、產(chǎn)房、供應室保潔員崗位職責 5.4.7污水處理站、污物暫存間保潔員崗位職責 915.4.8配送員崗位職責 5.4.9醫(yī)療廢物運送人員職責 6人員管理與培訓 6.1人員管理 6.1.1科學合理的崗位與人員配置 6.1.2唯才是舉、公平競爭的用人機制 986.1.3標準明確、公正透明的績效管理 6.1.4流暢、真誠互動的外溝通 6.1.5驅(qū)動、持續(xù)激活的激勵 6.1.6質(zhì)量管理考評機制 6.1.7質(zhì)量管控管理措施 6.2培訓體系 6.2.1明確培訓目的 6.2.2確定培訓原則 6.2.3構(gòu)建培訓組織 6.2.4制定培訓計劃 6.2.5員工崗位(崗前)培訓 6.2.6員工的培訓與發(fā)展 6.2.7領班的培訓與發(fā)展 6.2.8主管的培訓與發(fā)展 6.2.9經(jīng)理的培訓與發(fā)展 6.2.10項目接管前期培訓安排 6.2.11項目管理服務期間培訓安排 7保潔服務管理方案 7.1保潔崗位計劃 7.1.1保潔服務分類 7.1.2保潔崗位分類 7.1.3人員崗位分配 7.2保潔服務計劃 7.2.1日常保潔服務 7.2.2特殊科室部門保潔服務 7.2.3室內(nèi)消毒工作和滅蠅工作 7.2.4定期工作計劃 7.2.5日常室外保潔 7.2.6日常室內(nèi)保潔 7.2.7ICU保潔服務 7.2.8地面保潔 7.2.9玻璃門、窗臺、不銹鋼等物件的擦拭 7.2.10公共設施(消防拴、裝飾物、標牌、廣告牌、候診座椅)的擦拭 7.2.11垃圾筒的擦拭 7.2.12公共衛(wèi)生間保潔 7.2.13大廳保潔 7.2.14手術(shù)室保潔 7.2.15病區(qū)的清潔 7.2.16外圍大環(huán)境保潔 7.2.17室內(nèi)消毒 7.2.18生活垃圾和醫(yī)療廢物處置工作 7.2.19生活垃圾及垃圾站 7.3醫(yī)療區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)程 7.3.1病房保潔作業(yè)規(guī)程 7.3.2注射室、治療室清潔作業(yè)程序 7.3.3手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程 7.3.4愛嬰?yún)^(qū)保潔作業(yè)規(guī)程 7.3.5血液凈化中心作業(yè)規(guī)程 7.3.6消毒供應中心清潔程序 7.3.7醫(yī)院辦公區(qū)域保潔作業(yè)規(guī)程 7.3.8地面感染控制作業(yè)規(guī)程 7.4消毒滅菌與隔離作業(yè)規(guī)程 7.4.1醫(yī)院室空氣的消毒 7.4.2醫(yī)院室物體表面的消毒 7.4.3檢驗相關器材與環(huán)境的消毒 7.5醫(yī)院污物的消毒處理 7.5.1醫(yī)院污物分類 7.5.2醫(yī)院污物的處理原則 7.5.3醫(yī)院污物收集 7.5.4一般污物的消毒處理 7.6保潔作業(yè)規(guī)范 7.7保潔器具操作規(guī)范 8配送服務方案 2088.1配送服務內(nèi)容、計劃與模式 2088.1.1運送服務的內(nèi)容 2088.1.2服務要求 8.1.3運送人員工作職責 8.1.4運輸服務工作要求 2118.1.5運送服務計劃 8.1.6運送服務管理模式 8.2運送服務規(guī)程 2158.2.1病人護送服務規(guī)程 2158.2.2急診(120)病人的運送服務規(guī)程 2178.2.3孕婦的運送服務規(guī)程 2188.2.4標本、報告單的運送服務規(guī)程 2198.2.5藥品運送服務規(guī)程 8.2.6藥庫、藥房間的運送服務規(guī)程 2218.2.7物品運送服務規(guī)程 2258.2.8醫(yī)療廢棄物運送服務規(guī)程 2258.2.9運送服務考核標準 2278.3運送服務流程圖 8.3.1接急診/門診病人入院服務流程圖 2298.3.2接病人手術(shù)服務流程圖 8.3.3送病人去(待)產(chǎn)服務流程圖 2318.3.4送病人治療、檢查服務流程圖 2328.3.5高壓消毒物品運送服務流程圖 2338.3.6血液標本運送服務流程圖 2358.3.7取檢驗報告單(電腦信息化將省此項) 8.4運送突發(fā)事件應急處理預案 9醫(yī)院垃圾收集清運服務方案 2399.1組織保障與工作目標 9.1.1組織保障 2399.1.2工作目標 2399.1.3服務范圍 2409.1.4服務人員要求與工作職責 2409.1.5醫(yī)療垃圾管理要求 9.2醫(yī)療垃圾的分類與管理 9.2.1醫(yī)療廢物認知與分類 2439.2.2醫(yī)療廢物收集、轉(zhuǎn)運原則 2459.2.3醫(yī)療廢物分類收集 2469.2.4醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)運管理 9.2.5纖維性醫(yī)療廢物管理 2489.2.6醫(yī)療廢物交接登記 9.2.7醫(yī)療廢物的消毒處理及記錄 2509.2.8廢物的收集、包裝及處理的重要環(huán)節(jié) 2549.2.9落實標準，組織實施 9.2.11醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴散和意外事故時緊急處理措施.2589.2.12人員培訓 2599.2.13職業(yè)安全防護 9.2.14醫(yī)療廢物收集運送流程 9.3醫(yī)院垃圾收集與清運管理制度 9.3.1醫(yī)療廢物收集管理規(guī)定 9.3.2醫(yī)療廢棄物運送、回收服務規(guī)范 2669.3.3醫(yī)療廢物運送的工作要求 2709.3.4醫(yī)療廢物的交接登記管理規(guī)范 2709.3.5回收暫存的管理規(guī)范 9.3.6垃圾收集與清運的服務標準 2729.3.7生活垃圾及轉(zhuǎn)運管理規(guī)范 2739.3.8醫(yī)療垃圾收集及轉(zhuǎn)運管理規(guī)范 2769.3.9醫(yī)廢暫存間醫(yī)療廢物收集、運送 2779.3.10有回收利用價值垃圾的處理 9.3.11垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理 9.3.12垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標準 9.3.13垃圾處理的規(guī)章制度 10院感防護保潔方案 10.1指導思路 10.1.1高度重視醫(yī)院環(huán)境清潔消毒 10.1.2細化清潔消毒工作指引 28210.1.3強化保潔人員上崗培訓考核機制 10.1.4建立環(huán)境清潔消毒質(zhì)量評價體系 10.1.5加強環(huán)境物表監(jiān)測管理 28410.2院感防控保潔認知 28510.2.1基本概念 28510.2.2醫(yī)院病區(qū)分區(qū) 28510.2.3保潔防止交叉感染 10.2.4保潔防止接觸感染 29010.3院感防護保潔工作措施 29110.3.1洗手衛(wèi)生及防護措施 10.3.2清潔衛(wèi)生防護措施 10.3.3配制消毒劑 29610.3.4醫(yī)療廢物防護管理 10.3.5醫(yī)療垃圾處理院感防控規(guī)程 10.3.6醫(yī)院保潔工作感染防控管理制度 30010.4職業(yè)暴露后緊急處理措施 11服務質(zhì)量保障方案 11.1服務質(zhì)量保障思路 11.1.1清潔工作人員的素質(zhì)保障 11.1.2清潔作業(yè)的實施保障 11.1.3作業(yè)情況的督查機制 11.1.4安全作業(yè)的確定 11.1.5特殊情況的響應措施 11.1.6管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制 11.2服務質(zhì)量保障體系 11.2.1質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu) 11.2.2質(zhì)量保證措施 11.2.3項目激勵機制 11.2.4質(zhì)量校核制度 11.2.5保潔質(zhì)量培訓制度 11.2.6質(zhì)量檢查制度 11.2.7質(zhì)量管理體系人員保障 11.2.8安全作業(yè)保障制度 11.2.9物資裝備配置保障 11.3保潔服務質(zhì)量標準 11.3.1門診、住院廣場(包括宿舍區(qū)公共場所、衛(wèi)生間)保潔質(zhì)量標 34511.3.2門診、醫(yī)技、后勤用房保潔質(zhì)量標準 34711.3.3病區(qū)及急診科保潔質(zhì)量標準 11.4質(zhì)量管理制度 11.4.1廣東**環(huán)境保潔員守則 11.4.2保潔員行為規(guī) 11.4.3保潔服務禮貌禮節(jié) 11.4.4勞動紀律 11.4.5班務管理制度 11.4.6保潔員獎罰管理制度 11.4.7質(zhì)量檢查制度 11.5保潔服務投訴和回訪 11.5.1首問負責制和失職追究制 11.5.2完善投訴處理程序 11.5.3真誠對待投訴，件件回音，件件落實 36911.5.4客戶投訴處理 11.5.5項目保潔管理息處理流程 11.5.6投訴處理和分析制度 11.5.7服務回訪工作 11.6保潔檔案的建立與管理 11.6.1檔案資料的建立與分類 11.6.2檔案資料的管理 12接管進場交接方案 12.1項目前期籌備工作計劃 12.1.1組建項目團隊 12.1.2預算前期資金 