醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座

伴隨社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步，物質(zhì)文化水平日新月異帶動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)模式改變，加之人們對(duì)健康關(guān)注日益親密，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高要求。深化“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，緊緊圍繞患者實(shí)際需求開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，是醫(yī)院贏得競(jìng)爭(zhēng)、贏得效益關(guān)鍵。醫(yī)院工作中門診導(dǎo)診護(hù)士與患者接觸最是早群體，表達(dá)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。重視門診導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)，對(duì)降低醫(yī)療糾紛、提升護(hù)理滿意度有非常主要意義。2024/4/191醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第1頁(yè)一、學(xué)習(xí)導(dǎo)醫(yī)禮儀意義2024/4/192醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第2頁(yè)1）

給患者留下良好第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定情緒和平靜心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要遲緩，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明扼要，并依據(jù)患者病情、職業(yè)、年紀(jì)、文化水平、地位和

性格不一樣，選擇適當(dāng)談話方式和

辦法進(jìn)行交談。2024/4/193醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第3頁(yè)接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問您有什么不舒適？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和善自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2024/4/194醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第4頁(yè)2）使病人放心來醫(yī)院就診

一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。假如醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這么醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>

2024/4/195醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第5頁(yè)3）塑造良好醫(yī)院形象

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中儀表、言行表現(xiàn)，不但反應(yīng)出該員工本身職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院團(tuán)體文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。2024/4/196醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第6頁(yè)二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員要求2024/4/197醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第7頁(yè)1、

高度責(zé)任心和敬業(yè)精神

作為首先接觸病人導(dǎo)醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高度責(zé)任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、路線，回答病人提出問題。2024/4/198醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第8頁(yè)2、塑造良好導(dǎo)醫(yī)形象

經(jīng)常參加護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、涵養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及怎樣接待病人、怎樣護(hù)送病人、怎樣與之交流、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī)人員掌握當(dāng)代護(hù)理服務(wù)方式和技巧，樹立良好導(dǎo)醫(yī)形象。

2024/4/199醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第9頁(yè)3、擴(kuò)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員知識(shí)面

不停學(xué)習(xí)人文知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等邊緣學(xué)科知識(shí)。走出去、請(qǐng)進(jìn)來，利用各種形式學(xué)習(xí)護(hù)理社會(huì)學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等。用撫慰、勸解、啟發(fā)和勉勵(lì)等方式，主動(dòng)幫助病人。增強(qiáng)人際交往和溝通能力，健康教育能力和一定管理能力，提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員綜合素質(zhì)。

2024/4/1910醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第10頁(yè)三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2024/4/1911醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第11頁(yè)1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，很好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。

1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2024/4/1912醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第12頁(yè)2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小適當(dāng)，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。

2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。

2024/4/1913醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第13頁(yè)2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)潔凈、雪白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化裝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；b時(shí)不要在公眾場(chǎng)所。

2024/4/1914醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第14頁(yè)3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作靈敏輕巧。

3.2站姿：站立是護(hù)士做基本活動(dòng)形式，是保持儀表美基礎(chǔ)，普通分為規(guī)范站立和自然站立。

2024/4/1915醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第15頁(yè)

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

2024/4/1916醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第16頁(yè)

自然站立：在規(guī)范站立基礎(chǔ)上雙手自然擺放。普通情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)整站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

2024/4/1917醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第17頁(yè)

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。2024/4/1918醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第18頁(yè)3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重合于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)最少坐滿椅子三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

2024/4/1919醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第19頁(yè)

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。2024/4/1920醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第20頁(yè)3.4走姿：

正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持15公分左右肩距離，預(yù)防相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履從容，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門診專科、病區(qū)，做各種檢驗(yàn)時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采取上身稍轉(zhuǎn)向病人側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步距離，邊走邊介紹環(huán)境，不但處于禮貌，可及時(shí)觀察患者普通情況。

走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑憩F(xiàn)出主動(dòng)謙讓與彬彬有禮。

2024/4/1921醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第21頁(yè)3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。2024/4/1922醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第22頁(yè)3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

2024/4/1923醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第23頁(yè)3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，普通上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離普通為0．5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完成，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米距離，交流前相互行禮，交流完成相互行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人床側(cè)，不要坐著同站著病人談話，最好保持在與病人平視位置上，這么會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。2024/4/1924醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第24頁(yè)3.8手姿勢(shì)：普通用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指導(dǎo)右手與頭部平行，中位指導(dǎo)右手與胸部平行，低位指導(dǎo)右手不能低于臀部。

2024/4/1925醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第25頁(yè)3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)右手撿起物品。2024/4/1926醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第26頁(yè)3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

2024/4/1927醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第27頁(yè)3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

2024/4/1928醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第28頁(yè)3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。2024/4/1929醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第29頁(yè)四、護(hù)理服務(wù)中禮儀規(guī)范2024/4/1930醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第30頁(yè)1、服務(wù)禮儀

2024/4/1931醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第31頁(yè)1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和善、耐心真誠(chéng)。語言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

2024/4/1932醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第32頁(yè)

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家眷以必須解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定時(shí)到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

2024/4/1933醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第33頁(yè)

1.3應(yīng)主動(dòng)與職員和熟悉病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，碰到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，假如急需經(jīng)過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，經(jīng)過后，再回頭說聲：“謝謝”。2024/4/1934醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第34頁(yè)1.4對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或處理相關(guān)問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

2024/4/1935醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第35頁(yè)1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。

2024/4/1936醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第36頁(yè)2、行為禮儀

2024/4/1937醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第37頁(yè)2.1尊重病人宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人外貌品頭論足，更不能嘲笑、模仿病人，也不能夠給病人起綽號(hào)。

2024/4/1938醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第38頁(yè)2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲、手機(jī)，不做私事，不私自離崗2024/4/1939醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第39頁(yè)3、操作禮儀2024/4/1940醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第40頁(yè)3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要問詢病人感覺怎樣，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥品后注意觀察病人反應(yīng)。2024/4/1941醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第41頁(yè)3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。2024/4/1942醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第42頁(yè)3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。2024/4/1943醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第43頁(yè)4、電話禮儀2024/4/1944醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第44頁(yè)接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后問詢對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，假如要找人不在，應(yīng)客氣地通知去向，并問詢是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)統(tǒng)計(jì)對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

2024/4/1945醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第45頁(yè)注意事項(xiàng)：4.1若電話意外中止，由首先打電話人再撥。

4.2接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更加好。

4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要恪守電話禮儀。

4.4電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引發(fā)誤會(huì)。

2024/4/1946醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第46頁(yè)5、搶救禮儀2024/4/1947醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)教材專家講座第47頁(yè)5.1搶救病人時(shí)，因?yàn)椴∏楹蜁r(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分利用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜情緒，體貼神情，熟練技