淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述

淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧

淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第1頁

Thereisneverovercommunication淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第2頁溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術(shù)、知識和情感過程狹義：溝通是指為了設(shè)定目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞過程。淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第3頁溝通是一項基本技能有技能共性；特殊性醫(yī)學院沒有課程一生必不可少既能學習好不如溝通好（是兩個碩士）單位先進分子淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第4頁醫(yī)患溝通為何要溝通？淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第5頁問題以下是醫(yī)學范圍嗎？人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復、人體原料市場thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第6頁二十一世紀：后當代醫(yī)課時代醫(yī)患關(guān)系改變醫(yī)學越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復、人體原料市場、法定安樂死、體育競技早期妊娠醫(yī)生權(quán)威性受到挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，醫(yī)學信息化、數(shù)量化循證醫(yī)學發(fā)展：經(jīng)驗崇敬vs數(shù)字崇敬meta-分析醫(yī)患關(guān)系：權(quán)威vsShared-DecisionMaking信息化：醫(yī)生社會地位部分醫(yī)生非正常致富－－多數(shù)人禍根淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第7頁為何要溝通臨床工作（診治、業(yè)務(wù)）需要與時代、社會環(huán)境合拍醫(yī)患矛盾尖銳化時期自我保護辦法淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第8頁醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案

7月25日，北京協(xié)和醫(yī)院神經(jīng)外科副主任王任直教授－－病人家眷高尚；7月10日早晨11時30分左右，湖南中醫(yī)學院附一醫(yī)院王萬林教授身中46刀－－彭世寬；月17日下午4時45分，華西醫(yī)科大附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王愷，菜刀猛砍－－何海軍，鼻息肉摘除術(shù)……北京醫(yī)師協(xié)會在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護人員被毆事件超出500起，有90人致傷致殘。

淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第9頁政府干預《北京市實施醫(yī)療責任保險意見》，從２００５年１月１日起，北京市全部非營利性醫(yī)院開始統(tǒng)一實施醫(yī)療責任保險南京市公安局向每家醫(yī)院派出２名警察常年進駐醫(yī)院警務(wù)室，配合醫(yī)院保衛(wèi)部門做好治安維護和醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，維護正常醫(yī)療秩序，遏制日益增多醫(yī)患沖突淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第10頁衛(wèi)生部部長高強:全國有73.33%醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員情況；76.67%醫(yī)院發(fā)生過患者及其家眷在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用。醫(yī)患關(guān)系差主導方面還是醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學會召開構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系座談會929淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第11頁醫(yī)務(wù)人員：政策犧牲品收市場經(jīng)濟費；辦計劃經(jīng)濟事。二十一世紀技術(shù)；70年代服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)－－不是醫(yī)院錯高價藥品－－體制缺點體制還是關(guān)鍵不過患者直接接觸是-------淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第12頁矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)任一步驟醫(yī)患沖突：護理／護工／掛號／收費／藥房：普通性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴重沖突（事后）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第13頁患者：

對醫(yī)院怒氣

對體制怨氣

對疾病喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第14頁

為了患者和本身，必須溝通記?。篢hereisneverovercommunication淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第15頁溝通什么？依詳細情境而定患者最需要患者最不滿患者會誤解患者會感動淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第16頁在某醫(yī)院婦產(chǎn)科門診就醫(yī)患者，早晨5am出門，7：30排隊掛號，9am排隊侯診，取血排隊，B超排隊，在排隊等醫(yī)生處方，好輕易排隊到取藥窗口，藥劑師發(fā)覺處方寫錯了劑量－－－－

問題：藥劑師該怎樣溝通？SituationOne淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第17頁SituationTwo患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者兒子XX因為父親亡故悲傷不已，因為感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責任非常生氣，對于傾家蕩產(chǎn)救治父親最終落人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近二十四小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常生氣，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理－－－您現(xiàn)在就是病房主任，您怎么辦？淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第18頁

為了患者和本身，必須溝通記?。篢hereisneverovercommunication淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第19頁醫(yī)患溝通技巧淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第20頁三種形式語言肢體語言情感溝通淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第21頁四大技巧放下包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細心識別淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第22頁放下包袱，專心工作--主動消除醫(yī)患沖突第一步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第23頁人生不如意事而-----心理垃圾淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第24頁誠心溝通，四位一體--主動消除醫(yī)患沖突第二步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第25頁溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第26頁溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重動作敬業(yè)態(tài)度誠懇表情淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第27頁溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來任何一個患者體驗出來淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第28頁更用要素三：言談技巧注意說話語氣、語氣和語速尊重患者和親屬,建立良好醫(yī)患關(guān)系善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當利用比喻,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言技巧性勉勵,增強患者信心,加緊疾病康復暗示,經(jīng)常能夠取得奇效批評,提升治療依從性必定,了解患者感覺撫慰,調(diào)整患者不良心境淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第29頁溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者指導要詳細化防止與患者發(fā)生正面沖突適當利用肢體語言溝通交代病情技巧慮患者承受能力要講場所,有分寸手術(shù)可能并發(fā)癥一定要交代全方面淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第30頁溝通要素四：情感共鳴學會換位思索,了解同情患者讓患者感到你責任心應(yīng)注意或防止行為防止“見病不見人”防止消極性暗示語言或斥責患者防止在患者床前竊竊私語重視患者心理社會問題淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第31頁溝通要素4：情感共鳴患者最大不滿:半天等候，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等候，就是排隊了解、同情、被了解淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第32頁醫(yī)患溝通：關(guān)鍵關(guān)鍵問題對本職愛戴對他人尊重淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第33頁小結(jié)主動消除醫(yī)患沖突第一步—醫(yī)患溝通良好溝通要素有4：職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通基礎(chǔ)是對本職愛戴，對患者尊重淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第34頁調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動消除醫(yī)患沖突第三步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第35頁真實場景：患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，不過他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你反應(yīng)：繼續(xù)讓他走招護士／保安來趕他走直接推他出去自己走其它淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第36頁真實場景：你再次嚴厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你號是看得起你！”你怎樣回應(yīng)：誰也沒有請你來你出去！你不用看我好了其它淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第37頁真實場景：一位患者掛一普通號，要求醫(yī)生處方他自己指定三個藥品，您假如是這個醫(yī)生，開，不開？淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第38頁控制你奮怒改變神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通路（防御機制）：吸氣、思索、反應(yīng)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第39頁我們看到,不一定是真實淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第40頁心理防御機制