12.1.3租用辦公場所 12.1.4制定工作計劃 12.1.5招聘與培訓人員 12.1.6采購設備工具 12.1.7組建應急小組 12.1.8落實福利待遇 12.1.9與甲方單位協(xié)調(diào) 12.2項目進場過渡期工作計劃 12.2.1組建項目管理團隊 12.2.2制定初期工作計劃 12.2.3后勤保障到位 12.2.4員工進場交接 12.2.5機動應急小組 12.3平穩(wěn)交接實施措施 12.3.1入場人員培訓 12.3.2進場員工穩(wěn)定 12.3.3進場保潔突擊 12.4項目進場后工作計劃 13緊急預案與安全、消防 13.1突發(fā)事件處理原則 13.2項目重大活動應急預案 13.3公共突發(fā)事件緊急預案 13.3.1人員意外傷亡應急預案 13.3.2人員摔傷應急預案 13.3.3管井、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施 13.3.4樓層樓層浸水應急處理措施 13.3.5在公共場所發(fā)現(xiàn)不良標語的處理 13.3.6發(fā)現(xiàn)可疑物品的應急處理 13.3.7酗酒鬧事的應急處理 13.3.8人員打碎物品后的應急處理 13.3.9人員嘔吐后的應急處理 13.3.10發(fā)生火災后的保潔工作應急處理措施 13.4災害性天氣的應急預案及對策 13.4.1大風天氣 40013.4.2暴風雨天氣 13.4.3潮濕天氣 13.4.4大風、沙塵天氣 13.4.5雨雪冰凍天氣 13.4.6保潔員工人身安全應急預案 40413.4.7保潔安全注意事項 13.4.8安全、消防制度 14保潔、配送服務人員配置與費用預算 40814.1管理人員配置表 14.2保潔、配送服務人員配備 14.3保潔、運送服務費用測算表 1投標承諾書經(jīng)現(xiàn)場考察貴醫(yī)院衛(wèi)生保潔與配送服務項目后，我司已根據(jù)貴醫(yī)院實地情況如實地做好計劃書。此計劃書容在貴公司未最終確定承包單位之前，對我公司具有約束力，直到貴公司確認承接單位為止。若我公司承包了貴公司的保潔項目，在正式收到貴公司的通知后，我司法人代表或其授權(quán)委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事宜，并認真履行合同條款，全面完成合同規(guī)定的各項任務。我公司保證嚴格履行合同，使服務現(xiàn)場保潔質(zhì)量將達到雙方約定之標準。若我司保潔服務質(zhì)量標準達不到貴公司要求，貴公司有權(quán)根據(jù)合同條款扣減我司的當月服務款或終止合同，如因本公司保潔服務達不到標準而影響貴公司形象，本公司愿意承擔相應責任。廣東****環(huán)境服務有限公司法人代表簽字：第13頁/共422頁2公司簡介廣東**環(huán)境簡介廣東***環(huán)境成立于2012年3月，注冊資金伍佰萬元，是一家具有獨立法人資格的生態(tài)保護和環(huán)境治理服務公司，公司以領先業(yè)界的綠色清潔技術(shù)為后盾，以嚴謹?shù)墓芾頌榛A，以完善的服務為先導，致力于為客戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務。公司高管層由業(yè)界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的清潔管理經(jīng)驗。公司現(xiàn)有員工500余人，其中管理人員30余人，均為大專以上學歷，在清潔行業(yè)從業(yè)三年以上的保潔員工占70%,新入職員工須培訓合格后方可上崗。公司成立以來，在***承接了一些大型物業(yè)小區(qū)的日常保潔工作，在***市場獲得了良好的口碑，以一流的業(yè)績和服務品質(zhì)凸顯了公司良好的企業(yè)形象，期待與更多企業(yè)建立了合作伙伴關系。**市城建、**市中小企業(yè)管理局等政府領導曾先后蒞臨公司視察、指導工作，對公司的迅速成長與取得的業(yè)績給予了充分的肯定和支持，公司全體員工正以虛懷若谷的心態(tài)，務實求真的工作作風，群策群力，為公司的進一步發(fā)展不懈努力。第14頁/共422頁廣東***環(huán)境在10年的企業(yè)發(fā)展歷程中形成了一種***習慣，這是我們最本質(zhì)，也是我們長期提煉的一種特性。我們的理念人才：清潔隸屬服務業(yè)，服務業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供發(fā)展空間是***環(huán)境對人才的使用原則。團隊：團即團結(jié)，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。***環(huán)境起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神?；樱褐v求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責：盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現(xiàn)的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。第15頁/共422頁第16頁/共422頁我們的服務您的滿意就是我們的工作標準公司全體員工以客戶為關注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“管理無盲點，服務無挑剔”的工作宗旨，倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在清潔管理每一個崗位和每一項服務全過程中。我們希望通過樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質(zhì)量、完善服務水準和加強團隊學習。以適應市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使公司的清潔管理服務處于領先的地位。我們的經(jīng)營以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使***環(huán)境獲得市場的認以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。***環(huán)境精神內(nèi)涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵實現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場：***環(huán)境以“業(yè)主滿意才是硬道理”的強硬服務理念服務于社會，在社會中樹立了***環(huán)境良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場：***環(huán)境對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。第17頁/共422頁公司組織架構(gòu)***醫(yī)院醫(yī)院**醫(yī)院百貨廣場**國際城**購物廣場天成**創(chuàng)意園**花苑培訓實施專職品質(zhì)培訓專職采購行政文員財務成本部財務成本總監(jiān)品牌推廣部品牌推廣總監(jiān)品質(zhì)培訓總監(jiān)經(jīng)營拓展部項目管理部品質(zhì)培訓部出納兼?zhèn)}管副總經(jīng)理董事會總經(jīng)理****廣東***環(huán)境通過對清潔服務流程架構(gòu)的梳理，導入行業(yè)標桿的最佳實踐，融合AQPC等機構(gòu)的第三方標準化架構(gòu)，以客戶視角全面重塑企業(yè)的組織架構(gòu)，通過業(yè)務板塊映射，全面優(yōu)化組織架構(gòu)形態(tài)，以達到部門職責、責任主體以及授權(quán)體系進行全面優(yōu)化。第18頁/共422頁公司經(jīng)營項目與部分合作客戶經(jīng)營項目Ceaningoutsourcing第19頁/共422頁日常清潔保潔部分合作客戶**長安醫(yī)院綜合三甲醫(yī)院>日常保潔>配送服務>陪護服務***人民醫(yī)院綜合三甲醫(yī)院>陪護服務**華夏國際>外墻清潔>石材護理第20頁/共422頁***地產(chǎn)交樓清潔開荒》板房開荒保潔>日常保潔**基地>園區(qū)保潔壹方中心(**)第21頁/共422頁第22頁/共422頁3項目分析3.1項目概況項目簡介**大學第三醫(yī)院(簡稱“**三院”)建于1958年，國家衛(wèi)生健康委委管醫(yī)院，集醫(yī)療、教學、科研、預防保健、康復與健康管理為一體的綜合性三甲醫(yī)院。截至2022年10月，醫(yī)院平均開放床位數(shù)2332張?，F(xiàn)有中國科學院院士1人、中國工程院院士2人，美國人文與科學院外籍院士1人，英國皇家婦產(chǎn)學院院士1人，國家自然科學基金杰出青年基金獲得者6人，科技部創(chuàng)新領軍人才青年領軍1人，科技部“973”首席科學家1人，入選國家級“新世紀百千萬人才工程”3人，國家自然科學基金優(yōu)秀青年科學基金獲得者5人，萬人計劃青年拔尖人才1人，衛(wèi)生部突出貢獻專家11人。**三院脊柱外科是國內(nèi)最強的學科，生殖醫(yī)學中心的治療方法最全面、規(guī)模是國際最大之一，中國大陸首例試管嬰兒在此誕生。運動 醫(yī)學研究所是新中國最早成立、國內(nèi)唯一指定運動員傷病防治中心。眼科在眼外傷、角膜移植、白內(nèi)障和青光眼等方面處于國內(nèi)第一方陣；消化科在潰瘍病發(fā)病機制研究及治療、早期胃癌的診療等領域居國內(nèi)前列；心血管內(nèi)科在冠心病介入治療、心臟病人康復治療、第23頁/共422頁心血管臨床與基礎協(xié)調(diào)發(fā)展等方面成績突出；成形科、職業(yè)病科是國內(nèi)率先成立的臨床特色學科。經(jīng)過幾代人的共同努力，**三院已躋身國內(nèi)三甲醫(yī)院第一方陣。醫(yī)院擁有20個國家臨床重點?？疲汗强啤⑺巹┛?臨床藥學)、病理科、?？谱o理、檢驗科、消化科、婦科、產(chǎn)科、職業(yè)病科、耳鼻喉科、心血管分子生物學與調(diào)節(jié)肽重點實驗室、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、普通外科、泌尿外科、眼科、麻醉科、康復醫(yī)學科、成形科(整形外科)、運動醫(yī)學科。心血管內(nèi)科、腫瘤放療科(放射治療專業(yè))2個新增國家臨床重點?？平ㄔO項目。婦產(chǎn)科為國家婦產(chǎn)疾病臨床醫(yī)學研究中心，產(chǎn)科、康復醫(yī)學科為國家產(chǎn)科專業(yè)、國家康復醫(yī)學醫(yī)療質(zhì)量管理和控制中心。近十余年來，醫(yī)療服務量和效率居于**市前列。2021年門急診量超過450萬人次、出院患者15.3萬人次、完成手術(shù)8.6萬例次，平均住院日4.68天/人次，為全國領先水平。**三院有3個教育部創(chuàng)新團隊：骨科、運動醫(yī)學研究所、婦產(chǎn)科；1個國家臨床研究中心：婦產(chǎn)疾??；1個教育部重點實驗室：輔助生殖；1個國家衛(wèi)生健康委重點實驗室：心血管分子生物學與調(diào)節(jié)肽；8個**市重點實驗室：磁共振成像設備與技術(shù)、脊柱疾病研究、生殖內(nèi)分泌與輔助生殖技術(shù)、心血管受體研究、運動醫(yī)學關節(jié)傷病、幽門螺桿菌感染與上胃腸疾病、眼部神經(jīng)損傷重建保護與康復、神經(jīng)退行性疾病生物標志物研究及轉(zhuǎn)化；3個**市國際科技合作基地：出生缺陷防控、冠心病臨床與基礎研究、仿生鈦骨科內(nèi)植入物。醫(yī)院連續(xù)多年榮獲多項榮譽。榮獲全國文明單位、全國衛(wèi)生文化建設先進單位、全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動先進集體、全國綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作示范單位、十大疾病科技攻關與管理工作核心單位等，神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、眼科、運動醫(yī)學研究所、藥劑科等榮獲“全國青年文明號”榮譽稱號，醫(yī)院被中華全國總工會授予“模范職工之家”稱號。第24頁/共422頁第25頁/共422頁近年來，集團化發(fā)展戰(zhàn)略為學科發(fā)展贏得了寶貴的空間，也為醫(yī)院未來合理布局提供了前所未有的機遇。**三院以患者為中心創(chuàng)新舉措，努力建設人民滿意醫(yī)院。重視人文關懷，關愛老年群體健康。2019年全面推行應用電子就醫(yī)卡和門診全預約就醫(yī)。積極落實醫(yī)改要求，各項任務穩(wěn)中求進。近年來醫(yī)院管理水平和精細化程度不斷提升，參與多個國家級重大項目和課題的研究，取得成果被政府相關管理部門所采納。在臨床路徑、優(yōu)質(zhì)服務護理工程、對口支援、醫(yī)聯(lián)體建設、援藏援疆支邊等方面發(fā)揮了國家級醫(yī)院的作用。無論是在社會醫(yī)療，還是應急保障，**三院始終將保障人民健康作為首要任務，堅持公立醫(yī)院公益性，在祖國和人民需要的時刻，義不容辭，無畏向前。2020年，醫(yī)院派出137名醫(yī)護人員作為國家醫(yī)療隊援*抗疫，獲得“抗擊新冠肺炎疫情先進集體”、“時代楷?！钡葮s譽稱號。2022年，**三院本部共派出5支隊伍近200人參與**醫(yī)療保障，發(fā)揮“一體兩翼”的醫(yī)療集團化優(yōu)勢，為三賽區(qū)提供同質(zhì)化醫(yī)療保障，是唯一一家同時服務“兩地三賽區(qū)”的醫(yī)療機構(gòu)，向世界展示了中國醫(yī)療水平、大型賽事醫(yī)療保障能力和中國醫(yī)生的風采。**三院、**三院崇禮院區(qū)榮獲“突出貢獻集體”,接受市委、市政府表彰。**三院延慶醫(yī)院榮獲“**市先進集體”。更多的**三院人，參與了一次次醫(yī)療保障、救援、支援。**三院將繼續(xù)以“建設世界一流大學附屬醫(yī)院”戰(zhàn)略目標為指引，進一步加強黨的領導，落實好現(xiàn)代醫(yī)院管理制度和國家區(qū)域醫(yī)療中心建設試點工作要求，以“建設研究型醫(yī)院”為抓手，推動醫(yī)學科技創(chuàng)新，完善學科建設和人才培養(yǎng)機制，探索集團化管理新模式、新方法，確保醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，為健康中國行動的實施貢獻力量。第26頁/共422頁項目面積置醫(yī)院公共區(qū)域、業(yè)務用房面積、綠化面積總面積：約20萬平方米>業(yè)務用房總面積135436平方米，包括醫(yī)技樓24374平方米、外科樓14953平方米、內(nèi)科樓14871平方米、婦兒樓14828平方米、連廊面積2796平方米、云星樓3900平方米、朝陽街門診7087平方米、核醫(yī)學樓2638平方米等>感染樓3211平方米，新門診樓46178平方米，新高壓氧樓約600平方米；>公共區(qū)域面積約35681平方米(道路、停車場、球場、公交車站、急診門口廣場);>綠化面積約37087平方。第27頁/共422頁第28頁/共422頁項目范圍包括：門診綜合樓、門急診樓、醫(yī)技樓、住院樓、行政樓、康復樓、美沙酮門診、收費廳、中西藥房、后勤部門(洗衣房、供應室、藥庫等)、食堂、監(jiān)控室、停車場、垃圾房、太平間、地下室、外圍公共區(qū)域(走道、連廊、空曠地帶、綠化帶、圍欄圍墻)等。服務范圍門診綜合樓、住院樓、康復樓等保潔>病房、ICU、治療室、配藥室、更衣室、醫(yī)護辦公室、值班房、雜物房、被服房、儀器房、電梯、洗手間、清潔室、污物間、開水房等所有房間。>陽臺、走廊、天臺、飄臺、天花、墻面(內(nèi)外)、地板、地腳板、告示欄、標志牌、燈飾、開關插座、器具面板、辦公桌椅、衛(wèi)生間、洗手盆、櫥架、電視機和電視架、電腦、飲水機、各類護理車、病歷車、病歷夾、冰箱、空調(diào)出風口和過濾網(wǎng)、消防設備表面、管井房設備、設備帶、垃圾桶(簍)、污物桶、窗簾以及其它建筑物表面和其它擺設物品等所有要求要進行清潔保潔和消毒的范圍。其他區(qū)域>手術(shù)室、門診樓、藥房藥庫、供應室、美沙酮門診、警務室、司機值班室、護士值班室、電房、氧氣站、污水處理站、太平間、機房，區(qū)域和范圍與住院樓相對應的部位一樣，包括室內(nèi)室外一切要求保潔和消毒的部位和物品。>PVC地板、窗簾等裝飾設施。院內(nèi)18臺電梯，不銹鋼墻身亮潔，地面、天花無污漬，電梯門槽內(nèi)無雜物塵土，燈罩、通風口潔凈。外圍保潔路面、花叢、綠化；標識牌、公共設施，平臺、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺，管線、雨棚；車場、車棚；宣傳欄；垃圾桶。第29頁/共422頁第30頁/共422頁3.2醫(yī)院保潔特殊性分析相對于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。3.2.1環(huán)境的特殊性保潔工作所服務的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計劃、配備人員物料和選擇維護方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針對性的調(diào)整。如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、收費大廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板材質(zhì)多為瓷制拋光磚或花崗巖等石材。因此開展保潔工作時就要考慮設置專門的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時間清除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員無力完成的高處設施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項保潔員進行計劃性重點清潔，工具配置方面應將高空操作因素考慮在內(nèi)。再如住院部的建筑特點是房間數(shù)量多，衛(wèi)生間多，公共走廊較長，病床、拉簾、功能帶等設施配置較多等。因此針對住院部的特點，應根據(jù)實際情況綜合測定工作第31頁/共422頁量并配置保潔員。