（DefenseMechanism）面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改進自己難堪、窘迫或焦慮心理狀態(tài)或令人心理不安處境淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第41頁了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目標和內(nèi)目標）外顯是表象，內(nèi)涵是實質(zhì)他人行為心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第42頁PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己一些難以接收欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己欲望或行為，而以完全相反形式表現(xiàn)出來。HomoOCDOverAction淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第43頁PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動機或觀點投射到客觀外界人或物上，而又認識不到這些感受或觀點主觀屬性，斷言這是他人動機或欲望。Rebate淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第44頁PsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對引發(fā)自己焦慮和痛苦事情視而不見、聽而不聞。Diagnosis，Salye淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第45頁心理防御機制壓抑（Repression）退行（Regression）抵銷（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第46頁醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對辦法有效解除患者心理應(yīng)激源－－疾病了解患者心理改變高傲－－自卑－－反相外射－－藥品猜疑否定－－解釋疾病性質(zhì)把握患者心理－－社會、生理、心理醫(yī)學模式淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第47頁您態(tài)度＝患者療效醫(yī)生態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病信心PlaceboEffects能夠提升患者對治療依從性（Compliance）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第48頁小結(jié)疾病是一個生活事件疾病本身（生物原因）和生活事件對心理產(chǎn)生影響心理活動影響疾病進程和異常心理活動由心理防御機制所致心理防御機制是在潛意識下完成淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第49頁識別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙患者--主動消除醫(yī)患沖突第四步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第50頁主要事兒疾病診療是主要；不過了解他／她是一個什么樣人，為何會患病比診療更為主要?。璈ippocrates淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第51頁綜合醫(yī)院心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第52頁綜合醫(yī)院中純粹心理障礙詳細百分比不詳；國內(nèi)少有令人信服研究：焦慮癥：植物神經(jīng)功效失調(diào)癥狀,常見為胸悶、胸痛、氣急、心動過速伴肢體發(fā)麻、出汗、發(fā)抖、頭暈、惡心、失眠抑郁：常表現(xiàn)為疲勞、精力減退、喪失興趣、失眠伴有胸悶、氣急,甚至有絕望感驚慌障礙軀體形式障礙LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,,25(2):107～113淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第53頁綜合醫(yī)院心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙（以心血管為例）軀體形式障礙淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第54頁軀體疾病伴發(fā)精神障礙（以心血管為例）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第55頁心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心?。?8%發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌患者中80%有焦慮和驚慌發(fā)作；在驚慌發(fā)作時,心臟性猝死發(fā)生率比對照組增加5倍。淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第56頁現(xiàn)在發(fā)覺

抑郁癥是發(fā)生冠心病危險原因之一13個獨立研究，超出40000個健康志愿者，（平均，4－37年）隨訪抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡一個獨立、極其主要危險原因相對危險性:重癥抑郁（抑郁癥）:4to4.5倍亞臨床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第57頁合并抑郁造成死亡率增加機制血小板活性／凝集功效增強

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經(jīng)張力改變(Stein,;Gorman,;Carney,1995;O’Connor,;Carney)對醫(yī)囑依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,;Carney,1995)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第58頁軀體形式障礙是一個新型疾病診療單元，它主要臨床特征是病人重復訴述其軀體癥狀、重復要求或請求大夫給予各種醫(yī)學檢驗。盡管重復檢驗結(jié)果是陰性，軀體檢驗亦無對應(yīng)陽性發(fā)覺，但患者依然相信他患有某種軀體障礙，無視醫(yī)生再三解釋。淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第59頁軀體形式障礙有時軀體或試驗室檢驗確實發(fā)覺患者含有某種軀體形式障礙，但患者軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙性質(zhì)和程度，更不能解釋患者痛苦。即使醫(yī)生有足夠理由相信患者軀體癥狀與病人連續(xù)應(yīng)激性生活事件和心理沖突相關(guān)，但病人經(jīng)常拒絕認可其癥狀含有心理原因。病人癥狀常有尋求注意色彩，當醫(yī)生試圖說服病人其癥狀為功效性或心因性時，病人往往憤憤不平。淺