在進行房間清潔的同時要保證走廊等處的衛(wèi)生，可以采用設置公共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時還應充分考慮到病員活動規(guī)律、噪音、揚灰等問題，以免在維護過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。3.2.2對象的特殊性在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時，所服務的對象也具有其特殊的。保潔工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病員和家屬時，我們更應以一顆服務心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務。如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準則是不能強加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應該保持遠高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時，不能因為自己的勞動成果被反復破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時病員家屬也是一個特殊的群體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。因此我們應注重開展內(nèi)部培訓工作，經(jīng)常向員工灌輸服務意識并提升溝通技巧，盡量避免因不當?shù)男袨?如將拖把拖至對方腳面)和言語(如不知道、讓開等)引起對方誤解甚至造成糾紛。3.2.3標準的特殊性醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當嚴格的場所，在日常保潔工作中應將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標志。首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公區(qū)、值班室),并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒。其重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點部位(電話、開關、拉手)等非關鍵物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重點是在手術(shù)室、ICU、層流病房等區(qū)域達到高清潔標準。3.2.4管理的特殊性干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標準操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。第32頁/共422頁第33頁/共422頁管理工作是服務性行業(yè)，尤其是勞動密集性企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。>管理崗位的設置。這個問題相當于前期測量中的管理人員編制預算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力，達到預期的管理效果，其重點就在于如何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式，也就是在住院部、門急診和其他區(qū)域分設部門領班，同時建議采用二級管理制，在領班之上只設一級最高的部門領導，這樣可保證主管領導對現(xiàn)場工作情況的及時掌握并作出相應的調(diào)整。>管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務對象和管理對象的特點。前者在文中已作分析，而后者則包括一線保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關注的是一線保潔員，因為醫(yī)院環(huán)境的特殊性，造成員工隊伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時必須在剛性條款之外設置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。>良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項目當成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應告訴員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層應該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線員工都成為部門大家庭中的一分子，維護自己的家，當然是義不容辭。3.2.5服務內(nèi)涵的特殊性醫(yī)院的物業(yè)服務不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強的服務文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。物業(yè)服務企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務工作的同時，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題處理等等，物業(yè)服務的顯著特點是與各職能部門的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設，協(xié)助形成良好的服務和經(jīng)營風氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在施行標準化、高品質(zhì)服務的同時，更應突出服務概念，強化服務功能，落實服務第34頁/共422頁3.2.6服務育人的特殊性醫(yī)院物業(yè)服務的主體是廣大的員工和消費者。因此，物業(yè)服務的育人性主要體現(xiàn)在四個方面：一是育德，它通過物業(yè)服務人員著裝上崗、掛牌服務、語言文明規(guī)范、服務熱情周到以及規(guī)范服務起到一定的示范作用。從管理人員對不良行為的糾正和勸導，到“愛護草示標志，有助于培養(yǎng)員工良好道德品質(zhì)；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員工的人生觀、世界觀和價值觀的發(fā)展。通過物業(yè)的服務，使樓宇各區(qū)域更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質(zhì)；三是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康；四是育美，通過物業(yè)服務，裝點而成的醫(yī)院文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學欣賞和審美價值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達到審美教育的第35頁/共422頁3.3醫(yī)院保潔重點難點分析3.3.1清潔范圍廣由于醫(yī)院物業(yè)項目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括病房住院部、區(qū)、放射科、介入診療室、病理科、藥劑科樓內(nèi)所有房間，在病房樓內(nèi)的器械科、供應室、手術(shù)陪人等待室、示教室、病案統(tǒng)計室、微機網(wǎng)絡中心、學術(shù)室、展覽廳、院報編輯室外走廊及衛(wèi)生間的清潔。門診部、急診科、輸液科、查體中心、核醫(yī)科、眼科門診所有房間。病房至門診連廊。樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間。解決措施>在清潔作業(yè)過場中，我們將依據(jù)現(xiàn)場具體情況及貴院的具體要求，對不同區(qū)域、不同對象，采用最佳的、科學的清潔方案，以達到最佳的清潔效果。>針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學的清潔方法，有效延長其使用壽命。第36頁/共422頁3.3.2衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學習醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務必不可少。解決措施>做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫(yī)院感染的一項有效措施。>加強清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。>進行清潔衛(wèi)生工作時，必須注意不要揚起灰塵，避免播散污染。醫(yī)院內(nèi)不應使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下以便消毒。病房的清潔衛(wèi)生工作，宜在污染后立即進行。其順序應由污染較輕的病房開始，逐步進入污染較重的區(qū)域，最后處理病人公第37頁/共422頁共活動場所。>醫(yī)護人員的工作地點也是清潔的重點。>工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。>每天對空氣、各種物體表面及地面進行常規(guī)消毒，避免污染、防止擴散，并視污染情況向上級匯報。>指定地點收集污物，避免在病房消點，專車、專線運輸。運送車輛潔污分開。>清潔被服專區(qū)存放。工作環(huán)境保持衛(wèi)生，每日清潔消毒，工作人員還應做好個人防護，每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。>、醫(yī)院內(nèi)的污物處理嚴格按照有關標準。廢棄物分類收集處理，感染性廢棄物置黃色塑料袋內(nèi)密閉運送，無害化處理。3.3.3管理的服務對象具有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，第38頁/共422頁而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住(用)戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。醫(yī)院是病人密集的場所，醫(yī)院環(huán)境最容易被感染病原微生物污染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進醫(yī)院感染的發(fā)生。醫(yī)院、感染無論對社會及個人均帶來嚴重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、滅菌、隔離到達預定的要求，以預防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生。與此同時，有責任向社會進行人人講究衛(wèi)生、時刻保護環(huán)境的宣傳。解決措施>我們非常注重環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務態(tài)度，要求員工關注作業(yè)場所的每一細微之處和作業(yè)的及時性，規(guī)范環(huán)境作業(yè)人員嚴謹整潔的儀容儀表。>保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。>保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保第39頁/共422頁第40頁/共422頁潔人員要經(jīng)常巡察，并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。>服務態(tài)度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關部門解決。切忌一問三不知。3.3.4清潔消毒要求高不同于一般社會化物業(yè)管理，醫(yī)院物業(yè)中的保潔工作，不但要保持室內(nèi)室外環(huán)境干凈、整潔，又要定時對環(huán)境進行消毒，嚴防交叉感染，此外，還要對醫(yī)療垃圾對特殊處理，以免引起泄露或擴散。醫(yī)院感染源較多，大部分區(qū)域及物品除了正常清潔外，還需要及時消毒；醫(yī)院醫(yī)療垃圾處理方式不同于普通垃圾，清理之外，還需要進行隔離，防止泄露或擴散。解決措施>制度保障。作為病患集中的**醫(yī)院，如何控制交叉感染和醫(yī)療廢物(水)的流失、泄露和擴散是清潔工作的重點和難點，為了確保該項工作的持續(xù)有效，制度的建設是第一步，因此，我司在進駐**醫(yī)院的同時，將推出一系列制度，包括《消毒藥械的管理規(guī)定》《、消毒隔離管理規(guī)程》、各科室的《消毒隔離制度》、《醫(yī)療廢物處理管理規(guī)定》、《醫(yī)療廢水處理管理規(guī)定》和各科室的《工作管理制度》等等。>專業(yè)保障。所有作業(yè)人員必須持證且通過我司的培訓并考核合格后方可正常上崗；由于本崗位作為危險性較大，除了崗前培訓以外，服務中心還將以月為周期進行專業(yè)培訓，確保崗位人員專業(yè)技能的不斷提高，以更好的適應工作的需要，也進一步保證作業(yè)安全和交叉感染的有效控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄漏、擴散的安全處理。>程序清晰化，并嚴格執(zhí)行由于工作具有危險性，因此，如何按照合理的程序進行作業(yè)非常重要，且不能有絲毫疏忽，這便要求程序的明晰和監(jiān)管的到位。>外部支持。對于交叉感染的控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄漏、擴散的處理工作，我們將每半年聘請一次專業(yè)醫(yī)療廢棄物檢測機構(gòu)進場進行環(huán)境檢測，同時評估我司的作業(yè)效果，提出改進和優(yōu)化措施，促使該項工作的完成更規(guī)范及安全。第41頁/共422頁第42頁/共422頁3.3.5安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)工作重點醫(yī)院是公共場所，難免會有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時報告相關部門并協(xié)助處理解決。全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工如何使用防火報警設施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應急措施。保潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進行及時調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設施，嚴格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠離明火。在需登高作業(yè)時，嚴格遵守安全程序，科學、規(guī)范操作。使用危險液體時，首先應放置標識牌，殘余液體都要及時收集，定點處理。熟悉公共場地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報警，服從指揮人員調(diào)動。專注保潔托管服務解決您公司的保潔問題3.4對項目招標用戶需求的理解3.4.1總體招標目標要求的理解倡導“以安全為前提，以服務為根基，以創(chuàng)新為驅(qū)動”,同時秉承“誠效知行、和諧共贏”的價值觀，提升更高標準的清掃保潔服務質(zhì)量。因此我們也以“以安全為前提，以服務為根基，以創(chuàng)新為驅(qū)動，以發(fā)展為目標”為基石，以高度的自豪感和熱情支持此次招標工作。3.4.2對招標服務界面的理解通過現(xiàn)場踏勘考察對服務界面劃分理解：界線劃分是保潔服務的基礎(專業(yè)服務品質(zhì)有保證),有利于服務責任區(qū)分，作業(yè)無服務盲區(qū)，便于管理監(jiān)控?？梢员ＷC無服務盲區(qū)，不會出現(xiàn)“三不管”地帶，不會產(chǎn)生責任重疊的情況，同時也便于管理監(jiān)控。3.4.3招標服務內(nèi)容的理解通過現(xiàn)場踏勘考察對服務內(nèi)容理解：我公司通過對招標文件的研讀和現(xiàn)場實際踏勘考察，明確并熟知本項目服務內(nèi)容，同時認知每項衛(wèi)生清潔、PVC地板打蠟、清潔開荒及除四害等服務內(nèi)容都有相關第43頁/共422頁第44頁/共422頁規(guī)定。服務內(nèi)容及規(guī)定十分明確，不僅有利于我方制定相應的服務方案及工作計劃，也便于招標方對工作的檢查和驗收等。3.4.4對招標方案的理解通過考察對服務方案的理解：招標文件中服務方案的內(nèi)容包括：作業(yè)內(nèi)容：衛(wèi)生清潔、PVC地板打蠟、清潔開荒及除四害等服務難點認知及措施，準備工作及工期計劃和保障方案，項目整體工作實施方案，人員培訓方案，安全管控方案，質(zhì)量管控方案，工作相關應急管理預案，操作流程標準等制度及服務措施。服務方案的制定有利于服務計劃的實施，有利于現(xiàn)場工作的規(guī)范化，使每項服務內(nèi)容都有章可循，同時也便于招標和投標方對現(xiàn)場安全、質(zhì)量管理和監(jiān)3.4.5對招標服務表現(xiàn)、人員要求的理解通過踏勘考察對服務人員要求的理解：招標方對于衛(wèi)生清潔、PVC地板打蠟、清潔開荒及除四害等服務保潔人員作出具體的工作要求是對進場后平穩(wěn)順利開展保障工作打基礎。通過如此嚴謹?shù)囊?，可以有利于完善管理體制及應急事件的處置，同時便于對工作的管理及監(jiān)控。這就要求我們對各崗位工作人員作出具體的年齡、素質(zhì)要求，這不僅有利于現(xiàn)場工作的開展，同時為提升服務品質(zhì)及安全管控打下了堅實的基礎。3.4.6對招標服務標準的理解通過考察對服務標準制定的理解：招標方對于服務標準在招標文件中做了詳盡、嚴格的要求，服務質(zhì)量標準規(guī)范了衛(wèi)生清潔、PVC地板打蠟、清潔開荒及除四害等服務的操作要求和保潔質(zhì)量要求，服務質(zhì)量標準的制定，形成相應紙質(zhì)文檔，可作為保潔工作開展的技術(shù)指導文件，供工作人員查閱學習。其次，服務標準的建立，便于今后保潔工作的日常管理、品質(zhì)監(jiān)控、以及成果驗收，考核時做到有理有據(jù)。通過對服務質(zhì)量標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，達到保潔服務質(zhì)量目標化、保潔服務方法規(guī)范化、保潔服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的保潔服務品質(zhì)。3.4.7對招標考核標準的理解通過考察對考核標準制定的理解：招標方的服務考核為日常保潔服務考核分別從服務質(zhì)量、安全作業(yè)、管理質(zhì)量三方面入手，考核標準是招標方依據(jù)各項服務質(zhì)量標準對服務、安全、管理等方面進行考核評估的判斷依據(jù)，對評估結(jié)果做出相應處罰時做到有據(jù)可依。通過考核標準，可對服務人員的工作行為和服務品質(zhì)產(chǎn)生正面的引導，提示和督促保潔服務人員達到服務要求。其次，通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，找到差距進行品質(zhì)提升，最后達到雙贏的目標。第45頁/共422頁4方案設想面對**三院對保潔服務管理工作高質(zhì)量、高標準的要求，我們的基本服務理念是：>“以人為本”,嚴格專業(yè)資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；>提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務；>嚴格法規(guī)和標準制度，規(guī)范組織和個人的管理服務行為；>運用現(xiàn)代管理手段科學管理，實施品牌和形象戰(zhàn)略。4.1.1以人為本以人為本。即“以醫(yī)護人員、病人及家屬為本”,就是要為醫(yī)護人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境，并且應該把醫(yī)護人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價保潔環(huán)境管理企業(yè)服務水平的標準。>讓醫(yī)護人員、病人及家屬有歸屬感。要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理，給醫(yī)護人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工第46頁/共422頁作和就醫(yī)環(huán)境，要設身處地的為醫(yī)護人員、病人及家屬著想，為醫(yī)護人員、病人及家屬提供一流的服務和親善的管理。>建立伙伴關系。通過醫(yī)護人員、病人及家屬，收集服務對象需要的各類信息和要求，并盡量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給醫(yī)護人員、病人及家屬，與醫(yī)護人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關系。親善友愛如家人。這不僅僅是**三院某個保潔員的事情，而且是廣東**環(huán)境全體保潔項目都應推行，齊抓共管，形成風氣。例如每個保潔要做到：笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶，使醫(yī)護人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。>關注精神世界，營造人文氛圍。為醫(yī)護人員、病人及家屬提供保潔是有形服務，是廣東**環(huán)境項目服務的基本職責，但這只是滿足了醫(yī)護人員、病人及家屬的一般要求，“以人為本”就要同時關注他們的精神世界，通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受生活服務的同時得到精神上的滿足。第47頁/共422頁4.1.2貼心服務我們將創(chuàng)建一套一個電話招呼OK貼心服務。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的貼心服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。第48頁/共422頁4.2管理服務原則廣東**環(huán)境保潔服務的主要任務就是：一是服務、二是服務、三還是服務。所謂服務就是要讓業(yè)主心服口服地認同我們所付出的勞動，這就要求管理服務不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照雙方合同的管理任務和目標，結(jié)合醫(yī)院管理制度和相關法規(guī)、條例及IS09000質(zhì)量標準，為實現(xiàn)即定管理任務和目標，在管理服務中將始終把握以下原則：>以人為本、以醫(yī)護人員、病人及家屬為中心的服務原則>安全第一、質(zhì)量為重的原則>系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則>品質(zhì)服務、超值服務、創(chuàng)新服務的原則>實事求是、管理從嚴的原則>選留訓用、用人唯賢的原則>信任組織、堅決服從、嚴格執(zhí)行的原則>全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則>嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確的工作原則>專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則第49頁/共422頁4.3項目整體策劃廣東**環(huán)境若承接**三院保潔和配送服務項目，將依據(jù)醫(yī)院相關保潔措施和《委托管理合同》對該項目全權(quán)負責。公司成立廣東**環(huán)境**三院項目部，項目部堅持高起點、高標準、且不斷完善監(jiān)督機制、自我約束機制、激勵機制、信息反饋機制等。管理工作分時段和區(qū)域，有重點、有計劃地實施。公司將按高效實用、先進科學的原則為**三院配備完備的物資裝備。4.3.1導入5S現(xiàn)場管理管理上擬導入5S現(xiàn)場管理，提升醫(yī)院物業(yè)保潔管理的客戶滿意度。進一步強化對客戶的服務意識。4.3.2推行全員崗位目標責任制為明確各崗位的工作目標責任，擬在項目部全體員工推行崗位目標責任制，讓每位員工明確工作流程、作業(yè)規(guī)程、崗位責任、工作目標，做到“責、權(quán)、利”統(tǒng)一。第50頁/共422頁4.3.3建立VIS視覺標識、提示與警示系統(tǒng)擬在醫(yī)院管理工作現(xiàn)場建立明確、人性化的VIS視覺標識、提示與警示系統(tǒng)，提升現(xiàn)場環(huán)境形象，同時也達到人性化管理，尊重他人的目的。4.3.4分級管理、目標驅(qū)動的組織機制>項目部采取公司領導下的主管負責制：公司與項目部主管簽訂經(jīng)營管理責任書，明確項目部的經(jīng)營管理責任和目標，實行目標管理。保證項目部主管能全面掌握日常工作狀況，減小失控。項目部采用分級管理，逐級向下管理、向上負責，明確責任分工，講究團結(jié)協(xié)作，崗位權(quán)利和職責對等，人員配置遵循精干高效的原則。>實行三級目標管理：每年根據(jù)委托方、公司的要求制定保潔總目標，項目部根據(jù)各班組的職責分解出分目標，各班組再落實每位員工的子目標。使項目部員工人人頭上有指標、個個肩上挑擔子，并按目標的完成情況對員工實施考核。第51頁/共422頁第52頁/共422頁4.3.5需求驅(qū)動、激發(fā)潛力的激勵機制保潔管理的繁雜性和管理服務質(zhì)量監(jiān)督的困難性要求員工的工作應該是主動式的。只有充分調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性才能保證醫(yī)院保潔管理方方面面工作的質(zhì)量，達成我們承諾的管理服務目標。為此我們將在工作中科學地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現(xiàn)。激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹匾绞?。尊重個體權(quán)利、保持團隊希望。>尊重員工——激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在我們的管理過程中，將充分尊重員工，倡導規(guī)化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心。>獎懲——激勵的基本手段獎懲是“見之于古今、行之于中外”的有效激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的行為進行獎勵(正激勵),使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰(負激勵),第53頁/共422頁使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實現(xiàn)。>競爭——提高激勵效應的推動力競爭能充地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。本公司將在醫(yī)院物業(yè)管理服務中引入競爭機制，并由此把醫(yī)院的物業(yè)管理服務質(zhì)量不斷地推向前進。>參與——激勵的重要方式

讓優(yōu)秀員工成為公司的股東，使其以主人翁的態(tài)度從事工作；激勵每一位員工都成為優(yōu)秀員工；

信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以與同他們切身利益有關的決策；

信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵；

利用各種形式發(fā)揮員工對管理者的監(jiān)督作用；

與員工保持經(jīng)常的意見溝通和相互交往，增進彼此了解和認同感。4.3.6監(jiān)督機制評議制度，定期或不定期向甲方進行意見調(diào)查，對甲方或其他來源的評議信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使甲方的合法權(quán)益得到保障。項目部嚴格遵守國家、政府、上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，并接受政府部門的工作指導和工作監(jiān)督。>自我監(jiān)督

廣東**環(huán)境公司**三院項目部在部管理上，采取分級管理、分層負責，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。

項目部制訂出日常工作計劃，定期向廣東**環(huán)境公司匯報第54頁/共422頁工作，公司在行政、質(zhì)量、工程等各方面實施監(jiān)督，且項目部實行目標管理制，對管理目標進行考核監(jiān)督。>公開監(jiān)督制公布項目部監(jiān)督，設立項目部主管信箱，24小時受理投訴，所有員工著統(tǒng)一服裝上崗，以便公開監(jiān)督。4.3.7自我約束機制>項目部在保潔服務過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法律法規(guī)、條例和實施細則：》檢查考核制度：由項目部對各部門進行定期或不定期檢查，以便不斷發(fā)現(xiàn)問題，與時整改提高。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)或業(yè)主投訴較多的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。>項目部檢查評價：項目部自行組織日、周、月、年安全檢查、質(zhì)量檢查。>公司檢查考核：公司經(jīng)營管理部每年至少組織二次部質(zhì)量體系第55頁/共422頁審核，公司每年至少組織一次管理評審。>外部檢查評價：顧客評議、委托方或公司組織的檢查考評。4.3.8實行考核淘汰制項目部各個崗位都有相應的考核標準，考核實行定量考核和定性考核相結(jié)合、工作業(yè)績考核和工作效率考核相結(jié)合的方法，從德、能、勤、績四個方面著手?？己擞蓡T工的直接領導主考，上一級領導復核，這一方面可以保證考核結(jié)果的客觀性和公正性，另外也可以鞏固分級管理機制的有效運行?？己私Y(jié)果與員工的收入和晉升機會緊密相關，項目部實施末位淘汰制，給員工以壓力感、緊迫感和危機感。對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。第56頁/共422頁4.4.1目標承諾結(jié)合我公司工作方式、專業(yè)的保潔服務以與**三院良好的硬件設施，我司將作出以下服務承諾：>公司抽派出有經(jīng)驗的現(xiàn)場主管與部分清潔員工駐場，確保**三院的保潔質(zhì)量，所有人員的工資福利待遇與勞動關系、管理制度均按我公司規(guī)定執(zhí)行。>我公司將依照評選標準與我公司制定的保潔圍與細則，每月實行保潔質(zhì)量考核，工作效果須甲方滿意。>我公司將以禮貌和誠懇的服務態(tài)度、勤奮和進取的服務精神為客戶提供高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務。>如遇突發(fā)事件，只要與現(xiàn)場主管與公司分管經(jīng)理聯(lián)系，我公司承諾短時間在我公司圍調(diào)動設備、人員，給予無償?shù)闹г团浜辖鉀Q。>駐場保潔一個月后，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況，重新制定每一位員工的工作程序、質(zhì)量標準，在規(guī)定時間的工作量。第57頁/共422頁4.4.2目標分解根椐醫(yī)院后勤服務的要求與醫(yī)院的發(fā)展目標與服務舉措，廣東**環(huán)境將對照三級甲等醫(yī)院管理的要求和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)和標準，保證在合同按以下質(zhì)量管理目標進行工作：>總體指標

醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故>各分項指標

醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十以上

醫(yī)院對運送工作滿意率百分之九十以上

醫(yī)院全院圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒人。

醫(yī)院主要公共場所每50平方米面積污物一處出現(xiàn)時間不超

終末消毒達標率100%

垃圾日產(chǎn)日清，處理率100%

服務受理率100%,領導交辦任務完成率100%,日常工作任第58頁/共422頁務單的派發(fā)落實率100%

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上

各科服務要求完成率100%,滿意率90%以上

員工培訓合格率100%

檔案歸檔率100%5項目組織與架構(gòu)5.1管理模式我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作方式、信息收集、管理機制與現(xiàn)場分析與實施方案五部分構(gòu)成。我們的管理思路是：>采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的方法>強調(diào)成本控制意識和成本管理程序>強調(diào)自檢的效能管理與維護計劃的科學實施的有機結(jié)合>強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進

確保公眾服務的規(guī)化與增值服務的個性化

致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以與醫(yī)院全員的參與意識

致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代化文明的醫(yī)院康復環(huán)境針對醫(yī)院的各項要求。我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可細化為：“二個工作重點”>嚴格按照消毒隔離程序操作的保潔流程醫(yī)院是一個特殊的公眾場所，為控制院感染，我公司將嚴格按照消毒隔離程序的規(guī)進行保潔工作，主要措施有：第60頁/共422頁拖布的分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和醫(yī)療垃圾的分類管理、個人防護用品的使用、消毒隔離程序的培訓等。>致力于提高運送部門的與時性和準確性。運送部門作為與臨床一線密切相關的部門，其工作質(zhì)量將直接影響醫(yī)療工作的開展。運送的與時性和準確性是我們密切關注的問題，我們將通過對各相關的科室的調(diào)研，對工作記錄的統(tǒng)計和分析，以與各部門的反饋意見，合理調(diào)配人力，以滿足一線部門的需求。5.1.1推行服務中心統(tǒng)一管理和分專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式

建立統(tǒng)一領導、分級管理、逐級負責的責任制體系，強調(diào)崗位目標的原則，建立健全覆蓋各級管理、專業(yè)部門、管理人員及崗位人員的崗位責任制，并明確各崗位的責任人員、責任范圍和考核標準等內(nèi)容。

保潔服務中心實行公司領導下的項目經(jīng)理負責制，嚴格按照合同要求，層層分解到各層級，確保各層級的崗位目標責任制與合同要求的總體目標相一致。實行各個分管區(qū)域統(tǒng)一管理和各分片管理相結(jié)合的管理方式。第61頁/共422頁第62頁/共422頁保潔服務中心內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效5.1.3推行量化管理“新保潔”三大亮點模式場景的工作量及不同深度的清潔標準。明確崗位編制、作業(yè)流程及核算出核算出總工時(崗編)8X早>作業(yè)標準化標準化體系培訓——基于方案的綜合提效使保潔員薪資得以上漲，便于項目保潔人員結(jié)構(gòu)的年輕化及穩(wěn)定化，培訓不再是“掃盲式”,體系化培訓得以實施。推行清潔培訓情景化，應用場景多樣，涵蓋百余款清潔專業(yè)課程，從小單元工具使用，到小單位設施清潔方法，再到小單元功能區(qū)清潔流程，階梯式遞進視頻教學，便于保潔員吸收理解。標準化手冊輸出——我們將方案內(nèi)容編制成崗位作業(yè)手冊，包含每日作業(yè)流程、所需物料、巡視路線、區(qū)域保潔要點、物品擺放標準等內(nèi)容，一人一冊，是針對性極強的SOP文件。終為客戶帶來的是脫胎換骨的清潔服務氣質(zhì)及環(huán)境效果。>作業(yè)標準固化提供清潔專業(yè)的信息化管理工具。實時有效監(jiān)控清潔作業(yè)過程及效果。細化管理顆粒度，以數(shù)據(jù)為依據(jù)的管控方式。大化降低信息流轉(zhuǎn)成本。打造同質(zhì)化的系統(tǒng)管理體系并與物業(yè)后勤系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時無感傳遞，形成數(shù)據(jù)管理后臺。借由大數(shù)據(jù)，我們比客戶自己還了解自己。第63頁/共422頁5.1.4貫徹“以人為本”的管理理念我們管理對象時醫(yī)院物業(yè)，服務對象是人，即廣大醫(yī)護人員和病人，對醫(yī)院物業(yè)的良好管理，也是為了對人的良好服務?？捎谜f我們的管理一切是為了人，給醫(yī)護人員和病人提供一個整潔舒適、與時有序的醫(yī)療和康復環(huán)境，時我們管理服務的基本出發(fā)點和歸宿。因此，在我們即將實施的管理方案中，首先將引入的是“以人為本”的管理思想，梳理以醫(yī)護人員和病人為核心的服務理念。即在醫(yī)院圍，從實際出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化管理和個性化服務，緊緊圍繞人的客觀實際下需求為醫(yī)護人員和病人創(chuàng)造一個術(shù)士、寧靜、高壓、快捷的環(huán)境，在管理與服務上最大限度滿足用戶需求。5.1.5全面導入IS09001質(zhì)量管理體系我們認為，引進標準化管理手段是管理自身發(fā)展和提高的需求，它將為我們管理的整體運行提供一個強有力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在第64頁/共422頁制度上保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的管理服務實現(xiàn)的基礎。因此，我們將在管理的過程中導入最新的IS09001質(zhì)量管理體系，將管理服務的每個程序都納入質(zhì)量體系，并進行細化量化，形成科學統(tǒng)一的管理服務規(guī)，使日常管理的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)均處在嚴密細致的質(zhì)量監(jiān)控之下，以保證服務質(zhì)量，規(guī)服務系統(tǒng)；在實行全面標準化的同時，我們還根據(jù)用戶需求的變化，即時調(diào)整相應的程序規(guī)，以實現(xiàn)一種持續(xù)改進的動態(tài)標準管理。5.1.6全面導入IS014001環(huán)境管理體系IS014001的導入使廣東**環(huán)境成為綠色、環(huán)保、健康的企業(yè)，為大家建立一個更清凈、更安全、更健康的醫(yī)療環(huán)境提供了管理體系上的保證。公司在醫(yī)院使用的所有清潔藥劑、塑料用品均通過國家綠色環(huán)保體系的認證，在為病人和醫(yī)護人員提供清潔服務的同時，避免二次化學污染；公司制定了專門的節(jié)能降耗管理程序，對日常工作中使用的水、電、氣均有節(jié)約的相關措施并能夠協(xié)助醫(yī)院對日常能耗進行有效管理，在實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的同時，環(huán)境也得到了保護，使企業(yè)承擔了更多地社會責任，為建立和諧社會最初貢獻。IS014001有利于公司提高部管理水平，改善醫(yī)院環(huán)境；有利于樹立醫(yī)院優(yōu)秀形象，提升醫(yī)院信譽與綜合競爭能力、增加醫(yī)院經(jīng)濟效益。第65頁/共422頁5.1.8建立準確迅速的管理水平自監(jiān)自測系統(tǒng)隨時關注管理服務實施效果，進行實施監(jiān)測，通過定期或不定期的用戶意見調(diào)查，經(jīng)常性的走訪，管理服務中心參與的信息收集與通暢的部部聯(lián)絡體系等，建立全面快捷的信息反饋機制，將醫(yī)護人員和病人的需要是否得到最大限度滿足作為衡量我們管理水平和檢驗管理質(zhì)量的主要標準，形成一個隊自身管理水平進行準確評價德自我監(jiān)測系統(tǒng)。通過完善自我監(jiān)測系統(tǒng)這面“鏡子”隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質(zhì)量和服務水平，真正實現(xiàn)高水平的管理服務。而在具體服務程序上，將充分考慮并觀察：“以人為本”,“持續(xù)的質(zhì)量改進”和“實時監(jiān)測系統(tǒng)”的管理思想，使我們的管理形成一個良性向上的運行體系。第67頁/共422頁晉升，尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持中心員工隊伍的素質(zhì)和活5.2.3監(jiān)督與自我約束機制制定管理服務中心廉潔自律基本要求。管理服務中心全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)和員工守則。高度重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。管理服務的標準●服務態(tài)度一熱情我們屬于服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以我們在報務中要一切從“以人為本’這個基礎原則出發(fā)，員工應發(fā)自中心為客戶熱情服務，做到文明札貌、語言規(guī)、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。●服務技能一嫻熟服務技能是公司員工在保潔管理中應該掌握和具備的基本功，如保第70頁/共422頁●服務標準一統(tǒng)一服務標準是我們保證服務水平的具體體現(xiàn)。如禮儀標準、清潔標準等。從中體現(xiàn)公司員工待人接物和工作要求的一致性以與展現(xiàn)給客戶高雅、潔凈的醫(yī)療環(huán)境?！穹罩贫纫唤∪覀儗⒅贫ú⒔∪徽滓?guī)、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為客戶提供穩(wěn)定的服務?！穹招室豢焖俜招适俏覀兿蚩蛻籼峁┓盏臅r限，應急客戶所急，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效率員工激勵企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。第72頁/共422頁5.3架構(gòu)設置5.3.1保潔服務中心組織架構(gòu)的設置原則完善的管理體系、明晰的管理職責，是保證管理服務成效的前提，我司擬在**三院后勤設立的保潔管理服務組織機構(gòu)——保潔服務中心，以“精干高效、一專多能”為原則：>目的性原則：我們將按服務規(guī)模大小、難易程度設機構(gòu)定編制，按編制設崗位定人員。>精干高效原則：即以能實現(xiàn)工作項目所要求的工作目標，盡量簡化機構(gòu)，作到精干高效，人員配置力求一專多能，一人多職。同時培養(yǎng)使用新來的保潔員，給鍛煉的機會，以提高人員素質(zhì)。>業(yè)務系統(tǒng)化管理原則：即以業(yè)務工作系統(tǒng)化原則作指導，部門劃分、人員配備及信息溝通等使其自身成為一個嚴密的組織系統(tǒng)，能夠為完成項目管理總目標而實行合理分工及協(xié)作。第74頁/共422頁5.3.2保潔服務中心組織架構(gòu)圖物料配送物料配送駐守運送調(diào)度中心中心即時循環(huán)運送住